出品 | 社工客（ID：shegongke）
作者 | 黃向楠
單位 | 深圳市龍華區(qū)啟明星社工服務(wù)中心
由于本人在派出所從事調(diào)解工作，所做調(diào)解的方法有些是在派出所較為適用，但是大多數(shù)方法是普遍適用的，也在此作以總結(jié)記錄，以便協(xié)助調(diào)解工作的開展。
及時制止法
雙方闡述案情時由于情緒過于激動，一方闡述時另一方總?cè)滩蛔〈驍啵瑖乐卣呱墳殡p方對罵、加劇沖突發(fā)生，此時調(diào)解員需要及時介入，請雙方停止爭吵，讓一方將其觀點闡述完畢，再讓另一方進行辯駁。
社工對雙方觀點進行聆聽與收集。社工在調(diào)解中需要時時觀察，如果發(fā)現(xiàn)雙方即將陷入互相指責(zé)、謾罵，而不是闡述事實，更不是討論解決方案時，需要及時中斷他們的對話，再次闡明調(diào)解是搭建雙方和解的平臺，如果需要進行調(diào)解，就需要冷靜客觀地闡述事實、說明解決要求，否則在此浪費時間毫無益處。
及時總結(jié)法
針對雙方闡述的觀點與事實經(jīng)過，在雙方闡述結(jié)束后，進行及時總結(jié)，向雙方確認所總結(jié)內(nèi)容是否正確及無遺漏，以防雙方在剛剛的己方闡述中陷入情緒，未聽對方闡述導(dǎo)致關(guān)鍵信息的遺漏。
在社工進行總結(jié)階段雙方也會針對剛剛未聽到的內(nèi)容進行辯駁，如果雙方對于案件事實爭議較大，可請警方協(xié)助進行事實認證。
庖丁解牛法
針對雙方闡述的案情與觀點，結(jié)合民法、治安管理處罰法、各類行政法規(guī)等進行合法合理性分析，并將分析內(nèi)容與結(jié)果告知雙方當(dāng)事人，使雙方當(dāng)事人了解自己的做法是否合法。
此主要是合法性分析，對于合理性分析，則需要結(jié)合人情世故、風(fēng)俗習(xí)慣、社會主流價值觀、雙方的心理及經(jīng)濟承受能力等進行分析與解釋。
故在此要求下，社工需要學(xué)習(xí)多種知識。這個方法也是最重要的方法，調(diào)解中的絕大多數(shù)依據(jù)都來源于此，如果不能讓申請調(diào)解的雙方合情合理地說明自己訴求的依據(jù)及接受程度，調(diào)解極大可能無法達成和解，即便達成也會有潛在隱患，調(diào)解雙方事后也可能會反悔。
背靠背法
調(diào)解工作具有一定的靈活性，由于調(diào)解涉及雙方當(dāng)事人的利益，很多時候他們當(dāng)場對質(zhì)時基于情緒、主觀判斷等非理性因素，會有超出常理的訴求，也會引發(fā)激烈的爭吵，此時及時制止與當(dāng)著雙方面的庖丁解牛法是一種方法，但如果分歧較大、情緒激烈到無法再談下去，則需要采取背靠背法。
調(diào)解社工可以將兩方當(dāng)事人分開，分別談話，在隔離開另一方當(dāng)事人的實時影響下，與當(dāng)事人溝通他的情緒爆發(fā)點、最大訴求點，針對他的表現(xiàn)情況來進行事件分析、合理合法性分析，并可基于現(xiàn)實案件的實情積累提出解決方案的建議，供案主冷靜時思考。
根據(jù)雙方所提要求，調(diào)解社工需要正確完整的傳達給對方，詢問對方可接受的程度，如對方不接受，需要對方再次闡明自己能夠接受的情況及原因。
如此幾次輪番交涉，確保雙方的意思傳達到位，雙方均能達成和解的條件，才能最終調(diào)解成功。
情緒安撫法
在派出所所接調(diào)解案件中，人身損害賠償、婚姻家庭糾紛、經(jīng)濟糾紛等較多，但無論哪一種糾紛方式，在調(diào)解前均有一方受到傷害較多，無論是經(jīng)濟、情感還是身體上的傷害，這種情況下，一些受到傷害者情緒會比較激動，調(diào)解中會哭泣，指責(zé)對方時聲嘶力竭、難以控制；也有的當(dāng)事人脾氣較為暴躁、強勢，會無故謾罵對方。
這些情況下一旦場面失去控制，就會陷入無理性的糾纏之中，情緒的激化反倒會激發(fā)更大的矛盾，更難于達成和解。
適當(dāng)?shù)那榫w發(fā)泄是可以有的，除了事態(tài)不可控時的及時制止，在聆聽案主闡述時社工也可以采用復(fù)述、同理等方式安撫對方的情緒，對于當(dāng)事人發(fā)泄出的情緒進行接納，同時引導(dǎo)其正面問題，思考問題解決方法，盡量挽回或者降低損失。
心理與困境分析法
此方法多用于婚姻家庭等情感類糾紛案件中，因為涉及家庭糾紛的案件，多數(shù)不涉及具體的經(jīng)濟利益糾紛，更多是當(dāng)事人處于現(xiàn)實生活的困境中找不到突破口，在家庭中引發(fā)矛盾，夫妻二人無法容忍彼此的缺點，導(dǎo)致家庭問題頻發(fā)。
這種情況下所接到的家庭婚姻調(diào)解，大多較難調(diào)解，且不是一次便能有成效。所以這類案件最需要的是協(xié)助當(dāng)事人理清現(xiàn)實生活中的困境并找到對應(yīng)解決方法。
如有的家庭是因為婚前與婚后對婚姻的預(yù)期不同，婚前預(yù)期過高，婚后發(fā)現(xiàn)自己的丈夫/妻子變了，跟婚前說的、做的完全不一樣，無法調(diào)整心理落差，導(dǎo)致生活中矛盾不斷；有的是因為雙方吃飯口味不同、一方有賭博等陋習(xí)、不關(guān)心家庭、不照顧孩子、對家庭財務(wù)沒有規(guī)劃、欠款太多、對方脾氣暴躁無法溝通、不聽勸身體不好還晚起晚睡等，可能指責(zé)很多，但總體而言都是雙方未做好共同建設(shè)家庭的準備，都期望對方付出多一些。
一方維持了婚前的習(xí)慣，婚后依然保持“一人吃飽全家不餓”的心態(tài)，對家庭沒有做好付出的準備，此時需要協(xié)助雙方認識到家庭責(zé)任需要雙方共擔(dān)，針對雙方存在的問題需要思考有效合理的解決方式，一味發(fā)泄情緒無法解決問題，如果自己無法隨著家庭責(zé)任的承擔(dān)而成長，需要慎重思考下婚姻維持的必要性與可能性。
另外，鑒于派出所調(diào)解中不太可能進行多次的、持續(xù)性的調(diào)解，調(diào)解社工需要為當(dāng)事人提供其他解決途徑，比如收集當(dāng)事人所在社區(qū)的調(diào)委會組織及社工組織、各類家庭援助中心的信息，以便當(dāng)事人再次發(fā)生家庭矛盾時尋求社區(qū)內(nèi)自有力量的幫助，并且對于家庭成長方面，可以尋求社工的持續(xù)引導(dǎo)與支持，避免自己因陷于日常困境不能及時尋找其他出路。
調(diào)解工作中還有其他很多種工作方法，需要在實際工作中不斷磨練和提煉，相信通過不斷地學(xué)習(xí)與實操，會有更多的成長。
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