《這10句“口頭禪”，可以讓我們變得更聰明》
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相信“書(shū)米”們對(duì)以下?tīng)顩r應(yīng)該不陌生：
你對(duì)方案把握十足，卻被領(lǐng)導(dǎo)一句話否決；
你想結(jié)婚，男友卻想過(guò)兩年再說(shuō)；
面對(duì)不同意見(jiàn)，你可能每天都面對(duì)類(lèi)似的糾結(jié)：把想說(shuō)的話咽下去，不惜憋出內(nèi)傷，還是不爽就說(shuō)，哪管撕成啥樣？
對(duì)溝通高手來(lái)說(shuō)，這些都不是問(wèn)題。他們總有辦法說(shuō)了話、順了氣，還能把事辦成、皆大歡喜。
這種關(guān)鍵時(shí)刻的分歧解決能力，難道是天生的嗎？
并不是。今天給大家分享的這本書(shū)，一定讓你有相見(jiàn)恨晚的感覺(jué)。
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有一次，我有一個(gè)很好的主意，和上司溝通時(shí)，卻被一巴掌拍死了。當(dāng)時(shí)所有其他的同事都跟著上司一起搖頭說(shuō)行不通。
看著上司堅(jiān)定的眼神和傲然的態(tài)度，害怕在眾人面前拿出許多數(shù)據(jù)來(lái)會(huì)讓上司難堪，于是選擇了咽下這口氣，點(diǎn)頭說(shuō)“你說(shuō)的有道理”。
幾個(gè)月后，卻看到了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用了我提出的想法實(shí)施了一個(gè)火遍全城的營(yíng)銷(xiāo)。我很后悔自己沒(méi)有當(dāng)時(shí)再勇敢和倔強(qiáng)一點(diǎn)，堅(jiān)持自己的想法。
在生活中，我們經(jīng)常徘徊在“不說(shuō)出來(lái)把我自己憋死”和“說(shuō)出來(lái)會(huì)把你氣死”的死結(jié)里，到底該說(shuō)還是不該說(shuō)。
很多時(shí)候，我們最后選擇做“國(guó)王的新衣”里的臣子：權(quán)威和壓力之下，明明知道真相或有自己的想法，卻不愿說(shuō)出讓對(duì)方不高興的真話，于是選擇了曲意逢迎。
我們寧可選擇100%的安全的說(shuō)謊，也不愿爭(zhēng)取也許是1%實(shí)現(xiàn)的可能。更因?yàn)槲覀兊念A(yù)期是，心直口快的結(jié)果，往往成功的幾率幾乎為零，反而更有可能導(dǎo)致我們自己人頭不保。
難道，除了曲意逢迎或心直口快外，就沒(méi)有一個(gè)辦法能說(shuō)出自己不同觀點(diǎn)的同時(shí)，讓雙方都同意嗎？
不只是在職場(chǎng)，生意交涉桌上、還有在日常關(guān)系里的夫妻、情侶、朋友間也經(jīng)常發(fā)生分歧。比如，和朋友對(duì)一事意見(jiàn)不合，結(jié)果吵架到后面已經(jīng)忘了最初是在吵什么，只記得生氣，從此感情雪崩。
那么，在意見(jiàn)不合的情況下，高情商的人會(huì)怎么做呢？
人人都要掌握的溝通模型
一位導(dǎo)師推薦給我一本書(shū)，《Crucial Conversations: Tools for Talking When Stakes Are High》（《關(guān)鍵對(duì)話》）。
作者找到了許多在職場(chǎng)上總是能'get things done'（把事兒干成）的高情商人士，分析和歸納了他們的邏輯和特點(diǎn)。這些人看似平常，卻總是能在關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)出別人不敢說(shuō)的話，還能把對(duì)方說(shuō)的心服口服。
讀這本書(shū)的時(shí)候，我有種醍醐灌頂?shù)母杏X(jué)，原來(lái)提高情商和溝通交流能力也是有公式可談的！
我本以為與人交涉交談的技巧或是需要經(jīng)驗(yàn)積累，或是有些人天生擅長(zhǎng)，對(duì)我這樣“情商不高”的人來(lái)說(shuō)，毫無(wú)蹤跡可循。
可是看完了這套模型以后，我總是想：如果我很早就能知道這些溝通模型和技巧的話，從小到大有多少口角和爭(zhēng)執(zhí)、負(fù)面的情緒和行為是可以被解決的。
于是我決定用中文總結(jié)和歸納這個(gè)溝通模型，讓它可以受益于被溝通技巧折磨的許多人。此溝通模型可應(yīng)用于生活中多個(gè)“關(guān)鍵對(duì)話”場(chǎng)景，情侶吵架、同事關(guān)系不和、生意談不下去的人都適合來(lái)看。
事先說(shuō)明，后面信息量非常大，并需要結(jié)合自己的實(shí)例思考，如果只是匆忙看的人建議收藏以后晚點(diǎn)再細(xì)看。
什么叫“關(guān)鍵對(duì)話”？
關(guān)鍵對(duì)話之所以關(guān)鍵，在于它有以下幾個(gè)特點(diǎn)：
觀點(diǎn)異
雙方觀點(diǎn)有分歧。比如你女朋友想結(jié)婚，你不想。
情緒高
過(guò)程中雙方情緒高漲，都很激動(dòng)，聲音開(kāi)始上調(diào)。
代價(jià)高
交談結(jié)果影響代價(jià)高。
例如，這個(gè)對(duì)話決定了一個(gè)生意是否談得成，老婆是不是會(huì)吹，哥們是不是從此要友盡。
如何掌控“關(guān)鍵對(duì)話”？
1. 了解彼此的真正目的
一個(gè)會(huì)聊的人會(huì)確保在對(duì)話里盡可能地獲得有效信息最大化、盡可能減少信息不對(duì)稱(chēng)，促進(jìn)開(kāi)放式對(duì)話，獲得雙方隱藏的真實(shí)目的和所有知道的相關(guān)信息。
不說(shuō)出來(lái)的話只會(huì)停留在你的腦袋里，永遠(yuǎn)不會(huì)被其他人聽(tīng)到。所以也是所有誤解和錯(cuò)誤決定的開(kāi)端。
王力宏有首《你不知道的事》，你看它的歌詞：
你不知道我為什么離開(kāi)你
我堅(jiān)持不能說(shuō)放任你哭泣
你的淚滴像傾盆大雨
碎落滿地 在心里清晰
尼瑪為什么對(duì)方會(huì)不知道你為什么會(huì)離開(kāi)他呢？你為什么不告訴他呢？你離開(kāi)之前有過(guò)一個(gè)open dialogue（公開(kāi)對(duì)話），互相把信息都分享嗎？你一離開(kāi)對(duì)方淚滴像傾盆大雨，怪誰(shuí)？怪誰(shuí)？怪你??！
很多時(shí)候?qū)Ψ街杂^點(diǎn)不同，是因?yàn)殡p方掌握的信息是不對(duì)稱(chēng)的，且對(duì)方有不同的推斷和猜想。所以解決不同觀點(diǎn)最佳的方式就是互相敞開(kāi)自己的目的、推斷、相關(guān)信息。
然而，不是每個(gè)人都愿意選擇開(kāi)放說(shuō)出所有感受的，那怎么辦？
2. 判斷對(duì)方的情緒
這種情況下要做的，就是察言觀色，以及判斷是否在談話前雙方就存在著“安全問(wèn)題”，比如：誤解、不信任、有怨氣。
舉個(gè)栗子
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女朋友問(wèn)你愿意不愿意這周六來(lái)見(jiàn)她爸媽?zhuān)隳翘彀才藕昧烁鐐內(nèi)タ辞?，于是雙方開(kāi)始了爭(zhēng)執(zhí)。就算你說(shuō)的句句都是真理，你的女友也許都不聽(tīng)，蠻橫不講理，或者不愿意分享她的真實(shí)目的或苦衷。
如果你不停地重復(fù)“球賽對(duì)我很重要啊”并開(kāi)始講道理，無(wú)論邏輯如何縝密，你的女朋友都只會(huì)哭得更慘，甚至開(kāi)始語(yǔ)言攻擊，例如“你這畜生你完全不愛(ài)我”等。
這時(shí)候，高情商的人會(huì)退一步，抽離聊的話題content（交流的內(nèi)容）本身，開(kāi)始察言觀色，判斷兩人之間的conditions（狀況：雙方之間的關(guān)系和情緒）。
一旦發(fā)現(xiàn)對(duì)方有沉默、冷暴力、憤怒的情緒，說(shuō)明對(duì)方已經(jīng)不再有“安全感”，開(kāi)始對(duì)你有排斥和厭惡，這時(shí)必須停止在內(nèi)容本身再做爭(zhēng)辯，而改為狀態(tài)修復(fù)。
此刻千萬(wàn)不能根據(jù)對(duì)方說(shuō)的“你這個(gè)畜生”被激怒，也不能把對(duì)方說(shuō)的內(nèi)容當(dāng)真，而是根絕內(nèi)容判斷對(duì)方處在的conditions，開(kāi)始對(duì)雙方的狀態(tài)做安全感修復(fù)。
這一點(diǎn)很少有人能意識(shí)到，也是高情商的人可以做到的一大本事。
3. 修復(fù)安全感
修復(fù)安全感，就是讓雙方都重新建立互相信任，且愿意講出自己的心聲。
做法很簡(jiǎn)單，有3步：
撫慰對(duì)方受傷的心靈
例如道歉，或者做一些肢體上的接觸，讓對(duì)方冷靜下來(lái)。在對(duì)方有怨恨且感覺(jué)到被攻擊而受傷的情況下，最好的方式就是道歉。道歉不代表著妥協(xié)，而是承認(rèn)自己語(yǔ)言過(guò)激，希望重新建立信任。
澄清自己的立場(chǎng)和觀點(diǎn)
排除對(duì)方的誤解并說(shuō)明自己的真正意思和目的。例如說(shuō)，“我不是想要拒絕去見(jiàn)你爸媽”，“我不是不愛(ài)你，而是……”
讓對(duì)方傾訴，探索解析對(duì)方的需求背后的目標(biāo)，尋找共同的目標(biāo)或創(chuàng)建一個(gè)新的共同目標(biāo)
聆聽(tīng)對(duì)方的需求，并問(wèn)對(duì)方為什么這么在乎。
比如，可以問(wèn)“為什么你一定要我這個(gè)周五去見(jiàn)你爸媽?zhuān)渴遣皇怯刑厥獾脑?？?nbsp;
如果是因?yàn)樗胍改刚J(rèn)可你，那就問(wèn)“可不可以讓我準(zhǔn)備準(zhǔn)備，下周帶禮物去見(jiàn)他們”？
如果是你根本不想見(jiàn)父母，覺(jué)得太早，那就要往更深一層的目的開(kāi)始談?wù)摚瑢?duì)方“真正想要的”其實(shí)是和你早日穩(wěn)定結(jié)婚，而你還不想，那就得開(kāi)始跟她討論這個(gè)話題，并共同創(chuàng)建一個(gè)新的目標(biāo)。
也許你會(huì)說(shuō)，我吵架的時(shí)候已經(jīng)情緒崩潰了，還要我去道歉、澄清和恢復(fù)對(duì)方的安全感？那我的安全感呢？
這一點(diǎn)你必須提前想清楚：從這個(gè)關(guān)鍵對(duì)話里你真的想要得到的是什么。
只有想清楚自己真正要什么的人，才能忍下一口氣，決定放下自己的自尊和脾氣，耐心地聆聽(tīng)對(duì)方，想辦法一起解決問(wèn)題。很多人爭(zhēng)吵到最后，只為了“贏”而忘了自己真的是想得到的是什么，所以才會(huì)下不了臺(tái)。
比如，對(duì)方是你的女朋友，這是一個(gè)關(guān)鍵對(duì)話，你是想要借此教訓(xùn)對(duì)方，還是你真的想要找到一個(gè)解決方式？如果是前者，你大可放肆吼叫撕逼。如果是后者，那就冷靜下來(lái)，想想怎么樣才能真正達(dá)到你的目的。
如果你發(fā)現(xiàn)你根本就不在乎，那這根本就不是一個(gè)關(guān)鍵對(duì)話，因?yàn)榇鷥r(jià)不高，你也沒(méi)有必要耐心去聆聽(tīng)。如果你也不想解決雙方的根本矛盾，那也許你會(huì)選擇逃避。
另外，很多時(shí)候，人之所以生氣都是自己內(nèi)心寫(xiě)了一出戲，把自己活生生氣死的。
在無(wú)法控制自己情緒的時(shí)候，就倒推一下，你是看到了什么，下了什么猜測(cè)，然后才有現(xiàn)在的情緒和反應(yīng)？
總結(jié)：如何達(dá)成共識(shí)？
在雙方意見(jiàn)不合的時(shí)候要想解決問(wèn)題，必須確保雙方投入盡量多的隱藏信息從而雙方可以了解到各自真正的目的，并在目的上達(dá)到統(tǒng)一。
兩個(gè)前提
▽
對(duì)方有足夠的安全感
如果一旦發(fā)現(xiàn)對(duì)方有“不安”的信號(hào)（憤怒、指責(zé)、逃避），則先修復(fù)安全感。
明確自己的需求
明確自己的真實(shí)目的（來(lái)撕逼，還是真的想解決問(wèn)題）和穩(wěn)定控制情緒（控制自己的內(nèi)心小劇場(chǎng)，并重新開(kāi)始尊重和理解對(duì)方）。
四步談話
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說(shuō)自己
分享你的邏輯、內(nèi)心劇場(chǎng)的演變過(guò)程和想法，并問(wèn)對(duì)方的推想過(guò)程：互相解開(kāi)許多心結(jié)，確保自己不是多想。
問(wèn)對(duì)方
真心地問(wèn)對(duì)方的想法，重復(fù)和重述自己的理解，確保信息理解正確，并適當(dāng)?shù)貟伋霾煌募僭O(shè)來(lái)引導(dǎo)對(duì)方分享自己的信息：根據(jù)對(duì)方的需求，問(wèn)出背后對(duì)方的真正目的。
例如，對(duì)方想邀請(qǐng)你周五見(jiàn)父母，為什么偏是這周五，是不是有特殊原因？如果對(duì)方支支吾吾不肯說(shuō)，就拋出各種自己的猜想：“是因?yàn)槟愫透改讣s了很久好不容易有空嗎？”
求同存異
首先在對(duì)方的觀點(diǎn)上表示認(rèn)可和理解，其次拋出自己知道的，而別人也許不知道的信息，來(lái)補(bǔ)充說(shuō)明自己的判斷的根據(jù)和觀點(diǎn)。
尋找共同目標(biāo)
找到雙方背后的共同目標(biāo)或共同創(chuàng)造一個(gè)新的目標(biāo)，讓雙方都滿意，在這個(gè)基礎(chǔ)上再尋找解決方式可以達(dá)成目的。
如果雙方的目標(biāo)其實(shí)一致，那就找一個(gè)兩不矛盾的解決方案。如果兩者的目標(biāo)就是相沖的，例如對(duì)方想要和你結(jié)婚，你還不想結(jié)婚，那就需要再倒退一步，發(fā)明一個(gè)新的共同目的，例如開(kāi)始聊對(duì)感情的目標(biāo)和期望。
當(dāng)然，人皆凡人，并不是每次都能這么理性的。只有真正的想要這個(gè)關(guān)系和結(jié)果的時(shí)候，才可以自己忍下崩潰而繼續(xù)下去。如果不想要的話，就直接吼叫吧。
豆瓣網(wǎng)友“夸父之子”在他的書(shū)評(píng)里寫(xiě)到：
極少有人在自己的視野內(nèi)下了結(jié)論之后，會(huì)去考慮：或許別人的不贊成不理解自有其邏輯。至于對(duì)蠢人的說(shuō)服辯論，更是對(duì)自己時(shí)間的極大浪費(fèi)。
我原本正是如此想的。這里所謂的“會(huì)說(shuō)話”，并不是蔡康永式的八面玲瓏，而是正確表達(dá)出自己內(nèi)心真正的需求，在溝通中尋求達(dá)成對(duì)事物的共識(shí)，從而能夠統(tǒng)一行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)雙贏，盡量減少把團(tuán)隊(duì)的能量浪費(fèi)在彼此怨懟或者單方妥協(xié)之中。
希望這篇能夠幫助很多因?yàn)椴粫?huì)說(shuō)話而吃苦的人。
或許，你還愿意讀讀他們的故事
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