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案情回放
原告張某系上海市閔行區(qū)某小區(qū)的業(yè)主，2011年1月的某日，原告外出購物返回小區(qū)，行走至小區(qū)主干道崗?fù)じ浇鼤r，突然被一歹徒從身后左側(cè)刺傷，張某遂呼救，但小區(qū)秩序維護(hù)員未能將歹徒擒獲，歹徒從小區(qū)大門行人通道逃跑。
張某認(rèn)為，由于上海某物業(yè)服務(wù)公司在小區(qū)管理上存在嚴(yán)重問題致門禁系統(tǒng)和秩序維護(hù)員形同虛設(shè)，導(dǎo)致此次傷害事件發(fā)生，故訴請法院要求上海某物業(yè)服務(wù)公司賠償醫(yī)療費、護(hù)理費、鑒定費等費用及訴訟費、精神損害撫慰金若干元。
被告物業(yè)服務(wù)公司則認(rèn)為，原告的損失系歹徒行兇所致，與物業(yè)服務(wù)公司無關(guān)，物業(yè)服務(wù)公司秩序維護(hù)員是為小區(qū)公共秩序提供維護(hù)，并非對業(yè)主提供貼身保鏢式服務(wù)，故不同意原告的訴請。
法院最終認(rèn)為，鑒于某物業(yè)服務(wù)公司在案發(fā)當(dāng)日的小區(qū)大門行人通道門禁管理、事件發(fā)生后的應(yīng)急處置上均有不足之處，致歹徒輕易混入小區(qū)，在行兇后在原告當(dāng)即呼救的情況下仍可逃離小區(qū)，確認(rèn)物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，對原告的精神損害撫慰金訴請不予支持。
律師分析
本案有以下幾個問題值得討論：
物業(yè)服務(wù)公司是否應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任以及違約責(zé)任中是否應(yīng)包含精神損害撫慰金
案例中物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定履行其維護(hù)公共區(qū)域秩序的義務(wù)，嚴(yán)格管理門禁系統(tǒng)、在原告遭歹徒襲擊后及時追捕歹徒，以維護(hù)小區(qū)業(yè)主的人身和財產(chǎn)權(quán)利。物業(yè)服務(wù)公司由于管理疏忽、應(yīng)急處理不及時而導(dǎo)致歹徒逃跑，導(dǎo)致目前仍未抓獲行兇者，給原告的人身和財產(chǎn)造成了損失。
根據(jù)《中華人民共和國合同法》第六十條之規(guī)定“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。......”，第一百零七條之規(guī)定“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”據(jù)此，該物業(yè)服務(wù)公司有維護(hù)小區(qū)公共區(qū)域秩序的義務(wù)，對該小區(qū)業(yè)主應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。
根據(jù)《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋》第一條之規(guī)定“自然人因下列人格權(quán)利遭受非法侵害，向人民法院起訴請求賠償精神損害的，人民法院應(yīng)當(dāng)依法予以受理：(一)生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán);......”，《中華人民共和國合同法》第一百一十三條之規(guī)定“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失?！?div>
由此可知，精神損害撫慰金的賠償是基于侵權(quán)法律關(guān)系而產(chǎn)生的，即只有在以侵權(quán)為案由的案件中，原告才可以請求賠償精神損害撫慰金。本案中，張某請求物業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)違約責(zé)任是基于合同法律關(guān)系。故精神損害撫慰金不應(yīng)由物業(yè)服務(wù)公司來賠償，而應(yīng)該由行兇者來賠償。
物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)如何規(guī)避類似的風(fēng)險和責(zé)任
小區(qū)物業(yè)服務(wù)中的安全管理風(fēng)險，諸如治安安全風(fēng)險、設(shè)施設(shè)備安全風(fēng)險等等，并不是固定不變的，隨著業(yè)主對物業(yè)服務(wù)需求的不斷提高和房地產(chǎn)建設(shè)的不斷推進(jìn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)所面臨的管理風(fēng)險也在不斷地變化、擴展。因此，全面提升物業(yè)服務(wù)公司的管理和服務(wù)水平，切實加強物業(yè)管理服務(wù)中的安全管理意識，對涉及的各類安全管理風(fēng)險進(jìn)行有效的預(yù)防和規(guī)避，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的理想選擇?；诖?，筆者以為物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)主要從以下幾個方面來加強物業(yè)管理、規(guī)避風(fēng)險和責(zé)任：
其一，嚴(yán)格規(guī)范合同、切實履行合同約定的相關(guān)義務(wù)。在物業(yè)糾紛中，認(rèn)定物業(yè)服務(wù)公司是否存在“管理疏忽與失誤”是判斷物業(yè)服務(wù)公司是否承擔(dān)責(zé)任的主要依據(jù)。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第三十六之規(guī)定，“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！?div>
因此，要規(guī)避此類風(fēng)險，物業(yè)服務(wù)公司在與業(yè)主簽定物業(yè)服務(wù)合同時應(yīng)盡量避免使用結(jié)果意義的詞匯，比如“保障人身財產(chǎn)安全”之類的詞匯，應(yīng)用“每小時巡邏一次”、“及時處理現(xiàn)場”等行為詞匯。在實際的管理服務(wù)中，約定在合同中就要切實落實，做不到的或是做不好的服務(wù)就不要約定在合同中，不然，業(yè)主發(fā)生人身、財產(chǎn)損害后此約定會成為物業(yè)服務(wù)公司賠償?shù)囊罁?jù)。
其二，切實提高物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)和風(fēng)險意識。物業(yè)服務(wù)水平的高低在很大程度上取決于物業(yè)服務(wù)人員的水平。而物業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)的高低、風(fēng)險意識的強弱、是否盡職愛崗、能否為全體業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司的利益著想，又是維護(hù)小區(qū)安全的重要因素。首先，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)建立一支訓(xùn)練有素的秩序維護(hù)隊伍，對秩序維護(hù)安全意識進(jìn)行全方位的訓(xùn)練，機槍崗位培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，讓物業(yè)服務(wù)人員深刻意識到維護(hù)小區(qū)安全的重要性，認(rèn)真履職。對進(jìn)出小區(qū)的陌生人員、車輛進(jìn)行詢問與登記，涉及物品搬運等情況應(yīng)予以檢查，定時巡視，規(guī)范記錄并保存秩序維護(hù)人員的巡視日志等。
其次，物業(yè)管理人員應(yīng)有強烈的安全防范意識，把安全防范放在第一位，提高自身的管理素質(zhì)，加強風(fēng)險意識。特別是每個服務(wù)人員歲自己的崗位職責(zé)范圍內(nèi)的工作沒填進(jìn)行巡視、審察，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理，對小區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查、維修和保養(yǎng)，以確保其始終處于正常運行狀態(tài)。
其三，購買物業(yè)管理責(zé)任險。隨著近年來物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，業(yè)主的維權(quán)意識的日益增強，物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主之間的法律糾紛也與日俱增。“管理疏忽與失誤”是判斷物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否承擔(dān)法律責(zé)任的根據(jù)，但再優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)公司也很難避免工作中的疏忽和失誤。對業(yè)主造成人身安全和財產(chǎn)損害，將使物業(yè)服務(wù)公司產(chǎn)生很大的經(jīng)濟賠償風(fēng)險。如何來規(guī)避因工作人員過失而產(chǎn)生的經(jīng)濟風(fēng)險呢?對于大多數(shù)物業(yè)服務(wù)公司來說，轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險和賠償責(zé)任無疑是最好的方法。而轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險的最佳選擇便是投保，購買物業(yè)管理責(zé)任險，如在服務(wù)過程中工作人員因疏忽和失誤造成業(yè)主人身和財產(chǎn)損害的經(jīng)濟賠償，依法由保險公司承擔(dān)物業(yè)服務(wù)公司的經(jīng)濟賠償責(zé)任。
