營業(yè)員三大改變
店員不僅僅是“營業(yè)員”和“服務(wù)員”，還是營銷策略、溝通行動、顧客關(guān)系建立的直接執(zhí)行者。
三重角色
第一，處理店面的日常工作：清潔、整理、導購；
第二，做好顧客服務(wù)，贏得顧客滿意；
第三，一位積極的營銷執(zhí)行者。
三個轉(zhuǎn)變
第一，職責的轉(zhuǎn)變：隨著管理范圍增多、銷售對象擴大，設(shè)立相應(yīng)程序、售書方式的轉(zhuǎn)變；
第二，角色的轉(zhuǎn)變：購買參謀、決策者、信息溝通者、經(jīng)營研究者、關(guān)系協(xié)調(diào)人；
第三，標準的轉(zhuǎn)變：懂書、主動型、知識文化型。
五種職能
第一，把握顧客，強調(diào)書店獲取和反饋顧客需求的信息和情報的能力，這是正確認知顧客的“情報力”；
第二，接近顧客，提高銷售效率，努力克服圖書進貨與顧客需求間的差異性，這是書店掌控和接近客戶的“結(jié)合力”；
第三，影響顧客，強調(diào)依靠整體店面營銷的努力，形成并發(fā)揮書店和服務(wù)的內(nèi)在影響力，以引導和影響顧客需求，這是書店影響顧客的“促銷力”；
第四，滲透顧客、吸引顧客、掌控顧客，使書店的品牌和服務(wù)形象深入顧客的心里，以逐步擴大市場份額，這是書店強化競爭的“推銷力”；
第五，維護顧客，強調(diào)對顧客資源進行系統(tǒng)地開發(fā)和管理，深化顧客關(guān)系，為顧客提供增值服務(wù)，這是書店企業(yè)服務(wù)顧客的“服務(wù)力”。
八大技能
第一，有關(guān)出版社的相關(guān)知識；
第二，圖書行業(yè)狀況和專業(yè)術(shù)語；
第三，圖書產(chǎn)品知識；
第四，圖書競品知識；
第五，工作職責與工作規(guī)范；
第六，顧客心理；
第七，銷售技巧；
第八，賣場環(huán)境及圖書分類、陳列知識。
九條職責
第一，對圖書陳列負責；
第二，對圖書安全負責；
第三，對圖書損耗負責；
第四，對部門設(shè)備負責；
第五，對顧客和書店負責；
第六，對圖書訂貨提供意見；
第七，對圖書進/退貨負責；
第八，對顧客服務(wù)負責；
第九，對上級負責。
導購服務(wù)5S原則
微笑（Smile）：指適度的笑容。營業(yè)員要有一顆體貼顧客的心，才可能發(fā)出真正的微笑。
迅速（Speed）：指“動作迅速”，它有兩種含義，一是物理上的速度（工作時動作要盡量快些，不要讓顧客久等）；二是演出上的速度（導購員誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客的滿足感，使他們不覺得等待的時間過長）。
誠懇（Sincerity）：如果導購員心存盡心盡力地為顧客服務(wù)的思想，顧客一定能夠感受得到這份誠懇。
靈巧（Smart）：精明、整潔、利落。以干凈、利落的方式來接待顧客，即是所謂靈巧的服務(wù)。
研究（Study）：只要平日多努力研究顧客的購物心理、銷售服務(wù)技巧，以及學習商品專業(yè)知識，就不僅會在接待顧客的層面上有所提高，也肯定會有更好的成績。
導購服務(wù)十大步驟
第一，迎客、問候；
第二，待機接近顧客；
第三，了解、揣摩顧客的需要；
第四，商品提示解說，展示產(chǎn)品賣點；
第五，在溝通、介紹中觀察顧客的反應(yīng)，確定顧客的需要；
第六，勸說、推薦，將產(chǎn)品賣點轉(zhuǎn)為顧客利益；
第七，逐個排除顧客抗拒疑慮；
第八，開單成交；
第九，收款發(fā)貨；
第十，登記整理顧客資料，進行信息管理，反饋顧客意見，開展售后服務(wù)并回訪，提高顧客滿意度。
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