一、創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)中心是建設(shè)服務(wù)型政府的重要載體
以“一站式”服務(wù)方式為主要特征的政務(wù)服務(wù)中心的管理理念，最早源于西方商業(yè)活動(dòng)的“資源外包服務(wù)”模式，即企業(yè)為客戶(hù)提供較為完整的“一條龍”服務(wù)。將這種模式引入政府行政管理中，明顯提升了政府的工作效率和對(duì)外形象，因而被西方發(fā)達(dá)國(guó)家和一些發(fā)展中國(guó)家廣泛運(yùn)用在政府行政管理的多個(gè)領(lǐng)域。我國(guó)各地的政務(wù)服務(wù)中心是在上個(gè)世紀(jì)90年代，伴隨著深化行政管理體制改革以及行政審批制度改革的進(jìn)程，為了適應(yīng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，著力改善投資軟環(huán)境，解決群眾反映強(qiáng)烈的“門(mén)難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)、事難辦”的問(wèn)題，而逐步建立并不斷加以完善的。經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，政務(wù)服務(wù)中心已成為建設(shè)服務(wù)型政府的重要窗口和平臺(tái)，有力促進(jìn)了行政審批行為的陽(yáng)光公開(kāi)作業(yè)，規(guī)范了服務(wù)，降低了成本，提高了效率，受到人民群眾和社會(huì)各界的普遍歡迎。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前全國(guó)31個(gè)?。▍^(qū)、市）共設(shè)立了各種形式的政務(wù)（行政）服務(wù)中心近3000個(gè)，其中以縣市級(jí)為主，一些地方還探索將這種政務(wù)服務(wù)模式向鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（居委會(huì)、社區(qū)）延伸，形成覆蓋城鄉(xiāng)的多層級(jí)服務(wù)體系。從行政管理改革的角度觀察，這種創(chuàng)新的行政管理模式主要有以下幾個(gè)方面的特征。
一是體現(xiàn)了以人為本的理念，推動(dòng)了服務(wù)型政府的建設(shè)。建設(shè)以人為本的服務(wù)型政府是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的內(nèi)在要求，是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的重要舉措，是推進(jìn)民主政治建設(shè)和依法行政的有效探索。政務(wù)服務(wù)中心通過(guò)“一站式”平臺(tái)，逐步形成了開(kāi)放型、陽(yáng)光型的行政審批管理模式，初步實(shí)現(xiàn)了決策權(quán)、執(zhí)行權(quán)、監(jiān)督權(quán)的適當(dāng)分離和相互制約，行政審批手續(xù)由繁變簡(jiǎn)、形式由暗變明、速度由慢變快，工作人員的責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)。同時(shí)，行政審批事項(xiàng)的項(xiàng)目名稱(chēng)、法規(guī)依據(jù)、申請(qǐng)條件、辦事程序等內(nèi)容都在大廳和政務(wù)網(wǎng)站上公開(kāi)、公示，擴(kuò)大了群眾和社會(huì)的知情權(quán)與監(jiān)督權(quán)，形成了監(jiān)督管理部門(mén)、辦事群眾和社會(huì)全方位、多角度的管理和監(jiān)督體系。從各地的實(shí)踐看，政務(wù)服務(wù)中心通過(guò)建立的新型運(yùn)作機(jī)制，遵循以人為本的理念，堅(jiān)持便民利民的原則，成為政府轉(zhuǎn)變作風(fēng)，轉(zhuǎn)變職能的重要窗口，對(duì)建設(shè)服務(wù)型政府起到了重要的推動(dòng)作用。
二是符合我國(guó)行政管理體制改革的要求和方向。推動(dòng)政府職能轉(zhuǎn)變、建設(shè)服務(wù)型政府，始終貫穿于我國(guó)改革開(kāi)放和現(xiàn)代化建設(shè)的全過(guò)程，特別是黨的十六大以來(lái)，認(rèn)識(shí)不斷深化，其內(nèi)涵不斷豐富和發(fā)展，目標(biāo)日益明晰。黨的十六屆三中全會(huì)提出加快轉(zhuǎn)變政府職能，深化行政管理體制改革；十七大提出，加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府；十七屆二中全會(huì)提出，要實(shí)現(xiàn)政府職能向創(chuàng)造良好發(fā)展環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)、維護(hù)社會(huì)公平正義的根本轉(zhuǎn)變?！耙徽臼健狈?wù)模式的政務(wù)服務(wù)中心的建立和發(fā)展，是對(duì)部門(mén)利益格局的逐步調(diào)整、整合，不斷強(qiáng)化政府的公共服務(wù)職能，這種改革嘗試堅(jiān)持行政管理體制改革的總體要求和長(zhǎng)遠(yuǎn)方向，是行政管理體制改革的重要?jiǎng)?chuàng)新，也為繼續(xù)深化政府機(jī)構(gòu)改革和行政管理體制改革、推動(dòng)政府職能轉(zhuǎn)變創(chuàng)造了有利條件。
三是堅(jiān)持因地制宜，緊密結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的實(shí)際。各地結(jié)合實(shí)際創(chuàng)新多種管理模式的政務(wù)服務(wù)中心。經(jīng)過(guò)10多年的發(fā)展，從各地的實(shí)踐看，政務(wù)服務(wù)中心大體上有四種模式：一是作為政府派出機(jī)構(gòu)，二是作為政府直屬事業(yè)單位或掛靠政府有關(guān)部門(mén)（如發(fā)展改革委、監(jiān)察局、招商局等）的事業(yè)單位，三是作為政府辦公廳（室）內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)或代管的二級(jí)機(jī)構(gòu)，四是作為議事協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)的辦事機(jī)構(gòu)（如與政務(wù)公開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室一個(gè)機(jī)構(gòu)，兩塊牌子）。2009年地方政府機(jī)構(gòu)改革時(shí)，有的地方在政務(wù)服務(wù)中心基礎(chǔ)上探索組建了政府工作部門(mén)，如成都市武侯區(qū)行政審批局、長(zhǎng)春市綠園區(qū)民生工作局、吳江市行政服務(wù)局等。相比西方發(fā)達(dá)國(guó)家而言，我國(guó)政務(wù)服務(wù)中心創(chuàng)立時(shí)間不長(zhǎng)，在實(shí)踐中各地也都處于一種探索階段，管理模式不一。同時(shí)，各地政務(wù)服務(wù)中心發(fā)展和建設(shè)過(guò)程中，還存在一些問(wèn)題和困惑，如主體資格、職責(zé)權(quán)限、機(jī)構(gòu)性質(zhì)、監(jiān)督體制等，這些問(wèn)題最終還是要通過(guò)改革和創(chuàng)新來(lái)解決，鼓勵(lì)各地結(jié)合實(shí)際創(chuàng)新和實(shí)踐多種模式的“一站式”政務(wù)服務(wù)，通過(guò)實(shí)踐總結(jié)，不斷完善政務(wù)服務(wù)中心的建設(shè)。
二、方便群眾是進(jìn)一步創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)的內(nèi)在要求
方便辦事群眾和行政相對(duì)人，是創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)的內(nèi)在要求，也是題中應(yīng)有之義。中辦、國(guó)辦印發(fā)的《關(guān)于深化政務(wù)公開(kāi)加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的意見(jiàn)》中明確提出，要按照便民利民的要求，進(jìn)一步改進(jìn)政務(wù)服務(wù)，提高行政效能，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)。創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)應(yīng)在進(jìn)一步體現(xiàn)便民利民的這一內(nèi)在要求上下工夫。
一是要著眼于完善運(yùn)行機(jī)制。凡與人民群眾密切相關(guān)的行政管理事項(xiàng)，包括行政許可、非行政許可和公共服務(wù)事項(xiàng)均應(yīng)納入政務(wù)服務(wù)中心辦理。以提高服務(wù)質(zhì)量和效率為重點(diǎn)規(guī)范政務(wù)服務(wù)中心的運(yùn)行，著力為群眾解決實(shí)際問(wèn)題。進(jìn)駐服務(wù)中心的政府部門(mén)要對(duì)其服務(wù)窗口辦理事項(xiàng)充分授權(quán)，逐步實(shí)行“一個(gè)窗口受理、一站式審批、一條龍服務(wù)、一個(gè)窗口收費(fèi)”的運(yùn)行模式。建立健全首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、責(zé)任追究、效能評(píng)估等制度，進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
二是要著眼于創(chuàng)新管理體制。建立政務(wù)服務(wù)中心本身是一個(gè)創(chuàng)新，要發(fā)揮好政務(wù)服務(wù)中心的優(yōu)勢(shì)，就要求從職能上創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，建設(shè)職能到位、運(yùn)行順暢的政務(wù)服務(wù)中心?？煽紤]通過(guò)梳理并在進(jìn)一步減少審批事項(xiàng)的基礎(chǔ)上，將部門(mén)行政審批職能集中配置并整體進(jìn)駐中心，從而達(dá)到職能到位、權(quán)責(zé)明確、方便群眾的目的，避免出現(xiàn)政務(wù)服務(wù)中心成為“收發(fā)室”，對(duì)辦理事項(xiàng)“兩頭受理”，服務(wù)窗口讓人民群眾兩頭跑的情況。
三是要著眼于提升硬件和軟件水平。從技術(shù)角度提高政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)能力，建設(shè)具有優(yōu)良環(huán)境的政務(wù)服務(wù)中心，對(duì)于便民利民，提高辦事效率具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。因此，在中心規(guī)劃、選址、設(shè)計(jì)上要時(shí)時(shí)處處為人民群眾著想，關(guān)注細(xì)節(jié)和體貼的服務(wù)設(shè)計(jì)，體現(xiàn)公開(kāi)、公平、公正的服務(wù)特征。政務(wù)服務(wù)中心創(chuàng)新發(fā)展要與電子政務(wù)建設(shè)緊密結(jié)合，充分運(yùn)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)，積極發(fā)展電子政務(wù)，實(shí)行網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上審批等，進(jìn)一步減少政府工作流程，提高行政效能，將建設(shè)服務(wù)型政府落到實(shí)處。同時(shí)，要強(qiáng)化窗口工作人員的宗旨意識(shí)、大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，開(kāi)展多種形式的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，努力提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
三、推動(dòng)政府職能轉(zhuǎn)變是進(jìn)一步創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)的重要基礎(chǔ)
目前，政務(wù)服務(wù)中心的主要職責(zé)是集中受理或辦理有關(guān)行政審批事項(xiàng)。在職能配置上，有的是將多個(gè)部門(mén)的審批職責(zé)劃轉(zhuǎn)到政務(wù)服務(wù)中心一個(gè)部門(mén)對(duì)外承擔(dān)，有的是將審批部門(mén)集中到政務(wù)服務(wù)中心各個(gè)窗口統(tǒng)一辦理。不管是哪一種形式，其中都涉及到政府的審批項(xiàng)目到底有多少，關(guān)系到職能轉(zhuǎn)變是否到位。在今后的發(fā)展實(shí)踐中，如果只注意到形式的便捷與透明，而不考慮到政府職能轉(zhuǎn)變的實(shí)質(zhì)，就可能意味著政府仍然在干不該管的事項(xiàng)，這種情況下，即便是再便捷再高效，也有悖于設(shè)立政務(wù)服務(wù)中心的初衷，也不符合行政管理體制改革的方向。因此，政務(wù)服務(wù)中心不僅僅是服務(wù)內(nèi)容的簡(jiǎn)單疊加、服務(wù)場(chǎng)所和設(shè)施的簡(jiǎn)單改善等技術(shù)層面的創(chuàng)新，更重要的是要看背后的政府職能轉(zhuǎn)變是否到位，政府職能配置是否合理。
一是推動(dòng)政府職能轉(zhuǎn)變是政務(wù)服務(wù)中心體制創(chuàng)新的根本，是其發(fā)展的基礎(chǔ)，是治本之策。十七屆二中全會(huì)明確提出深化行政管理體制改革要以政府職能轉(zhuǎn)變?yōu)楹诵?，加快推進(jìn)政企分開(kāi)、政資分開(kāi)、政事分開(kāi)、政府與市場(chǎng)中介組織分開(kāi)，從制度上更好地發(fā)揮市場(chǎng)在資源配置中的基礎(chǔ)性作用，更好發(fā)揮公民和社會(huì)組織在社會(huì)公共事務(wù)管理中的作用。而建立行政審批相對(duì)集中辦理的政務(wù)服務(wù)中心，實(shí)行一個(gè)窗口對(duì)外，“一站式”服務(wù)，其根本目的是方便行政相對(duì)人，便捷人民群眾。這種“便捷”，除了形式上的方便、高效外，其本質(zhì)是要大力推動(dòng)政府職能轉(zhuǎn)變，通過(guò)深化行政審批制度改革，清理、取消和調(diào)整審批事項(xiàng)，切實(shí)把政府不該管的事交給企業(yè)、社會(huì)和市場(chǎng)。對(duì)于目前確實(shí)需要許可的事項(xiàng)，凡不涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的，要一律向社會(huì)公開(kāi)，實(shí)行“陽(yáng)光審批”，接受全社會(huì)的監(jiān)督。
二是政務(wù)服務(wù)中心的建立和發(fā)展為進(jìn)一步推動(dòng)政府職能轉(zhuǎn)變創(chuàng)造了有利條件。各類(lèi)模式的政務(wù)服務(wù)中心的發(fā)展最終要求推動(dòng)政府部門(mén)從具體的審批事務(wù)轉(zhuǎn)移到更加注重政策研究、強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管、創(chuàng)新社會(huì)管理和加強(qiáng)公共服務(wù)上來(lái)，推動(dòng)精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)和人員，促進(jìn)組織機(jī)構(gòu)和職能的整合、調(diào)整，為堅(jiān)定推進(jìn)大部門(mén)制改革創(chuàng)造了條件，推動(dòng)形成決策、執(zhí)行、監(jiān)督既相互協(xié)調(diào)又相互制約的組織框架體系。因此，政務(wù)服務(wù)中心的更好發(fā)展，在客觀上也促進(jìn)了政府職能轉(zhuǎn)變，為推動(dòng)政府職能轉(zhuǎn)變提供了有利條件和平臺(tái)。
三是拓展服務(wù)領(lǐng)域，提升服務(wù)層次，為政務(wù)服務(wù)中心的發(fā)展提供不竭動(dòng)力。行政審批是政府對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)實(shí)施管理的手段之一，這些審批項(xiàng)目的實(shí)施部門(mén)，同時(shí)也是這一領(lǐng)域的公共政策的制定者或執(zhí)行者。因此在此基礎(chǔ)上，可以考慮充分運(yùn)用政務(wù)服務(wù)中心這個(gè)平臺(tái)，整合各類(lèi)公共服務(wù)資源，進(jìn)一步強(qiáng)化政府對(duì)公眾、企業(yè)和社會(huì)提供更為廣泛的公共服務(wù)職能，把政務(wù)服務(wù)中心逐步從單一的行政審批服務(wù)發(fā)展為提供各類(lèi)公共服務(wù)的綜合平臺(tái)，如對(duì)人民群眾切身利益密切相關(guān)的醫(yī)療保險(xiǎn)、社會(huì)保障、法律援助、促進(jìn)就業(yè)等方面，提供政策解讀和有關(guān)信息咨詢(xún)，為行政相對(duì)人提供更多有價(jià)值的服務(wù)，真正體現(xiàn)政務(wù)服務(wù)中心的價(jià)值內(nèi)涵。
綜上所述，轉(zhuǎn)變政府職能與促進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)之間是一種相互促進(jìn)的關(guān)系，其中轉(zhuǎn)變政府職能是基礎(chǔ)、是前提，也是保障?？梢哉f(shuō)，政府職能是否轉(zhuǎn)變到位，應(yīng)成為今后檢驗(yàn)政務(wù)服務(wù)中心成效的一條重要標(biāo)準(zhǔn)。因此，我們?cè)诮⒑桶l(fā)展政務(wù)服務(wù)中心的同時(shí)，不能忘了轉(zhuǎn)變政府職能這個(gè)關(guān)鍵，要以促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變?yōu)榛A(chǔ)，大力推動(dòng)政務(wù)服務(wù)中心更好地有序發(fā)展。（本文系作者在“第四屆全國(guó)政務(wù)（行政）服務(wù)中心創(chuàng)新論壇”的主旨報(bào)告。）
（作者為中國(guó)機(jī)構(gòu)編制管理研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)）
聯(lián)系客服
