這次新冠疫情橫跨春節(jié)長(zhǎng)假和節(jié)后上班，政府發(fā)布的防控管制和大家采取的安全措施，深刻地影響了國(guó)人的社交、消費(fèi)及工作習(xí)慣，視頻聚餐、社區(qū)配菜、信息看板等各種線上互動(dòng)方式迅速地?cái)U(kuò)散，過(guò)去十年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的發(fā)展，為這種線上遷移儲(chǔ)備了豐富的應(yīng)用和大量的案例。銀行及服務(wù)性企業(yè)如何巧借這股線上東風(fēng)，以客戶為中心，從服務(wù)設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷等方面進(jìn)行創(chuàng)新，成為業(yè)務(wù)發(fā)展的新風(fēng)口，下面我們?cè)噲D解讀這些機(jī)遇。
服務(wù)設(shè)計(jì)的新機(jī)遇
新增線上客戶群的改變
一直以來(lái)線上交易接受度較高的群體是中青年個(gè)人消費(fèi)者和小微企業(yè)，這次疫情逼迫出來(lái)兩大群體，一類是老年消費(fèi)者，一類是大中企業(yè)。這兩者的行為習(xí)慣都有強(qiáng)大的慣性，過(guò)往遲遲不愿意改變線下的交易方式，是這次機(jī)遇的重點(diǎn)人群。
服務(wù)設(shè)計(jì)的新特點(diǎn)
當(dāng)前線上服務(wù)推崇“一條龍”服務(wù)，線上應(yīng)用往往功能強(qiáng)大、結(jié)構(gòu)復(fù)雜。對(duì)于老年消費(fèi)者，生理規(guī)律使得學(xué)習(xí)新東西的時(shí)間比較長(zhǎng)，心理因素導(dǎo)致交易品種比較集中，Simplicity is the Best，設(shè)計(jì)服務(wù)時(shí)要永遠(yuǎn)把他們視作新手和基礎(chǔ)應(yīng)用者；對(duì)于大中企業(yè)，則推崇“一站式”服務(wù)，期望不但集成本領(lǐng)域的所有服務(wù)，還要聯(lián)結(jié)供應(yīng)鏈上下游和政府服務(wù)，如工商、稅務(wù)、司法等。對(duì)于這兩類新客戶群體的特點(diǎn)，需要運(yùn)用設(shè)計(jì)思維進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，才能有效地吸引他們。
業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的新改變
客戶業(yè)務(wù)辦理方式的改變
疫情期間，業(yè)務(wù)辦理的線上比例必然會(huì)提高。一部分是客戶接受了線上方式，另一部分則是客戶被迫無(wú)奈地勉強(qiáng)使用。對(duì)于后者，銀行要通過(guò)客戶旅程地圖，優(yōu)化線上體驗(yàn)和梳理業(yè)務(wù)全渠道，才能使這些客戶繼續(xù)采用線上方式，避免在疫情過(guò)后，再次回退到網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)辦理。
這次疫情讓銀行嘗試了基礎(chǔ)服務(wù)全線上的方式，驗(yàn)證了線上銀行的可行性和局限性，識(shí)別了和培育出一些可以線上辦理的業(yè)務(wù)需求（如更多的對(duì)公業(yè)務(wù)、養(yǎng)老金業(yè)務(wù)等）。管理網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)部門應(yīng)該聯(lián)合產(chǎn)品管理部門，合理擴(kuò)展業(yè)務(wù)流程的線上觸點(diǎn)，利用IT研發(fā)敏捷開(kāi)發(fā)模式快速上線移動(dòng)App，有效地減少網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)辦理的業(yè)務(wù)量。
銀行和服務(wù)業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理部門，通過(guò)保留客戶線上習(xí)慣和拓展業(yè)務(wù)線上化的手段，可以有效地壓縮網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)操作工作量，降低運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)，充分利用網(wǎng)點(diǎn)與客戶面對(duì)面的機(jī)會(huì)，進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷和服務(wù)咨詢，創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。
銀行業(yè)務(wù)處理場(chǎng)所的改變
流程銀行系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程跨職能的線上協(xié)同，疫情期間，銀行工作環(huán)境也被迫采用了遠(yuǎn)程虛擬團(tuán)隊(duì)方式，驗(yàn)證了線上辦公模式的有效性和效率，發(fā)現(xiàn)線上會(huì)議由于減少了會(huì)議場(chǎng)所限制的因素，會(huì)議組織效率比線下明顯地提升，同時(shí)由于大家實(shí)時(shí)在線，同事之間溝通響應(yīng)也明顯加快了。這種線上辦公模式的成熟，能夠促成通過(guò)智能任務(wù)分派系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)流程節(jié)點(diǎn)跨地域的遠(yuǎn)程人力調(diào)配，大大地減少了業(yè)務(wù)等待時(shí)間和提升了稀有專業(yè)能力共享，加速業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，提高辦公時(shí)間中有效工作時(shí)間的占比。
綜合過(guò)往銀行工作分析項(xiàng)目收集的數(shù)據(jù)和我們咨詢行業(yè)長(zhǎng)年虛擬團(tuán)隊(duì)遠(yuǎn)程協(xié)作的經(jīng)驗(yàn)，線上辦公模式的高效運(yùn)作和有效管理，需要保障三類信息的透明和分享，即目標(biāo)分解、任務(wù)進(jìn)度和工作成果，同時(shí)保證部門上下之間、項(xiàng)目?jī)?nèi)外之間、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部順暢的溝通和協(xié)同。采用的線上辦公軟件集合必需提供了目標(biāo)分解、日程安排、任務(wù)指派、電郵收發(fā)、會(huì)議舉辦、實(shí)時(shí)互動(dòng)、文檔共創(chuàng)、進(jìn)度看板等功能。市面上的辦公協(xié)同軟件能夠提供這些功能的大部分，如阿里釘釘、金蝶云之家、飛書(shū)等，再加上電子看板軟件，如禪道、知微、Jira等，就可以進(jìn)行線上辦公了（我們團(tuán)隊(duì)采用的最小集合就是“飛書(shū)+知微” ）。這種線上辦公的管理方式，與我們業(yè)務(wù)敏捷轉(zhuǎn)型管理咨詢項(xiàng)目中倡導(dǎo)的‘’目標(biāo)分解、可視化工具、全功能團(tuán)隊(duì)”三要素不謀而合。
市場(chǎng)營(yíng)銷的改變
營(yíng)銷方式的改變
疫情期間，無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷的窘迫，逼迫營(yíng)銷工作全部采用線上方式，讓客戶突破原有習(xí)慣，嘗試接受這種新的營(yíng)銷方式。視頻營(yíng)銷（集成了圖像、聲音、文檔）和虛擬發(fā)布會(huì)的模式和效果成為新的機(jī)會(huì)點(diǎn)。視頻會(huì)議取代現(xiàn)場(chǎng)拜訪，與實(shí)名聯(lián)系方式（通訊領(lǐng)域的手機(jī)、社交領(lǐng)域的微信、支付領(lǐng)域的支付寶等）捆綁的視頻會(huì)議軟件使用量將會(huì)劇增。視頻比現(xiàn)場(chǎng)更加豐富的裝飾元素和信息媒介，將會(huì)開(kāi)啟一個(gè)新的線上營(yíng)銷展示設(shè)計(jì)領(lǐng)域，成為營(yíng)銷方式的新風(fēng)口。
協(xié)會(huì)方式的改變
傳統(tǒng)上行業(yè)協(xié)會(huì)是主流，主要通過(guò)線下方式進(jìn)行交流和發(fā)掘商機(jī)，線上以信息展現(xiàn)為主。供應(yīng)鏈協(xié)會(huì)則更多地圍繞某個(gè)龍頭企業(yè)來(lái)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，處于分散割裂狀態(tài)，乘著這股線上的東風(fēng)，通過(guò)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，供應(yīng)鏈協(xié)會(huì)可以聚集眾多的產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈上下游的企業(yè)、提供附加服務(wù)的企業(yè)（如金融、物流等），整合線上營(yíng)銷、交易和交付的一站式服務(wù)，使?fàn)I銷效率和風(fēng)控都顯著提升，形成產(chǎn)、研、銷一體化，全面提升產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
綜上所述，新冠疫情是一場(chǎng)健康危機(jī)，短期內(nèi)大幅地改變了我們生活、工作和商業(yè)的環(huán)境，強(qiáng)力地推動(dòng)了社會(huì)發(fā)展的線上化進(jìn)程，迎來(lái)真正的社會(huì)化互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。對(duì)于銀行和服務(wù)性企業(yè)來(lái)說(shuō)，抓住上述變革機(jī)遇，或許就能獲得先行者紅利，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。
鄧 濤
AMT事業(yè)合伙人
主要擅長(zhǎng)精益六西格瑪和敏捷轉(zhuǎn)型在金融、軟件等服務(wù)行業(yè)的流程績(jī)效、員工效能、IT應(yīng)用設(shè)計(jì)和系統(tǒng)性能容量模型、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的IT規(guī)劃等領(lǐng)域的改善，在知識(shí)型員工效能、研發(fā)及業(yè)務(wù)敏捷轉(zhuǎn)型、IT精益管理和企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型等領(lǐng)域有深厚積累和創(chuàng)新發(fā)現(xiàn)。
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