由此可知，“喝酒”才是大家來到居酒屋的主要目的。
居酒屋為了讓大家多喝點酒，會在下酒菜上動鬼主意，讓東西咸一點，油一點，或是提供更便宜的價錢。
但是，除了用這些方法刺激消費外，難道沒有其他可以做的嗎？
這幾年在日本，有一家以“農(nóng)場”為名的居酒屋連鎖品牌，從東京八王子市起家，以不到十年的時間，如秋風(fēng)掃落葉般，紅遍全日本。
探究他成功的原因，除了有別于傳統(tǒng)居酒屋選擇“南九州宮崎縣”作為品牌故事的起點，還提供了像是：地頭雞、宮崎燒酌為主的一系列宮崎料理；他所提供的“服務(wù)體驗”，更是完全虜獲顧客的心！
到底冢田農(nóng)場，提供了怎樣的服務(wù)，能讓顧客不僅難忘，更愿意再度造訪？
答案很簡單：貼心入里并超越預(yù)期。
我們都知道居酒屋的目標(biāo)客群是以“男性上班族”為主，因此如果能為這群人創(chuàng)造驚喜，營造一而再，再而三的造訪借口，讓他們成為死忠的擁護者，就能創(chuàng)造顧客終身價值，讓冢田農(nóng)場得以在市場上立于不敗之地。
其中，“畫圖”與“名片”就是兩項令人難忘，并創(chuàng)造記憶點的絕佳體驗設(shè)計。
穿著鮮艷短浴衣的年輕女服務(wù)人員，可說是冢田農(nóng)場的亮點，這群直接與顧客產(chǎn)生互動的品牌大使，除了外型吸引男性顧客注目外，都還具備兩項特技：“聊天”及“畫圖”。
通常一般餐廳的服務(wù)人員，除了點送與收餐外，鮮少與顧客產(chǎn)生額外互動。
但在冢田農(nóng)場穿著浴衣的女服務(wù)員，都練就一身快速拉近互動距離的“雜談力”，為的是在服務(wù)中多獲得些顧客情報，以便提供獨一無二的“客制化服務(wù)”，創(chuàng)造更深一層感動。
利用“雜談”來打探顧客情報，是冢田農(nóng)場每個服務(wù)員的必備技能，像是問說：今天為什么而來？與誰而來？今天心情如何？...等，如果能掌握顧客的這些線索，就能用巧思制造驚奇與感動。
這也是為什么，冢田農(nóng)場的服務(wù)員在就職訓(xùn)練時，都會花時間來努力訓(xùn)練自己“寫字”。
記得某次，有群年輕員工前來聚餐，服務(wù)員在與它們雜談的過程中，得知了其中兩位顧客即將出國參展，于是她們能出專業(yè)的果醬筆，在盤子上寫著“祝福海外出差順利”的大字，送餐給這群員工，成功創(chuàng)造出驚奇。
冢田農(nóng)場的服務(wù)員如果發(fā)現(xiàn)你是不懂日文的觀光客，她門就會拿出文字范本，在盤子上寫下對方熟悉語言的“歡迎詞”，或在啤酒上如咖啡拉花般繪出。
其實要創(chuàng)造出驚喜給顧客，一點都不難，這樣的服務(wù)，每每都坐收一份感動在顧客心中。
而冢田流的“名片”設(shè)計，是另一項從人性出發(fā)的巧思。
在工作壓力極大的日本，居酒屋成為調(diào)劑的避風(fēng)港，白天受委屈、工作不順利、升遷受阻礙，都沒關(guān)系，晚上來到這里喝喝酒，吃吃肉，跟朋友訴訴苦，打起精神明日再戰(zhàn)。
而冢田農(nóng)場就從上班族的郁悶出發(fā)，透過名片來玩升官游戲。
在用餐進入尾聲時，服務(wù)人員就會帶著名片與道具過來，如果你是第一次來，恭喜你今天你就會拿到屬名冢田農(nóng)場“主任”的仿真正式名片一只，只要你再消費兩次，第五次來店就會升為課長，不僅換發(fā)新名片，服務(wù)員還會招待小菜，并請大家為你慶祝。
這種將傳統(tǒng)的集點券轉(zhuǎn)化為名片的設(shè)計，抓住在傳統(tǒng)日本就業(yè)系統(tǒng)下，升遷不易的郁悶感，以升官作為激勵因子，吸引顧客愿意一再到訪，因此三次課長，五次部長，隨著消費次數(shù)不斷增加，有一天你就可以成為冢田農(nóng)場的會長（老板），而各店每天也都會在店內(nèi)看板統(tǒng)計跟新各級主管的人數(shù)，這樣以假亂真的有趣互動，不僅滿足了上班族受壓抑的心靈，也創(chuàng)造了再消費的理由，用“游戲”抓住顧客的心。
酒足飯飽后，正要帶著滿意心情離店時，服務(wù)員再度發(fā)揮臨門一腳，讓顧客留下深刻印象。
就在大家陸續(xù)走出門口，相互道別之際，今天全程提供服務(wù)的服務(wù)員提著一個小籃子再度出現(xiàn)，除了跟大家道謝寒暄外，還會雙手奉上特制味增沾醬與糖果，而前者（特制味增沾醬）就是今天第一道菜的佐料，令人印象深刻。
當(dāng)你把那一小盒醬料帶回家，過幾天打算與家人分享時，打開盒蓋，還會看見內(nèi)底印上手寫字體“Thank you”，這時用餐記憶再度涌現(xiàn)，這的確是在結(jié)束服務(wù)后，召喚記憶延伸為下一次在消費的設(shè)計，透過這幾點用心的細(xì)節(jié)，形塑了冢田農(nóng)場的獨特魅力。
而臺灣的餐飲業(yè)者們，是否能從冢田農(nóng)場的案例中得到一些借鏡？當(dāng)產(chǎn)品的價值或者性價比，已經(jīng)不足以構(gòu)成留住客人的因素，是否能透過體驗設(shè)計來創(chuàng)造令人難忘的記憶點，持續(xù)與顧客建立更深的關(guān)系？
我想這家日本的新型態(tài)居酒屋，做了一個絕佳的示范，值得我們深思與效法。
作者：林承毅
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