文/友竹
本書作者是米切爾服裝店的董事長兼CEO。專營男女奢侈品服飾的米切爾服裝店最初從三件外套起步，到現(xiàn)在已經(jīng)實現(xiàn)了年銷售額突破6500萬美元的銷售成績。正是這家店的成長經(jīng)歷讓作者總結(jié)出了擁抱客戶才能成就夢想的經(jīng)商之道。
作者始終強調(diào)擁抱文化在企業(yè)經(jīng)營管理中的作用，因為只有真心去擁抱對方，才能收獲對方的“回抱”。他認為在做生意這個問題上，無論是高品質(zhì)的產(chǎn)品還是絕佳的經(jīng)營地段，都比不上對客戶的服務方式來得重要，對待客戶的方式是決定經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。簡言之，僅僅追求讓客戶滿意還不夠，你必須要向著讓客戶“非常滿意”的方向進發(fā)。
為了做到讓客戶“非常滿意”，米切爾家族的人及其名下兩家服裝店的全體員工真是發(fā)揮了全部的智慧和熱情：免費提供熱咖啡和熱狗、免費改衣服、親自為每位顧客寫熱情洋溢的信件、在重要節(jié)日和顧客的特殊紀念日發(fā)賀卡等等也就不說了，他們還經(jīng)常漂洋過海地為顧客解決燃眉之急，難怪有些顧客會稱米切爾服裝店的那些銷售員為“英雄”啦。
作者說，要想在企業(yè)內(nèi)部建立擁抱文化并一如既往地執(zhí)行，就要把員工放在第一位。所謂“員工＞客戶＞產(chǎn)品”，作者是這么解釋的：服務是由人提供的，你可以擁有世界上最好的服務理念，但是沒有最優(yōu)秀的員工來執(zhí)行，同樣會失敗。這個道理應該讓那些不夠關(guān)心員工的老板們都來看看，公司為何留不住人？肯定是對員工太不重視了！
如果想讓員工主動為客戶提供卓越的服務，一定要把員工當做“家人”，而非“幫手”。作為米切爾家族的處世哲學，他們覺得，如果對待員工象對待家人一樣，他們也會像對待家人一樣對待顧客。當員工與顧客像家人一般相處時，那他們的關(guān)系就是親密無間的，這絕對有利于建立品牌的忠誠度，而且也達到了米切爾家族“關(guān)系銷售”的境界。但是，我們必須注意把握“關(guān)系銷售”中“拉關(guān)系”的度。
突然想到了前段時間很困擾的一件事，一些曾經(jīng)熟悉的朋友做起了某些產(chǎn)品的代理，特別是安利、完美、韓妝面膜之類。無論偶然見面還是網(wǎng)上聊天，他們總能將話頭引到自己要賣的東西上去。雖然我對其“欲做買賣，先做朋友”的提法（據(jù)說他們一直都在接受這方面的培訓）沒意見，但還是挺討厭他們聊到任何產(chǎn)品的神奇功效，如果需要購買相關(guān)產(chǎn)品我會首先聯(lián)系他們，但在明顯無意向的時候不斷給我洗腦，是絕對無法忍受的。
另外，本書提到的“搜集顧客資料”一項也是需要經(jīng)營者多加注意的，盡管作者一再強調(diào)這些信息涉及顧客個人隱私，需要嚴加保護，不可泄露。我懷疑還是有不法經(jīng)營者會出賣別人的信息牟利，所以無論面對售樓處小姐還是電話營銷員的追問，我們都不愿完全告訴對方自己全面的信息。至于書中提到銷售員最好能把顧客“寵物的名字”也弄清楚這一點，我在想這得需要多么充分的信任才能做到啊，也許地球另一面的銷售員跟我們這邊的確實很不一樣吧。
總之，本書給人的啟示并不僅在“如何做好生意”這一方面，還包括了如何為人處世、如何建立良好的人際關(guān)系方面。正如作者所說，所有人都喜歡擁抱，同時所有人也喜歡得到回報。源自內(nèi)心深處的關(guān)心和擁抱不但在你的生意中有效，更能讓你在生活中收獲意想不到的驚喜。對顧客真誠的擁抱讓米切爾家族受益無窮，對他人真誠的擁抱必定也能讓我們受益無窮。
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