海底撈又火了，這次卻不是因為引以為傲的服務(wù)，而是讓人抓狂的食品安全問題。
8月25日11:00左右，一篇《暗訪海底撈：老鼠爬進食品柜 火鍋漏勺掏下水道》開始在朋友圈刷屏，在海底撈兩家門店暗訪近4個月的法制晚報記者稱：老鼠在后廚地上亂竄、打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道……
有圖有真相，直接將以服務(wù)好、食材干凈、環(huán)境衛(wèi)生聞名的海底撈推上了風(fēng)口浪尖，在這一天，海底撈面臨了史上最大危機，整個事件持續(xù)發(fā)酵，有消費者表示“看了之后再也不會去海底撈了”、“海底撈觸碰了紅線”等。
13:40左右，“海底撈老鼠爬進食品柜”已進入新浪微博熱搜榜單，并一度攀升至第8位，話題熱度可見一斑。
直至14:46，海底撈開始對此作出回應(yīng)，在其新浪微博和官網(wǎng)發(fā)出致歉信稱：經(jīng)調(diào)查，媒體披露的問題屬實，這讓我們感到非常難過和痛心，也十分愧疚和自責(zé)，我們愿承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟責(zé)任和法律責(zé)任，也已布置在海底撈所有門店進行整改。
17:16，海底撈再發(fā)《關(guān)于海底撈火鍋北京勁松店、北京太陽宮店事件處理通報 》，公布了5條詳細的整改措施，每條都由公司高管甚至董事掛帥，責(zé)任到人。
對此，大眾關(guān)注度甚高，18:00左右“海底撈回應(yīng)”的消息已經(jīng)上了新浪微博熱搜第一位：
雖然公眾在將近4個小時才得到回應(yīng)，反應(yīng)算不上迅速，但是從回應(yīng)內(nèi)容和應(yīng)對舉措來說，海底撈這屆公關(guān)可以說很專業(yè)了。
首先，沒有半點解釋推諉之嫌，一上來就坦承“認為媒體報道中披露的問題屬實”。出人意料，卻誠意十足。
其次，還對暗訪媒體表示了感謝，“我們感謝媒體和顧客幫助我們發(fā)現(xiàn)了這些問題”，并直言“這暴露出我們的管理出現(xiàn)了問題”，曝光媒體可能也不曾料到海底撈的這份大度。
最后，列出5條詳細整改措施并責(zé)任到人，第6條還安撫了員工，“涉事停業(yè)的兩家門店的干部和職工無需恐慌……該類事件的發(fā)生，更多的是公司深層次的管理問題，主要責(zé)任由公司董事會承擔(dān)”。
對比一遇到事情，就讓員工背鍋，以辭退員工收場的慣用手法不知好了多少倍，讓不少人認為海底撈“公關(guān)能力爆表”。畢竟，“這鍋我背、這錯我改、員工我養(yǎng)”的氣魄，沒有幾家企業(yè)能做到。
此外，雖然目前海底撈勁松店已經(jīng)停業(yè)整頓，但是門口幾名工作人員向前來吃飯的顧客派發(fā)紙袋以致歉意，紙袋內(nèi)含2盒海底撈底料，上面寫著“鮮美番茄湯，一定要喝湯”，和一張一次性8.8折優(yōu)惠卡。
不僅遵循“承認、道歉、改正”的誠意三步走，即使在這個時候，海底撈也不忘發(fā)揮自己的核心競爭力，時刻表達歉意，傳遞出關(guān)懷、額外的關(guān)懷、洞察到難言之隱的關(guān)懷，難以讓人不留下好感。
可以說，危機公關(guān)的專業(yè)程度，直接決定了后果的嚴重程度。正是因為這兩份發(fā)文，海底撈挽回了不少民心：
當(dāng)然，錯了就是錯了，畢竟食品安全不是兒戲，公關(guān)做好了自己的本職，剩下就是整頓與監(jiān)管，切實回歸食品安全。
目前，監(jiān)管部門開始介入。當(dāng)天下午，北京市食品藥品監(jiān)督管理局立即對上述兩家門店進行立案調(diào)查，并對四川海底撈餐飲股份管理有限公司位于北京地區(qū)的中央廚房和各分店開展全面檢查。
北京勁松店和太陽宮店表示，門店現(xiàn)在暫停營業(yè)。在關(guān)于海底撈出現(xiàn)問題的新聞出現(xiàn)之后，兩家門店被海底撈公司總部和食藥監(jiān)局要求進行內(nèi)部排查和整改。
這場排查并未局限在上述兩家門店，北京市豐臺區(qū)食藥監(jiān)局工作人員稱，盡管涉事的兩家海底撈門店都不在其轄區(qū)內(nèi)，但也被要求走訪轄區(qū)內(nèi)海底撈門店。
不只是北京。海底撈火鍋官方微博通報稱，已組織所有門店立即排查，避免類似情況發(fā)生。
其實，從海底撈官網(wǎng)可以看出，其對于食品安全問題一直十分重視：
隨意點開一篇，都可以看出檢查和整頓的力度：
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