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來源：績效改進(jìn)（pi_sinotrac）
作者：葉文玉
做了很多事情卻不被業(yè)務(wù)認(rèn)可，是HRBP的一大痛點(diǎn)。
去年有一篇名為《一封來自CEO的郵件》的網(wǎng)文引起了大家的關(guān)注，文章大意是新冠爆發(fā)期間，許多企業(yè)都面臨巨大的挑戰(zhàn)。云南一家龍頭企業(yè)的HR總監(jiān)給公司提交了一份報(bào)告，建議采用共享員工的做法，報(bào)告中還有很多數(shù)據(jù)和圖表，如“員工情緒波動(dòng)雷達(dá)圖”等。這份花費(fèi)了HR很多心血制作的報(bào)告，卻沒有得到管理層的認(rèn)可。相反CEO匆匆瀏覽后，給HR總監(jiān)寫了封郵件，表達(dá)了強(qiáng)烈的不滿。他認(rèn)為公司處于生死關(guān)頭，HR沒有從人力資源角度提供有建設(shè)性的意見，而是給了不接地氣的建議和一堆無用的數(shù)字圖表。
這件事當(dāng)時(shí)在網(wǎng)上引發(fā)熱議，很多HR從業(yè)者參與了討論，因?yàn)檫@也是我們經(jīng)常會(huì)面臨的困惑：明明做了那么多事情，業(yè)務(wù)部門就是不認(rèn)可，業(yè)績出現(xiàn)問題時(shí)，還會(huì)成為“背鍋俠“。但不管HR有多委屈，此類事件多少折射出一個(gè)事實(shí)真相，就是：HR對(duì)業(yè)務(wù)是否有價(jià)值？不是以我們有多少工作量決定，而是來自于內(nèi)部客戶的感受和評(píng)價(jià)。特別是與業(yè)務(wù)部門接觸更密切的HRBP。
如果從業(yè)務(wù)客戶體驗(yàn)的角度來看，HRBP分為三類，我們可以通過一個(gè)模型來說明。
第一類是“閉門造車”型，就是圖中最下面這條曲線。這類HRBP缺乏與客戶的鏈接，只考慮HR的專業(yè)理論，不結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際場(chǎng)景，推行的政策和項(xiàng)目不貼合業(yè)務(wù)的實(shí)際需求，也很難推行下去。
這一類的HRBP即使付出再多努力，也很難得到業(yè)務(wù)客戶的好評(píng)，還會(huì)因?yàn)槔速M(fèi)了公司資源而遭到抱怨，就像本文開頭中提到的那位HR總監(jiān)。
第二類是“有求必應(yīng)”型，用中間這條線來類比。這類HRBP注重與業(yè)務(wù)溝通，本身工作效率也很高，努力滿足業(yè)務(wù)提出的各種需求，業(yè)務(wù)對(duì)這類HRBP的滿意度還是比較高的，評(píng)價(jià)比第一種好很多。
但是他們經(jīng)常會(huì)碰到“資源透支”的問題。因?yàn)榭蛻舻男枨笫窃丛床粩嗟?，而HR的時(shí)間、精力是有限的。為了持續(xù)保持客戶的滿意度，就需要不斷刷新努力程度，直到自己和團(tuán)隊(duì)都精疲力竭。
第三類HRBP比較令人羨慕，既能保持客戶的滿意度，工作還能游刃有余，就像最上面那條曲線，這類HRBP被稱為“戰(zhàn)略伙伴”型。她們能夠透過現(xiàn)象看本質(zhì)，洞察業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，協(xié)助業(yè)務(wù)找到問題的根因并采取相應(yīng)的措施。
業(yè)務(wù)客戶對(duì)這一類HRBP的滿意度是很高，而且隨著她們付出的努力，客戶的滿意度還會(huì)成指數(shù)級(jí)上升。
兼顧“滿意度”和“游刃有余”，就需要我們提升成效代價(jià)比。
HRBP以業(yè)務(wù)伙伴的身份加入事業(yè)部，了解事業(yè)部門的業(yè)務(wù)、管理、溝通健康度的目的，就是為了發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，協(xié)助事業(yè)部完成業(yè)績。
那如何幫助業(yè)務(wù)客戶找到痛點(diǎn)呢？
我們HRBP通常是人力資源專家，但不可能精通所有的業(yè)務(wù)模塊，讓外行給內(nèi)行找痛點(diǎn)，真是太難了。
還有一種場(chǎng)景就是客戶上來就提需求。那么客戶自己提出的需求一定是他們的“痛點(diǎn)”嗎？HRBP應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？讓我們看看下面這個(gè)案例。
業(yè)務(wù)總監(jiān)來找HRBP，說：“想給服務(wù)代表團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造職業(yè)發(fā)展道路，希望得到你的支持”。這是一個(gè)明確的業(yè)務(wù)需求，但HRBP沒有立即討論需求的實(shí)施細(xì)節(jié)，而是先肯定了業(yè)務(wù)總監(jiān)為服務(wù)代表創(chuàng)造職業(yè)發(fā)展道路的請(qǐng)求，然后問：“你觀察到了什么讓你相信此時(shí)服務(wù)代表團(tuán)隊(duì)需要職業(yè)發(fā)展道路？”
業(yè)務(wù)總監(jiān)說：“最近團(tuán)隊(duì)的離職增多，好幾位服務(wù)代表離開公司到另一家公司應(yīng)聘差不多的職位，工資和福利并沒有顯著的變化。他們的理由都是尋找更好的機(jī)會(huì)，所以我們要形成職業(yè)發(fā)展道路和對(duì)服務(wù)代表進(jìn)行教育?！?/span>
于是HRBP接著問：“服務(wù)代表離職對(duì)部門的業(yè)務(wù)結(jié)果有什么影響？”
業(yè)務(wù)總監(jiān)回答：“會(huì)給留下的服務(wù)代表帶來更大的壓力，對(duì)該群體的士氣有負(fù)面影響?！?/span>
HRBP對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)比較了解的，于是進(jìn)一步問：“我知道這個(gè)部門有68位主管，是否有主管管轄下的服務(wù)代表離職率很低呢？”
這時(shí)業(yè)務(wù)總監(jiān)停了一會(huì)兒，然后說他認(rèn)為這是一個(gè)很好的，很有啟發(fā)的問題，但他不知道答案。
HRBP于是追問：“在開始任何解決方案前，先收集這個(gè)問題的是否會(huì)有幫助？”業(yè)務(wù)總監(jiān)表示認(rèn)同，并提出離職率高還造成最近客戶投訴和違規(guī)問題不斷增多，因?yàn)榱粝碌姆?wù)代表人手不足，壓力大。
HRBP又問：“除了人手不足，還有其他的什么因素可能會(huì)導(dǎo)致這兩個(gè)業(yè)務(wù)問題？”業(yè)務(wù)總監(jiān)承認(rèn)他不知道，但確定這一點(diǎn)會(huì)有所幫助。
最后HRBP總結(jié)了她目前了解的情況，并就需要進(jìn)一步確認(rèn)的信息與業(yè)務(wù)總監(jiān)達(dá)成一致并分工協(xié)作。
在這個(gè)案例中，HRBP如果立即接受客戶的請(qǐng)求，直接跳到解決方案中，就像第二類“有求必應(yīng)”型HRBP，在沒有找到客戶真正的“痛點(diǎn)”就開始著手實(shí)施，不僅會(huì)消耗企業(yè)的有限資源，而且獲得的成果也有限。為了避免這種草率而充滿風(fēng)險(xiǎn)的決策方式，HRBP運(yùn)用了“Gaps地圖”的邏輯和富有技巧性的提問，將討論擴(kuò)展開來，對(duì)需求進(jìn)行重構(gòu)。
“Gaps地圖”（如上圖）是一個(gè)系統(tǒng)性工具，用來收集“目標(biāo)、現(xiàn)狀和原因”三個(gè)方面的信息，配合強(qiáng)有力的問題，重構(gòu)客戶的請(qǐng)求。
挖掘請(qǐng)求背后的真實(shí)需求，幫助客戶關(guān)注尋求實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)和績效結(jié)果，而不是他們請(qǐng)求的解決方案。
“Gaps地圖”提供的是結(jié)構(gòu)框架，實(shí)際運(yùn)用時(shí)可以結(jié)合場(chǎng)景靈活轉(zhuǎn)換。以上案例從一開始業(yè)務(wù)總監(jiān)就和HRBP討論業(yè)務(wù)有關(guān)的情況，HRBP在了解業(yè)務(wù)現(xiàn)狀后把話題轉(zhuǎn)移到“Gaps地圖”中績效的一邊，最后他們轉(zhuǎn)到原因的討論。HRBP發(fā)人深思的問題，采用了從客戶想法開始的邏輯路徑，引導(dǎo)了討論，重構(gòu)了業(yè)務(wù)客戶的請(qǐng)求。在這個(gè)過程中，HRBP也重構(gòu)了自己的角色：從解決方案的提供者到戰(zhàn)略合作伙伴。
以上案例和“Gaps地圖”工具都來自績效改進(jìn)領(lǐng)域的專業(yè)著作——《績效咨詢》。書中提供的“目標(biāo)-現(xiàn)狀-原因邏輯”和“績效咨詢過程九步法”模型對(duì)咨詢顧問是非常有參考價(jià)值的。這里的咨詢顧問不僅指外部顧問，也包括企業(yè)內(nèi)部顧問，特別是對(duì)我們HRBP從業(yè)者。因?yàn)樵谌粘９ぷ髦?，HRBP經(jīng)常需要承擔(dān)內(nèi)部咨詢顧問的職責(zé)。
如何以“非業(yè)務(wù)專家”的身份參與業(yè)務(wù)討論，提升員工績效，促進(jìn)組織業(yè)績?cè)鲩L是我們的一大挑戰(zhàn)。《績效咨詢》以“績效改進(jìn)”理念為核心，提供了一套系統(tǒng)化的方法和可落地的工具，使HRBP支持內(nèi)部客戶獲得業(yè)務(wù)結(jié)果的同時(shí)，也贏得尊重，成為他們眼中真正的戰(zhàn)略伙伴。
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