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不設(shè)年齡限制，不得拒絕老人參團(tuán)
今年80歲的劉奶奶身體硬朗，本想一個(gè)人報(bào)個(gè)夕陽(yáng)紅團(tuán)出去玩，但一聽(tīng)說(shuō)她的年紀(jì)，好幾家旅行社都拒絕了，有的委婉表示“團(tuán)已經(jīng)報(bào)滿了”，有的建議劉奶奶要么請(qǐng)家人陪同，要么就在近郊玩玩算了。
工作人員都不約而同地表示：75歲以上老人出游，需要家屬陪同，或者提供醫(yī)院的健康體檢證明，包括呼吸道、心電圖和血壓證明，以及家人的免責(zé)協(xié)議，要不然他們不敢隨便接團(tuán)。如果是80歲以上的高齡老人，原則上都不予接待。
按照即將實(shí)施的《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》，老年旅游者是指年齡在60周歲以上（含60周歲）的消費(fèi)者。組團(tuán)社應(yīng)與保險(xiǎn)公司就旅游意外險(xiǎn)的投保年齡上限進(jìn)行溝通協(xié)商，采集老年旅游者詳細(xì)信息，包括個(gè)人健康情況、通信方式、緊急聯(lián)絡(luò)人信息，老年旅游者應(yīng)當(dāng)面簽字，75歲以上的老年旅游者應(yīng)請(qǐng)成年直系家屬簽字，最好由成年家屬陪同。
“《規(guī)范》明確，不對(duì)游客年齡進(jìn)行限制，不得拒絕老人參團(tuán)?！睂＜艺J(rèn)為，以往有的旅行社給年齡在75歲、80歲以上的老人設(shè)置門(mén)檻，或者對(duì)于超過(guò)60歲的老人要求多付一筆“超齡費(fèi)”，同團(tuán)不同價(jià)。這些不合理的要求今后都會(huì)得到規(guī)范。旅行社對(duì)年齡大的游客有顧慮是可以理解的，可與家屬溝通，在確保安全的情況下安排出游，但不能“一刀切”地拒絕。
聽(tīng)聽(tīng)旅行社怎么說(shuō)：
“以前婉拒老人， 是因?yàn)橥侗ｋy?！?/p>
“過(guò)去旅行社原則上不接待75歲或80歲以上老人報(bào)名，主要是‘卡’在保險(xiǎn)上。”在旅行社意外險(xiǎn)方面，保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)老年人是設(shè)有門(mén)檻的，存在著“70歲以上不投保，65-70歲投一半”的“行規(guī)”。保險(xiǎn)公司不愿意開(kāi)發(fā)相關(guān)產(chǎn)品，一旦旅途中發(fā)生意外，旅行社承擔(dān)不起賠付責(zé)任，因此只能婉拒高齡老人報(bào)名。
不過(guò)，今年5月，四部門(mén)聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于開(kāi)展老年人意外傷害保險(xiǎn)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》，提出60周歲及以上老年人均可成為老年人意外傷害保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人，原則上不設(shè)年齡上限。
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保障老人安全，包機(jī)包船都需配醫(yī)生
市民陳先生退休后每年要出游三四次，兒子最擔(dān)心就是安全，“景點(diǎn)人多車(chē)多，估計(jì)旅行社不會(huì)對(duì)老人這么上心，我就怕爸媽出門(mén)在外遇到安全問(wèn)題，心里總不踏實(shí)。他們畢竟60多歲的人了，腰腿都不利索，就連坐車(chē)時(shí)間長(zhǎng)都容易傷到腰?！?/p>
為了保障老人安全，《規(guī)范》要求，應(yīng)選擇具備緊急物理救護(hù)等業(yè)務(wù)技能、了解一般醫(yī)療常識(shí)、具有至少3年導(dǎo)游從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、做事細(xì)致耐心的導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)全程隨團(tuán)服務(wù)。包機(jī)、包船、旅游專列和100人以上的老年旅游團(tuán)應(yīng)配備隨團(tuán)醫(yī)生服務(wù)。
所謂隨團(tuán)醫(yī)生，是指為老年旅游者提供保健知識(shí)、緊急救助、非處方藥建議以及協(xié)助醫(yī)生救治的醫(yī)務(wù)工作者，需持有有效的醫(yī)師執(zhí)業(yè)資格證。
聽(tīng)聽(tīng)旅行社怎么說(shuō)：
“已執(zhí)行，做到這一點(diǎn)沒(méi)問(wèn)題。”
雖然此前對(duì)老年人出游沒(méi)有較為具體細(xì)致的規(guī)范，但是《規(guī)范》中部分內(nèi)容，其實(shí)在一些旅行社的日常操作中已經(jīng)執(zhí)行，只是沒(méi)有形成統(tǒng)一文字。
也有不少業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“隨團(tuán)醫(yī)生”很難常態(tài)化運(yùn)行?！?0天以上線路都配備了醫(yī)生，但短線都沒(méi)配。”配醫(yī)生會(huì)增加成本，團(tuán)費(fèi)就會(huì)上漲，自然也會(huì)削弱旅行社的競(jìng)爭(zhēng)力。
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保證旅游體驗(yàn)，連續(xù)乘車(chē)不超2小時(shí)
今年67歲的朱先生喜歡和老同事一起旅游，僅去年一年他就去了成都、黃山、三亞、內(nèi)蒙古和臺(tái)灣。朱先生開(kāi)心之余，唯獨(dú)不滿意的便是路上行車(chē)時(shí)間太長(zhǎng)?！白L(zhǎng)途汽車(chē)特別累，坐三四個(gè)小時(shí)是常事，都沒(méi)心情看風(fēng)景了?！?/p>
《規(guī)范》從老人角度出發(fā)，提出各種“硬杠杠”，保證老年游客的旅游體驗(yàn)。由于老年游客體力有限，不適合過(guò)于緊湊的日程安排?！兑?guī)范》提出，整個(gè)行程應(yīng)節(jié)奏舒緩，組團(tuán)社應(yīng)選擇符合老年旅游者身體條件、適宜老年旅游者的旅游景點(diǎn)和游覽、娛樂(lè)等活動(dòng)。
交通方面，《規(guī)范》明確，老人連續(xù)乘坐汽車(chē)時(shí)間不應(yīng)超過(guò)2小時(shí)，每個(gè)景點(diǎn)應(yīng)安排充裕的游覽時(shí)間，且連續(xù)游覽時(shí)間不宜超過(guò)3小時(shí)。乘坐火車(chē)應(yīng)安排座位，過(guò)夜或連續(xù)乘車(chē)超過(guò)8小時(shí)應(yīng)安排臥鋪，宜盡量安排下鋪?？蛙?chē)座位安排應(yīng)適度寬松，宜保持15%的空座率。
《規(guī)范》還要求老年游產(chǎn)品宜一價(jià)全包，不宜再安排自費(fèi)項(xiàng)目。如果老年旅客有購(gòu)物需求，應(yīng)選擇明碼標(biāo)價(jià)的購(gòu)物場(chǎng)所。
聽(tīng)聽(tīng)旅行社怎么說(shuō)：
“目前比較難做到，今后有參照標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>
目前旅行社的做法跟《規(guī)范》有一定差距，比如老人連續(xù)乘坐汽車(chē)時(shí)間不應(yīng)超過(guò)2小時(shí)，以及連續(xù)游覽時(shí)間不宜超過(guò)3小時(shí)，可能做不到。為了抓緊時(shí)間走行程，大巴司機(jī)一般開(kāi)車(chē)兩三個(gè)小時(shí)，只讓老人休息10分鐘。
很多老人有老年病，坐車(chē)超過(guò)2小時(shí)就會(huì)產(chǎn)生不適。過(guò)去大部分老年旅游團(tuán)并未得到額外照顧，也正是這種背景下，容易出現(xiàn)老人長(zhǎng)時(shí)間坐車(chē)、趕路造成的意外?，F(xiàn)在行業(yè)里有了老年旅游服務(wù)規(guī)范，對(duì)指導(dǎo)服務(wù)更有針對(duì)性，旅行社可以為老人增加更多細(xì)微化的服務(wù)。
2點(diǎn)關(guān)注
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非強(qiáng)制性規(guī)范，能執(zhí)行下去嗎？
目前銀發(fā)族是各大旅行社的主力客源之一，對(duì)于傳統(tǒng)旅行社而言，老年團(tuán)占總業(yè)務(wù)量50%-60%。然而，除了一些正規(guī)大旅行社推出的“夕陽(yáng)紅團(tuán)”、“爸媽團(tuán)”以外，真正為老年人量身打造的旅游產(chǎn)品體量并不大。
中國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)委員、《規(guī)范》起草人之一虞國(guó)華表示，《規(guī)范》只是國(guó)家旅游局下發(fā)的一份指導(dǎo)性文件，并不具備強(qiáng)制性，關(guān)鍵還得看有多大程度落實(shí)，具體執(zhí)行還是以簽訂的合同為準(zhǔn)。這份導(dǎo)向性而非強(qiáng)制性的《規(guī)范》，意義在于，消費(fèi)者在選擇老年游產(chǎn)品時(shí)可以對(duì)照“打勾”，明辨良莠，優(yōu)化選擇，而旅行社和旅游網(wǎng)站對(duì)如何深耕細(xì)分市場(chǎng)、升級(jí)創(chuàng)新產(chǎn)品也有了方向，這對(duì)供需雙方來(lái)說(shuō)，都是好事。
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價(jià)格可能上調(diào)，老年人會(huì)接受嗎？
“今后，低價(jià)老年團(tuán)或零負(fù)團(tuán)費(fèi)將逐步杜絕。”雖然目前《規(guī)范》的普遍實(shí)施可能有一定難度，但它至少能給市場(chǎng)起到一個(gè)引導(dǎo)的作用。如果不符合這些規(guī)范，就不能叫老年旅游產(chǎn)品。
《規(guī)范》實(shí)施后，可以督促旅行社改善自身的產(chǎn)品和服務(wù)。不過(guò)，按照規(guī)范打造的老年旅游團(tuán)，價(jià)格必然有所上升，這也是老年人和旅游企業(yè)最難達(dá)成共識(shí)的地方。
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