行業(yè)背景：實(shí)體零售增速放緩，線上下結(jié)合成發(fā)展趨勢(shì)
2013年，連鎖百?gòu)?qiáng)企業(yè)，整體銷售規(guī)模，與門店數(shù)量增幅跌入個(gè)位數(shù)，分別為9.9%與7.6%，都較2012年進(jìn)一步下降。而同時(shí)，房租增長(zhǎng)11%，人工成本增長(zhǎng)18%，政府減負(fù)措施，依然任重而道遠(yuǎn)。
網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)規(guī)模，達(dá)到1.85萬億元，同比增長(zhǎng)41.1%，相當(dāng)于社會(huì)消費(fèi)品零售總額的7.9%；網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)到3.02億人，同比增長(zhǎng)24.7%；手機(jī)購(gòu)物用戶數(shù)達(dá)1.44億，同比增長(zhǎng)160.2%；移動(dòng)購(gòu)物市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到1696.3億元，同比增長(zhǎng)168.6%；服裝鞋帽、3C家電、化妝品、母嬰商品、圖書音像等，是網(wǎng)絡(luò)零售最暢銷的商品，銷售額占比分別為：27%、19.5%、4.9%、4.7%、3.2%；網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物帶動(dòng)的快遞業(yè)務(wù)量達(dá)65億件，約占快遞業(yè)務(wù)總量的70%。
2013年百?gòu)?qiáng)企業(yè)，開展電商67家，僅采用自建平臺(tái)一種方式的有51家，自建平臺(tái)和入駐第三方平臺(tái)相結(jié)合的有8家，僅入駐第三方平臺(tái)的有8家。
……
一連串的數(shù)字，讓人明顯感受到，零售實(shí)體行業(yè)，增速放緩、業(yè)績(jī)分化、成本壓力，以及向電商發(fā)展的顯著特點(diǎn)。
根據(jù)分析，楊副秘書長(zhǎng)預(yù)測(cè)，2014年零售行業(yè)，將平穩(wěn)增長(zhǎng)，年均8%左右，便利店業(yè)態(tài)保持15%左右的較快增長(zhǎng)率；O2O成為行業(yè)發(fā)展重要趨勢(shì)，O2M成為新的發(fā)展關(guān)注點(diǎn)；
顧客將發(fā)生轉(zhuǎn)變，擁有更多消費(fèi)主權(quán)，更加注重體驗(yàn)，“選擇-購(gòu)買-反饋”每個(gè)環(huán)節(jié)，都發(fā)生重大變化；企業(yè)發(fā)展將兩級(jí)分化，要么縱向做深供應(yīng)鏈，如優(yōu)衣庫、屈臣氏等，要么橫向打造大平臺(tái)，如購(gòu)物中心、大型電商平臺(tái)等。
互聯(lián)網(wǎng)的真正價(jià)值，也發(fā)生著演變：傳遞信息的工具-傳遞信息，并進(jìn)行交易-整合信息，及構(gòu)架服務(wù)平臺(tái)-現(xiàn)代服務(wù)業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。
零售企業(yè)：全渠道零售模式是出路，培養(yǎng)隊(duì)伍是關(guān)鍵
在這樣的行業(yè)環(huán)境下，零售實(shí)體企業(yè)路在何方？
寧波小小萬家投資股份有限公司的董事長(zhǎng)鄔國(guó)賢，談了自己的觀點(diǎn)。簡(jiǎn)單的“實(shí)體店+網(wǎng)購(gòu)”，絕對(duì)不是我們行業(yè)的O2O，全渠道零售模式，才是零售企業(yè)需要的創(chuàng)新，和實(shí)體店的出路。鄔總給出全渠道零售的定義：可實(shí)現(xiàn)多種訂購(gòu)平臺(tái)、付款方式、提貨方式的任意選擇，線上線下無縫集成的零售模式。
全渠道零售模式的精髓是，通過下單-支付-配送環(huán)節(jié)的不同搭配，共形成32種訂購(gòu)模式：下單渠道可以選擇，自己/合作方的PC網(wǎng)絡(luò)/門店/電話/手機(jī)，支付渠道可以選擇，在線自助/就近門店付款，配送方式可以選擇，門店自提/配送上門。
從而形成全渠道零售的三大優(yōu)勢(shì)：
一、實(shí)體店的品牌價(jià)值和品質(zhì)服務(wù)，在本地消費(fèi)者中，早有口碑，可以大大降低線下用戶，轉(zhuǎn)化成線上用戶的成本，同時(shí)，全方位地掌握用戶線上和線下消費(fèi)行為，在未來掌握大數(shù)據(jù)創(chuàng)造更大價(jià)值；
二、共享倉儲(chǔ)和干線物流，降低運(yùn)輸和包裝成本，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力；
三、線下線上，齊頭并進(jìn)，客戶可以在任何一家店（無論線上線下），購(gòu)買所有商品（無論線上線下），可以在所有門店，或線上付款，可以選擇在所屬任何門店提貨，或選擇送貨上門到本地的任何地址。
最后，鄔總提出：什么是O2O？
把隔在線上線下中間的這道墻打掉，就叫O2O!
O2O是內(nèi)功，不是速效救心丸! O2O，只不過是互聯(lián)網(wǎng)逐漸工具化的，人類進(jìn)程中的一個(gè)階段而已，我們不是電商，我們是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用者!從2013年起的5年中，全渠道零售，將經(jīng)歷糾結(jié)-定論-本質(zhì)-初效-發(fā)展的進(jìn)程。
湖北良品鋪?zhàn)邮称酚邢薰镜臈罴t春董事長(zhǎng)，則結(jié)合企業(yè)近年來，開展全渠道的實(shí)踐、探索和思考進(jìn)行了分享，提出開展全渠道，必須要培養(yǎng)出相應(yīng)的隊(duì)伍。
首先，公司內(nèi)要形成全渠道零售服務(wù)模式，運(yùn)行體系的共識(shí)。
一看客戶，消費(fèi)者的人心、人性、欲望沒有變，但購(gòu)物場(chǎng)景發(fā)生了變化，購(gòu)物方式發(fā)生了變化，購(gòu)物決策因素價(jià)，值判斷的標(biāo)桿和標(biāo)志，發(fā)生了變化。捕捉、體驗(yàn)客戶的這些變化，從而反思我們的商品、服務(wù)。
二看行業(yè)，良品鋪?zhàn)邮切蓍e食品零售服務(wù)業(yè)，商品是核心，傳統(tǒng)已有的渠道、顧客數(shù)量雖然是壁壘，但也很快會(huì)被打破，甚至?xí)蔀榻?jīng)營(yíng)壓力。競(jìng)爭(zhēng)加劇，對(duì)內(nèi)部的人力、運(yùn)行效率的挑戰(zhàn)越來越高?；ヂ?lián)網(wǎng)讓交流更加頻繁，讓交易更加簡(jiǎn)單，需要優(yōu)化一切資源的配置整合。
三看商業(yè)生態(tài)，一切都在發(fā)生連接，總結(jié)五個(gè)主要特征，為去中心化、去平臺(tái)化、移動(dòng)化、社交化、本地化。
開展全渠道零售需要的核心能力：
一，始終圍繞客戶需要，讓所有員工，和所做事，具備顧客意義；
二，把握供應(yīng)鏈主線；
三，連接一切形成立體網(wǎng)，互聯(lián)互動(dòng)互生。
相應(yīng)面臨的挑戰(zhàn)：社交能力和社交平臺(tái)的構(gòu)建；顧客關(guān)系全過程的數(shù)字化營(yíng)銷，把長(zhǎng)線斷點(diǎn)斷層的顧客關(guān)系打通；信息化技術(shù)、工具應(yīng)用和整合能力，自己先給出需求，再讓軟件服務(wù)商實(shí)現(xiàn)。
面對(duì)這樣的挑戰(zhàn)，如何突破？
需要從戰(zhàn)略規(guī)劃，到戰(zhàn)術(shù)實(shí)踐，進(jìn)行迭代運(yùn)作，楊總總結(jié)出，操作性強(qiáng)的五條經(jīng)驗(yàn)，分享給大家：用小嘗試，結(jié)合大布局互動(dòng)；小分享和大動(dòng)員結(jié)合；小業(yè)務(wù)單元拉動(dòng)大業(yè)務(wù)平臺(tái)；小區(qū)域?qū)嶒?yàn)，和大片區(qū)推廣結(jié)合；小活動(dòng)實(shí)踐和大策略相統(tǒng)一。
最終實(shí)現(xiàn)把隊(duì)伍帶起來，一步步走，不慌不亂。
海鼎提出：在4DAO中，做好“服務(wù)6要素”，回歸零售本質(zhì)
海鼎副總經(jīng)理邱浩先生，從零售本質(zhì)，消費(fèi)者人性角度，給出了更進(jìn)一步的闡述：
過去中國(guó)，15-64歲主要消費(fèi)人群，增長(zhǎng)0.5%至10.55億；過去4年，社會(huì)零售總額增幅逐年下降，從18.3%降至11.5%；過去5年，消費(fèi)者線上購(gòu)物的頻率增加310%；過去3年，線上B2C較C2C占比增長(zhǎng)50%；過去5年，社會(huì)消費(fèi)品零售總額線上占比增長(zhǎng)350%；去年線上銷售移動(dòng)占比大于10%；過去5年，消費(fèi)者去線下便利店的頻率增加92%；過去5年，消費(fèi)者去線下大賣場(chǎng)的頻率下降19%；如今的顧客，選擇范圍更大，忠誠(chéng)度更低：60%的購(gòu)物者，會(huì)轉(zhuǎn)而選擇促銷力度更大的門店/渠道；21%的購(gòu)物者，經(jīng)常因?yàn)榇黉N，購(gòu)買不同品牌產(chǎn)品；17%的購(gòu)買者，會(huì)計(jì)劃外的購(gòu)買自己喜歡的品牌的促銷產(chǎn)品；2%的購(gòu)物者表示，促銷不會(huì)影響自己的品牌選擇和購(gòu)買計(jì)劃。
上述數(shù)據(jù)的變化，說明顧客變了，變化的原因，來自于對(duì)“好吃懶做貪便宜”持續(xù)追隨的人性以及日新月異且成本更低的技術(shù)支持。結(jié)果，顧客越來越難“伺候”，越來越容易“叛離”了。問題是，不管顧客怎么變，不管是什么時(shí)代，不管是線上還是線下，零售商的訴求始終未變：更多現(xiàn)金流，更多毛利。
但需求是一定的，不在你這買，就在他那買；不在線下買，就在線上買?！邦櫩蛣?chuàng)造與爭(zhēng)奪”是今天中國(guó)傳統(tǒng)零售業(yè)的核心挑戰(zhàn)。領(lǐng)先的零售商都在做什么？我們能夠找到共性：他們都在或堅(jiān)持、或回歸零售的本質(zhì)：“商品”+“服務(wù)”（商品也是服務(wù)的一種）。
整合“人性”與“技術(shù)”對(duì)顧客的影響所歸納出的全渠道零售“服務(wù)6要素”：隨時(shí)，隨地，隨意，方便，快捷，便宜。誰越先具備這種能力，誰越能成為未來零售商的贏家。
“服務(wù)6要素”是努力的方向和目標(biāo)，落地的載體亦即零售運(yùn)營(yíng)的核心，謂之零售4DAO：知道-找到-買到-得到。知道：如何確保第一時(shí)間送達(dá)商品信息、變價(jià)信息、促銷信息、推薦信息、會(huì)員活動(dòng)等任何需要顧客知道的信息？找到：如何幫助顧客找到最近的門店、找到想要的商品或促銷品、找到朋友喜好的商品和推薦的信息？買到：如何做到不缺貨不斷貨、如何優(yōu)化倉儲(chǔ)配送和供應(yīng)鏈？如何做到安全、便捷、快速的支付？得到：發(fā)展全渠道零售時(shí)必然面臨的一個(gè)問題——如何在顧客容忍時(shí)限內(nèi)將商品安全的送到客戶手中？
尊重顧客習(xí)慣，順應(yīng)進(jìn)化趨勢(shì)，在成本可控范圍內(nèi)持續(xù)優(yōu)化商品與服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)顧客滿意和銷售增長(zhǎng)。雙重目標(biāo)，缺一不可。
海鼎鼎力UPower全渠道零售ERP，構(gòu)建全渠道零售能力
“道”已明，“術(shù)”、“器”伺候。遵循“4DAO”的核心理念與思維方式：開放，共享，協(xié)同，移動(dòng)，社交，數(shù)據(jù)應(yīng)用，這更是對(duì)海鼎解決方案提出的能力要求。海鼎幫您解決：使用什么技術(shù)？使用什么工具？使用什么數(shù)據(jù)？聯(lián)合哪些伙伴？海鼎做了很多努力，只為讓零售企業(yè)將更多的精力放在業(yè)務(wù)與目標(biāo)上。全渠道服務(wù)能力整體包含6個(gè)方面：銷售點(diǎn)、商品、促銷、支付、會(huì)員、配送。但構(gòu)建“全渠道零售能力”比想象的復(fù)雜得多得多。
海鼎早在2010年就致力于對(duì)全渠道零售的研究，并在2012年出版了《大規(guī)模虛實(shí)連鎖——渠道創(chuàng)新》，同時(shí)與多家大中型零售企業(yè)共同探討。去年末京東唐久大賣場(chǎng)正式啟動(dòng)之時(shí)，海鼎正式了發(fā)布名為海鼎鼎力UPower的全渠道零售ERP產(chǎn)品和解決方案，成為國(guó)內(nèi)零售信息化領(lǐng)域中，首家全面支持全渠道零售業(yè)務(wù)的信息化服務(wù)商。
海鼎鼎力UPower的中文名取自“海納百川 鼎力天下”，英文名既能作“UP Power”（向上的力量）之解，又有“U Power”（增強(qiáng)您的力量）之義。
鼎力UPower助零售企業(yè)構(gòu)建全渠道零售系統(tǒng)與管理框架，搭建全渠道零售系統(tǒng)平臺(tái)，選擇最合適的伙伴，進(jìn)而為提升全渠道服務(wù)能力奠定基礎(chǔ)。只要重點(diǎn)解決迫在眉睫的幾個(gè)最大挑戰(zhàn)：全渠道整體架構(gòu)，全渠道訂單，全渠道會(huì)員，全渠道物流，微信價(jià)值最大化，就能幫助顧客實(shí)現(xiàn)：隨時(shí)，隨地，隨意，方便，快捷，便宜購(gòu)買的愿望。
鼎力UPower全渠道方案的思想內(nèi)核為：1個(gè)中心-始終圍繞著客戶，以最佳購(gòu)物體驗(yàn)為中心，確保零售全程為顧客帶來的質(zhì)量、價(jià)格、便捷、樂趣等核心要素，一個(gè)都不能少；2根主軸-線上線下不是彼此割裂的世界，而是有機(jī)融合、無縫銜接的共生體，而訂單、會(huì)員就是貫通其間的“紅線”；3支涌流，4條路徑-打通線上到線下、線下到線上、線上到線上、線下到線下的物流、現(xiàn)金流、信息流；5點(diǎn)信仰-在信息化服務(wù)方面各勝擅長(zhǎng)、各領(lǐng)風(fēng)騷，并沒有任何一家企業(yè)能夠包攬全渠道零售信息化服務(wù)。相信秉承唯有開放、平等、分享、協(xié)作、集成的信仰，才能致勝未來！
圍繞著實(shí)體企業(yè)熟知的商品、供應(yīng)鏈、物流、庫存、賬務(wù)等核心能力,使之完善對(duì)各渠道具備服務(wù)能力，以訂單、會(huì)員貫穿各渠道及客戶接觸點(diǎn)，通過開放、穩(wěn)定、可擴(kuò)展的系統(tǒng)平臺(tái)架構(gòu)予以支撐。即，統(tǒng)一基礎(chǔ)平臺(tái)，訂單會(huì)員貫通，融合多元入口，通過領(lǐng)先的技術(shù)架構(gòu)予以承載。
會(huì)員管理是對(duì)4DAO中的前2DAO“知道”“找到”的加強(qiáng)，確保第一時(shí)間送達(dá)商品信息、變價(jià)信息、促銷信息、推薦信息、會(huì)員活動(dòng)等任何需要買家知道的信息；幫助賣家找到最近的門店，找到想要的商品或促銷品，找到朋友喜好的商品和推薦的信息。CRM作為整體解決方案融合了客戶信息，可以有效地提高公司的整體運(yùn)營(yíng)效率。CRM系統(tǒng)應(yīng)注重用戶信息數(shù)據(jù)同步化，讓企業(yè)的客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)不同部門對(duì)用戶信息的共享，每次互動(dòng)完成都伴隨統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫的記錄更新，客戶的線上和線下渠道與企業(yè)聯(lián)系時(shí)都能夠被準(zhǔn)確識(shí)別。從而實(shí)現(xiàn)支持多業(yè)務(wù)實(shí)體管理，支持對(duì)會(huì)員進(jìn)行多渠道溝通，支持對(duì)會(huì)員形象個(gè)性化營(yíng)銷，支持對(duì)內(nèi)購(gòu)卡、會(huì)員卡、禮品卡的多卡集成管理，對(duì)CRM管理KPI進(jìn)行監(jiān)控并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析。
訂單管理是對(duì)4DAO中的后2DAO“買到”“得到”的提升，做到不缺貨不斷貨，優(yōu)化倉儲(chǔ)配送和供應(yīng)鏈，做到線上線下庫存一體化和動(dòng)態(tài)配置；在賣家容忍時(shí)限內(nèi)送到客戶手中，并且得到的確實(shí)就是想要的，若是不喜歡還可以退回。海鼎訂單管理為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值：全視角管理，解決企業(yè)看不見、說不準(zhǔn)的管理難題；全面串聯(lián)會(huì)員、物流、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)體系；打通平臺(tái)、倉庫、承運(yùn)商、甚至門店等多個(gè)組織，一體化的作業(yè)以提高管理效率；與平臺(tái)商、承運(yùn)商等第三方的動(dòng)態(tài)協(xié)同，優(yōu)化企業(yè)管理實(shí)力；新技術(shù)的應(yīng)用提升產(chǎn)品性能，支持系統(tǒng)精確穩(wěn)定運(yùn)行。
為了給顧客良好的購(gòu)物體驗(yàn)，不管是孤立的線上、線下零售，還是融合打通的線上、線下零售，物流都是至關(guān)重要的一環(huán)。特別是全渠道的線上銷售，只有物流環(huán)節(jié)是直接與顧客面對(duì)面的接觸。全渠道零售發(fā)展成功與否，取決于全渠道物流服務(wù)能否成功。線上線下融合初探階段：倉儲(chǔ)跟配送完全孤立，各自負(fù)責(zé)各自業(yè)務(wù)，只是在最后一公里上進(jìn)行融合；物流公司配送到實(shí)體店/服務(wù)站；融合第二階段：倉儲(chǔ)分開，配送環(huán)節(jié)再往前推，整體的配送環(huán)節(jié)進(jìn)行融合，車輛共用，線上線下合流排車；深度融合階段：倉儲(chǔ)、配送全環(huán)節(jié)融合。隨著行業(yè)的深入發(fā)展，從IT、供應(yīng)鏈等環(huán)節(jié)打通，全渠道物流的融合將是接下來發(fā)展的主旋律，目前海鼎正在跟良品鋪?zhàn)舆M(jìn)行試探，開展這塊的服務(wù)。
零售4DAO=提升接觸點(diǎn)銷售力×提升供應(yīng)鏈能力。而微信與微電匯是提升接觸點(diǎn)銷售力，增強(qiáng)知道、找到、買到等環(huán)節(jié)的重要工具。海鼎提倡一切從溝通開始，強(qiáng)化個(gè)性化溝通能力，持續(xù)提升分析的黏性和認(rèn)同。海鼎微電匯產(chǎn)品關(guān)注微信的官網(wǎng)、自媒體、CRM與商城的多元屬性，并均衡兼顧；是基于微信公眾平臺(tái)開發(fā)模式的深度定制，實(shí)現(xiàn)與海量粉絲深度交互的愿景；每周升級(jí)，持續(xù)進(jìn)化，不斷追隨微信和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的步伐；打通多公眾號(hào)、多即時(shí)通訊平臺(tái)，成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的“總控臺(tái)”；歷經(jīng)10萬次并發(fā)點(diǎn)擊沖擊的大數(shù)據(jù)架構(gòu)保障未來；咨詢導(dǎo)入的規(guī)劃實(shí)施、領(lǐng)先實(shí)踐的分享借鑒，與您共同思考和前行。
“全渠道”不是零售終極取勝之道，用商品去創(chuàng)造需求，而非租賃貨架，心懷全渠道，而忘掉全渠道，始終記得全渠道的真正目的：尊重顧客習(xí)慣，順應(yīng)進(jìn)化趨勢(shì)，在成本可控范圍內(nèi)持續(xù)優(yōu)化商品與服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)顧客滿意和銷售增長(zhǎng)，雙重目標(biāo)，缺一不可。
檢驗(yàn)全渠道戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)是否走向成功的標(biāo)志是：維護(hù)了老顧客，創(chuàng)造了新顧客，增加了利潤(rùn)額。線下線上沒有誰能革誰的命，順勢(shì)而為，循道精進(jìn)，必得輝煌！
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