說話，是人一張嘴就成，可效果卻大相徑庭。在護患關系日趨緊張的當下，稍不注意就有可能誘發(fā)矛盾。下面兩個護士的經(jīng)歷，或許能給你一些啟示。
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陽陽是一名工作一年的兒科護士，初入職時的激情被日趨單調(diào)、重復的工作消耗殆盡，每天耳朵里充斥的都是患兒的哭聲，家長的抱怨聲。
一天，當家長第二次要求更換床單時，她忍不住發(fā)了句牢騷：“不是提醒過你了嗎？咋又讓孩子尿床上了，我們忙得要死，床單都不夠用了?！?/p>
聽到此話，家人也不樂意了：“床單不夠用是你們的事，今天你要不給我換，我就去投訴你?！标栮栆膊桓适救酰骸皭廴ツ耐对V去哪，這工作我還真不想干了。”說完摔門而去。
病人怒氣沖沖地找到護士長：“看你們護士這是啥態(tài)度，不想干了早說唄，在這里給誰擺臉色看?！弊o士長把家人叫進辦公室，和顏悅色地說：“坐下來慢慢說?！钡弥议L因更換床單和護士發(fā)生糾紛，護士長笑著說：“這幾天你和她爸輪流帶孩子，確實很辛苦，但是為了孩子，再辛苦也是值得的，孩子小，不懂事，需要大人多操心，你說是不是呀！”“誰說不是呢！這幾天的功夫，我的黑眼圈已經(jīng)出來了。說實話，孩子尿床上，給你們增加工作，我們也感覺很不好意思?！薄澳惆残膸Ш⒆影桑∥荫R上找人去更換床單?！薄叭绻麆偛拍亲o士能像你一樣說話，我還發(fā)什么火。”病人轉(zhuǎn)怒為笑。
說話是有回聲的，你說出什么，必然得到什么。兒科和其它科室相比，患兒小，病情變化快，家長普遍存在焦慮、恐懼心理，情緒容易波動，有時一句正常的話都會讓他們感覺刺耳，更別說指責、批評的話了。再說，人家是來住院治病的，可不是當垃圾筒裝牢騷的。沒有床單是護理工作沒有協(xié)調(diào)好，這不是病人造成的。護士這樣說，病人當然要發(fā)火了。
說話之前在腦子里過一遍：
說話的時間、地點、方式、方法合適嗎？
說出去會造成什么樣的影響？
說了是不是比不說好？
床單尿濕了要換是現(xiàn)實，抱怨也是更換，不抱怨也是更換，為何不能心平氣和去做呢！想明白了這一點，說話時就會站在別人的立場上，尊重他人的感受，隨時隨地準備好好說話，護患關系處好了，即便工作稍有缺陷，病人也會理解、包容的。
護理工作中，有時，即便我們是善意，也要好好說話，不然同樣會面臨麻煩。小華被投訴就是一個例子。小華工作認真負責，業(yè)余時間也不忘時時充電，在努力學習護理新知識的同時，對患者也是盡心盡力。然而卻因不注意說話方式惹上麻煩了。
中午，給一個患兒封管后，家人要求用彈力繃帶固定，她以不利于觀察為由拒絕病人使用，說這是靜脈輸液治療實踐指南上要求的。病人辯解說：“這幾天都在用，也沒有人說不可以用，怎么到了你這里就不能用了，難道繃帶收費嗎？” “不收?！薄安皇漳阏f這么多干啥？”小華這才明白病人是誤解了她。想到自己好心被當成了驢肝肺，她生氣地說：“道理我已經(jīng)講過了，你如果還要用，我給你拿就是了?！笨炷冒?，啰嗦什么！一來二去，兩人均情緒激動，后來，在同事的勸說下，兩人才停止了爭吵。
護患之間在信息方面存在不對等，病人非專業(yè)人士，獲取信息受限，難免認識不到位。這些是需要通過醫(yī)護人員的宣教，讓病人理解的。世界之大，人和人的認識是不同的。有的病人遵從性較高，通常讓怎么做就怎么做。還有一類，雖然不理解，然而只要解釋到位，還是會遵從的。最后一類，即便解釋了，病人也不理解。小華被投訴，除了病人的原因，她自身也是存在問題的。遇事不能控制自己的情緒，是做護理工作的大忌。
對病人的宣教不宜一味說教，這樣易使病人認識產(chǎn)生偏差。溝通中關鍵的一點要使病人認識到對方的出發(fā)點是為他著想。暫時解釋不通，也大可不必發(fā)火，這樣只會使事情更糟。明智的做法是遇到病人情緒激動，可暫時回避，請同事幫忙處理或其他病人現(xiàn)身說教。
說話看似一件小事，然而，有人說話使人感覺如春風拂面，心情舒暢，有人說話卻讓人瞬間如墜深淵。護士身處職場，每天都要和形形色色的人打交道，因為自身的原因，將壞情緒擴散，就顯得不夠?qū)I(yè)了。從兩位護士的經(jīng)歷中可以看出，好好說話，是工作中的利器，是構(gòu)建和諧護患關系的法寶。姐妹們，工作中可不要忘了有話好好說話呀！
作者單位：洛陽市第三人民醫(yī)院兒科
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