12345是市一級層面設置的政民信息暢通渠道，百度百科是這么解釋的：
12345，即“非緊急救助服務系統(tǒng)”，用來幫助訴求人解決生活、生產(chǎn)中所遇困難和問題,是市委、市政府關注民生、傾聽民意的平臺。
12345通常被稱為市長熱線。市民在生活中遇到了問題困難，就可以撥打12345去反映。12345接到電話后，再找到能夠解決問題的部門或單位，將事件處理的責任分派出去，最終達到“政府作為，群眾滿意”的效果。
可以說12345的存在是政民溝通的橋梁，也是發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的信息通道，對社會問題的解決起到了發(fā)現(xiàn)和推動作用。
然而，是系統(tǒng)就難免有BUG，就像電腦系統(tǒng)需要定期升級一樣，12345也面臨著版本的更新。如果不去打補丁，補漏洞，很可能造成系統(tǒng)運行緩慢，甚至被病毒入侵。
一
用編程思維看12345
那些與bug有關的奇葩事
有關12345的bug，一些問題癥狀在基層工作中已經(jīng)十分凸顯了：
下面講點一線故事，諸位可以感受一下：
一、“群眾滿意度”標準一刀切
——有人打12345投訴樓道沒消毒，我們給他回電話說消毒了，他說他沒聞到84味道……還有人打12345說消毒味太濃。
——我們也被投訴過，說疫情期間過度防控，還有居民說防控不到位
（這兩種情況都無法找到讓所有人滿意的答案）
——12345現(xiàn)在是誰打誰有理，社區(qū)不管能否解決你就得處理并且讓對方滿意。
二、不合理訴求也能得到派件？
——12345就是復讀機，把居民投訴的問題錄音轉化成文字，根據(jù)居民提供的信息反饋到各街鄉(xiāng)，根本不做篩選，也不管居民投訴的問題合理不合理，就連投訴社區(qū)的案件都讓社區(qū)自己回復……這樣的工作AI機器人就可以干
——一些不良之輩想通過合法渠道實現(xiàn)不合理訴求。一回京人員想讓社區(qū)開隔離證明，社區(qū)按規(guī)定拒絕了，他就打12345。12345直接轉給社區(qū)處理。
——12345應該設置信息篩選，還得有約束，投訴人撒謊、抹黑得負責
三、巨嬰、偏執(zhí)狂、發(fā)泄情緒者長期在線
——偏執(zhí)型：我們這也有一女的老打12345，一周8個件兒，有5個是她打的。
——發(fā)泄情緒型：前幾天還有一個女的，出門取快遞沒帶出入證，志愿者不讓她出去，她張嘴就罵，還跑到居委會來大鬧。走后甩下一句話說：我以后就是找你們毛病。然后打12345投訴。
——現(xiàn)在有人動不動就說你們要不怎么怎么，我們就打12345了！說真的很不舒服
——巨嬰型：我們前1個月口罩緊張時有個12345，強烈要求居委會賣口罩，還有居民的投訴是，居委會應該給每家發(fā)口罩和84
相關巨嬰案例請參見《半月談》文章被蜜蜂蜇了也要撥12345！啥事都可以找政府？
四、排位制
——按照12345的條數(shù)，評價社區(qū)工作，還搞排位制，搞得社區(qū)工作者談12345色變。12345成了居民威脅社區(qū)的武器……
五、咨詢or投訴？
——我們遇到過居民想咨詢，而且居民打電話說了就是咨詢，最后反饋到社區(qū)就是投訴件
（咨詢和投訴和不一樣哦！誰把咨詢改成了投訴？12345是否有咨詢的功能？）
六、浪費行政成本
——居民威脅我說，要打12345，我回答：“打吧，打是您的權利?；厥俏覀兊墓ぷ?，我們就兩只手，八小時，干這干不了那，你打我們回。我們也是掙這點工資，主要是造成了政府大量行政成本的浪費。”
……
二
誰在用12345條數(shù)衡量工作質(zhì)量？
最近有很多社區(qū)都在研究方案，怎么把12345的條數(shù)降下來。為什么要降下來？12345的功能不就是發(fā)現(xiàn)問題嗎？
正面理解把條數(shù)降下來的要求，可以理解為各部門單位把工作干得好點，別老讓群眾有那么多不滿。
然而，工作干好和12345條數(shù)的減少是否存在必然聯(lián)系？
這倒未必。
排位制的不合理在于，上級部門將12345條數(shù)當作了衡量基層工作質(zhì)量的標準。
這種衡量缺乏理性依據(jù)，必然導致基層工作人員戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，一些想鉆空子的少數(shù)人有恃無恐。
三
修補漏洞，給12345打補丁
信息無篩選，浪費行政資源，偏執(zhí)狂和巨嬰占領陣地……12345需要打補丁了。
首先，市民的不滿，是不是可以歸因為社區(qū)的錯？
本村認為，這個問題需要具體分析。
大體說來，12345來電從社區(qū)角度可以分為三類：
第一類，是社區(qū)服務不到位引發(fā)的不滿。
第二類，是其他原因造成的問題，但需要社區(qū)出面解決的。
第三類，市民自身心理原因，卻將不滿向外投射的。
第一種情況比較容易分析。由于社區(qū)服務質(zhì)量造成不滿的，屬于社區(qū)整改范疇，應通過改善服務，平息民怨，符合上級減少條數(shù)的要求，且應該受上級監(jiān)督，提升自身。也應適當接受批評。
第二三種情況，不是社區(qū)造成的問題，但需要社區(qū)出面解決的，這種問題的解決過程不該給社區(qū)施加壓力，相反，解決好了應該給予社區(qū)表揚和獎勵。
同時，第二種情況（因其他原因造成問題，需要社區(qū)出面解決的）還可細分為兩類：
第一類是社區(qū)能解決的，并給予解決了，應表揚獎勵；
第二種情況，派單給社區(qū)了，其實社區(qū)也沒有能力解決，那么就屬于派單錯誤，應重新派給有相應權責的部門。
收獲肯定，可以讓社區(qū)工作者在解決投訴過程中找到自身價值，提升積極性；把不能解決的問題分流到其他單位，也有利于問題的有效解決。
如果在這個過程中防止踢皮球現(xiàn)象的發(fā)生？建議在街道層面設置一個重新派單的機制，經(jīng)社區(qū)反映，不能解決的問題，由上級部門鑒定確屬社區(qū)能力之外的，應給予重新分流。
最后說第三種情況。這種情況比較有意思:居民自身心理問題向外投射的。在社工專業(yè)能力中就有心理學知識的部分，那就應該很清楚“投射”的概念。
什么是投射？同樣的處境，別人不投訴，偏偏他要投訴。這時候我們除了研究問題，還要研究一下投訴者本人。比如，一段時間內(nèi)，連續(xù)多個電話都是同一人打的。是不是這個人心理層面出現(xiàn)了困境？這種問題不是哪個部門能解決的了。
那么要不要管呢？本村認為，必須管。心理偏激者打熱線是合理的釋放渠道：你不讓他找政府，他憋的慌，很可能去危害社會。讀一讀犯罪心理學，會發(fā)現(xiàn)很多危害社會的個體都是因為心理問題長期得不到關注。
心理問題怎么解決？當然要專業(yè)的心理工作者去解決。因此，強烈建議在社區(qū)層面設置心理咨詢崗位。
凡是打12345的人，如果是心理原因造成的，這類心理問題基本都是可治愈的，起碼他還知道向外求助。
當社區(qū)收到投訴后，經(jīng)上門溝通，判斷屬于心理原因的，由心理咨詢師介入。通過幫助，幫助居民達到心理平衡，這才是促進社區(qū)和諧的有效途徑。這樣的人被治愈了，投訴條數(shù)自然就減少了。
最后村里人想說：服務與管理只有走向精細化，才能達到預期效果。一攬子工程和一刀切管理，不解決問題，還會制造基層工作者的壓力，浪費國家行政資源不說，按下葫蘆起來瓢，老問題沒解決，新問題又產(chǎn)生了。
既然允許群眾反映問題，就要建立精細化的問題解決機制，才能實現(xiàn)為人民服務的初心。
最后再分享一個尷尬的段子：
一位社區(qū)工作者在處理12345中，給居民答復后，對方仍不滿，投訴者拿起手機說：我要打電話投訴你！社區(qū)工作人員無奈地說：您可以打，但打了上邊還是派我接待，我接待您，還是這個回復??！
所偶圖片來源網(wǎng)絡，侵刪。
作者：村里人
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