一個(gè)在養(yǎng)老院工作多年的護(hù)理員，對(duì)養(yǎng)老院的管理是這樣看待的?。ü芾斫?jīng)驗(yàn)分享）
對(duì)于一個(gè)沒有在養(yǎng)老院工作過的人來說，養(yǎng)老院的管理工作，一線的服務(wù)工作，是怎么樣的一種工作性質(zhì)，是完全沒有概念的，即便是具備多年管理經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)化人才，對(duì)養(yǎng)老院這種服務(wù)型項(xiàng)目的管理工作，也會(huì)認(rèn)為就是一個(gè)正確、有效地配置和協(xié)調(diào)各種資源，以達(dá)到組織的目標(biāo)的過程而已。而實(shí)際在養(yǎng)老院工作的人，處在不同的崗位上，對(duì)待工作的看法或者對(duì)整個(gè)養(yǎng)老院的經(jīng)營管理工作的看法，有時(shí)候也是很片面的。筆者近日從一篇文章中看到了一個(gè)多年從事養(yǎng)老院護(hù)理工作的護(hù)理員，談了她對(duì)養(yǎng)老院管理工作的一個(gè)看法。
這個(gè)護(hù)理員從事養(yǎng)老院護(hù)理工作已經(jīng)有十多年了，目前在武漢一家高端的機(jī)構(gòu)養(yǎng)老項(xiàng)目上從事護(hù)理部管理崗位工作，一線操作經(jīng)驗(yàn)很豐富，基于近十幾年的一線具體工作經(jīng)驗(yàn)積累，以及目前她所在的管理崗位工作實(shí)際，她首先從大多數(shù)養(yǎng)老項(xiàng)目的管理痛點(diǎn)開始，具體講了以下幾個(gè)問題。管理的痛點(diǎn)大多數(shù)養(yǎng)老項(xiàng)目的“中堅(jiān)力量”，在實(shí)際工作中都成了中“艱”力量。所謂上有嚴(yán)管、下有驕兵，多重角色、身心疲憊，大多數(shù)中層管理者都無法承上啟下地完成特定的工作任務(wù)指標(biāo)。項(xiàng)目有管理目標(biāo)，有工作業(yè)績指標(biāo)，每個(gè)部門有分配到位的各自的工作職能，但養(yǎng)老院的管理工作需要各部門間的協(xié)調(diào)互補(bǔ)，而實(shí)際工作過程中，卻是往往各自堅(jiān)持各自的利益，相互掣肘、互相制約。比如護(hù)理部與營銷策劃部，對(duì)上營銷總監(jiān)有沉重的業(yè)績指標(biāo)需要按時(shí)完成，對(duì)下有眾多的營銷人員需要管理，對(duì)外有紛繁的業(yè)務(wù)渠道需要去拓展，對(duì)內(nèi)還要和護(hù)理部門、餐飲部門等相互配合，工作壓力可謂是整個(gè)項(xiàng)目中壓力最大的。但往往就是在業(yè)績完成的過程中，不是和護(hù)理部出現(xiàn)矛盾，就是和餐飲部出現(xiàn)糾紛，老人試住吃不好，餐飲部門說老人矯情，難伺候喜歡找茬，營銷部都找的什么人??？老人護(hù)理過程中提出很多需求，挑剔護(hù)理員問題，出現(xiàn)沖突依然需要營銷與護(hù)理相協(xié)調(diào)。所以對(duì)于營銷部門來說業(yè)務(wù)指標(biāo)就是在與多方相互博弈的過程中完成的。另外養(yǎng)老院院長天天忙，可還是有許多工作沒有做完，決策指令在內(nèi)部多層次溝通遇到梗阻，發(fā)愁如何推進(jìn)工作事宜快速落地？后勤采購成本、人工成本以及其他各種經(jīng)營成本月月都是直線遞增，這些問題對(duì)于中層管理以及基層人員了來說，都是問題，但對(duì)于院長來說是難題，更是痛點(diǎn)。那么如何解決這些“痛點(diǎn)”問題，需要從高層、中層以及基層等三個(gè)層面來思考！養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)的管理要求有三個(gè)方面：清晰的思路，明確經(jīng)營目標(biāo)和發(fā)展方向。不成熟的管理者首先想到的是權(quán)力，成熟的管理者首先想到的是責(zé)任；高層管理者需要是一個(gè)復(fù)合型人才。正直廉潔，以身作則，陽光，積極，能到第一線親自體驗(yàn)老人和員工的感受。懂老年護(hù)理，懂懂政策，懂營銷，懂風(fēng)險(xiǎn)防控又要懂成本控制.......高層管理者要有多方面的意識(shí)思想，保證機(jī)構(gòu)能安全運(yùn)營。院長就如同飛機(jī)的機(jī)長一樣，安全飛行是其一，能安全起飛和安全著落更是技術(shù)。所以要具備五個(gè)意識(shí)：服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、品牌意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、法律意識(shí)。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)中層領(lǐng)導(dǎo)的管理要求有四點(diǎn)：養(yǎng)老院的中層管理是中流砥柱，是機(jī)構(gòu)的橋梁和紐帶，企業(yè)中重要的中樞系統(tǒng)。承擔(dān)著工作決策、戰(zhàn)略執(zhí)行、高層與一線溝通的職責(zé)。中層管理者將決定著企業(yè)能否健康持續(xù)發(fā)展；養(yǎng)老院的中層管理者是企業(yè)文化的創(chuàng)建者和傳播者，身先士卒，不怕困難，主動(dòng)性、執(zhí)行力、關(guān)注細(xì)節(jié)、影響力、培養(yǎng)他人的能力、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的能力以及專業(yè)知識(shí)與技能要能準(zhǔn)確分析，正確處理問題。學(xué)會(huì)一看、二聽、三思。一看：無論在任何場合下，一眼就能夠看出問題；二聽：無論聽到什么都能識(shí)別是非、判斷問題出在哪里；三思：面對(duì)任何問題，能夠準(zhǔn)確分析、正確處理中層管理人員的技能要求，必須掌握專業(yè)。是榜樣、教練更是服務(wù)員。養(yǎng)老院對(duì)基層服務(wù)人員的角色定位：基層人員是企業(yè)價(jià)值和利潤創(chuàng)造的直接參與者，是企業(yè)生存的基石，一切工作的落腳點(diǎn)。技術(shù)全面、有愛心，耐心，獨(dú)當(dāng)一面。機(jī)構(gòu)養(yǎng)老項(xiàng)目對(duì)人才的要求是“德才兼?zhèn)洹保攀堑诙坏?，德是第一位的。這符合服務(wù)行業(yè)的的基本用人原則。沒有素質(zhì)的人才團(tuán)隊(duì)，是無法勝任服務(wù)客戶的基本工作的。而德不僅要由才所體現(xiàn)，而且要為才深化、升華；才不僅要由德所率領(lǐng)，而且為德所強(qiáng)化、所激活。這些員工的德行會(huì)與機(jī)構(gòu)更好融合并直接影響團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。養(yǎng)老院的任何工作倘若有一絲脫鉤，一環(huán)脫節(jié)，鏈條斷裂，都會(huì)發(fā)生不可想象、不可收拾的意外事件，護(hù)理照料工作尤為關(guān)鍵。任務(wù)重于山，責(zé)任大于天。比如養(yǎng)老院的護(hù)理部門要采取由護(hù)理部主任——管理樓層主管——護(hù)理員的三層管理架構(gòu)。每個(gè)樓層的護(hù)理人員向該樓層的樓層主管負(fù)責(zé)，樓層主管向護(hù)理部主任負(fù)責(zé)，把護(hù)理部主任解放出來，來統(tǒng)一管理整個(gè)養(yǎng)護(hù)中心護(hù)理工作，并和其他部門做好相互配合工作。樓層主管的人選問題。建議在現(xiàn)有護(hù)理部門內(nèi)部培養(yǎng)，每個(gè)樓層可以從現(xiàn)有護(hù)理人員中選拔一個(gè)出來，給予每層每個(gè)護(hù)理人員相同的選拔機(jī)會(huì)，在做日常護(hù)理工作的同時(shí)，兼職做樓層主管，進(jìn)行打分評(píng)分選擇，最后分?jǐn)?shù)最高者選拔為本樓層主管。樓層主管負(fù)責(zé)本樓層的護(hù)理安全、風(fēng)險(xiǎn)、管理等工作，包括對(duì)護(hù)理人員的工作配合、指導(dǎo)、監(jiān)督等。護(hù)理人員要按照一定的護(hù)理業(yè)務(wù)操作流程來工作，要按照具體的流程來規(guī)范自己的護(hù)理服務(wù)條例，這樣才能保障護(hù)理服務(wù)過程中不出現(xiàn)以外的難以挽回的結(jié)果出現(xiàn)。所謂：“你不是我，你怎么知道我在工作中的難處”？去一線親自體驗(yàn)長者的感受、護(hù)理員的辛苦。不是親眼所見，永遠(yuǎn)不會(huì)深入的體會(huì)到護(hù)理員的辛苦，護(hù)理員的整體素質(zhì)直接影響到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的效益。由于養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的特殊性，護(hù)理員無法像其他工作一樣實(shí)行八小時(shí)工作制，普遍存在勞動(dòng)時(shí)間長，待遇低的現(xiàn)狀。那些大型的機(jī)構(gòu)養(yǎng)老項(xiàng)目，管理層都在做什么？管理制度建設(shè)管理學(xué)大師德魯克認(rèn)為：“一個(gè)不重視制度建設(shè)的管理者，不可能是一個(gè)好的管理者?！?制度甚至比資本、技術(shù)乃至人才更加重要，項(xiàng)目要穩(wěn)定發(fā)展需要制度來保駕護(hù)航，項(xiàng)目的日常運(yùn)營需要降低因個(gè)人的管理技能對(duì)項(xiàng)目的管理限制。項(xiàng)目經(jīng)營需要科學(xué)合理的授權(quán)、約束和控制，對(duì)制度適時(shí)的調(diào)整，有利于提高管理措施的針對(duì)性和適用性，減少一定的隨意性，有些對(duì)個(gè)案的處理，也是保護(hù)職工的合法權(quán)益，從人治走向法治。有一件很有意思的現(xiàn)實(shí)生活中的案例，一個(gè)離婚的婦女，來應(yīng)聘護(hù)理員工作，但日常工作需要帶上自己不滿6歲的女兒，在制度面前應(yīng)該是人人平等，你能帶孩子來上班，那別人就也能帶孩子來上班，這樣下去制度還有何用？護(hù)理主管還怎么來管理，但企業(yè)依然給了這個(gè)婦女一個(gè)星期的試用期，試用期間不但這個(gè)員工把老人服務(wù)的很好，而且老人基本上把孩子都快當(dāng)成了自己的孫女，兩天見不到小女孩都渾身不舒服了，自然這個(gè)護(hù)理員也就留了下來。企業(yè)這樣處理這件事，既是處于對(duì)這個(gè)護(hù)理人員對(duì)工作的熟練與敬業(yè)，也處于對(duì)工作日常的便利性考慮，老人在養(yǎng)老院里生活容易孤獨(dú)，小女孩成為眾多老人中間的一個(gè)開心果，這難道不是一件好事嗎？管理者的焦點(diǎn)管理者管理項(xiàng)目的焦點(diǎn)應(yīng)該集中在項(xiàng)目的運(yùn)營管理控制過程中。養(yǎng)老院的經(jīng)營管理中風(fēng)險(xiǎn)控制是最重要的，有句話叫“辛辛苦苦好幾年，一朝回到解放前”。說的就是養(yǎng)老院的風(fēng)險(xiǎn)控制問題，管理者不把管理的焦點(diǎn)放到這方面，就會(huì)出現(xiàn)很大的麻煩。養(yǎng)老院管理者的焦點(diǎn)除了風(fēng)險(xiǎn)控制外，還表現(xiàn)在對(duì)人員的控制，對(duì)績效的控制，對(duì)財(cái)務(wù)的控制以及對(duì)經(jīng)營的控制。千里之堤，潰于蟻穴；一招棋錯(cuò)，滿盤皆輸，對(duì)人員的有效控制，能充分發(fā)揮員工的積極性，避免一些舞弊現(xiàn)象，能避免人浮于事，事不關(guān)己高高掛起的現(xiàn)象產(chǎn)生。對(duì)企業(yè)的資金投入及收益過程和結(jié)果進(jìn)行衡量與校正，目的是確保企業(yè)目標(biāo)以及為達(dá)到此目標(biāo)所制定的財(cái)務(wù)計(jì)劃得以實(shí)現(xiàn)。對(duì)績效的控制能促進(jìn)養(yǎng)老院與員工共同成長。發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行整改，找到差距進(jìn)行提升，最后達(dá)到雙贏。高明的養(yǎng)老院管理者，除了把眼光看在自家的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)日常運(yùn)營上以外，還時(shí)刻關(guān)注著同行業(yè)的競爭對(duì)手的情況。對(duì)競爭對(duì)手可能采取的戰(zhàn)略和反映進(jìn)行多方面的分析與判斷，能有效地制訂自己項(xiàng)目的經(jīng)營戰(zhàn)略方向及戰(zhàn)略措施。高明的行業(yè)競爭對(duì)手分析的內(nèi)容一般都包括：競爭對(duì)手經(jīng)營實(shí)力、競爭對(duì)手的市場占有率、競爭對(duì)手的技術(shù)、競爭對(duì)手的的競爭策略與手段、競爭對(duì)手的產(chǎn)品、競爭對(duì)手的客戶分布。參與市場競爭，市場化運(yùn)營不懂的這些，就只有等死了。對(duì)競爭對(duì)手的數(shù)量與實(shí)力、市場占有率、有多少專業(yè)人才以及在市場競爭中都采取的哪些個(gè)競爭策略與手段，對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)體系是怎樣的？競爭對(duì)手的客戶層次與分部渠道都有哪些等等，一系列的問題都是市場化經(jīng)營過程中，養(yǎng)老院管理者必須關(guān)注德競爭性焦點(diǎn)問題。最后，究竟要怎樣來管理一個(gè)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老項(xiàng)目呢？需要從以下幾個(gè)方面入手：第一、信息化管理時(shí)代已經(jīng)到來，虛擬扁平化的管理手段是一種高明的管理手段?？焖佟⒓菏降膫鬟f管理信息，發(fā)送管理指令，更能增加管理的便捷性和有效性。第二、養(yǎng)老項(xiàng)目要重視“體系化”建設(shè)。重視建立專業(yè)的考核體系、薪酬體系、培訓(xùn)體系、服務(wù)體系以及營銷體系、風(fēng)險(xiǎn)防控體系。規(guī)范化的考核體系體現(xiàn)在用制度管人，對(duì)事不對(duì)人，用人性化的管理來穩(wěn)定人心。合理的薪酬體系體現(xiàn)了尊重，關(guān)注關(guān)愛員工減少崗位流失率。建立內(nèi)部的培訓(xùn)機(jī)制，是保障運(yùn)營服務(wù)的重要手段。養(yǎng)老項(xiàng)目的人氣、入住率、現(xiàn)金流以及利潤都離不開營銷體系的執(zhí)行，最后建立風(fēng)險(xiǎn)防控體系，保障運(yùn)營穩(wěn)定前行。第三、加強(qiáng)項(xiàng)目的執(zhí)行力。大家都知道再周密的計(jì)劃如果不能被付諸實(shí)施的話也是紙上談兵、一錢不值，執(zhí)行力是決定企業(yè)成敗的一個(gè)重要因素，是企業(yè)核心競爭力形成的關(guān)鍵。無論在什么公司中，每一個(gè)制度的落地和執(zhí)行，都與領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督有直接的關(guān)系，下屬們往往只會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的事情上心，同樣只會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的事情才會(huì)執(zhí)行;只有加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督能力，才能大幅度提升下屬們的執(zhí)行力。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)率先嚴(yán)格遵守各項(xiàng)管理制度。管理大師德魯克曾說過這些人是不能做管理者的：1.缺乏正直的品質(zhì)；2.只注意別人的弱點(diǎn)而不是長處的人，這是狹隘的表現(xiàn)；3.將才智看得比品德更重要的人，這是不成熟的表現(xiàn)；4.害怕手下強(qiáng)過自己的人，這是軟弱的表現(xiàn)；5.對(duì)自己的工作沒有高標(biāo)準(zhǔn)的人，這會(huì)使員工輕視管理者的能力，從而進(jìn)一步輕視工作！ 實(shí)際上說來說去，就只匯總成一句話，那就是“以身作則勝過千言萬語”，管理者只有明白了這個(gè)道理，才能做到的“正其身、從其業(yè)”，才能帶領(lǐng)員工度過千難萬險(xiǎn)，穩(wěn)定航行！
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