項(xiàng)目溝通管理包括通過(guò)開發(fā)工件，以及執(zhí)行用于有效交換信息的各種活動(dòng)，來(lái)確保項(xiàng)目及其相關(guān)方的信息需求得以滿足的各個(gè)過(guò)程。項(xiàng)目溝通管理由兩個(gè)部分組成：第一部分是制定策略，確保溝通對(duì)相關(guān)方行之有效；第二部分是執(zhí)行必要活動(dòng)，以落實(shí)溝通策略。
項(xiàng)目溝通管理的過(guò)程包括：
- 10.1 規(guī)劃溝通管理 — 基于每個(gè)相關(guān)方或相關(guān)方群體的信息需求、可用的組織資產(chǎn)，以及具體項(xiàng)目的需求，為項(xiàng)目溝通活動(dòng)制定恰當(dāng)?shù)姆椒ê陀?jì)劃的過(guò)程。
- 10.2 管理溝通 — 確保項(xiàng)目信息及時(shí)且恰當(dāng)?shù)厥占?、生成、發(fā)布、存儲(chǔ)、檢索、管理、監(jiān)督和最終處置的過(guò)程。
- 10.3 監(jiān)督溝通 — 確保滿足項(xiàng)目及其相關(guān)方的信息需求的過(guò)程。
圖 10-1 概括了項(xiàng)目溝通管理的各個(gè)過(guò)程。雖然在本《PMBOK? 指南》中，各項(xiàng)目溝通管理過(guò)程以界限分明和相互獨(dú)立的形式出現(xiàn)，但在實(shí)踐中它們會(huì)以本指南無(wú)法全面詳述的方式相互交疊和相互作用。
圖 10-1項(xiàng)目溝通管理概述
項(xiàng)目溝通管理的核心概念
溝通是指有意或無(wú)意的信息交換。交換的信息可以是想法、指示或情緒。信息交換的方法包括：
- 書面形式。實(shí)物或電子形式。
- 口頭形式。面對(duì)面或遠(yuǎn)程形式。
- 正式或非正式形式（用正式紙質(zhì)或社交媒體）。
- 手勢(shì)動(dòng)作。語(yǔ)調(diào)和面部表情。
- 媒體形式。圖片、行動(dòng)，甚至只是遣詞造句。
- 遣詞造句。表達(dá)一種想法的詞語(yǔ)往往不止一個(gè)，且各詞語(yǔ)的含義會(huì)存在細(xì)微差異。
溝通是指用各種可能的方式來(lái)發(fā)送或接收信息，或者通過(guò)溝通活動(dòng)（如會(huì)議和演講），或者以工件的方式（如電子郵件、社交媒體、項(xiàng)目報(bào)告或項(xiàng)目文檔）。
項(xiàng)目經(jīng)理的大多數(shù)時(shí)間用于與團(tuán)隊(duì)成員和其他項(xiàng)目相關(guān)方溝通，包括來(lái)自組織內(nèi)部（組織的各個(gè)層級(jí)）和組織外部的人員。不同相關(guān)方可能有不同的文化和組織背景，以及不同的專業(yè)水平、觀點(diǎn)和興趣，而有效的溝通能夠在他們之間架起一座橋梁。
溝通活動(dòng)可按多種維度進(jìn)行分類，包括（但不限于）：
- 內(nèi)部。針對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)部或組織內(nèi)部的相關(guān)方。
- 外部。針對(duì)外部相關(guān)方，如客戶、供應(yīng)商、其他項(xiàng)目、組織、政府，公眾和環(huán)保倡導(dǎo)者。
- 正式。報(bào)告、正式會(huì)議（定期及臨時(shí)）、會(huì)議議程和記錄、相關(guān)方簡(jiǎn)報(bào)和演示。
- 非正式。采用電子郵件、社交媒體、網(wǎng)站，以及非正式臨時(shí)討論的一般溝通活動(dòng)。
- 層級(jí)溝通。相關(guān)方或相關(guān)方群體相對(duì)于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的位置將會(huì)以如下方式影響信息傳遞的形式和內(nèi)容：
- 向上溝通。針對(duì)高層相關(guān)方。
- 向下溝通。針對(duì)承擔(dān)項(xiàng)目工作的團(tuán)隊(duì)和其他人員。
- 橫向溝通。針對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)的同級(jí)人員。
- 官方溝通。年報(bào)，呈交監(jiān)管機(jī)構(gòu)或政府部門的報(bào)告。
- 非官方溝通。采用靈活（往往為非正式）的手段，來(lái)建立和維護(hù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及其相關(guān)方對(duì)項(xiàng)目情況的了解和認(rèn)可，并在他們之間建立強(qiáng)有力的關(guān)系。
- 書面與口頭溝通?？陬^（用詞和音調(diào)變化）及非口頭（肢體語(yǔ)言和行為），社交媒體和網(wǎng)站、媒體發(fā)布。
溝通可以為成功完成項(xiàng)目與項(xiàng)目集建立必要的關(guān)系。用于開展溝通的活動(dòng)和工件多種多樣，從電子郵件和非正式對(duì)話，到正式會(huì)議和定期項(xiàng)目報(bào)告。通過(guò)言語(yǔ)、面部表情、手勢(shì)動(dòng)作和其他行動(dòng)有意或無(wú)意地發(fā)送和接收信息。為了成功管理與相關(guān)方的項(xiàng)目關(guān)系，溝通既包括制定策略和計(jì)劃，以便創(chuàng)建合適的溝通工件和開展合適的溝通活動(dòng)，也包括運(yùn)用相關(guān)技能來(lái)提升計(jì)劃和即興的溝通的效果。
成功的溝通包括兩個(gè)部分。第一部分是根據(jù)項(xiàng)目及其相關(guān)方的需求而制定適當(dāng)?shù)臏贤ú呗浴脑摬呗猿霭l(fā)，制定溝通管理計(jì)劃，來(lái)確保用各種形式和手段把恰當(dāng)?shù)男畔鬟f給相關(guān)方。這些信息構(gòu)成項(xiàng)目溝通-成功溝通的第二部分。項(xiàng)目溝通是規(guī)劃過(guò)程的產(chǎn)物，在溝通管理計(jì)劃中有相關(guān)規(guī)定。
溝通管理計(jì)劃定義了信息的收集、生成、發(fā)布、儲(chǔ)存、檢索、管理、追蹤和處置。最終，溝通策略和溝通管理計(jì)劃將成為監(jiān)督溝通效果的依據(jù)。
在項(xiàng)目溝通中，需要盡力預(yù)防理解錯(cuò)誤和溝通錯(cuò)誤，并從規(guī)劃過(guò)程所規(guī)定的各種方法、發(fā)送方、接收方和信息中作出謹(jǐn)慎選擇。
在編制傳統(tǒng)（非社交媒體）的書面或口頭信息的時(shí)候，應(yīng)用書面溝通的 5C 原則，可以減輕但無(wú)法消除理解錯(cuò)誤：
- 正確的語(yǔ)法和拼寫。語(yǔ)法不當(dāng)或拼寫錯(cuò)誤會(huì)分散注意力，還有可能扭曲信息含義，降低可信度。
- 簡(jiǎn)潔的表述和無(wú)多余字。簡(jiǎn)潔且精心組織的信息能降低誤解信息意圖的可能性。
- 清晰的目的和表述（適合讀者的需要）。確保在信息中包含能滿足受眾需求與激發(fā)其興趣的內(nèi)容。
- 連貫的思維邏輯。寫作思路連貫，以及在整個(gè)書面文件中使用諸如“引言”和“小結(jié)”的小標(biāo)題。
- 受控的語(yǔ)句和想法承接。可能需要使用圖表或小結(jié)來(lái)控制語(yǔ)句和想法的承接。
書面溝通的 5C原則需要用下列溝通技巧來(lái)配合：
- 積極傾聽。與說(shuō)話人保持互動(dòng)，并總結(jié)對(duì)話內(nèi)容，以確保有效的信息交換。
- 理解文化和個(gè)人差異。提升團(tuán)隊(duì)對(duì)文化及個(gè)人差異的認(rèn)知，以減少誤解并提升溝通能力。
- 識(shí)別、設(shè)定并管理相關(guān)方期望。與相關(guān)方磋商，減少相關(guān)方社區(qū)中的自相矛盾的期望。
- 強(qiáng)化技能。強(qiáng)化所有團(tuán)隊(duì)成員開展以下活動(dòng)的技能：
- 說(shuō)服個(gè)人、團(tuán)隊(duì)或組織采取行動(dòng)；
- 激勵(lì)和鼓勵(lì)人們，或幫助人們重塑自信；
- 指導(dǎo)人們改進(jìn)績(jī)效和取得期望結(jié)果；
- 通過(guò)磋商達(dá)成共識(shí)以及減輕審批或決策延誤；
- 解決沖突，防止破壞性影響。
有效的溝通活動(dòng)和工件創(chuàng)建具有如下基本屬性：
- 溝通目的明確；
- 盡量了解溝通接收方，滿足其需求及偏好；
- 監(jiān)督并衡量溝通的效果。
項(xiàng)目溝通管理的發(fā)展趨勢(shì)和新興實(shí)踐
在關(guān)注相關(guān)方，以及認(rèn)可相關(guān)方的有效參與對(duì)項(xiàng)目及組織的價(jià)值的同時(shí)，也要認(rèn)識(shí)到制定和落實(shí)適當(dāng)?shù)臏贤ú呗?，?duì)維系與相關(guān)方的有效關(guān)系是至關(guān)重要的。項(xiàng)目溝通管理的發(fā)展趨勢(shì)和新興實(shí)踐包括（但不限于）：
- 將相關(guān)方納入項(xiàng)目評(píng)審范圍。每個(gè)項(xiàng)目的相關(guān)方社區(qū)中都包括被項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)確定為對(duì)成功達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo)和組織成果不可或缺的個(gè)人、群體和組織。有效的溝通策略要求定期且及時(shí)地評(píng)審相關(guān)方社區(qū)，以管理成員及其態(tài)度的變化。
- 讓相關(guān)方參加項(xiàng)目會(huì)議。項(xiàng)目會(huì)議應(yīng)邀請(qǐng)項(xiàng)目外部甚至組織外部（若適當(dāng)）的相關(guān)方參與。敏捷方法中的一些做法適用于任何類型的項(xiàng)目，例如，簡(jiǎn)短的每日站會(huì)。在每日站會(huì)上，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和主要相關(guān)方就前一天的成績(jī)和問(wèn)題以及當(dāng)天的工作計(jì)劃展開討論。
- 社交工具的使用日益增多。以硬件平臺(tái)、社交媒體服務(wù)和個(gè)人便攜設(shè)備為代表的社交工具已經(jīng)改變組織及其人員的溝通和業(yè)務(wù)方式。在公共 IT 基礎(chǔ)設(shè)施的支持下，社交工具將不同的協(xié)作方式融合在一起。網(wǎng)絡(luò)社交是指用戶建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，與他人共同拓展興趣和活動(dòng)。社交媒體工具不僅能支持信息交換，而且也有助于建立更深層次的信任和社群關(guān)系。
- 多面性溝通方法。制定項(xiàng)目相關(guān)方溝通策略時(shí)，通常應(yīng)考慮所有可用技術(shù)，并從中作出選擇；同時(shí)也應(yīng)尊重因文化、實(shí)踐和個(gè)人背景而產(chǎn)生的對(duì)溝通語(yǔ)言、媒介、內(nèi)容和方式的偏好?？梢愿鶕?jù)需要采用社交媒體和其他先進(jìn)的電腦技術(shù)。多面性方法能夠提高與不同年代和文化背景的相關(guān)方溝通的效果。
裁剪時(shí)需要考慮的因素
因?yàn)槊總€(gè)項(xiàng)目都是獨(dú)特的，所以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要裁剪項(xiàng)目溝通管理過(guò)程。裁剪時(shí)應(yīng)考慮的因素包括（但不限于）：
- 相關(guān)方。相關(guān)方是屬于組織內(nèi)部或外部，或者二者都是？
- 物理地點(diǎn)。團(tuán)隊(duì)成員身處何地？團(tuán)隊(duì)是否集中辦公？團(tuán)隊(duì)是否位于相同地理區(qū)域？團(tuán)隊(duì)是否分散于多個(gè)時(shí)區(qū)？
- 溝通技術(shù)。哪項(xiàng)技術(shù)可用于創(chuàng)建、記錄、傳輸、檢索、追蹤和儲(chǔ)存溝通工件？哪些技術(shù)最適用于與相關(guān)方溝通且成本效益最高？
- 語(yǔ)言。語(yǔ)言是溝通活動(dòng)中要考慮的主要因素。使用的是一種語(yǔ)言，還是多種語(yǔ)言？是否已為適應(yīng)多語(yǔ)種團(tuán)隊(duì)的復(fù)雜情況安排了資金？
- 知識(shí)管理。組織是否有正式的知識(shí)管理庫(kù)？是否采用管理庫(kù)？
在敏捷或適應(yīng)型環(huán)境中需要考慮的因素
在模糊不定的項(xiàng)目環(huán)境中，必然需要對(duì)不斷演變和出現(xiàn)的細(xì)節(jié)情況，進(jìn)行更頻繁和快速的溝通。因此，應(yīng)該盡量簡(jiǎn)化團(tuán)隊(duì)成員獲取信息的通道，頻繁進(jìn)行團(tuán)隊(duì)檢查，并讓團(tuán)隊(duì)成員集中辦公。
此外，為了促進(jìn)與高級(jí)管理層和相關(guān)方的溝通，還需要以透明的方式發(fā)布項(xiàng)目工件，并定期邀請(qǐng)相關(guān)方評(píng)審項(xiàng)目工件。
