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　　今年1月10號召開的“中國家電行業(yè)2005年服務(wù)顧客主題發(fā)表會”，明確提出了今年家電服務(wù)的主題——“服務(wù)有形化”。究其實質(zhì)，其目的也不外乎服務(wù)的最高宗旨：讓顧客滿意。在家電銷售利潤日益趨薄的今天，作為家電生產(chǎn)企業(yè)，一邊是原材料不斷漲價，另一邊是產(chǎn)品的價格戰(zhàn)愈演愈烈。而售后服務(wù)巨大的利潤空間無疑是一塊誘人的蛋糕。隨著消費者服務(wù)需求的不斷攀升，顧客對于服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)容也提出了更高的要求。服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響著企業(yè)產(chǎn)品品牌的形象和市場銷售。

　　在現(xiàn)實生活中，顧客的滿意程度通常分為三種情況：第一種是需求沒有得到滿足，顧客感到服務(wù)不滿意。既而就是不滿、有怨言、發(fā)牢騷，發(fā)生投訴，甚至還會出現(xiàn)過激的行為。第二種是沒有不滿意，也沒有十分滿意。做為服務(wù)的提供者，承諾給消費者的東西給予了兌現(xiàn)，顧客沒有太多的感覺，既沒有表示出什么滿意也沒有反應(yīng)哪里不滿意，他覺得你所做的都是應(yīng)該的，很多消費者都是這樣的。第三種就是滿意，服務(wù)的提供者所提供的服務(wù)，超出了消費者的預(yù)期，顧客的反應(yīng)就是滿意、心存感激。既而會為產(chǎn)品和品牌說好話、做宣傳，產(chǎn)生我們所說的口碑效應(yīng)。這第三種情況才是我們所努力的目標(biāo)，也是大多數(shù)家電企業(yè)售后服務(wù)的宗旨。讓顧客滿意可以說是售后服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)和最高境界。而服務(wù)質(zhì)量的好壞是也是以客戶是否滿意為標(biāo)準(zhǔn)來衡量的。

　　做好售后服務(wù)，關(guān)鍵是要超常做好自己份內(nèi)的工作，提供超出消費者預(yù)期的超值服務(wù)。比如說我們承諾接到維修電話24小時內(nèi)上門服務(wù)，而實際上基本做到不超6小時就有人上門，這就是超過預(yù)期。而每次都是如此，并且提供非常專業(yè)技術(shù)的服務(wù)，這時顧客表現(xiàn)出的心理就會是滿意。另外對于售后服務(wù)人員做的其他一些額外服務(wù)（如順手把垃圾帶下樓，修理其他家電的小毛病等等），則就會給顧客一個驚喜。在這個時候，顧客表現(xiàn)出來的滿意是發(fā)自內(nèi)心的，他認為你沒有任何功利。售后服務(wù)人員一旦“把讓顧客滿意”作為自己的追求來對待，就會從內(nèi)心里熱愛服務(wù)工作，把整個服務(wù)過程做得更好，更有效果，提供更加人性化的服務(wù)。

　　售后服務(wù)工作是靠售后服務(wù)人員與消費者的交流和溝通來完成的。實際生活中，只有業(yè)務(wù)專業(yè)、心態(tài)平和、態(tài)度良好的服務(wù)人員，才可能提供高質(zhì)量的令顧客滿意的服務(wù)。每個人在生活和工作中，都會有喜怒哀樂、都會遇到快樂或者煩心的事情。所以要提供給顧客滿意的服務(wù)，作為售后服務(wù)的從業(yè)人員，一定要具備強烈的服務(wù)意識。心態(tài)一定要平穩(wěn)，保持不急不燥，不卑不亢。服務(wù)人員服務(wù)意識的好壞是決定能否給顧客提供優(yōu)質(zhì)、令顧客滿意的服務(wù)的基礎(chǔ)。

　　空調(diào)作為整個家電業(yè)中最特殊的一個行業(yè)，作為一種特殊產(chǎn)品，從生產(chǎn)線走入市場，充其量只是“半成品”，一直以來就有著“三分質(zhì)量、七分安裝”之說，因此空調(diào)售后服務(wù)水平的好壞直接關(guān)系到空調(diào)的使用和廠家的品牌，安裝的規(guī)范程度直接影響空調(diào)使用質(zhì)量。據(jù)資料顯示，隨著空調(diào)產(chǎn)品的普及，與其有關(guān)的投訴正在逐步上升，其中1／3以上是由安裝、維護等服務(wù)不到位引起的，而且同樣的問題每年都會出現(xiàn)。那么怎樣才能做到使顧客滿意呢？筆者認為，應(yīng)從以下幾方面著手，提高售后服務(wù)的質(zhì)量。

一、做好售后服務(wù)人員的培訓(xùn)。就目前的一般空調(diào)生產(chǎn)廠家來說，售后服務(wù)方式一是全部協(xié)議外包，主要集中于中小型空調(diào)廠家，由廠家簽訂特約服務(wù)單位和區(qū)域總代理商簽訂服務(wù)協(xié)議。另一種就是廠家售后服務(wù)與協(xié)議外包相結(jié)合，這主要是部分有實力的集團公司。除了以上兩種最基本的操作模式外，近來年在整個家電行業(yè)形成了區(qū)別于協(xié)議外包和分公司服務(wù)模式之外的專業(yè)家電售后服務(wù)公司。無論采用哪一種售后服務(wù)方式，要把售后服務(wù)做到讓顧客滿意，首先應(yīng)抓好培訓(xùn)工作，加強對售后服務(wù)人員相關(guān)的的培訓(xùn)，包括專業(yè)知識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、服務(wù)規(guī)范等各方面的培訓(xùn)。良好的培訓(xùn)能使售后服務(wù)從業(yè)人員具有專業(yè)的產(chǎn)品知識、積極的服務(wù)態(tài)度和認真敬業(yè)的服務(wù)精神，才能在工作中給顧客提供愈來愈好的服務(wù)質(zhì)量，贏得顧客的滿意。例如松下空調(diào)售后服務(wù)手冊中就明確標(biāo)明：所有的松下空調(diào)的安裝、維修人員都要經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并通過考試，才能合格上崗。在一般消費者看來，空調(diào)安裝好像并不復(fù)雜，只要能掛住、掛牢、承重過關(guān)就行了。于是，一些安裝人員便僅憑經(jīng)驗去作業(yè)，“三五個人，七八條槍，似懂非懂，拿來就裝”的混亂局面也頻頻出現(xiàn)，這就造成安裝服務(wù)等方面費用支出的爭執(zhí)從未間斷，怎么能談得上讓顧客滿意？曾經(jīng)有一句話這樣說：“我們首先制造人，其次才是制造產(chǎn)品”。良好的售后服務(wù)是靠專業(yè)的、受過正規(guī)和系統(tǒng)培訓(xùn)的服務(wù)人員去完成和實現(xiàn)的。海爾在這方面就做的非常好。他們十分重視對人員的綜合素質(zhì)，諸如產(chǎn)品知識、服務(wù)應(yīng)答規(guī)范等各方面的培訓(xùn)，經(jīng)常性地舉行售后人員培訓(xùn)。培養(yǎng)服務(wù)人員具有過硬的專業(yè)知識和兢兢業(yè)業(yè)為顧客服務(wù)的責(zé)任心。

　　二、重視團隊精神的培養(yǎng)。個人的力量是弱小的，每個售后服務(wù)人員對外都代表了品牌和公司的形象，售后服務(wù)各部門之間，領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間只有做到經(jīng)常溝通，互相協(xié)調(diào)，才能把售后服務(wù)工作做到更好，才能讓服務(wù)做到讓顧客更滿意。比如大家經(jīng)常開會討論各自在售后服務(wù)中遇到的問題，技術(shù)難點的探討，一起討論如何提高工作效率，如何更好地處理顧客的抱怨等等。筆者認為這是一種很好的提高服務(wù)質(zhì)量的方式。大家討論后共同形成的決議共同去遵照和執(zhí)行，合作也就自然密切、和諧，售后服務(wù)人員也更有團隊的歸屬感，工作起來也就更加充滿干勁了。

　　三、做好與顧客的溝通，一切從顧客利益出發(fā)。售后服務(wù)工作的好壞，通常是在售后人員剛開始與顧客溝通時，就沒有給對方留下好的印象，或者未能打消顧客的對公司及產(chǎn)品的疑問和不滿。溝通并不是售后服務(wù)人員簡單地說出自己的想法，而是要詳細了解顧客的想法和需求，站在對方的立場和利益想問題。一個好的售后服務(wù)人員不僅要了解自己所扮演的角色，還要清楚顧客的期待是什么。只有做好了與顧客的積極溝通，并幫他解決了實際問題，他自然也就很樂意接受你的意見和建議。這樣就既解決了服務(wù)問題，同時又贏得了顧客的好感和口碑。例如福州有位劉小姐，去年6月25日上午在附近的一家電器商場購買了一臺空調(diào)，商家承諾下午就可以安裝到戶。當(dāng)時由于售后服務(wù)人員全部外出，整整過了一下午，還不見售后人員前來安裝。最后劉小姐只好把電話打到空調(diào)生產(chǎn)廠家，廠家緊急通知就近的特約維修點馬上派出服務(wù)人員，經(jīng)過積極的溝通，為示道歉并多贈送顧客一個空調(diào)罩，空調(diào)得以順利安裝，顧客也比較滿意。這時做好與顧客的溝通工作就顯得尤為必要。

　　四、提供超出顧客預(yù)期或者超值的服務(wù)。在售后服務(wù)工作中，經(jīng)常提供超出顧客預(yù)期或超值的服務(wù)，是贏得顧客滿意的最好的途徑。令顧客滿意的好的服務(wù)會讓顧客幫你推介產(chǎn)品，并能為企業(yè)和品牌做免費宣傳。口碑效應(yīng)所產(chǎn)生的銷售是非常有效的，成交率和顧客忠誠度都比較高。這也就是現(xiàn)在所說的“服務(wù)營銷”的道理。例如近期，作為空調(diào)行業(yè)的老大，珠海格力電器股份有限公司公開對外宣布：格力家用空調(diào)售后包修期從２００５年１月１日起，正式調(diào)整為整機包修六年（包括壓縮機、各類風(fēng)扇電機、主控板等家用空調(diào)所有零部件）。熟悉空調(diào)業(yè)的人士都知道，國家對家用空調(diào)器有“整機保修一年、主要零配件保修三年”的強制性標(biāo)準(zhǔn)，而目前國內(nèi)所有的空調(diào)品牌中，最長的整機包修期也就是３年，這意味著格力此舉不僅大大超越了國家標(biāo)準(zhǔn)，也超越了目前國內(nèi)所有的空調(diào)品牌的標(biāo)準(zhǔn)，從而使格力電器成為全球售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)最高的空調(diào)企業(yè)。按照一般空調(diào)８至１０年的壽命來計算，格力空調(diào)“整機６年包修”的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實際上意味著對空調(diào)產(chǎn)品提供終生免費包修，是一項真正為消費者帶來實惠的舉措。

　　根據(jù)調(diào)查顯示，目前消費者對于空調(diào)產(chǎn)品的投訴主要為售后服務(wù)不到位，如維修、安裝人員沒有在約定時間上門等。建議各大空調(diào)生產(chǎn)廠家和銷售企業(yè)為了做到讓顧客滿意應(yīng)該通過免費上門清洗空調(diào)、贈送空調(diào)罩等實用禮品的具體行動，變被動式的售后服務(wù)為自覺的、主動式的售后服務(wù)。將空調(diào)售后服務(wù)的概念延伸到對空調(diào)售前、售中、售后的全方位整合服務(wù)。通過全年不間斷的電話回訪，要切實解決新老用戶在使用空調(diào)時可能遇到的實際問題，從單純的安裝維修發(fā)展到與用戶之間建立全面、有效的感情溝通。并盡可能爭取實現(xiàn)服務(wù)機構(gòu)專業(yè)化，成立自己專門的售后服務(wù)公司。隨著去年底我國電子電器維修服務(wù)行業(yè)全面向外資開放，外商開始享有獨立設(shè)立維修服務(wù)機構(gòu)的權(quán)利。各大家電品牌已經(jīng)開始加大在家電服務(wù)領(lǐng)域的動作力度，如2004年12月，索尼在上海發(fā)布維修服務(wù)拓展計劃，并宣稱每年在售后服務(wù)維修方面的投入將高達1000萬美元。松下、三星等跨國家電企業(yè)也相繼宣稱掌控了數(shù)百家及至上千家特約維修點。國內(nèi)的家電連鎖巨頭蘇寧、國美也分別啟動了“陽光服務(wù)工程”和“彩虹服務(wù)計劃”。提高服務(wù)速度和顧客滿意度也成為了售后服務(wù)競爭的一個重要方面。誰能在售后服務(wù)工作中做到“更好、更快、更專業(yè)”，做到讓顧客滿意，誰才能在日益激烈的市場競爭中取得最后的勝利。