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零售業(yè)正在變天。

這一邊是美國(guó)零售巨頭大規(guī)模關(guān)店，日本、韓國(guó)、歐洲等國(guó)的零售商同樣面臨著巨大考驗(yàn)。另一邊是中國(guó)電商巨頭高舉“新零售”大旗，試圖撕掉“電商”標(biāo)簽，傳統(tǒng)零售渠道也紛紛跟進(jìn)，合縱連橫，抱團(tuán)取暖。

作為國(guó)內(nèi)排名前列的通訊零售連鎖企業(yè)，并連續(xù)多年入圍中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)的樂(lè)語(yǔ)通訊也是這場(chǎng)激變中的見(jiàn)證者、參與者并逐漸成長(zhǎng)為引領(lǐng)者。

作為傳統(tǒng)的實(shí)體零售正在發(fā)生巨大變化。

這一是因?yàn)楣┣箨P(guān)系發(fā)生了巨大變化，人類(lèi)物質(zhì)極大豐富讓人們的消費(fèi)行為有了更寬泛的選擇；二是因?yàn)槟贻p一代消費(fèi)群體更注重生活質(zhì)量和精神世界的滿(mǎn)足，他們對(duì)個(gè)性化、品質(zhì)化的產(chǎn)品和服務(wù)提出了更高的要求。

再加上互聯(lián)網(wǎng)的普及和電商平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)、媒體的多樣化以及營(yíng)銷(xiāo)模式的增多，人們的消費(fèi)渠道更加多元，在消費(fèi)行為選擇時(shí)更加注重口碑和體驗(yàn)。

這就意味著，只有跟隨客戶(hù)需求變化的實(shí)體零售企業(yè)才可能獲得未來(lái)，即“因客而變”。而且這個(gè)新機(jī)遇只留給有獨(dú)特體驗(yàn)的實(shí)體店。

但是，技法再多，精髓不變，前提都是消費(fèi)者爽，讓品牌/渠道與消費(fèi)者建立情感聯(lián)系。

因?yàn)?，消費(fèi)是一個(gè)過(guò)程，消費(fèi)者是這一過(guò)程的“產(chǎn)品”，當(dāng)消費(fèi)結(jié)束時(shí)，留下來(lái)的便是對(duì)過(guò)程的體驗(yàn)——體驗(yàn)另一種身份、體驗(yàn)異樣生活，以及體驗(yàn)自身的創(chuàng)造力等。

具體實(shí)操中，實(shí)體零售就需要在空間情景、人員服務(wù)、商品及商品展示等方面下功夫。比如宜家就是強(qiáng)在空間情景和商品展示上，通過(guò)場(chǎng)景式設(shè)置，讓消費(fèi)者可以隨意拉開(kāi)抽屜、打開(kāi)柜門(mén)、踩一踩地毯、試一試床和沙發(fā)是否堅(jiān)固等。

而在國(guó)內(nèi)，樂(lè)語(yǔ)在這些方面就走在最前面，接下來(lái)我們具體看看。

首先，在商品及商品展示環(huán)節(jié)上，樂(lè)語(yǔ)的厲害之處集中在選品上。

在樂(lè)語(yǔ)門(mén)店里，不僅涵蓋了市場(chǎng)上iPhone、華為、三星、OPPO、Vivo、Moto、樂(lè)視、小米、榮耀、聯(lián)想等熱銷(xiāo)的各品牌手機(jī)，還有眾多全球輕奢手機(jī)，如法國(guó)高端私屬手機(jī)HANMAC、YotaPhone、Blackberry黑莓手機(jī)、8848鈦金手機(jī)，可以在飛機(jī)和無(wú)人區(qū)用的衛(wèi)星電話，特制三防手機(jī)......

除了引進(jìn)三胞集團(tuán)自有品牌美國(guó)Brookstone，樂(lè)語(yǔ)還組建了百人買(mǎi)手團(tuán)，訪遍28個(gè)國(guó)家搜集智能新奇特。一些難得一見(jiàn)的科技潮品也被納入其中，比如手掌無(wú)人機(jī)、深水?dāng)z像頭、逛過(guò)白宮的大疆無(wú)人機(jī)、宇航員專(zhuān)用冰塊、點(diǎn)燃張藝興的二次元萌貓耳機(jī)、防狼自拍桿、水中音響......甚至榮獲工業(yè)設(shè)計(jì)界“奧斯卡”——德國(guó)紅點(diǎn)大獎(jiǎng)的“Brookstone 30秒醒酒器”等等，這些產(chǎn)品均價(jià)只有幾百元，讓人忍不住買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)。最近，樂(lè)語(yǔ)健康領(lǐng)域又添新軍，小丑超聲波牙刷入駐樂(lè)語(yǔ) 。

這樣的選品策略是建立在樂(lè)語(yǔ)對(duì)行業(yè)的深刻洞察上。眾所周知，手機(jī)相對(duì)來(lái)說(shuō)屬于低頻消費(fèi)類(lèi)產(chǎn)品，而樂(lè)語(yǔ)一方面在思考如何將低頻變?yōu)楦哳l，提高進(jìn)店和購(gòu)物頻次時(shí)，一方面樂(lè)語(yǔ)又敏銳地看到：手機(jī)配件將會(huì)迎來(lái)高速發(fā)展期，比如手機(jī)加投影可以替代電視，手機(jī)接上鍵盤(pán)就可以變成電腦。手機(jī)配件將會(huì)融入到人們工作、生活、旅游等方方面面，滿(mǎn)足人們對(duì)工作生活和精神文化、娛樂(lè)等的需求。更為關(guān)鍵的是，人們對(duì)傳統(tǒng)商品已經(jīng)審美疲勞。于是，樂(lè)語(yǔ)的產(chǎn)品策略開(kāi)始向手機(jī)周邊的配件產(chǎn)品和全球智能新奇特傾斜，以滿(mǎn)足消費(fèi)者個(gè)性化的需求。這樣，就讓消費(fèi)者進(jìn)店后有了更多選擇，而且是其他地方看不到摸不著的，也就實(shí)現(xiàn)了“客要什么，樂(lè)語(yǔ)給你，客期待的但不知道如何描述的，樂(lè)語(yǔ)還能猜到并找來(lái)給你”。

其次，在空間情景上，正如對(duì)外宣傳的“在游樂(lè)場(chǎng)里賣(mài)手機(jī)”，樂(lè)語(yǔ)大刀闊斧，拆掉了傳統(tǒng)賣(mài)場(chǎng)的“墻”，建立了多樣化的體驗(yàn)式場(chǎng)景，讓賣(mài)場(chǎng)成了“不止是好玩、新奇又實(shí)惠的手機(jī)店”。如今，在樂(lè)語(yǔ)的門(mén)店里，已經(jīng)形成了“攝影、音樂(lè)、辦公、居家、旅行、輕奢、懷舊”等各類(lèi)場(chǎng)景。比如在樂(lè)語(yǔ)愛(ài)琴海門(mén)店里，迷你KTV、釣寶區(qū)、兒童游樂(lè)區(qū)、妙健康體檢區(qū)等各個(gè)場(chǎng)景的設(shè)置，讓從5歲到85歲的顧客都能找到自己想要的。3米高貓耳造型的VR區(qū)、三星全球最新四座VR、時(shí)空俠客雙槍對(duì)戰(zhàn)VR、HTC VIVE 、暴風(fēng)魔鏡等九大VR體驗(yàn)區(qū)取代了傳統(tǒng)賣(mài)場(chǎng)里死板擺在貨架上的VR產(chǎn)品，讓消費(fèi)者盡情玩耍。

要知道傳統(tǒng)零售賣(mài)場(chǎng)就是為賣(mài)貨而賣(mài)貨，為促銷(xiāo)而促銷(xiāo)，消費(fèi)者容易抵觸，銷(xiāo)售反而陷入被動(dòng)。而樂(lè)語(yǔ)體驗(yàn)式的玩法就有效消除了消費(fèi)者的抵制情緒，也讓銷(xiāo)售行為在體驗(yàn)中變得主動(dòng)起來(lái)，化銷(xiāo)售于無(wú)形。

再次，樂(lè)語(yǔ)在人員服務(wù)上也獨(dú)樹(shù)一幟。這一表現(xiàn)在銷(xiāo)售模式上，樂(lè)語(yǔ)Funtalk一改過(guò)去傳統(tǒng)零售導(dǎo)購(gòu)的基本工作：引進(jìn)來(lái)——介紹產(chǎn)品——促進(jìn)成交，大膽把游戲娛樂(lè)和新奇特產(chǎn)品引入門(mén)店，進(jìn)行情景互動(dòng)式銷(xiāo)售，并有效的把實(shí)體客戶(hù)數(shù)字化。比如樂(lè)語(yǔ)愛(ài)琴海門(mén)店里，入口處機(jī)器人區(qū)就是2米高限量版星球大戰(zhàn)機(jī)器人和10多款大中小機(jī)器人表演，人們首先被這樣的場(chǎng)景吸引，體驗(yàn)感受后自然產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)，這比發(fā)“滿(mǎn)1000送500”的傳單有趣的多。

二表現(xiàn)在服務(wù)模式上，傳統(tǒng)零售是將銷(xiāo)售和售后區(qū)分開(kāi)來(lái)，一旦出現(xiàn)售后問(wèn)題，消費(fèi)者不得不花大量時(shí)間來(lái)回折騰。但在樂(lè)語(yǔ)門(mén)店里，售后同在銷(xiāo)售區(qū)內(nèi)，消費(fèi)者不用到處找售后地址，即便有產(chǎn)品問(wèn)題，也可以一邊處理售后，一邊體驗(yàn)新的商品，也就是“客在哪，服務(wù)在哪”。

三表現(xiàn)在活動(dòng)細(xì)節(jié)上，為加強(qiáng)企業(yè)和消費(fèi)者關(guān)系，各大企業(yè)都會(huì)做活動(dòng)，但多數(shù)企業(yè)是為做活動(dòng)而做活動(dòng)，樂(lè)語(yǔ)卻“體驗(yàn)入微”。比如就以這次的#春光乍泄 “偷拍”有禮#樂(lè)語(yǔ)春季攝影大賽為例，一在時(shí)間選擇上，活動(dòng)周期為3月11日至4月9日，這正是春雨好時(shí)節(jié)，也特別適合普通人出行旅游，拍照分享成了自然而然的動(dòng)作。二在活動(dòng)參與方式上，要求極其簡(jiǎn)單，大大降低了參與門(mén)檻。三在獎(jiǎng)品選擇上，與拍攝強(qiáng)相關(guān)，比如iphone7手機(jī)、無(wú)人機(jī)等，這些都是消費(fèi)者們夢(mèng)寐以求的寶貝，也是樂(lè)語(yǔ)門(mén)店的主打產(chǎn)品，這容易與樂(lè)語(yǔ)形成強(qiáng)關(guān)聯(lián)。最后更重要的是，拍攝本身是向藝術(shù)活動(dòng)，樂(lè)語(yǔ)鼓勵(lì)拍攝，讓大家分享身邊的美好事物，更容易產(chǎn)生情感共鳴，提升樂(lè)語(yǔ)的品牌氣質(zhì)和美譽(yù)度。

除此之外，樂(lè)語(yǔ)為快速響應(yīng)客戶(hù)需求，為客戶(hù)送上舒心體驗(yàn)，還各方聯(lián)動(dòng)。比如除了加大與三大運(yùn)營(yíng)商的合作力度外，樂(lè)語(yǔ)還與大潤(rùn)發(fā)、家樂(lè)福、華潤(rùn)萬(wàn)家等大型商超強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。近日，樂(lè)語(yǔ)在大潤(rùn)發(fā)的“手機(jī)+新奇特”首家體驗(yàn)店已在上海悄然開(kāi)業(yè)。再比如，樂(lè)語(yǔ)一邊加強(qiáng)與華為、榮耀、金立等手機(jī)品牌商的合作；一邊也在加大重點(diǎn)城市布局并縱深進(jìn)入四、五線城市，與中郵集團(tuán)、普天太力等多年的合作伙伴也聯(lián)系緊密。

正如樂(lè)語(yǔ)通訊總裁朱偉所言，不斷地創(chuàng)新、迭代正是從人性出發(fā)，其背后的邏輯就是真正以客戶(hù)為導(dǎo)向。樂(lè)語(yǔ)這一系列動(dòng)作不僅是樂(lè)語(yǔ)通訊商業(yè)4.0模式：“手機(jī)+全球新奇特+極致化游樂(lè)+場(chǎng)景化銷(xiāo)售+O2O+消費(fèi)金融”的落地，也是在踐行一個(gè)零售渠道品牌由傳統(tǒng)銷(xiāo)售場(chǎng)所向社交體驗(yàn)、家庭消費(fèi)、時(shí)尚消費(fèi)、文化消費(fèi)中心等的轉(zhuǎn)變。當(dāng)樂(lè)語(yǔ)捧獲“CCFA中國(guó)零售創(chuàng)新大獎(jiǎng)”等諸多行業(yè)大獎(jiǎng)時(shí)，這不僅是行業(yè)的認(rèn)可，更是一個(gè)信號(hào)：在零售轉(zhuǎn)型體驗(yàn)先行的賽道上，樂(lè)語(yǔ)已經(jīng)開(kāi)跑。