地送了出去。于是我在半小時(shí)之內(nèi)就向顧客表態(tài)：過期的產(chǎn)品已經(jīng)被使用，沒有辦法讓時(shí)空倒流，專賣店一定會(huì)賠償顧客的損失，但具體怎么賠，希望顧客能等待幾天，我馬上向公司總部請示。顧客聽到我同意賠償，也就不再騷擾了，同意等待賠償結(jié)果出來再商議。接著，我馬上撰寫了一份文件，以公司總部的口吻說：“該專賣店由于管理不嚴(yán)，把欲過期的產(chǎn)品銷售給用戶，這對公司品牌形象造成極不良的影響，勒令該專賣店向用戶所銷售產(chǎn)品價(jià)格二倍賠償，并接受總部三萬元的處罰，處罰連帶責(zé)任人XX經(jīng)理2000元。”然后進(jìn)行了自我傳真。過了三天之后，我把傳真文件出示給投訴的顧客，真誠而又帶一點(diǎn)惋惜地說：公司總部要求我們按您的要求全額給予賠償，但您這個(gè)數(shù)小，我們被總部罰款數(shù)大，早知道如此，當(dāng)初就……。當(dāng)顧客看到我出示的“總部傳真”時(shí)，也感到很難過。他說：“真是不好意思，都是我把事情鬧大了。我沒想到你們總部把這件事情看得這么嚴(yán)重。害得你也被處罰了。”我說：“沒事。這是公司規(guī)定，誰要我做事太粗心。”為了向我表示感謝，同時(shí)也為給自己一個(gè)心理平衡，客戶表示意愿為該專賣店撰寫一篇文章發(fā)表到他們的報(bào)紙上去，表揚(yáng)一下該專賣店的行為。后來，這篇文章在報(bào)紙上發(fā)表以后，被眾多網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載，此事成了公司關(guān)公處理投訴事件的一段佳話，也成為了以此專賣店向顧客購買商品時(shí)的銷售工具。
經(jīng)過這次投訴處理之后，我更加重視了次貨、退換貨問題，并且做了一系列細(xì)致的規(guī)定：任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因?qū)е挛蹞p，或者因保質(zhì)期限問題等商品稱為次貨，不能銷售給顧客。并要求一旦發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專賣店形象。對于已經(jīng)移離賣場后的次貨，用白紙寫明次貨原因標(biāo)注在問題處，交由店鋪專人處理。至于退換貨的處理，我規(guī)定，一般售出的產(chǎn)品如號(hào)型不對或有質(zhì)量問題，一周內(nèi)可辦理退換;一周之后一月之內(nèi)扣除相應(yīng)天數(shù)的折舊費(fèi);一月之后不予辦理;如所調(diào)換產(chǎn)品價(jià)格低于原商品價(jià)格，顧客可挑選其它商品補(bǔ)充，直到與原商品價(jià)格持平，如價(jià)格不足，專賣店一概不賒欠、不退款;如所調(diào)換產(chǎn)品價(jià)格超出原產(chǎn)品價(jià)格，顧客需支付超出金額;因人為使用不當(dāng)造成產(chǎn)品破損，不在退換貨范圍內(nèi)。這里有一個(gè)特別要求，不管是何種情況，店員都要保持微笑，有禮貌、有耐性;要認(rèn)真查詢及聆聽對方退換貨原因;禮貌地請顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況。如符合要求，按照退(換)貨原則辦理手續(xù)。我的觀點(diǎn)是寧愿犧牲自己的利益也要保證客戶滿意。因?yàn)轭櫩偷牟粷M，可能會(huì)導(dǎo)致專賣店更大的損失。細(xì)致成了我們專賣店形象的管理之道。
二、亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)不晚 貨品儲(chǔ)備是專賣店?duì)I運(yùn)的基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對于專賣店來說，能在控制費(fèi)用提高利潤空間的同時(shí)也提升專賣店的品牌形象。
