湘鄂情連年虧損，轉(zhuǎn)戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)；俏江南業(yè)績慘跌，委身團(tuán)購、盒飯；重慶味道資金鏈斷裂，老板慌張跑路……
“國八條”猶如平地一聲雷，炸得高端餐飲遍地狼藉，難挽頹勢。然而，阿興記卻在這場災(zāi)難中平穩(wěn)過渡，年銷售額達(dá)2億。這是為何?
看著眼前的劉英，高高的發(fā)髻，大紅色外套，眉飛色舞地講起創(chuàng)業(yè)故事，我似乎找到了答案。
最美個體戶
“有誰會炒火鍋底料？”
“我，我是胖子?jì)尅?/p>
劉英派人去接重慶知名火鍋胖子?jì)尩某戳蠋煾?。很多天后，劉英才知道此師傅非彼師傅，“我是胖子?jì)尅焙竺孢€有半句——“旁邊的伙計(jì)”，但話沒說完就被帶走了。
生意已經(jīng)開張，所幸這位炒料師傅經(jīng)常到胖子?jì)岄T口看他們炒料，竟然偷師成功、味道神似，顧客贊不絕口。憑借熟人經(jīng)濟(jì)和口碑相傳，火鍋店生意爆棚。劉英就這樣戲劇性地開始創(chuàng)業(yè)。
當(dāng)時改革開放還未全面蕩開，在重官輕商世俗觀念下，個體戶被很多人鄙視。家庭優(yōu)渥，家人都是機(jī)關(guān)人員，自己也曾握著政府鐵飯碗，長得白凈漂亮，劉英從小優(yōu)越感滿滿，但下海經(jīng)商的她卻開始自卑起來。
讓她記憶猶新的是，每當(dāng)有大學(xué)同學(xué)過來看她，一聽到腳步聲，趕緊躲到門背后；上街買菜永遠(yuǎn)不提菜籃子，讓女服務(wù)員提……
劉英愛美，喜歡穿大紅衣服，走到哪兒都是醒目的焦點(diǎn)，骨子里追求美的性格影響著劉英的一生。
火鍋店最初裝修簡單，面積狹窄，僅容下三張半桌子。隨著生意的火爆，劉英再隔壁又租下一間房，剛好放下一張桌子。這次，劉英大刀闊斧地裝修。
一張大理石園桌，10把帶翻板椅子，桌子中央配置一臺抽油煙機(jī)，窗簾采用椰島風(fēng)情的花布，窗臺處還特意安裝柜式空調(diào)，前后共花掉6000元，相當(dāng)于當(dāng)時三個月的利潤。
彼時，涪陵僅有幾家火鍋店，裝修簡陋，石頭桌子、矮凳子，沒有空調(diào)，吃時煙熏繚繞、汗流滿面。劉英“高配置”包房讓人眼前一亮，大家紛紛前來預(yù)定，夏天結(jié)束后，她發(fā)現(xiàn)這間房的收入是另外一間的三倍。
競爭壓力小、味道霸道加上環(huán)境良好，劉英的風(fēng)頭蓋過同行。兩年后，劉英更換到更大的店鋪，她又一次大玩逼格，花30多萬精裝修，地板磚、吧臺、隔間以及磨花玻璃。
盡管，當(dāng)時的劉英并不知道“饑餓營銷”和“美女經(jīng)濟(jì)”等名詞，但卻在無形中踐行。
原本只是為了把控鴛鴦湯汁的質(zhì)量，劉英要求每只雞只能熬制4鍋湯，賣完就停止銷售，但因?yàn)闇r美，很多顧客都爭先來吃；而為了讓顧客吃嗨，劉英啟動模特T臺秀伴餐，讓顧客可以在享受舌尖上的體驗(yàn)時，滿足視覺上的享受。
經(jīng)過系列創(chuàng)新打法，劉英的火鍋店生意從逐漸增多的店鋪中脫穎而出，單日銷售額達(dá)2萬元，這業(yè)績放在今天也位列前茅。
2000年時，劉英已有三家餐飲店：巴人火鍋城、巴人川菜館以及主打川菜小吃的桂林苑風(fēng)味莊。
不做零服務(wù)
2003年，非典弄得人心惶惶，房市一片低迷。劉英因緣際會以極低價(jià)購買了重慶黃泥磅五層樓的房子，打算繼續(xù)做餐飲。
當(dāng)時，重慶地區(qū)名宿裝修特色蔚然成風(fēng)，陶然居、72行等概無例外，主打民宿鄉(xiāng)間菜的懷舊親民風(fēng)格。
“破窗、破門和破碗?！蓖獾氐娜藗冞@樣評價(jià)重慶餐飲。
為凸顯差異化，劉英決定走高端路線，將其裝修為歐式建筑風(fēng)格，差兒子從英國購買1萬多塊錢的建筑書籍，請?jiān)O(shè)計(jì)公司參考設(shè)計(jì)，主打色調(diào)為金色，陽光照射下建筑金燦燦的，極為壯觀，將其命名為阿興記大飯店。
餐飲門檻低，品牌忠誠度低，味道是吸引顧客的利器。為了推出優(yōu)質(zhì)菜品，劉英不斷激發(fā)員工的創(chuàng)新性。
1、每年組織外出試吃活動。一年組織4次以上的外出大規(guī)模試吃，從早上到晚上團(tuán)隊(duì)會吃上7、8頓飯，劉英負(fù)責(zé)拿小相機(jī)偷拍，廚師們負(fù)責(zé)品嘗，品嘗完后溜到廁所記錄。每次外出后，阿興記菜品都將引進(jìn)和改良新菜品，不斷給消費(fèi)者制造新的驚喜。
2、定期舉辦廚藝大賽。為激發(fā)員工主觀能動性，做出更優(yōu)秀的菜品，阿興記會定期舉辦廚藝大賽。各家廚師將鍋碗瓢盆、原材料輔料等一道鋪開，熱火朝天做起菜來，店長、顧客一一試吃，評選出最優(yōu)秀的菜品，入圍者均有獎金。一旦菜品在飯店銷量第一，將獲得1萬元獎金。
3、允許單店有10個不同菜品。阿興記菜品、價(jià)格甚至制作都是標(biāo)準(zhǔn)化，但容許每個飯店有10道差異化菜品，且自主定價(jià)，一旦銷量火爆就推薦到其他各店。
除了產(chǎn)品推陳出新，劉英還將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：當(dāng)了解到顧客準(zhǔn)備坐飛機(jī)的時候，服務(wù)員會提前包裝好的蘋果，祝福他平平安安；當(dāng)北方人初到南方，服務(wù)員會贈送火龍果表示生意紅紅火火……
劉英常說：“不讓客戶驚喜和感動的服務(wù)叫零服務(wù)。”
為了激發(fā)更加人性化的服務(wù)，店長每月都有幾千元店長基金，自主用于顧客關(guān)系維護(hù)、以及工作人員的獎勵。一次某顧客生日，店員主動訂購鮮花冒著大雨打著出租車去祝福生日快樂，顧客感動之余，當(dāng)即表示今后的宴席都放在阿興記。
阿興記的器具精美，大都從外貿(mào)公司搜刮而來，價(jià)格不菲。一道28元的毛血旺，裝盛的器具價(jià)格居然高達(dá)1049元，劉英一次性購買100個。
劉英始終追求“美景美器美佳肴”，這種美的意識導(dǎo)致定位差異化，菜品創(chuàng)新以及服務(wù)感動化，這讓阿興記在眾多餐飲企業(yè)中異軍突起、一路高歌，2004年到2009年共開4家店，每個店座無虛席，門外總是排起長龍，單店銷售額每月達(dá)400萬。
開放式轉(zhuǎn)型
正當(dāng)阿興記如日中天，“國八條”的出臺猶如當(dāng)頭棒喝，高端餐飲下滑慘重，阿興記的業(yè)績猛然下滑40%左右。
觀望3個月后，劉英提出“百日大整頓、百日大營銷”的措施，大整頓即降低內(nèi)耗，控制成本，水電的使用都有嚴(yán)格規(guī)定；大營銷即全員銷售，將預(yù)定指標(biāo)納入考核。
同時，阿興記定位從中高端向平價(jià)市場下滑，降低燕鮑翅、海鮮等高端菜品的比例，增加大眾家常菜，將人均消費(fèi)從400元左右降低到100-150。6個月后，阿興記銷售額回升30%左右。
但接下來，劉英的作法讓人眼花繚亂，加盟外婆家的爐魚、奶茶品牌米芝蓮、冰激凌品牌酷姆思；自主創(chuàng)建品牌小愛家；花1000萬重新裝修阿興記，撤銷部分包房，打造成宴會大廳；斥資2000萬投資喜悅婚慶主題酒店……
“國八條”的陣痛似乎讓餐飲企業(yè)惶恐，紛紛轉(zhuǎn)型謀求出路：湘鄂情轉(zhuǎn)戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)，從餐飲行業(yè)外尋找出路；小南國和凈雅收縮高端餐飲，發(fā)力大眾餐飲；順峰和俏江南以直接降價(jià)、團(tuán)購、打折的形式吸引消費(fèi)者。
劉英幾種轉(zhuǎn)型方式都嘗試，是危急之下眉毛胡子一把抓，還是亂中有序？
事實(shí)上，劉英的轉(zhuǎn)型有跡可循，走兩條路徑：一條針對正在崛起的年輕群體，無論以加盟還是自創(chuàng)，均極力滿足年輕群體細(xì)分品類需求；一條針對日益火爆的婚慶市場，將婚宴作為重頭經(jīng)營，并逐步向婚慶策劃等上游延伸。
如此，覆蓋當(dāng)前餐飲行業(yè)最具消費(fèi)潛力的兩種群體，并通過多品類、延伸服務(wù)滿足消費(fèi)者的多元化需求。劉英將品牌經(jīng)營項(xiàng)目制，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人獨(dú)立運(yùn)營，避免項(xiàng)目人經(jīng)驗(yàn)和能力有限、顧此失彼，確保各個細(xì)分市場的占有率。
從事26年餐飲，經(jīng)營阿興記13年，卻加盟競爭對手的品牌，劉英的舉動實(shí)在匪夷所思。
“成功企業(yè)都有不同的管理法則，拿來直接盈利為何不好?”
劉英加盟的品牌通常都是知名度高、模式成熟和營收狀況良好的品牌，沒有太大的市場風(fēng)險(xiǎn)，很快便能實(shí)現(xiàn)盈利。況且，通過加盟能夠?qū)W習(xí)并借鑒別人的成功經(jīng)驗(yàn)，何樂不為?
跟很多頑固企業(yè)家相比，劉英似乎更加開放和包容。但對于瘋狂加盟和快速開店，她始終保持警惕。
餐飲門檻低，競爭激烈，很多品牌為了迅速占領(lǐng)市場，大肆開店和放開加盟，結(jié)果資金鏈斷裂，加盟商地溝油、偷工減料等問題頻出，最終品牌失效、奄奄一息。
“企業(yè)不能貪大求快，要放慢腳步。”一直滔滔不絕的劉英放慢了語速。
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