關(guān)于內(nèi)控
對于銀行來說，辦理任何業(yè)務(wù)都有風(fēng)險。有些老百姓看來在正常不過的舉動，在銀行看來那就是有風(fēng)險。有時候，包括我自己在內(nèi)，都會抱怨銀行有些業(yè)務(wù)的手續(xù)如何如何的繁瑣，有時候覺得很煩，但是自己也很無奈，沒有辦法。銀行的每一個制度和規(guī)定的背后，都是在付出了相應(yīng)的代價之后得出來的，每一個規(guī)定的背后都有相應(yīng)的案件發(fā)生。對某一個客戶來說，可能風(fēng)險為零，但如果客戶數(shù)量為幾百，幾千，上萬的時候，風(fēng)險就不可能為零了。這是一個簡單的概率問題。而對于銀行來說，為了防范風(fēng)險，我們面對眾多的客戶，只能按照規(guī)定，無一例外。這個時候，也只有請客戶理解和配合。
我很長一段時間都在負(fù)責(zé)對公業(yè)務(wù)，其中重要的一項業(yè)務(wù)就是開立對公結(jié)算賬戶。開對公結(jié)算賬戶手續(xù)比較繁瑣，而且很嚴(yán)格，必須要所有的證照都齊全才可以辦理。我所在廣東省分行要求客戶在辦理業(yè)務(wù)的時候所有證照都要提供原件及復(fù)印件，有時候我在收資料的時候替客戶復(fù)印好，將復(fù)印件交給柜臺經(jīng)辦審核的時候，他們一定要求出示原件，而且復(fù)印件必須要兩個人同時核對，其中一個必須是業(yè)務(wù)主管。我至今都沒想明白，難道復(fù)印件可以作假？如果客戶只拿了諸如營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等證件的復(fù)印件過來，是絕對不可能受理的，當(dāng)然如果你是很牛的客戶，比如南方航空，南方電網(wǎng)，中國電信等等，這個時候只有你指揮銀行的人，絕對不可能讓銀行的人對你指指點點。因為原件一旦離開了柜臺窗口的視線范圍，就算復(fù)印件看過還沒來得及蓋章確認(rèn)，這種情況也算沒看過原件，需要重新拿原件過來核對。另外，原件和復(fù)印件一定要客戶本人拿著這些文件去柜臺，銀行工作人員幫忙拿過去按照規(guī)定屬于違規(guī)行為。而且很多的時候，主管很忙，不一定立刻有空幫你核對原件，這個時候，你就有可能會需要等待一段時間。有些客戶不愿意等，就會抱怨。其實包括我在內(nèi)，也對這個問題抱怨過。關(guān)于原件核對的問題，我向主管溝通過，結(jié)果是我的意見被無視，主管要求嚴(yán)格按照規(guī)定辦理，防范風(fēng)險，若被視頻監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)，下達業(yè)務(wù)差錯，大家都得“死”。
現(xiàn)在說說第一篇中提到的在外人眼中不算事兒，在中行的某些制度和智能部門看來非常重大的“可大可小”的事兒。
上上周，省行負(fù)責(zé)視頻監(jiān)控的部門派人來我所在的網(wǎng)點進行代職工作，即他們代替網(wǎng)點主任行使管理智能，主任因此要回避一周。結(jié)果這一周，兩個女人翻箱倒柜，把所有能查的東西全部拿出來，所有留檔的資料全部叫人整理出來每一頁每一頁的翻，只要是覺得有丁點兒疑問的就復(fù)印，結(jié)果光復(fù)印的資料就整整一大箱。最后幾天，把每個人的柜子逐個檢查，所有的東西逐個記錄。把我的柜子也一個個翻過去，里面的紙張一頁頁翻過去。她們在查什么？她們在查你是否私自保留客戶資料，保管客戶財物，如客戶身份證復(fù)印件、號碼，任何有關(guān)客戶資料的東西。哪怕是一排名字。至于代客保管財物，在這樣嚴(yán)密的監(jiān)控下，除非你活膩了，否則只有傻子才會這么做。一頓翻箱倒柜之后，沒查出什么東東。兩個女人似乎很不爽。周五下午，主任按照省行有關(guān)部門的安排，回來交接工作，三人相談甚歡。我們主任在中行干了二十多年，大大小小的場面見過無數(shù)，搞掂這兩個女人還是有辦法的?？扇f萬沒想到，偏偏就在兩位代職人員準(zhǔn)備離開的時候，出現(xiàn)了點事情。代職人員要求檢查剩下的幾個未看過的衣柜夾萬。我們老板就打開給她們看。結(jié)果發(fā)現(xiàn)理財經(jīng)理的夾萬里有一個貴金屬物品。代職人員問理財經(jīng)理是誰的，這個肥女人傻乎乎地隨口說是客戶的。老板立即覺得事情不妙。于是通知上級部門派人將東西送給客戶。按照中國銀行的有關(guān)規(guī)定，銀行的工作人員尤其是理財經(jīng)理嚴(yán)禁代客保管財物，哪怕是一分錢都不行?？墒巧霞壊块T的同事下來準(zhǔn)備將貴金屬送回客戶的時候發(fā)現(xiàn)沒有發(fā)票。再一問理財經(jīng)理，她才慢條斯理的說，這個是她自己的買的，結(jié)婚需要，刷卡的，有刷卡單。至于剛才為什么說是客戶的，她解釋說，有個客戶看中了這個產(chǎn)品，但她在外地出差，等她回來以后給她看實物，如果她很喜歡的話，自己可能忍痛割愛，讓給客戶。
說到這里，我想，如果你是客戶，有這樣為客戶著想的理財經(jīng)理，你覺得“好不好”，你覺得這樣的服務(wù)周不周到？不過，從中行的某些規(guī)定來看，這種行為，雖然實際上沒有發(fā)生，但是有這種想法，即代客購買財物的想法，也是不可以的。盡快后來這位理財經(jīng)理提供了刷卡單和對賬單作為證據(jù)替自己洗刷了罪名，不過代職人員可不肯輕易善罷甘休?；厝ヒ院螅⌒邢嚓P(guān)部門下發(fā)文件，大意如下：代職工作發(fā)現(xiàn)理財經(jīng)理夾萬中有貴金屬制品，但其前后描述不一致，責(zé)成當(dāng)事人、支行相關(guān)部門負(fù)責(zé)人就具體情況寫成報告上交。于是，這起并非因為私自保管客戶的貴金屬制品，而是因為有替客戶代購產(chǎn)品的想法被省行揪住不放。接下來的一周，網(wǎng)點主任寫情況說明+檢討，當(dāng)事人寫情況說明+檢討。于是，主任的檢討這個光榮的任務(wù)就落在我頭上了。當(dāng)然，主任連續(xù)三通電話交代我，弄到我凌晨兩點才寫完。因為那天太晚睡，搞到室友很不爽，為此還發(fā)生了幾句口角。天亮以后，我還在睡夢當(dāng)中，老板電我，7：30在XX地方等我，我來接你，早點回單位把檢討改一改，9點多要上交省行。我一看時間，才7點。接下來的一周，老板天天向上級匯報。經(jīng)過一周的處理，此事也該有個結(jié)果。周五下午，紀(jì)委書記、監(jiān)保部主任、個人金融部經(jīng)理等五人來網(wǎng)點開會，就此事向全員工通報，并要求各位員工發(fā)表自己的看法。大家的一致看法是：要嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，合規(guī)操作，連違規(guī)的想法都不可以有，雖然各個人說話的時候都是照本宣科，底氣不足。個金部的同事還宣讀了有關(guān)貴金屬產(chǎn)品的管理規(guī)定和相關(guān)條例以及違規(guī)行為的處罰條例，特別強調(diào)了理財經(jīng)理的行為以及相關(guān)處罰。其中，著重強調(diào)了“后果嚴(yán)重的，開除處理。”
最后，書記說，我來簡單說兩句。這簡單的兩句，就從中國銀行成立說道中行股改上市，從計劃市場經(jīng)濟到改革開放，特別是這些年來銀行業(yè)快速發(fā)展的現(xiàn)狀，從鄧設(shè)計師講到胡SIR，最后還來了簡單歸納，從四個方面提了要求。聽得我昏昏欲睡。后來聽到一陣鼓掌聲，知道會議結(jié)束，一看時間，已經(jīng)快晚上10點了。我們那個周五，晚上近10點才下班，而且還有一半的同事還沒有吃飯。
但事情還沒有完。老板給我看了一條上級部門發(fā)來的短信，大意是：下周三省行召開XX會議，由此次網(wǎng)點負(fù)責(zé)人就具體情況發(fā)言。他無奈的說，這次是省行的“批斗大會”。
不知道看了這個故事的朋友怎么想。這種耗費巨大人力、物力、時間成本的過于極端的內(nèi)控管理方式，它的存在有很多很復(fù)雜的原因。作為一個普通員工，我只能嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事。但至少，練就一副小心謹(jǐn)慎、如履薄冰的習(xí)慣并非壞事。
談?wù)勑庞每?/p>
我所在的網(wǎng)點信用卡工作一直是我負(fù)責(zé)，因此對整個信用卡從最初的申請表填寫到最后的審批制卡過程有一定的了解，而且網(wǎng)點的信用卡發(fā)卡量在全轄排名還不錯，當(dāng)然也傾注了我不少心血。
信用卡申請表交給我以后，我要初審，蓋好各種各樣的章共五個，提交的資料復(fù)印件視情況為四個章或者兩個章。財力證明或者收入證明材料及身份證明材料一并整理好之后直接交給上級銀行卡部門。相信看了上一篇有關(guān)內(nèi)控的東東，大家也應(yīng)該明白我們?nèi)绻阶员Ａ暨@些材料將面臨什么樣的后果。其他銀行怎么樣我不清楚，但至少我所在的中國銀行對這些管理非常嚴(yán)格，而且所有的操作都在視頻監(jiān)控之下進行。不過為了謹(jǐn)慎起見，我建議以后打算辦信用卡的朋友在身份證等復(fù)印件上注明“此復(fù)印件只用于XXXX，他用無效”等字樣并簽名確認(rèn)，以防萬一。這些注明寫在空白與影印交接處，并注意不要遮住證件號碼或其他主要的數(shù)字等。
如果填了申請表以后，突然又后悔怎么辦？別擔(dān)心，信用卡中心收到申請表以后，還會打電話跟申請人核實相關(guān)資料，那個時候你可以提出取消的要求，工作人員會幫你取消此申請。但請注意，中國銀行的所有信用卡申請資料如果被拒絕時不會退回給客戶的。就算收到信用卡，沒有激活時不會產(chǎn)生年費，建議如果不想用，可立即取消。
說到信用卡，不得不提一下有關(guān)投訴的問題。其實這幾年，有關(guān)銀行業(yè)務(wù)的投訴，信用卡相關(guān)的投訴比例很高。目前銀行業(yè)競爭非常激烈，已經(jīng)達到白熱化狀態(tài)，所以業(yè)務(wù)的投訴每個銀行都很重視。我們平時工作中最怕的就是遇到投訴?？蛻羧绻蚩头对V，客服中心會將相關(guān)的內(nèi)容發(fā)郵件給相關(guān)的營業(yè)網(wǎng)點，并要求在規(guī)定的時間內(nèi)必須處理好并上報處理結(jié)果，而且這方面的處理結(jié)果會形成相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，在年末工作考核中占到一定的比例。我所在的支行對投訴尤為重視，每次有投訴，處理情況要報上級行主管個人金融業(yè)務(wù)的行長審批，所以請大家有問題盡量直接打去網(wǎng)點詢問，如果他們態(tài)度不好就直接打客服投訴，否則相關(guān)的工作人員麻煩很大。畢竟他們都是給老板打工的，很多問題他們是解決不了的。當(dāng)然，有些無理取鬧的客戶動不動就打客服投訴，搞得我們頭很大。上周尤為年輕的女性客戶，來網(wǎng)點取五萬塊，賬戶不是我們行開立的，而且屬于代辦性質(zhì)，也就是并非賬戶本人來取錢，按照規(guī)定，需要出示兩個人的身份證。她自作聰明，打客服電話問是否需要兩人身份證，客服小姐在電腦上敲了一會鍵盤，說不需要。這位小姐興沖沖的來到柜臺取錢，結(jié)果柜員告訴她要雙人ID，她不干了，對著大堂經(jīng)理又叫又鬧，說什么賠償時間損失費，精神損失費，大堂經(jīng)理本著客戶至上的原則，盡力安撫她，好言相勸，讓她回去取回戶主ID回來可以優(yōu)先帶她去貴賓室辦理。結(jié)果這位小姐不依不饒，說客服明明說不需要，怎么這里又說需要，還出言不遜，把大堂經(jīng)理罵個狗血淋頭，一直持續(xù)了半個小時，大堂經(jīng)理也是個漂亮的女孩子，被她罵的有氣也不能當(dāng)面反駁。這位小姐最后不斷地說，要打電話投訴我們，折騰了一個多小時。后來，大堂經(jīng)理和我說起這事的時候，也很氣憤，但是沒辦法，只能忍氣吞聲，她還問我，可不可以投訴客戶中心的接線員。其實，很多涉及到柜臺業(yè)務(wù)的事情，客服人員其實并不知道，她們是銀行外聘的電話接線員，平常一些業(yè)務(wù)咨詢，她們都要通過電腦查詢，然后照本宣讀，所以問她們等于白問。最好的辦法就是打去網(wǎng)點咨詢，可以通過客服查找到附近的銀行網(wǎng)點電話，直接打過去問，這樣得到的答案會準(zhǔn)確的多，而且一般來說工作人員都會很熱情的給你相關(guān)的答復(fù)。另外，至于很多復(fù)雜的規(guī)定，其實很多都是按照人民銀行或者外管局，或者銀監(jiān)會等監(jiān)管機構(gòu)的文件要求來設(shè)置的，一般國有商業(yè)銀行的柜臺操作都比較規(guī)范比較嚴(yán)格。
銀行，不管是國有商行還是股份制商業(yè)銀行，都是服務(wù)行業(yè)，客戶是上帝，服務(wù)很重要，就算是國有商行，雖然是國家控股，但是高層并不具有行政級別，和國資委管的國企不一樣。服務(wù)的質(zhì)量，直接決定了客戶的數(shù)量，也決定了這家銀行的名譽和地位。說到這里，順便提一提端午節(jié)那天在工行某網(wǎng)點申辦信用卡的事情。6月16日，端午節(jié)，我在從植物園回來轉(zhuǎn)車時看到有家工行的網(wǎng)點很少，就進去填寫了張亞運系列信用卡申請表，因為工行是亞運會指定銀行。我在ID、工作證上還注明了上面提到的“XX用途他用無效”的字樣，交了表就回去了。一晃，已經(jīng)一個月，這么久都未接到工行客服電話進行信用卡資料核實，我覺得很奇怪，于是打客服查到那家網(wǎng)點電話，打過去詢問情況。報上ID號碼和姓名手機等信息，那邊說查到以后給我回復(fù)。早上打的電話，等到中午才回復(fù)。這是那邊一位自稱是客戶經(jīng)理的工作人員，用抱歉的口氣向我解釋，信用卡系統(tǒng)里面沒有我的資料，查了登記表也沒有，有可能申請表及其他資料弄丟了，或者夾在退表之中一起被銷毀了。這下我有點火大了，質(zhì)問那位經(jīng)理，申請表還附有我的ID和工作證復(fù)印件，你說可能被銷毀，也就是說可能丟了，資料泄露的責(zé)任你自己看著辦把。再說，銷毀退表也有交接清單，你們難道不應(yīng)該在視頻監(jiān)控下操作的么？那位經(jīng)理支支吾吾的說：“我們都是自己在后臺銷毀的。”我告訴他，你和你們的領(lǐng)導(dǎo)或者負(fù)責(zé)人反應(yīng)下這個情況，看你們怎么處理這個事情，到時候給我電話，就掛了。
結(jié)果，這邊電話掛了沒多久，我老板就打電話給我，問我是不是投訴了工行，我心里想，這消息也忒TM靈通了吧，工行真NB，這么快就找到我的老板。他直接告訴我，別投訴，能私下解決就解決。其實，我這個不叫投訴，只是打電話給他們，問清楚情況并給我一個交代。他聽了我的解釋以后，說，那行了，沒事就好。
下午五點多，營業(yè)結(jié)束以后，那邊來了一通電話，自稱是那個網(wǎng)點的負(fù)責(zé)人，首先解釋了為什么隔了這么久才回我電話，原因：1、她一直在看監(jiān)控錄像，從收表的那天開始看起，搞清楚了整個信用卡申請表的“行蹤”。2、反復(fù)確認(rèn)之后，才打電話給我，好有個交代。最后情況是，收到表之后第二天，工作人員剛好接到上級行退回的申請表，在銷毀這批表時，把我的申請表剛好壓在里面，一起銷毀了，有視頻監(jiān)控錄像為證。接著，一堆抱歉的客套話，當(dāng)時我心里就在想：有種就給我看一下當(dāng)時的監(jiān)控錄像，不過我知道這是不可能的。這個事情就這樣以對方的上述解釋不了了之。后來問了老板才知道，工行那邊找到了我們上級行的某位領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)又致電我老板，老板又轉(zhuǎn)告給我，一句話：不要投訴。此事就此作罷。至于有什么評論，如果能堅持看到這里的朋友，大家自己討論吧，我就不多說了。
談?wù)凙TM自助設(shè)備的一些問題
最近各大媒體爭相報道銀行業(yè)亂收費的問題，始作俑者就是ATM跨行手續(xù)費漲價，某家媒體一報道，其他媒體一路跟風(fēng)，最后全部媒體爭相報道，于是一個很普通的事情就這樣被媒體弄成了轟動全國的新聞。在這種高關(guān)注度下，其他銀行收費項目也被媒體扒拉出來，紛紛貫以醒目的標(biāo)題，瞬間，銀行收費項目的合理性問題成為大家茶余飯后的熱門話題。弄得銀監(jiān)會，人民銀行，銀行業(yè)協(xié)會，國家發(fā)改委等相關(guān)部門紛紛出來進行官方的表態(tài)和說明。
我從五月份開始負(fù)責(zé)管理網(wǎng)點的ATM自助設(shè)備，每天都要給這些機子加鈔，行內(nèi)人俗稱“清機”。網(wǎng)點一共五部ATM，我要清理其中的四臺，三臺存取一體，一臺取款機。每天8點30開始，弄完四部機，已經(jīng)滿頭大汗，因為設(shè)備24小時運行，設(shè)備房雖然有空調(diào)，但還是很熱，基本上弄完已經(jīng)快10點了。每天早上如此，因為網(wǎng)點ATM使用頻繁，每天現(xiàn)金進出量很大。取款機每天保證要有50萬現(xiàn)金，其他三部存取一體機，因為可以循環(huán)使用現(xiàn)鈔，基本保持里面有兩萬以上的現(xiàn)金就可以。有興趣的可以算算我這幾個月一共數(shù)了多少現(xiàn)金，平均每天50萬。清機時必須要雙人清點現(xiàn)金，當(dāng)然是在監(jiān)控錄像之下進行。ATM機子里面的現(xiàn)金也要雙人清點，如果是機子識別的殘鈔，必須手工清點。ATM畢竟不是人，很多存款的現(xiàn)金比較舊，機子就會識別為殘鈔，進入專門的鈔箱。其實這些錢基本上都不是殘鈔，只是有點舊而已。但是按照規(guī)定，這些錢要手工清點。我記得第一天清機，這些需要手工清點的殘鈔就有十幾萬，最后數(shù)到我的手都已經(jīng)酸了。最多的一次，我手工數(shù)了30多萬現(xiàn)金。
最頭疼的是ATM吞鈔或卡鈔的情況。年輕人一般不會出現(xiàn)操作上的問題，但就是有些非常極品的人，以為存款機和人一樣，會幫你把錢分好，把折起來的錢攤平，于是這些人不管三七二十一，把捆有橡皮筋的一沓錢也不攤開，一股腦兒全塞入進鈔口。幾秒之后，錢被卡住，整部機子因為這樣自動停止服務(wù)。一部ATM就這樣被廢了。作為工作人員，又要雙人進入設(shè)備房，打開機器，清理出被卡的現(xiàn)金，并記錄數(shù)據(jù)和時間，然后重新啟動。每次清機，總能從進鈔口發(fā)現(xiàn)橡皮筋、膠帶等雜物，讓人真是又氣又好笑。凡是吞鈔或卡鈔，若系統(tǒng)未將相應(yīng)款項在你的賬戶中反映出來，我們就要手工調(diào)賬。這一環(huán)節(jié)又要花去主管差不多半天時間，調(diào)賬又分很多情況，如果是跨行的卡，超過2000元，要掛賬，上級部門授權(quán)，待上級支行行長簽字授權(quán)以后，方可入賬。所以主管很不愿意看到跨行的卡出現(xiàn)錯賬的情況，因為后面將會是一項浩大的“工程”。
如果ATM出現(xiàn)故障，需要維修，工程師在維修的時候，ATM的兩位管理員必須雙方在旁邊監(jiān)視，又不能做其他事。柜臺的主管這時候又要在心里哭爹喊娘了，因為一個主管在看機，剩下的一個主管要應(yīng)付六七個窗口，工作強度可想而知。光我說的這幾項內(nèi)容就已經(jīng)耗費了相當(dāng)?shù)娜肆蜁r間成本，還未計算這些ATM的電費，另外ATM存取一體機一臺十幾萬，取款機一臺幾萬塊，設(shè)備室還要安裝空調(diào)，所有這些成本是相當(dāng)昂貴的。
報紙上有所謂的銀行相關(guān)人士解釋了跨行卡在ATM收費時費用的分潤，即ATM所屬行，發(fā)卡行和銀聯(lián)三方分潤，的確是這樣。只要是跨行就要涉及銀聯(lián)清算，它給你清算，你必須給錢。再加上ATM本身各種各樣的成本費用，ATM自助設(shè)備很少可以盈利，基本都是虧本的。但銀行為什么還大力推ATM，因為他可以分流客戶，減輕柜員工作壓力。不想在柜臺排隊的人，最好去ATM辦理。
跨行匯款要經(jīng)過人民銀行的支付系統(tǒng)，由人民銀行中轉(zhuǎn)再進入?yún)R入行。所以，這個手續(xù)費中相當(dāng)一部分是給人民銀行的，并不是匯款行全部私吞。至于跨行轉(zhuǎn)賬不成功手續(xù)費卻不退的問題，因為手續(xù)費是要給人民銀行的，如果你想要回來，可以去找人民銀行。
結(jié)尾
所以請大家看的時候要低調(diào)，如果有某些業(yè)務(wù)上的問題，可以私下交流。
其實，在這些國有銀行最基層的網(wǎng)點，每個人的工作量都很大。上面提到的工行某網(wǎng)點的工作人員誤將我的申請資料銷毀的事情，在處理此事的時候，他們的負(fù)責(zé)人電話里和我說：“你也知道，基層網(wǎng)點每個人都身兼多個崗位，難免會出差錯。”的確如此，因為面對的客戶數(shù)量非常大。說句實話，平時柜臺的那些存取款等最基本的業(yè)務(wù)，根本沒什么收益，就算是銀行卡工本費和年費這一項，其實扣去成本以后也所剩無幾。我記得有一天，我當(dāng)時所在的網(wǎng)點營業(yè)結(jié)束以后計算了當(dāng)日的收益，為17.6元，這個收益可能連電費都不夠。所以基層的網(wǎng)點柜員很辛苦，收入也不高，我覺得大家還是應(yīng)該體諒一下。
我自己在網(wǎng)點工作的時候，幾乎每個崗位的工作都有我的一份，身兼N職，有時候忙起來，真的有“殺人”的沖動。
希望這點東西對即將進入國有銀行工作的朋友有點幫助，當(dāng)然，如果你直接就進入部門工作，不用在網(wǎng)點接受“鍛煉”，那就請無視。如果直接進入省一級分行部門或者總行部門工作，那請留下你的聯(lián)系方式，讓我巴結(jié)一下。哈哈~~
我的運氣沒有有些人好，被丟到基層網(wǎng)點鍛煉了一年，雖然很辛苦，不過這一年，學(xué)到了很多。雖然有些東西對以后的工作可能沒有多大的幫助，但是做事先做人，如何做人方面還是受益頗深。
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