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對話40年老品牌店長：好的管理者要做對這兩件事

張紅兵2w2b7ixq >《餐飲經營》

2020.12.17

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標準化的管理方法，和店長個人的管理藝術永遠在不斷博弈中交替前進。

一店之長如果只是做好了門店的標準化，那可能連60分都拿不到。優(yōu)秀的店長更需要不斷拓寬、拉高團隊的能力，同時激勵、激發(fā)團隊的實力。

本文轉載自勺子課堂（ID:shaozisxy）。

火勺，是沈陽一道家喻戶曉的當地美食?；鹕椎呐淞辖M成并不復雜，市場門檻較低，品牌想要在這片紅海中站穩(wěn)腳跟并非易事。

而隆盛園火勺，之所以能夠從40年前的一家巴掌小鋪發(fā)展成為擁有三四十家的連鎖餐廳，多次榮獲沈陽市人民政府頒發(fā)的獎牌和證書，不僅是因為它保留了傳統(tǒng)風味小吃的味道，更是因為它吸收了新式快餐的經營理念。

近日，這家40年老品牌的管理者田浩，分享了要成為一個優(yōu)秀的店長以及管理者，必須先做好的兩件事。

△隆盛園火勺

01

保持溝通，是員工關懷和顧客關懷的核心

卡耐基曾經說過，一個人的成功，約有15%取決于知識和技能，85%則取決于溝通—發(fā)表自己意見的能力和激發(fā)他人熱忱的能力。

現代社會，不溝通注定會失去很多機會，而且不擅溝通也很難完成與他人協(xié)作，尤其身為店長，是否擁有良好的人際溝通能力，對于店鋪運營與管理的順利進行有著舉足輕重的作用。

于內，店長要與員工時刻保持密切溝通，觀察他們的能力以及工作日常，因為員工的工作能力、工作積極性以及對顧客的熱情程度，都會直接體現在當天的營業(yè)額中。

△圖片來源：星巴克中國官博

那么，在實際管理過程中，到底是嚴厲一點更利于門店發(fā)展，還是平易近人些更好？

田浩認為，餐飲行業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，如果管理者太過嚴肅刻板，會導致員工抵觸情緒嚴重，進而造成人員流失；而如果管理者太過懷柔，又會喪失威懾力，導致已制定的政策根本無法實施到位，因此，這二者需要店長運用自己的高情商去巧妙平衡。

因此，隆盛園選擇的做法是以規(guī)章制度做為基礎底線，但在執(zhí)行過程中，多一點“人情味”。

餐飲行業(yè)，從業(yè)人員文化水平普遍不高，接受新鮮事物的能力也較為薄弱，這些都是現狀，作為管理者，對員工不妨多一點耐心跟理解，太過冰冷只會讓下屬產生強烈的距離感。

不僅如此，隆盛園對員工的關懷還體現在，轉崗一定優(yōu)先于辭退。

錯誤的自我認知常常會導致餐飲人選擇了并不適合的崗位，面對這樣的情況，一般門店可能會在試用期結束后與員工“和平分手”，然而事實上，每個人都有自己擅長之處，作為店長，當發(fā)現員工并不能勝任目前的工作，首先要做的就是觀察溝通，發(fā)現對方身上的優(yōu)點，在其他崗位上先做嘗試。

轉崗讓員工更易于適應新工作崗位，而較低離職率不僅有利于凝聚團隊，也減輕了用人成本。

于顧客也是同樣的道理。“顧客關懷”是每家餐廳的店長必不可少的功課，顧客關懷做得好，能為餐廳帶來數量非?？捎^的回頭客，讓餐廳營業(yè)額穩(wěn)步提升。

但現實是，顧客性格不一，有的顧客會開門見山，直接指出門店存在問題，但大部分人并不會直接表達，需要店長主動溝通，傾聽顧客的“聲音”，這時候巧妙的做法是在介紹某道菜品的時候，對顧客進行具體的詢問。

通過與顧客的交流溝通，可以獲得關鍵信息：顧客是否第一次進店消費、顧客對此次用餐是否滿意、是否下次還愿意光臨。

不僅如此，店長必須要對自家產品的特點、賣點如數家珍，一旦對顧客提出的問題一問三不知，那么會顯得這家餐廳極不專業(yè)。

早期隆盛園業(yè)務很簡單，賣的也只有火勺跟餛飩，但正如張勇所說，海底撈的客人是一桌一桌“抓”來的，隆盛園屹立四十年不倒，其顧客，也是靠一張一張火勺，一碗一碗餛飩留住的。

02

回溯問題源頭，是解決問題的關鍵

發(fā)現問題比較簡單，如何快速解決問題，才是對管理者能力的真正考驗。就像顧客關懷的目的不僅僅是進行顧客滿意度調查，而是如何提高顧客滿意度。

有時候“成敗”可能只是一次不經歷的路過。當發(fā)現顧客特別鐘情于某道小菜的時候，店長可以及時送上一盤同款小菜，這樣的“小驚喜”可以提升顧客的用餐滿意度。

除了留心觀察顧客的一舉一動之外，店長還會隨時面對突發(fā)狀況，可能是掉落碗里的一根頭發(fā)，也可能是外賣袋內漏放的一包調料。

這個時候，不管是顧客主動提出，還是店長通過傾聽發(fā)現，當問題出現時，一定要及時給出解決對策，可以是打折，可以是送券，必要時，店長還可以行使自身權力，給出免單處理。

不過，即便做到這些，也才只是解決問題的第一步。解決表面問題不難，但往往治標不治本，如果不能夠回溯問題源頭，那么同樣的問題還會再次發(fā)生。

對待這樣的“突發(fā)意外”，隆盛園的店長會要求員工必須要找出問題源頭，并將責任落實到個人，扣除相應的績效分數，而這些分數則與當月的實際收入掛鉤。

任何一家門店、企業(yè)，當產生的問題足夠嚴重的時候，只有一定程度的懲罰，才能有效地避免錯誤的二次發(fā)生。

當然，對于初犯者，店長們會以教育為主，并不會立刻責罵教訓，畢竟誰非圣賢，都會有忙里出錯的時候。

有獎有懲。門店想要擁有一個良好的工作氛圍，必須得要獎多罰少，在設置獎勵時，需要多對結果負責，當員工做出利于門店的事情，可以運用正面方式激勵和強化。

“給肉養(yǎng)出來的才是狼”，員工能看得到利益，才能不斷進行自我驅動。

03

優(yōu)秀的店長，必須認清自己的角色定位

采訪的最后，田浩補充道，想要成為一名優(yōu)秀的店長，必須先認清自己的角色定位，否則，在錯誤的方向上再怎么努力，最后也是事倍功半。

在他看來，店長是處在員工與老板之間的一個角色，起到承上啟下的作用。

對老板而言，店長應該是支持者、執(zhí)行者、建議者。作為下屬，店長要及時與領導溝通，堅決執(zhí)行已經制定的計劃方案，同時也要發(fā)現自己的主觀能動性，為門店的發(fā)展貢獻力量。

對員工而言，店長則是管理者、領導者、激勵者。作為員工的上級，店長必須對員工的思想、行為進行管理，以便提升工作效率，同時利用多種身份和職能領導員工向著同一個目標前進，將團隊帶大、帶強。

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