這幾天，星巴克又火了一把，不過這次是負面的火，而且還牽扯出了一個凈賺6000萬的商業(yè)秘密。
幾天前，一個忠實粉絲在星巴克買中杯咖啡時，點單的服務員連續(xù)兩次要求確認：“您確定是中杯嗎？”
“中杯是我們最小的杯型哦！”
之后，服務員又開始推薦“有一個8折購買蛋糕的機會，您需不需要呢？”。
最終，這名顧客忍不住在微信公眾號發(fā)文吐槽，向星巴克中國區(qū)CEO王靜瑛要個說法。在文章中，他認為作為一個2012年就擁有星巴克金卡的老會員，服務員應該認可他是一個星巴克老顧客，不應該再這樣對他進行這么低端的推銷了。
隨后，這篇文章在朋友圈迅速發(fā)酵，引來了各種各樣的討論。這次，大家對星巴克的做法站成了兩隊：支持和反感，反而中立的評論很少。我們來看看下面比較有代表性的評論！
SuPeR Joe：我覺得這沒什么，生意人做生意都是精明的，憑什么在買賣的時候不跟你推銷一下其他的產(chǎn)品或者升級一下你的產(chǎn)品？（如果）這就憤怒了的話，那這世間有太多東西要你去怒了，你來得及嘛？
蠟筆小舊：看到大家都在罵星巴克，作為曾經(jīng)的服務員我心里很難過。因為我們很多女孩兒都不是大家口中的毒舌推銷，我們更愿意為你們推薦好喝的、性價比高的咖啡。
項羽：但最受不了的是每次都要關聯(lián)星享卡的建議。作為一日至少2杯君，我現(xiàn)在直接關聯(lián)一張不用券，估計服務員每次看到我卡里都有三張“買一贈一”(券)，就再也沒問過我要不要關聯(lián)。
星哥：最為令人反感的就是，店員主動來建議修改你想要下的訂單，其實他們沒有針對客人的個性化需要，而是在死板地念營銷詞。多次去一家店，他們并不會真心記住你是誰，但是想表現(xiàn)出來對你很熱情的樣子。
由此可見，很多顧客并不反對店員的推銷，但當推銷過度，可能就會引起反感！
小小升杯，星巴克暗藏大心機
星巴克的杯型分為四種：小杯（236ml）、中杯（355ml）、大杯（473ml）、超大杯（591ml），其中小杯為濃縮裝，不對外公布。所以在菜單上，星巴克的杯型都是從中杯開始的。
既然份量不一樣，那么價格肯定也不一樣。星巴克采用的是以3塊為單位，梯形遞增價格模式。比如一杯咖啡，中杯的是30塊，大杯的就是33塊，超大杯則是36塊。
只要1/10的價錢（3塊錢）就能增加1/3的咖啡，杯型越大，性價比越高，這就是星巴克刺激消費者升杯的賣點：買大杯最劃算！以小杯作為參照物，通過對比刺激消費者買大杯，購買大杯他們才能獲得更大利潤。
一句推薦，全年增加6570萬銷售額
在這次“中杯事件”中，要不要升杯(中杯升大杯)，其實不是服務員的自主行為，而是星巴克培訓的結果，這里面有精準的商業(yè)判斷。
向要購買中杯的客人確認杯型，除了怕溝通不一致引起誤會外，其實最主要就是提高客人消費的客單價，內容包括：建議客人購買更大杯型、試試新產(chǎn)品，搭配點心或飲料，以及推銷會員卡。
雖然一次升杯只有3塊錢，但是千萬不要小看這小小的3塊錢，僅僅這一項就可以每年給星巴克增加6570萬的營業(yè)額。
一個選址中等的星巴克每天客人數(shù)量大約在300名左右，推薦成功的比例大約為10％，也就是大概有30名客人會改變初衷，增加消費金額。按每個客人升杯最低3塊計算，一個門店一天的銷售額能增加90元。目前，星巴克在中國的門店超過2000家，按照這個數(shù)字推算，光這一項，星巴克一年就能增加6570萬元的營業(yè)收入。
點單時推銷已經(jīng)成為提高客單價重要手段
事實上，像星巴克這樣的營銷手段，在很多店里都會存在。在屈臣氏，收銀員都會向付款的客人推薦產(chǎn)品，這是公司培訓的內容。收銀員一般在忙的時候不太推薦，空的時候，會主動推薦收銀臺附近設置的小件商品和促銷產(chǎn)品，包括食品和化妝品等，成功率大約有10％。
肯德基也有相關的推銷培訓，主要包括新品和套餐搭配：買了食物的推薦飲料，買了飲料的就推薦小點心。肯德基的推薦成功率更高，能達到14%左右。而且肯德基在中國的門店數(shù)達到了4800多家，每天接客量也高于星巴克，點單時的推銷每年為他們增加的營業(yè)額早就在數(shù)億級別了。
顧客點單9大推銷方法
通過這次“中杯事件”，我們可以發(fā)現(xiàn)在顧客點單時適度推銷，對提高客單價有非常大的幫助?？杀氖?，我們很多餐飲人都把這個“利器”忽略了。其實服務員在接受客人點菜時要主動向客人提供多種建議，一般可采用以下辦法：
①形象解剖法：服務員在客人點菜時，把優(yōu)質菜肴的形象、特點，用描述性的語言加以具體化，使客人產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達到推銷的目的。
②解釋技術法：即通過與消費者的友好辯論、解釋，消除其對菜肴的疑義。
③加碼技術法：對一些價格上有爭議的菜品，服務員在介紹時可逐步提出這道菜肴的特點，給客人以適當?shù)膬?yōu)惠。
④加法技術法：把菜肴的特色和優(yōu)點，不斷加深和強調，讓消費者形成深刻的印象，從而產(chǎn)生購買的欲望。
⑤除法技術法：對于一些價格較高的菜品，有些客人會產(chǎn)生疑慮，服務員應耐心解釋，這樣會使客人覺得不貴，從而產(chǎn)生購買欲望。
⑥提供兩種可能法：針對有些客人求名貴或價廉的心理，為他們提供兩種不同的價格的菜品，供客人挑選，由此滿足不同的需求。
⑦利用第三者意見法：即借助社會上有地位的知名人士對某菜品的評價，來證明其較高的質量和良好的口碑。
⑧代客下決心法：當客人想點菜，但或多或少還有點猶豫，下不了決心時，服務員可說：先生，這道菜我會關照師傅做得更好一點，保您滿意等等。
⑨利用客人之間矛盾法：如果來就餐的二位客人，其中一位想點這道菜，另一位卻不想點，服務員就應利用想點的那位客人的意見，贊同他的觀點，使另一位客人改變觀點，達到使客人購買的目的。
在推銷時，服務員要把握住一個度，善于察言觀色，不至于引起顧客反感。比如：如果客人說得很肯定，意向性非常明確，一般就不要再做別的同類產(chǎn)品的推薦，此外，對行色匆匆的客人，也不要浪費對方時間。
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