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在企業(yè)的管理控制系統(tǒng)中，設(shè)定目標(biāo)、選擇行動和制定業(yè)績評價指標(biāo)是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。而業(yè)績評價的標(biāo)準(zhǔn)能夠激勵管理者并且為管理者的決策設(shè)定方向，在一個理想的管理控制系統(tǒng)中，每一個目標(biāo)，都應(yīng)該有至少一項業(yè)績評價標(biāo)準(zhǔn)與之想適應(yīng)。
1為什么要設(shè)定非財務(wù)業(yè)績評價指標(biāo)
在實(shí)務(wù)中，大部分企業(yè)通常只關(guān)注利潤、現(xiàn)金流等財務(wù)業(yè)績評價指標(biāo)，然而，財務(wù)指標(biāo)是事后核算的，只是遲緩的指示器，它反映太慢以至于往往不能幫助避免問題的發(fā)生和保證企業(yè)的健康發(fā)展。
例如，企業(yè)可能又會缺乏組織學(xué)習(xí)、流程改善不力或顧客滿意度下降等因素導(dǎo)致失去大量的客戶之后，較差的財務(wù)業(yè)績所產(chǎn)生的影響在客戶流失發(fā)生后才會在財務(wù)報表中體現(xiàn)出來，要進(jìn)行事后的管理已經(jīng)可能失去最好的時機(jī)或者彌補(bǔ)成本很高，無法及時應(yīng)對。
因此，現(xiàn)在越來越多的企業(yè)更重視對收入和成本作業(yè)動因進(jìn)行管理，而不是等到收入或成本已成既定事實(shí)后再進(jìn)行解釋。
出色的非財務(wù)業(yè)績通常伴有出色的財務(wù)業(yè)績，因此企業(yè)有必要通過一些領(lǐng)先的非財務(wù)指標(biāo)來作為業(yè)績評價的標(biāo)準(zhǔn)。
2如何設(shè)定非財務(wù)業(yè)績評價標(biāo)準(zhǔn)
非財務(wù)業(yè)績評價指標(biāo)的首先需要高層管理人員制定組織目標(biāo)，然后和關(guān)鍵流程管理人員一同制定關(guān)鍵成功要素和業(yè)績指標(biāo)，在制定具體行動方案，將目標(biāo)和定位轉(zhuǎn)為為業(yè)績指標(biāo)。
3常見的非財務(wù)業(yè)績評價指標(biāo)有哪些？
不同的行業(yè)或企業(yè)對財務(wù)業(yè)績評價指標(biāo)的選擇是不一樣的，例如，銷售企業(yè)可能會跟蹤顧問以確保滿意程度，制造商跟蹤調(diào)查制造缺陷和產(chǎn)品性能情況。
例如：
當(dāng)然，除了這些指標(biāo)，還有很多別的指標(biāo)，比如，生產(chǎn)率、質(zhì)量指標(biāo)指標(biāo)對汽車制造業(yè)是非常關(guān)鍵的，而服務(wù)業(yè)可能更高關(guān)注客戶的滿意程度。
4案例：西南航空公司的非財務(wù)指標(biāo)
一個關(guān)于非財務(wù)指標(biāo)方面的例子是西南航空公司。西南航空公司的使命是“致力于為顧客提供最高質(zhì)量的服務(wù)，展示自己的熱心、友善、自我價值和公司精神風(fēng)貌”。為此，西南航空公司在自己評價體系中引進(jìn)了非財務(wù)指標(biāo)，包括：
（1）上座率；
（2）飛機(jī)和人事部門的設(shè)備利用率；
（3）準(zhǔn)時績效；
（4）可用的座位里程數(shù)；、
（5）拒絕登機(jī)率；
（6）每1萬名乘客中的行李丟失報告數(shù)目；
（7）航班取消率；
（8）雇員人數(shù)；
（9）每1萬名顧客中的投訴數(shù)目。
通過包括這些非財務(wù)指標(biāo)，西南航空公司能夠促使管理層促使管理者將自己的注意力集中到那些跟公司使命最相關(guān)的關(guān)鍵成功要素上。
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