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大堂經(jīng)理是銀行對外服務(wù)的窗口，是客戶來到網(wǎng)點(diǎn)見到的第一位員工，是銀行網(wǎng)點(diǎn)的一張名片。換句話說，大堂經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量和水平直接體現(xiàn)著網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平和層次，直接影響著客戶的服務(wù)體驗(yàn)和感受。

因此，作為大堂經(jīng)理，不能僅是提供一些諸如幫助客戶復(fù)印資料、解答客戶問題、指導(dǎo)客戶填單的基礎(chǔ)服務(wù)，更重要的是要能夠運(yùn)用綜合服務(wù)技能，識別與分流客戶，發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶以及對客戶進(jìn)行快營銷，從而提升網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)廳堂制勝?？焖佟?zhǔn)確地進(jìn)行客戶分流是大堂經(jīng)理的一項(xiàng)關(guān)鍵動作，有效的分流可以緩解廳堂客戶業(yè)務(wù)辦理的壓力，減少客戶投訴，提高客戶服務(wù)的體驗(yàn)度與感知度。

一

玩轉(zhuǎn)大堂

一、玩轉(zhuǎn)大堂，三次分流的黃金分割點(diǎn)。大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)營銷工作的組織者、各功能區(qū)域的連接人、中高端客戶的挖掘人，承擔(dān)著迎賓接待、客戶分流、業(yè)務(wù)推薦、客戶挖掘的重要職責(zé)。為了提升客戶體驗(yàn)，提高營銷成功率，大堂經(jīng)理必須熟練掌握與網(wǎng)點(diǎn)各崗位相關(guān)的協(xié)銷流程。具體來說包括以下兩個方面：第一，接待柜面轉(zhuǎn)介紹的客戶，幫助客戶激活電子銀行業(yè)務(wù)/渠道，并指導(dǎo)客戶使用；第二，有效識別高價(jià)值客戶，并將其轉(zhuǎn)介至理財(cái)經(jīng)理處，如圖11-1所示。

圖11-1 廳堂協(xié)銷流程圖在網(wǎng)點(diǎn)廳堂，大堂經(jīng)理及柜員一般會抓住客戶進(jìn)門取號、客戶等候以及客戶在柜面辦理業(yè)務(wù)時(shí)的三個重要黃金分流點(diǎn)。客戶進(jìn)門取號時(shí)和客戶等侯時(shí)是大堂經(jīng)理必須抓住的兩個分流點(diǎn)：客戶在柜面辦理業(yè)務(wù)時(shí)，是柜員必須抓住的一個分流點(diǎn)。不論是大堂經(jīng)理還是柜員，分流的重要目的都是讓可以通過電子/自助業(yè)務(wù)渠道辦理業(yè)務(wù)的客戶，現(xiàn)場或下次使用電子/自助業(yè)務(wù)渠道辦理業(yè)務(wù)，以此來提高柜面業(yè)務(wù)的辦理效率，減輕廳堂現(xiàn)場的管理壓力，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)度與舒適度。

（一）第一次分流：客戶進(jìn)門取號時(shí)。

當(dāng)客戶進(jìn)入廳堂后，大廳經(jīng)理應(yīng)在第一時(shí)間主動詢問客戶需要辦理的業(yè)務(wù)類型，了解客戶需求，確認(rèn)客戶是否攜帶好了相關(guān)的證件。若客戶的相關(guān)證件齊全，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)；若客戶未完整攜帶相關(guān)證件，大堂經(jīng)理應(yīng)該拒絕客戶辦理業(yè)務(wù)的要求，并提示需要備齊的證件。

1. 情景一：了解客戶需求動作：當(dāng)大堂經(jīng)理看見客戶走進(jìn)廳堂時(shí)，應(yīng)快步上前，站在客戶的左前方，面帶微笑迎接客戶，并詢問客戶需要辦理的業(yè)務(wù)。話術(shù)：您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫到您？

2.情景二：婉拒攔截客戶動作：當(dāng)客戶表明沒有攜帶相關(guān)證件時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)該語調(diào)略低，態(tài)度誠懇的攔截并委婉拒絕客戶取號。話術(shù)：不好意思，您辦理的這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要出示您本人的身份證，請您下次帶好身份證再來辦理，謝謝您!

3.情景三：引導(dǎo)客戶取號動作：當(dāng)客戶辦理大額存取款轉(zhuǎn)賬、特殊業(yè)務(wù)或其他只能在柜面辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)主動幫助客戶取號，引導(dǎo)客戶至等候區(qū)，并提示客戶等候時(shí)間。話術(shù)：我先幫您取號。很抱歉，現(xiàn)在客戶較多，您的前面有x位客戶，您大概需要等侯x分鐘，請您到休息區(qū)等候。

4.情景四:引導(dǎo)客戶至自助服務(wù)區(qū)動作：當(dāng)確定客戶可以在自助服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)走在客戶左前方，伸出左手（手掌向上，五指并攏），引導(dǎo)客戶到自助服務(wù)區(qū)。話術(shù)：您好，您的業(yè)務(wù)可以直接在ATM機(jī)上辦理，請隨我到這邊來。

(二)第二次分流：客戶等候時(shí)。

當(dāng)廳堂內(nèi)的等候客戶較多且客戶等候時(shí)間較長時(shí)，大堂經(jīng)理需主動上前詢問客戶辦理的業(yè)務(wù)類型和需求，判斷此項(xiàng)業(yè)務(wù)是否能夠使用自助機(jī)具辦理，如果可以，就引導(dǎo)客戶到自助服務(wù)區(qū)使用自助機(jī)具辦理業(yè)務(wù)，及時(shí)分流客戶。

1.情景一：詢問等候客戶的需求動作：大堂經(jīng)理走到客戶等侯區(qū)，上身微微前傾，逐一詢問客戶的需求。話術(shù)：您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)?

2.情景二：分流客戶至自助服務(wù)區(qū)動作:當(dāng)確定客戶可以在自助服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)走在客戶左前方，伸出左手(手掌向上，五指井?dāng)n)，引導(dǎo)客戶到自助服務(wù)區(qū)。話術(shù)：您好，您的業(yè)務(wù)可以直接在ATM機(jī)上辦理，請隨我到這邊來。

(三)第三次分流：客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)。

第三次分流主要是柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)客戶所辦業(yè)務(wù)可以使用自助機(jī)具或網(wǎng)銀等電子渠道辦理，就當(dāng)客戶業(yè)務(wù)辦理完畢后，告知客戶使用自助機(jī)具或電子渠道辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)會更加方便與快捷。

1.情景一：識別客戶所辦業(yè)務(wù)動作:

快速識別客戶所辦業(yè)務(wù)是否可以使用自助機(jī)具或電子渠道辦理，

2.情景二：向客戶介紹自助機(jī)具或電子渠道動作：面帶微笑，目光注視客戶，語言親切誠懇，詢問客戶是否使用過自助機(jī)具或電子渠道，向客戶介紹其便利性及快捷性.話術(shù)：像您今天辦理的xx業(yè)務(wù)，在自助機(jī)具/網(wǎng)上銀行/手機(jī)銀行上也可以辦理，而且不用排隊(duì)人，手續(xù)費(fèi)還有減免優(yōu)惠，我建議您下次嘗試一下。

3.情景三：向客戶遞送相關(guān)宣傳資料動作：

及時(shí)向客戶雙手遞送電子渠道類產(chǎn)品的宣傳資料.話術(shù)：這是我行的最新電子產(chǎn)品的介紹資料，您可以先了解一下。

然而，在大堂經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場分流后，廳堂偶爾會出現(xiàn)混亂無序的場面，原因在于：一方面，某些客戶直接拒絕接受分流服務(wù)；另一方面，部分中老年客戶很難改變上柜面辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣。

二

抽絲剝繭

二、抽絲剝繭，客戶拒絕分流的四項(xiàng)理由。為了扭轉(zhuǎn)客戶“謝絕分流”的局面，讓客戶實(shí)現(xiàn)由“要我分”向“我要分”意識的轉(zhuǎn)變，大堂經(jīng)理需要深入了解客戶拒絕分流的原因，找到行之有效的解決對策。

讓我們看一下發(fā)生在某網(wǎng)點(diǎn)的真實(shí)情景:

大堂經(jīng)理：您好!請問有什么可以幫到您?

客戶：取錢。

大堂經(jīng)理：您是要取多少呢?

客戶：取3000元。

大堂經(jīng)理：如果您取2萬元以下的現(xiàn)金，可以到自助服務(wù)區(qū)辦理，不用排隊(duì)的。

客戶：嗯，知道。

大堂經(jīng)理：要不我現(xiàn)在就帶您去自助服務(wù)區(qū)教怎么取錢吧，

客戶：不用你教，我就是要在柜面上取。(客戶坐在了等候區(qū)，大堂經(jīng)理回到了引導(dǎo)臺。)

其實(shí)，客戶拒絕大堂經(jīng)理的分流都是有原因的，歸納起來主要有以下幾點(diǎn)。

(一)猝不及防，心有千千結(jié)

信任是開啟心扉的鑰匙，誠摯是架通心靈的橋梁。大堂經(jīng)理若想讓客戶愿意接受網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)，獲得客戶的信任是重要前提和不變法則。在上面這個案例中，大堂經(jīng)理因?yàn)闆]有事先取得客戶的信任，而直接詢問客戶取錢的數(shù)目，并主動要求帶客戶去自助服務(wù)區(qū)取錢，客戶出于本能的自我保護(hù)，對大堂經(jīng)理采取防御心理，同時(shí)對大堂經(jīng)理熱心服務(wù)的初衷表示質(zhì)疑?？蛻襞c網(wǎng)點(diǎn)員工的距離隨之被拉開，無形的心理防線被建立起來。

(二)一朝被蛇咬，十年怕井繩

客戶來網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)一般會懼怕兩類人：一類是封閉式柜員，另一類是網(wǎng)點(diǎn)直銷人員。當(dāng)客戶上柜面辦理業(yè)務(wù)時(shí)，封閉式柜員能夠比較容易地檢視到客戶現(xiàn)有的資產(chǎn)狀況及客戶詳細(xì)的私人信息。因此，客戶會對封閉式柜員提出的各種業(yè)務(wù)辦理要求產(chǎn)生畏懼心理。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們每天的日常生活都會被各行各業(yè)的直銷人員“輪番轟炸”，衣食住行都布滿了營銷痕跡，因電話營銷、短信營銷、上門推薦等各種五花八門的營銷方式備受困擾。因此，客戶對網(wǎng)點(diǎn)直銷人員一直保持著警惕提防的心理，對網(wǎng)點(diǎn)直銷人員的態(tài)度也生著變化，即由以前的“被動接受營銷”向“主動拒絕營銷”轉(zhuǎn)變在前面的案例中，大堂經(jīng)理告知客戶用ATM機(jī)取款可以節(jié)省時(shí)間，客戶直接拒絕了大堂經(jīng)理的引導(dǎo)與分流，這些都是“懼怕”大堂經(jīng)理營銷、處處小心提防營銷的心理表現(xiàn)。

(三)固化思維，習(xí)慣難以改變

改變一個人的固有習(xí)慣是很困難的，所以我們不要妄想能夠直接改變一個人。同理，我們不要試圖去改變客戶，特別是客戶固有的思維方式和行為習(xí)慣。但是，我們可以試著找到客戶認(rèn)同的價(jià)值觀或者客戶的關(guān)注點(diǎn)，以同理心為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值，讓客戶產(chǎn)生改變行為的想法。在前面的案例中，當(dāng)大堂經(jīng)理告訴客戶去ATM機(jī)取款不需要排隊(duì)時(shí)，需要注意兩點(diǎn)：一是客戶是否真的在意排隊(duì)的時(shí)間問題；二是客戶如果選擇去ATM機(jī)取款到底會帶來哪些實(shí)實(shí)在在的好處。歸結(jié)到一點(diǎn)就是，大堂經(jīng)理要找準(zhǔn)客戶的關(guān)注點(diǎn)，對客戶所關(guān)注的問題有準(zhǔn)確的判斷。經(jīng)過大堂經(jīng)理與客戶的初步溝通交流，了解到客戶之所以寧愿花時(shí)間排隊(duì)去柜面取款，也不愿意接受大堂經(jīng)理分流的原因主要有兩點(diǎn)：第一，考慮到ATM機(jī)取款的安全性問題。隨著金融詐騙事件越來越多，客戶特別是老年客戶對錢的問題越來越謹(jǐn)慎，覺得多花點(diǎn)時(shí)間排隊(duì)，最終就能夠安全地、萬無一失地拿到現(xiàn)金；第二，老年客戶已經(jīng)習(xí)慣在柜面取款，很難去選擇新的取款方式。因此，大堂經(jīng)理如果對小額取現(xiàn)的客戶都采用“無須排隊(duì)，節(jié)省時(shí)間”的話術(shù)，不但不能起到分流的效果，反而會加重客戶對ATM機(jī)取款的排斥。在前面的案例中，大堂經(jīng)理在客戶拒絕分流后沒有進(jìn)一步與客戶交流，了解客戶拒絕的原因或是在意的問題，而是放棄了二次分流的機(jī)會，轉(zhuǎn)而去服務(wù)新進(jìn)入廳堂的客戶，這樣一來，下次再對該客戶進(jìn)行分流教育就比較困難了?；诖?，當(dāng)客戶進(jìn)人廳堂時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)該從客戶的外貌特征和辦理業(yè)務(wù)的類型等多個角度去分析客戶需要，通過與客戶的溝通交流，找到客戶所擔(dān)憂的本質(zhì)問題，進(jìn)而有針對性地提出解決方法，進(jìn)行差異化分流。

(四)變化多端，心理難揣測

在廳堂內(nèi)，大堂經(jīng)理經(jīng)常會遇到一些態(tài)度比較冷漠的客戶，在提供熱情服務(wù)之后，客戶反而不領(lǐng)情，表現(xiàn)出一副愛答不理的樣子，客戶的冷漠其實(shí)是在向大堂經(jīng)理傳遞拒絕接受服務(wù)的信號。此時(shí)，大堂經(jīng)理就會給客戶貼上“冷血動物”的標(biāo)簽，但這并不是客戶真實(shí)的表現(xiàn)。在日常交流過程中，有些人可能有時(shí)候表現(xiàn)得不太“友好”，但是隨著環(huán)境的變化，比如在家人、朋友、上級領(lǐng)導(dǎo)面前，他們可能會有另一種表現(xiàn)。人都是有兩面性的，環(huán)境可以影響人、改變?nèi)?。因此，一方面，大堂?jīng)理要盡量營造出一種讓客戶感覺到自己像親人、朋友甚至是戀人的氛圍，減少在為客戶提供服務(wù)時(shí)表現(xiàn)出來的壓力感與緊張感，另一方面，大堂經(jīng)理在廳堂服務(wù)過程中要能夠迅速、準(zhǔn)確地識別不同類型的客戶，進(jìn)行差異化分流。

三

錦囊妙計(jì)

三、錦囊妙計(jì)，信任巧提升與性格判斷。通過以上分析可以發(fā)現(xiàn)，對大堂經(jīng)理缺少信任，不愿被營銷，難以改變現(xiàn)有習(xí)慣，性格冷漠等，是客戶拒絕差異化分流的主要原因。大堂經(jīng)理可以基于對不同因素的考慮，從兩方面進(jìn)行整合分析，逐一化解客戶拒絕分流的窘境。對策具體包括兩個方面，一是提升客戶信任，二是摸清客戶性格進(jìn)行差異化分流。

(一)信任提升“四部曲”

網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工在開展服務(wù)營銷工作時(shí)，要記住獲得客戶信任是首要的，大堂經(jīng)理也不例外。在廳堂分流工作中，大堂經(jīng)理需通過貼心服務(wù)、話術(shù)技巧等在較短的時(shí)間里拉近與客戶的關(guān)系，與客戶初步建立信任關(guān)系，打消客戶對網(wǎng)點(diǎn)員工的疑慮和擔(dān)心，最終順利實(shí)現(xiàn)差異化分流。結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)工作實(shí)際，可采用以下四個步驟來提升客戶信任.

1.亮明身份

隨著人們理財(cái)投資需求的日益旺盛與第三方財(cái)富公司雨后春筍般的蓬勃發(fā)展，網(wǎng)點(diǎn)的員工數(shù)量在不斷增加，與此同時(shí)也出現(xiàn)了一定的差異。具體表現(xiàn)為，第三方公司的員工與銀行網(wǎng)點(diǎn)員工穿著同樣的工服，由于他們有較大的業(yè)績壓力，會不斷地向客戶推送各種產(chǎn)品或業(yè)務(wù)并誘導(dǎo)客戶購買，導(dǎo)致來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶對此類人員產(chǎn)生了抵觸心理，但是客戶并不知道這些人員是保險(xiǎn)公司或者證券公司的員工。為了減少客戶疑慮，大堂經(jīng)理可以從以下幾個方面提高客戶的信任度。著裝方面：著統(tǒng)一行服，佩戴工號牌。動作方面：使用“您好”“歡迎”“請”“謝謝”“對不起”“再見”“請走好”等禮貌用語；站姿端莊大方，身體微微前傾表示謙遜，目光注視客戶，面帶微笑。話術(shù)方面：“您好，歡迎光臨，我是大堂經(jīng)理xxx，請問有什么可以幫到您?”大堂經(jīng)理可以通過對著裝、動作、神態(tài)、語言話術(shù)等方面進(jìn)行改進(jìn)，較快地獲得客戶更多的信任，消除誤解，為后續(xù)分流工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.貼心服務(wù)

大堂經(jīng)理可以充分利用客戶等候時(shí)間進(jìn)行二次分流，找準(zhǔn)機(jī)會提供貼心服務(wù)，讓客戶充分感受到網(wǎng)點(diǎn)的人文關(guān)懷與人文氣息。網(wǎng)點(diǎn)的貼心服務(wù)可以從小處著手，為客戶提供細(xì)致入微的關(guān)懷，博得客戶的好感，特別是可以根據(jù)不同客群的特點(diǎn)，有針對性地提供貼心服務(wù)。

(1)老年客戶

這類客戶群體的聽力和視力功能都有所退化，與其溝通存在一定的困難。因此，在為老年客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)需用最通俗簡短的話語解答客戶咨詢，而非網(wǎng)點(diǎn)的“官方術(shù)語”.

接下來，我們看一個對老年客群營銷理財(cái)產(chǎn)品的實(shí)例。

大堂經(jīng)理：王大爺，您好！好久不見您了，您今天來辦什么業(yè)務(wù)?

王大爺：聽說央行又降息了?我來咨詢一下。大堂經(jīng)理：是的。雖然央行降息了，但是我們銀行的利率還是比其他行的利率高一些，您最近有存款到期嗎?

王大爺：嗯，有。

大堂經(jīng)理：現(xiàn)在存款利率不斷下降，如果您有存款需要轉(zhuǎn)存的話，建議您先存一年定期。目前我行的定期存款利率為1.78%，在央行基準(zhǔn)利率基礎(chǔ)上上浮了20%，與其他銀行相比，還是較高的。

王大爺：那你們行1萬元存一年的利息有多少?比其他行多多少錢?

大堂經(jīng)理：那您先告訴我您是在哪個行有多少定期存款到期?

王大爺：我在A銀行有10萬元明天到期。

大堂經(jīng)理：哦，我知道他們行定期一年的利率是1.5%，如果以10萬元來說，在我們行存一年比在A銀行多280元。

王大爺：那存兩年又多多少?

大堂經(jīng)理：我們銀行存兩年的利率是2.25%，A銀行是2.1%，算下來比A銀行多306元。

王大爺：可能我這個錢不能存太長時(shí)間，因?yàn)樵谕獾卮蚬さ膬鹤右丶伊耍诳赡芤I房，所以不知道這點(diǎn)錢應(yīng)該怎么轉(zhuǎn)存。我想還是放在A銀行算了，轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去太麻煩，也多不了幾個錢。

大堂經(jīng)理：您兒子真有出息，在外地打拼了幾年，回來就可以買房了!您先別急，我可以向您介紹一款最新的理財(cái)產(chǎn)品，很多客戶都買了它。聽您介紹的情況，覺得特別適合您，我讓理財(cái)經(jīng)理跟您詳細(xì)介紹一下吧?

王大爺：可以啊。(大堂經(jīng)理將王大爺轉(zhuǎn)介到理財(cái)經(jīng)理處，由理財(cái)經(jīng)理為其做產(chǎn)品的詳細(xì)介紹。)

理財(cái)經(jīng)理：我們行已經(jīng)銷售過好幾期這款理財(cái)產(chǎn)品了，像您這樣短期用錢的客戶都很喜歡這款產(chǎn)品。它最大的好處就是可以靈活購買、靈活贖回，周一到周五都可以隨時(shí)贖回、隨時(shí)到賬，并且收益也很可觀。這樣說吧，如果您的10萬元放在這個產(chǎn)品里，一個月能有近180元的預(yù)期收益，而活期利息只有30元左右。您看出差距了吧？而且，這款理財(cái)產(chǎn)品僅向我行優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)行，額度也非常少。因?yàn)槟恢笔俏倚械膬?yōu)質(zhì)客戶，所以可以幫您優(yōu)先購買。

王大爺：哦，這么一算，這個產(chǎn)品確實(shí)挺好的!理財(cái)經(jīng)理：是呀，很多客戶都來搶購這個產(chǎn)品的。當(dāng)然，要和您說一下，在購買這款理財(cái)產(chǎn)品前需要對您的風(fēng)險(xiǎn)承受能力進(jìn)行評估，這是銀監(jiān)會對所有銀行的要求，更是對您利益的保障。所以需要您留下個人聯(lián)系方式，由我為您提供一對一的專屬理財(cái)服務(wù)。

王大爺：好的，沒問題，謝謝姑娘!

從上述案例中我們可以發(fā)現(xiàn)，大堂經(jīng)理很好地抓住了老年客戶思想保守、特別關(guān)注定存利率的特點(diǎn)，不僅掌握了本行的利率優(yōu)惠政策，而且對其他各家銀行的存款利率、計(jì)息方式和優(yōu)劣勢都了如指掌，做到了知己知彼，從而使自己在營銷時(shí)處于有利地位。當(dāng)老年客戶不知該如何處理這筆他行10萬元的到期存款時(shí)，理財(cái)經(jīng)理及時(shí)調(diào)整營銷策略，順勢向其推薦了本行的特色理財(cái)產(chǎn)品，對收益進(jìn)行直觀對比幫助客戶有效理解理財(cái)產(chǎn)品，從而促成了營銷的達(dá)成。

(2)家庭主婦

家庭主婦一般閑暇時(shí)間較多，非常關(guān)注家人健康、子女教育、財(cái)務(wù)管理等方面的問題，喜歡被羨慕與贊美。

因此，網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)該以她們的丈夫、子女、父母等她所關(guān)心的問題為出發(fā)點(diǎn)，關(guān)心家庭主婦所關(guān)心的話題，以增加共同語言，拉近彼此關(guān)系，制造深入交談的機(jī)會。在與家庭主婦的交流過程中，要巧妙利用身邊發(fā)生的鮮活事例，曉之以理，動之以情，切勿高談闊論。

接下來，我們看一個對家庭主婦營銷保險(xiǎn)產(chǎn)品的實(shí)例。

大

大堂經(jīng)理：劉女士，您好!您今天來網(wǎng)點(diǎn)辦理什么業(yè)務(wù)?

劉女士：來交一下水電費(fèi)。大堂經(jīng)理：您親自來網(wǎng)點(diǎn)交水電費(fèi)太麻煩了，今天人又多，要等很長時(shí)間。我們行的客戶都是通過網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行來交費(fèi)的，省時(shí)省心，而且不收任何手續(xù)費(fèi)。要不幫您免費(fèi)開通一個?

劉女士：好的，那就開通一個。

大堂經(jīng)理：真可謂男主外女主內(nèi)，看您事事親力親為把家打理得這么好，孩子又這么聰明可愛，真不簡單呀

劉女士：謝謝!

大堂經(jīng)理：不客氣。我先幫您取個號，到您這兒就可以直接上柜面開通網(wǎng)銀業(yè)務(wù)了。劉女士，像您這樣無微不至地照顧家人，有沒有想過為家人的健康和養(yǎng)老做一些規(guī)劃呢?

劉女士：這個還真沒有詳細(xì)考慮過。

大堂經(jīng)理：我這有一份資料，您可以參考一下。(遞送資料)這是一份完整的家庭保障計(jì)劃。我們可以把家庭理財(cái)資金整體想象成一個金字塔，位于金字塔底部的是銀行儲蓄，也可以叫作緊急預(yù)備金，大概5萬元就可以了;第二層，也就是中間層，是社會保障，這是基本保障，用于滿足基本的健康和養(yǎng)老需求；第三層，也就是頂層，是商業(yè)保險(xiǎn)，它是財(cái)產(chǎn)的保障、健康的保障、養(yǎng)老的規(guī)劃。

劉女士：聽你這樣一說，我覺得很有道理。

大堂經(jīng)理：那太好了，我們行有一套xxx保障計(jì)劃就是為您這樣的尊貴客戶量身定做的。

劉女士：那你說說看。大堂經(jīng)理：健康是我們每個人都應(yīng)該關(guān)注的問題。先生是家庭收入來源的主要貢獻(xiàn)者，因此，保障家庭收入才是有效實(shí)施這份保障計(jì)劃的關(guān)鍵。如果您有醫(yī)療費(fèi)的需求，保險(xiǎn)公司可以替您承擔(dān)這筆醫(yī)療費(fèi)，另外這份計(jì)劃還會考慮到孩子的教育花費(fèi)和您的養(yǎng)老，您看怎么樣?

劉女士：您說的我很感興趣，給我詳細(xì)說說這份保障計(jì)劃。

大堂經(jīng)理：這樣，我讓理財(cái)經(jīng)理跟您詳細(xì)介紹一下，待會兒排號到您了，我過來叫您。

劉女士：好的，我也蠻有興趣的，就讓理財(cái)經(jīng)理跟我介紹一下吧!(大堂經(jīng)理將劉女士轉(zhuǎn)介至理財(cái)經(jīng)理處。)

在上述案例中，大堂經(jīng)理能夠充分利用客戶排號等候時(shí)間，抓住家庭主婦的特點(diǎn)，關(guān)注客戶所關(guān)心的問題，從醫(yī)療、健康、養(yǎng)老、教育等多方面為客戶做規(guī)劃，在營銷產(chǎn)品的同時(shí)顯現(xiàn)出對客戶的關(guān)愛。這樣做拉近了與客戶之間的距離，獲得了客戶的信任，為二次分流打下基礎(chǔ)。

3.專業(yè)勝任

大堂經(jīng)理在指導(dǎo)客戶填單、進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)處理、接受客戶咨詢等日常工作中，需要體現(xiàn)出專業(yè)性，以專業(yè)指導(dǎo)和服務(wù)來獲得客戶的信任。例如，當(dāng)客戶填寫完單據(jù)時(shí)，大堂經(jīng)理需要快速、準(zhǔn)確地為客戶預(yù)審單據(jù)，檢查填寫是否完整與正確。以下話術(shù)可以參照使用：“您好，我來幫您審核一下單據(jù)填寫是否正確。您這張單據(jù)有兩處需要修改并重新填寫，第一是...第二是.-.謝謝您的合作!”

大堂經(jīng)理在指出客戶的填寫錯誤時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：

第一，要有邏輯、有層級地為客戶講解填寫不準(zhǔn)確或不規(guī)范之處，必要時(shí)借助順序詞，比如“第一”“首先”等；

第二，用簽字筆圈出問題所在；

第三，指導(dǎo)客戶重新填單時(shí)，需一次性告知客戶所有需要修改的地方，切記不要出現(xiàn)讓客戶反復(fù)修改的情況。這樣不僅可以提高業(yè)務(wù)預(yù)處理效率，還可以樹立大堂經(jīng)理的專業(yè)形象。

4.職業(yè)形象大堂經(jīng)理作為客戶接觸的第一人，是網(wǎng)點(diǎn)的一張珍貴名片。

因此，大堂經(jīng)理需要精心打造自己的職業(yè)形象。這主要包括兩個方面的內(nèi)容：

一是大堂經(jīng)理的日常著裝和儀容儀表，統(tǒng)一著裝、三姿標(biāo)準(zhǔn)、微笑服務(wù)是基本要求；

二是大堂經(jīng)理需配備移動文件來體現(xiàn)職業(yè)形象，以便隨時(shí)指導(dǎo)客戶或接受客戶咨詢。兩者相結(jié)合，更容易增強(qiáng)客戶對大堂經(jīng)理的信任感，使廳堂分流引導(dǎo)工作的執(zhí)行更加順暢高效。

接下來，我們一起來看一個廳堂分流客戶的實(shí)戰(zhàn)案例。某日上午10:30，一位老大爺來A網(wǎng)點(diǎn)取養(yǎng)老金。此時(shí)，廳堂客戶較多，約有20人在等侯區(qū)等待，大堂經(jīng)理小王想將這位李大爺分流到自助服務(wù)區(qū)。

王經(jīng)理：李大爺，您好!我是網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理王偉，請問有什么可以幫到您?

李大爺：取養(yǎng)老金。

王經(jīng)理：您可以從ATM機(jī)上取款，省時(shí)省力，而且非常安全。剛才和您住同一個小區(qū)的劉大嬸也是在ATM機(jī)上取的。

李大爺：不用，我愿意排隊(duì)在柜面上取，習(xí)慣了!

王經(jīng)理：那請稍等一下，我先幫您取個號，不然您就白等了!

李大爺：謝謝啊!王經(jīng)理：不客氣！您先喝一杯水，您前面還有20位客戶在等呢!

李大爺：那需要等多久??？我待會兒還要去小學(xué)接我的外孫女回家，順便去超市買菜！

王經(jīng)理：我們會加快業(yè)務(wù)辦理速度的，但因?yàn)槊總€人辦理的業(yè)務(wù)的復(fù)雜度不同，所以時(shí)間不能確定。這樣，我可以利用您等候的時(shí)間先教您用一下ATM機(jī)，您如果覺得方便，以后就不用排隊(duì)了。剛剛劉大嬸也開始使用ATM機(jī)取款了，她覺得非常方便!

李大爺：那我也去試試吧！這個號先幫我留著吧!

王經(jīng)理：好的，盡量為您保留!

通常情況下，老年客戶因?yàn)橛休^強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)防范意識和受固化思維影響，他們很難接受使用ATM機(jī)或網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)。但是老年客戶的群體數(shù)量大，如果不進(jìn)行快速分流，廳堂將積壓大量客戶，會降低客戶滿意度，甚至引起客戶投訴。

在上面的案例中，大堂經(jīng)理在第一時(shí)間向老大爺亮明自己的身份，并介紹了自己的全名，能讓客戶加深印象，提高信任度。根據(jù)老年客戶的特點(diǎn)，大堂經(jīng)理將客戶最關(guān)心的安全性問題放在首位，并以客戶熟知的同小區(qū)的客戶做類比，拉近了與客戶的距離。

當(dāng)老大爺拒絕使用ATM機(jī)時(shí)，大堂經(jīng)理隨機(jī)應(yīng)變地從服務(wù)的角度出發(fā)，幫助客戶取號并告知具體的等侯人數(shù)，讓老大爺感受到大堂經(jīng)理的友好與專業(yè)。最后，大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶由于要去接外孫女時(shí)間緊迫，順勢抓住客戶等候時(shí)間，教客戶使用ATM機(jī)存取款，成功地將客戶分流到了自助服務(wù)區(qū)。需要注意的是，在指導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具時(shí)需要關(guān)注叫號問題，避免因過號被客戶投訴的情況發(fā)生。

(二)性格剖析三應(yīng)

對大堂經(jīng)理在廳堂服務(wù)過程中，通常都是機(jī)械化地使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程并配以話術(shù)，以此開展分流引導(dǎo)工作?？蛻魧@種枯燥乏味的服務(wù)語言及服務(wù)流程感到非常厭倦，甚至產(chǎn)生了審美疲勞，這導(dǎo)致很多客戶可能會忽略大堂經(jīng)理的服務(wù)話術(shù)，直接取號并徑直走向客戶等侯區(qū)。

基于此，大堂經(jīng)理需要迅速判斷客戶的個性特征，進(jìn)行差異化分流。大堂經(jīng)理經(jīng)常會面對以下三類客戶。

1.孤芳自賞型

大堂經(jīng)理每日遇到的客戶中最多的是孤芳自賞、傲慢無禮的客戶。

大堂經(jīng)理即使做到禮貌詢問、貼心服務(wù)、專業(yè)解答，還是會被這類客戶冷漠地拒絕。這類客戶喜歡被人贊美，有點(diǎn)虛榮心，因此,大堂經(jīng)理在稱呼這類客戶時(shí)可以帶上頭銜，給他們多戴“高帽子”，這樣會達(dá)到事半功倍的效果。

值得注意的是，在溝通時(shí)千萬不要與此類客戶發(fā)生沖突，否則十分容易引發(fā)客戶投訴。接下來，我們看一個應(yīng)用案例。

大堂經(jīng)理：劉總，您好!您今天需要辦理什么業(yè)務(wù)?客戶：不用你，我自己知道怎么辦理。

大堂經(jīng)理：劉總，好長時(shí)間沒有見到您來網(wǎng)點(diǎn)了，都有些想念您了。

客戶：在哪里辦理貸款?大堂經(jīng)理：請您跟我到這邊來，能夠?yàn)槟@樣尊貴的客戶服務(wù)真是感到十分榮幸啊!客戶：嗯，知道了。

此類客戶的典型特征是表面看上去目空一切，高高在上，給人一種“高處不勝寒”的感覺。大堂經(jīng)理常要抓住客戶喜歡被贊美、被羨慕的心理狀態(tài)，多給此類客戶戴“高帽子”，多說說像“都有些想念您了”和“為您服務(wù)真的感覺太榮幸了”這類話語，讓客戶感受到被重視、被尊重。

在上面的案例中，雖然客戶一直表現(xiàn)得很傲慢，不愛搭理大堂經(jīng)理的樣子，但是其心里接受了這種夸贊，最后成功地被分流至個貸服務(wù)區(qū)。

2.滿腹牢騷型

滿腹牢騷的客戶對網(wǎng)點(diǎn)員工辦理業(yè)務(wù)的速度及效率有較高的要求，他們總是覺得自己有很多事情需要處理，時(shí)常抱怨廳堂客戶數(shù)量太多，覺得耽誤了處理私事的時(shí)間。這類客戶不但不聽從大堂經(jīng)理的引導(dǎo)與分流，還在廳堂來回走動，影響了其他客戶辦理業(yè)務(wù)的心情，也給柜員增加了無形的壓力，對于這類客戶，大堂經(jīng)理需要當(dāng)場解開他們的心結(jié)，做到笑臉相迎，避免直接回避客戶。

在這里需要注意的是，為了不影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)的心情，需及時(shí)將此類客戶隔離開來。建議大堂經(jīng)理在客戶抱怨時(shí)，不斷地點(diǎn)頭“附和”，同時(shí)與客戶保持眼神的交流，切記不可與客戶爭吵。

針對此類客戶的話術(shù)，我們可以做這樣的設(shè)計(jì)：“您的處境我感同身受，如果換作是我，長時(shí)間地排隊(duì)也會很著急。您提出的建議確實(shí)能夠減少客戶的排隊(duì)等待時(shí)間，我會把您的寶貴建議向網(wǎng)點(diǎn)管理者反饋的。要不您先到我們的休息等侯區(qū)看一會兒報(bào)紙，我給您沏一杯熱茶，快要到您時(shí)，我來通知您。”

3.迂回婉轉(zhuǎn)型這類客戶

給大堂經(jīng)理帶來的困擾是，他們雖然點(diǎn)頭附和或認(rèn)可大堂經(jīng)理提供的服務(wù)，但是并不付出實(shí)際行動，仍然在廳堂內(nèi)來回走動，大堂經(jīng)理也很難捕捉到他們真實(shí)的需要是什么。

對于這類客戶，大堂經(jīng)理要設(shè)法了解客戶不想到指定區(qū)域等候的理由，站在客戶的角度引得客戶說出真心話，借此機(jī)會說服客戶到適合的區(qū)域等候辦理業(yè)務(wù)。值得注意的是，大堂經(jīng)理不可心急，否則不僅達(dá)不到預(yù)期效果，反而可能招致客戶的不滿。

接下來，我們看一個廳堂案例。

大堂經(jīng)理：先生，您好!請問您今天辦理什么業(yè)務(wù)?客戶：看一下你們的理財(cái)產(chǎn)品。

大堂經(jīng)理：請您隨我到這邊來，我讓專業(yè)的理財(cái)經(jīng)理跟您詳細(xì)介紹一下。

客戶：我就在這邊看看，有問題我會去問。

大堂經(jīng)理：您以前來網(wǎng)點(diǎn)買過理財(cái)產(chǎn)品嗎?收益怎么樣?

客戶：買過一次，但是收益不高。

大堂經(jīng)理：這樣，您跟我到理財(cái)專區(qū)來，那里還有很多理財(cái)產(chǎn)品供您選擇和比較，這里只展示了很少的一部分，而且我們的理財(cái)經(jīng)理可以根據(jù)您的實(shí)際情況為您量身制訂您專屬的理財(cái)規(guī)劃!

客戶：我說怎么就這幾個產(chǎn)品呢!那好，走吧!

上述案例中，大堂經(jīng)理面對第一次分流的失敗并沒有放棄，而是與客戶進(jìn)行再交流，發(fā)現(xiàn)客戶在網(wǎng)點(diǎn)購買過理財(cái)產(chǎn)品并對收益特別在意。所以，大堂經(jīng)理抓住了二次分流機(jī)會，告知客戶理財(cái)專區(qū)有更多理財(cái)產(chǎn)品可供選擇，并且可以提供專屬的理財(cái)方案，最終將客戶成功分流。

觀點(diǎn)建議：

大堂經(jīng)理需準(zhǔn)確把握廳堂三次分流的黃金分割點(diǎn)，即客戶進(jìn)門取號時(shí)、客戶等候時(shí)、客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)3個時(shí)點(diǎn)，并依據(jù)不同場景，活用話術(shù)，同時(shí)配以相應(yīng)的動作。大堂經(jīng)理可以從崗位身份、貼心服務(wù)、專業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象4個方面入手，提高客戶的信任度，拉近與客戶之間的距離，快速引導(dǎo)客戶接受大堂經(jīng)理分流的動作。

大堂經(jīng)理在廳堂內(nèi)常常會遇到孤芳自賞型、滿腹牢騷型、迂回婉轉(zhuǎn)型3類客戶。對于孤芳自賞型客戶，大堂經(jīng)理需要多贊美，若能夠了解到該客戶的職業(yè)或職位，可以在稱呼前加上頭銜，切記不可與此類客戶發(fā)生沖突，以免引發(fā)投訴；對于滿腹牢騷型客戶，大堂經(jīng)理要做到笑臉相迎，避免直接回避客戶，通過送報(bào)紙、遞茶水等動作，緩解客戶焦躁的情緒；對于迂回婉轉(zhuǎn)型客戶，大堂經(jīng)理在遭到此類客戶的拒絕時(shí)需要有鍥而不舍的精神，站在客戶的角度，引導(dǎo)客戶說出拒絕到指定區(qū)域等待業(yè)務(wù)辦理的原因。

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文章來源：農(nóng)商行內(nèi)參

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