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文丨屈秋平

曾經(jīng)在餐飲行業(yè)圈里瘋傳一個(gè)視頻《為何日本沒(méi)有“海底撈”？感動(dòng)你流淚的至極服務(wù)》。做了十幾年餐飲行業(yè)，看完后還是被深深的感動(dòng)到了。

感動(dòng)之余，第一時(shí)間我們是不是都在想：我們餐廳可以這樣做么？

要想在這家日本餐廳需要提前一個(gè)月預(yù)定；晚間套餐合420元人民幣起；15萬(wàn)顧客詳細(xì)個(gè)人信息；每個(gè)驚喜背后復(fù)雜的準(zhǔn)備過(guò)程和流程等等。

每一個(gè)餐廳，都有自己的定位，顯然這家餐廳的定位就是給顧客帶來(lái)驚喜。然后它匹配的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也就很高?？雌饋?lái)，貌似學(xué)習(xí)它對(duì)我們這種大眾化的餐廳似乎并沒(méi)有什么卵用。

但你仔細(xì)欣賞，其實(shí)是能夠悟出一二的：

視頻中彬彬有禮的工作人員優(yōu)雅的為顧客提供服務(wù)，顧客感動(dòng)地多次鞠躬致謝！可見(jiàn)一個(gè)人能否得到別人的尊重跟他從事的行業(yè)并無(wú)直接關(guān)系，而在于你自己的涵養(yǎng)。餐飲行業(yè)與人打交道較多，所以對(duì)你的要求更高。那么餐飲企業(yè)用人應(yīng)該關(guān)注這一點(diǎn)，培訓(xùn)上也要下功夫。

作為一個(gè)大眾化餐飲，每天的節(jié)湊都很快，做到這種程度的服務(wù)確有一些難度，但我們是否有機(jī)會(huì)感動(dòng)顧客呢？當(dāng)然有的！

我在半秋山西餐廳武漢世貿(mào)廣場(chǎng)分店工作時(shí)的一個(gè)小情節(jié)記憶猶新，當(dāng)天有一名顧客在座位上睡著了，同事李燕怕他著涼，給他蓋上了一條披肩。這位客人醒來(lái)時(shí)淚流滿(mǎn)面找到經(jīng)理對(duì)這位同事表達(dá)感謝！原來(lái)這位客人當(dāng)天失戀了，這一個(gè)小小的附加服務(wù)讓他對(duì)世界又充滿(mǎn)信心。

可見(jiàn)，感動(dòng)顧客很難嗎？在于你對(duì)細(xì)節(jié)的琢磨，站在顧客的立場(chǎng)你就能發(fā)現(xiàn)其實(shí)有很多點(diǎn)可以做的。

這家日本專(zhuān)門(mén)制造驚喜的餐廳也一樣是在用最低的成本去感動(dòng)顧客。有一個(gè)細(xì)節(jié)，當(dāng)工作人員了解到顧客喜歡狗的時(shí)候，他們不是真的去租一條狗回來(lái)，而是在卡布奇諾上畫(huà)上一只可愛(ài)的小狗。多低的成本！但帶給顧客的驚喜相信你也能感受到。

這家餐廳收集了15萬(wàn)名顧客的詳細(xì)信息！它在提供感動(dòng)服務(wù)上自然得心應(yīng)手。其實(shí)我們餐廳不是也有很多客人都是老顧客么？是不是有老顧客已經(jīng)跟你打招呼，而你對(duì)他卻沒(méi)有印象？這就是我們?cè)诠ぷ髦泻雎粤藢?duì)老顧客的重視！

對(duì)于有特殊愛(ài)好、忌諱的顧客餐飲工作人員要留意收集，如果他認(rèn)可你了，往往他的忠誠(chéng)度是很高的。

有一位外賓在我們餐廳就餐，他每次來(lái)了就會(huì)滿(mǎn)餐廳找我，因?yàn)槲抑浪矚g吃西班牙海鮮披薩不要玉米跟菠蘿！他不想每次都花很多時(shí)間去解釋半天。

互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正以排山倒海之勢(shì)蠶食市場(chǎng)份額，特別是服裝業(yè)，實(shí)體店已經(jīng)死掉一大片，還沒(méi)死的也基本上淪為了網(wǎng)店的體驗(yàn)店。外賣(mài)O2O來(lái)了，大家也已經(jīng)意識(shí)到了危機(jī)?？墒鞘譄o(wú)策！但是從這個(gè)視頻里我們知道餐飲實(shí)體店的機(jī)會(huì)在哪里了！

服務(wù)！感動(dòng)服務(wù)！驚喜！體驗(yàn)！實(shí)體店在這上面相比外賣(mài)有巨大的優(yōu)勢(shì)。一個(gè)人除了填飽肚子的需求，在一個(gè)舒適的環(huán)境下，聽(tīng)點(diǎn)舒緩的鋼琴曲，與朋友或是家人一起聊聊天休閑一下。還能收獲一個(gè)意外的驚喜！想想還是極好的。如果一個(gè)實(shí)體店不在這最后一點(diǎn)上去突圍，怕是危險(xiǎn)了！