自嘟嘟打車轉(zhuǎn)型家政領(lǐng)域，有關(guān)家政O2O的報道就在媒體上不斷翻新，家政O2O的討論也被推上了風(fēng)口浪尖。8月7日，品途網(wǎng)采訪了一位從事家政O2O有6年歷程的創(chuàng)業(yè)品牌“阿姨來了”創(chuàng)始人周袁紅，從她的講述中品途網(wǎng)了解到，我國家政領(lǐng)域市場潛力非常大，2012年我國家政行業(yè)產(chǎn)值達(dá)到8400億，產(chǎn)生60萬個家政企業(yè)，從業(yè)人員達(dá)2000萬人，同時還有2000萬人的崗位需求。周袁紅表示，當(dāng)下家政O2O的發(fā)展難點(diǎn)在于線上線下的融合，尤其線下執(zhí)行更為重要。周袁紅認(rèn)為，做好家政O2O最核心的要素是“人”——既要懂家政，又要懂互聯(lián)網(wǎng)，并能夠堅(jiān)持的團(tuán)隊(duì)。
周袁紅所創(chuàng)立的“阿姨來了”在家政領(lǐng)域率先采用經(jīng)紀(jì)人制度，避開了線下過重及直接與中介競爭的難題，將優(yōu)勢資源集中在整合上。品途網(wǎng)就經(jīng)紀(jì)人制度及家政行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r做了以下采訪：
品途網(wǎng)：之前看過很多關(guān)于家政O2O的報道，基本上都是走中介路線：讓阿姨入駐，雇主通過APP依托LBS尋找附近家政人員。但這個面臨的問題很多，網(wǎng)上的詬病也不斷。所以對于“阿姨來了”的經(jīng)紀(jì)人制度覺得有些新鮮，這里很想知道，經(jīng)紀(jì)人制度的家政平臺與其他家政網(wǎng)站、APP、微信公眾平臺有什么不同？
周袁紅：家政經(jīng)紀(jì)人是幫助雇主協(xié)調(diào)溝通阿姨，使阿姨保持長期可持續(xù)性的良好服務(wù)。如果雇主下單，首先是給經(jīng)紀(jì)人下單，由經(jīng)紀(jì)人先行審核，做匹配度把關(guān)，然后才會跟保姆溝通。
品途網(wǎng)：其他家政平臺要么是繞開中介，或者與中介形成競爭，你們是怎樣處理與中介的關(guān)系？
周袁紅：家政行業(yè)，經(jīng)紀(jì)人的角色不可或缺，經(jīng)紀(jì)人是雇主和服務(wù)員矛盾交集的緩沖帶，具有非常重要的作用。我們利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化家政中介業(yè)務(wù)，而不是打敗家政中介，這就從根本上避免了與中介競爭的問題。
品途網(wǎng)：如何保證家政人員的服務(wù)質(zhì)量？如果雇主不滿意某個家政服務(wù)者，可能會遷怒于家政平臺。
周袁紅：首先是家政員的安全性，然后再是服務(wù)質(zhì)量。對家政員的信息審核是必要做的事情。以“阿姨來了”為例，我們對家政員有包括身份證認(rèn)證、陪同體檢、學(xué)歷認(rèn)證等14項(xiàng)崗前的把關(guān)，和20項(xiàng)崗后的服務(wù)，我們既要保證服務(wù)員背景資料的真實(shí)性，又要保證客戶的真實(shí)性。在人員真實(shí)性的前提下，我們會提供相應(yīng)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，這個輔導(dǎo)，也包括對客戶的輔導(dǎo)。
品途網(wǎng)：你們會像其他家政App那樣免費(fèi)發(fā)手機(jī)么？與當(dāng)前市面上其他家政平臺有什么本質(zhì)區(qū)別？
周袁紅：我們不會去做那樣的事情，做了也沒用。目前，APP也只是我們產(chǎn)品之一，不是全部。本質(zhì)上，我們不依賴APP。
品途網(wǎng)：你們的運(yùn)作模式是怎樣的？
周袁紅：我們現(xiàn)在是閉環(huán)運(yùn)營，家政經(jīng)紀(jì)人都是我們的員工，以后，我們會開放，有阿姨資源的都可以參與進(jìn)來，所以，我們目前，就是以點(diǎn)帶面，一個總部，帶動北京、上海的經(jīng)紀(jì)人，經(jīng)紀(jì)人會就近聚集在附近的店面辦公，也可以在家辦公。我們對他們進(jìn)行業(yè)績和誠信考核就行了。目前，也有兩個店面，是外部家政公司加入進(jìn)來了，這個合作，我們非常重視，這將為我們今后打破閉環(huán)，積累經(jīng)驗(yàn)。
品途網(wǎng)：盈利模式是什么？
周袁紅：傭金分成，經(jīng)紀(jì)人賺取傭金收入，跟平臺分成，未來我們會開發(fā)家庭配送等增值服務(wù)。
品途網(wǎng)：當(dāng)下家政O2O的發(fā)展難點(diǎn)是什么？
周袁紅：難點(diǎn)在于線上線下的融合，線下執(zhí)行更重要。
品途網(wǎng)：經(jīng)紀(jì)人制度用在家政平臺上確是一個創(chuàng)新，經(jīng)紀(jì)人有沒有可能會繞開平臺接私活，怎么解決？如果這種情況多了，這個平臺的價值是不是就會縮水？
周袁紅：經(jīng)紀(jì)人的監(jiān)管肯定是我們的一個重要話題，但是我們的核心價值是風(fēng)險管理，用人有風(fēng)險，這一點(diǎn)大家有目共睹，我們有一系列的風(fēng)險承擔(dān)的承諾，我們對客戶有12個承諾，對阿姨有20個承諾，這不是一個經(jīng)紀(jì)人能夠完成的，我們之所以這么做，就是為了做放心工程?？蛻粢残枰判?，阿姨也需要放心，經(jīng)紀(jì)人也需要在掙錢的前提下，盡可能沒有后顧之憂。所以，只要我們能夠處理好傭金分配的問題，私活，是不用擔(dān)心的。
品途網(wǎng)：您對其他家政APP（如e家潔、身邊家政）的發(fā)展現(xiàn)狀有什么看法？有什么建議需要提的？
周袁紅：創(chuàng)業(yè)之初，我就是要做一個互聯(lián)網(wǎng)的家政公司，把中介替掉，但是我發(fā)現(xiàn)中介根本就必不可少，所以，我們轉(zhuǎn)向做一個為中介服務(wù)的平臺，為此，我們付出了7年的時間，這是我跟他們的差別。我曾經(jīng)給類似的應(yīng)用下過單，但是沒有反饋。O2O,是兩個O，不是一個O，第二個O更重要，to，也很重要，如何從第一個O to到第二個O，可能是他們要下力的問題。
品途網(wǎng)：我國目前家政領(lǐng)域的現(xiàn)狀怎樣？市場潛力如何？
周袁紅：2012年，家政行業(yè)產(chǎn)值8400億，60萬個家政企業(yè)，從業(yè)人員2000萬人，還有2000萬人的崗位需求。老齡化社會已經(jīng)到來，居家養(yǎng)老肯定是主流，這就需要大量的家政服務(wù)人員。當(dāng)然，生育高峰的來臨，育兒服務(wù)和相關(guān)消費(fèi)更是爆發(fā)了一個巨大的母嬰服務(wù)產(chǎn)業(yè)。
品途網(wǎng)：最近淘寶推出OFFER平臺，其中也包含家政服務(wù)，您怎么看待？
周袁紅：不僅僅是淘寶，其他互聯(lián)網(wǎng)巨頭也在試水家政，觀望吧！
品途網(wǎng)：您認(rèn)為做好家政O2O最核心的要素是什么？
周袁紅：人，堅(jiān)持不懈的人。既懂家政，又懂互聯(lián)網(wǎng)，又能夠堅(jiān)持的團(tuán)隊(duì)。
品途網(wǎng)：你們怎么建立自己的行業(yè)壁壘？如果巨頭介入怎么辦？
周袁紅：行業(yè)壁壘就是堅(jiān)持，做好每一個環(huán)節(jié)、細(xì)節(jié)，管理好全流程。如果巨頭介入，我們的優(yōu)勢將會是成本和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。這個行業(yè)也不是沒有巨頭出現(xiàn)過，但是他們的成本太高，又不能聽取行業(yè)內(nèi)的意見和聲音，很快就撤出了。
采訪后記
誠如周袁紅所指出的，老齡化社會與生育高峰的到來和臨近，家政市場將會呈現(xiàn)一種爆發(fā)式發(fā)展。家政O2O是以互聯(lián)網(wǎng)的信息及技術(shù)優(yōu)勢提升和改造傳統(tǒng)家政行業(yè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和信息渠道，使分散的資源得到整合，發(fā)揮社會效益的最大化。家政服務(wù)屬于非標(biāo)品類，因此其難點(diǎn)在線上的信息與線下實(shí)際情況的結(jié)合容易出現(xiàn)偏差，這也是家政O2O難發(fā)展的原因所在。經(jīng)紀(jì)人制度將找人和聯(lián)系人的重戲交給了中介機(jī)構(gòu)或中介性質(zhì)的人員，平臺發(fā)揮輕的信息整合和資源分配，避免了與線下強(qiáng)勢中介群體的競爭，確是一個有益的探索。
采訪過程中，周袁紅也坦承經(jīng)紀(jì)人制度還存在著一些問題，在她看來，包括兩個方面：第一，經(jīng)紀(jì)人要負(fù)責(zé)從客戶需求分析、匹配、面試輔導(dǎo)、培訓(xùn)、銷售、矛盾處理協(xié)調(diào)、合同擬定和解讀等全流程的工作，對經(jīng)紀(jì)人的勝任力和耐力是一個挑戰(zhàn)，如何大規(guī)模地招聘、培養(yǎng)、保留經(jīng)紀(jì)人是一個問題，只有解決好這個問題，平臺的根基才能穩(wěn)定，才能做大做強(qiáng)；第二，如何打破閉環(huán)，吸引更多的有阿姨資源的人加入，甚至是雇主或者阿姨都可能參與交易，成為臨時或者長期的經(jīng)紀(jì)人，這對“阿姨來了”也將會是極大的挑戰(zhàn)，只有解決好這個問題，才能實(shí)現(xiàn)爆發(fā)式增長。
品途網(wǎng)專欄作者 彭成京
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