“我上班就是為了賺錢(qián)，別跟我談理想，我的理想就是不上班！”這段話(huà)最近刷爆了朋友圈。
從這句話(huà)中，管理90后的難度可見(jiàn)一斑。汽修廠又是一個(gè)特殊是行業(yè)——學(xué)歷等門(mén)檻較低，如果管理不當(dāng)，更容易帶來(lái)員工流失等后果。
本文我們不去討論社會(huì)上對(duì)于90后的看法，而是通過(guò)一個(gè)案例，立足于行業(yè)特點(diǎn)，分析汽修廠管理者應(yīng)該如何管理好自己的90后員工。
案例
汽修技師聯(lián)盟的張總，接觸了很多的汽修廠管理者，他說(shuō)：其中一家汽修廠的管理者李總，從基層干起，五年時(shí)間從一個(gè)洗車(chē)師傅爬到公司銷(xiāo)售總監(jiān)的位置，所帶團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)一直在當(dāng)?shù)赝兄蟹€(wěn)居第一。
但是從2014年開(kāi)始，受整個(gè)大環(huán)境影響，很多汽修廠客戶(hù)的消費(fèi)越來(lái)越理性，業(yè)績(jī)開(kāi)始出現(xiàn)下滑，讓人更加頭痛的是，團(tuán)隊(duì)開(kāi)始出現(xiàn)了不穩(wěn)定局面，很多業(yè)務(wù)骨干開(kāi)始流失，甚至連原因是什么都不清楚 —— 很多員工說(shuō)走就走，連工資都可以不要。
業(yè)績(jī)好的時(shí)候大家還可以各自相安無(wú)事，業(yè)績(jī)不好做了立刻作鳥(niǎo)獸散。
很多從事汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)的公司肯定也遇到或正經(jīng)歷著這個(gè)問(wèn)題。
李總說(shuō)，他帶的員工——包括90后員工在內(nèi)，全都致力于把汽修廠辦成最好的，個(gè)個(gè)生龍活虎，享得了福也吃的了苦，不輕易離職，而是踏踏實(shí)實(shí)在公司做事，工作人員穩(wěn)住了，也知道努力工作，業(yè)績(jī)自然上去了。
下面是李總根據(jù)個(gè)人的管理經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)與很多汽修廠廠主交流，總結(jié)的一些心得，現(xiàn)在拿出來(lái)跟大家分享，不周之處，請(qǐng)盡情在評(píng)論里潑灑，他能看到的，哈哈哈。
一
從行業(yè)的特性說(shuō)起
汽服行業(yè)是一個(gè)門(mén)檻非常低的行業(yè)，對(duì)學(xué)歷、能力等都沒(méi)有太多硬性要求，他們大部分的學(xué)員（美容師，也就是從洗車(chē)工成長(zhǎng)起來(lái)的人）都是低學(xué)歷、沒(méi)有技術(shù)特長(zhǎng)，然而所服務(wù)的群體又有明顯的共性 —— 都有車(chē)，這是一個(gè)非常明顯的區(qū)隔。
一個(gè)沒(méi)有太高文憑和能力的群體為明顯有科技含量的車(chē)服務(wù)，這種沖突帶來(lái)的角色落差，似乎像難以逾越的鴻溝，讓很多管理者在管理一線(xiàn)員工時(shí)頭痛不已。
遇到特立獨(dú)行的“90后”，就更頭痛了。同樣的行業(yè)背景同樣的從業(yè)群體和同樣的問(wèn)題，我們可以開(kāi)始討論了 —— 關(guān)于對(duì)門(mén)店管理的思考。
我們需要為門(mén)店的管理做一下定義：門(mén)店管理的本質(zhì)是什么？多少大咖對(duì)企業(yè)管理都有一番獨(dú)到的見(jiàn)解和精彩的言論。所以不再贅述，只將范圍縮小為：汽修廠門(mén)店管理。
他根據(jù)多年與汽修廠廠主打交道的經(jīng)驗(yàn)，將門(mén)店的管理本質(zhì)歸結(jié)為八個(gè)字 —— 物盡其用，人盡其才。
“90后”的特點(diǎn)是特立獨(dú)行天馬行空，然而選擇從事這個(gè)行業(yè)的員工，至少有一點(diǎn)是相同的：家境和學(xué)歷都一般，甚至不太好，這就為我們打下了一個(gè)共同的基礎(chǔ) —— 從他們選擇進(jìn)入門(mén)店開(kāi)始，都為了糊口，都是一張白紙。
馬斯洛定律告訴我們：他們都在生存階段。也就是說(shuō)：從踏入這個(gè)行業(yè)開(kāi)始，他們的從業(yè)軌跡和行業(yè)成就是可以通過(guò)門(mén)店管理者的設(shè)計(jì)去規(guī)劃的。
二
管理誤區(qū)
誤區(qū)一 給員工貼標(biāo)簽
“大媽”和 “90后”就是一個(gè)明顯的標(biāo)簽，前些年社會(huì)上對(duì)“90后”批判得簡(jiǎn)直體無(wú)完膚，也影響了不少管理者對(duì)這個(gè)群體的判斷。
當(dāng)人員管理出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，我們沒(méi)有追本溯源去找到問(wèn)題的根本，而是將不好管理歸咎為90后的性格特征：散漫、沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神、沒(méi)有榮譽(yù)感、沒(méi)有積極性......總之一堆的抱怨。
殊不知，這是門(mén)店管理的大忌之一！
李總說(shuō)：“從事汽修廠設(shè)計(jì)這么多年，發(fā)現(xiàn)汽修廠的員工進(jìn)來(lái)之前都好好的，進(jìn)來(lái)之后就這樣了，各位，這到底是誰(shuí)的問(wèn)題？
多數(shù)管理者還在抱怨是員工問(wèn)題，現(xiàn)在知道問(wèn)題到底出在誰(shuí)身上了嗎？
誤區(qū)二 把指責(zé)當(dāng)作教育
怎么這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題都處理不好？
不是跟你說(shuō)了好多次了嗎？怎么還搞不清楚？
你怎么那么多廢話(huà)？叫你這樣做你就這樣做得了！
我們有些員工在暗地里散播消極思想，不要以為我不知道，這些小伎倆我們見(jiàn)多了！
我天天罵你們不也是為了你們好！
為什么這個(gè)問(wèn)題說(shuō)了這么多遍還是不去落實(shí)？！
好了，夠了。大家是不是覺(jué)得很熟悉？
這不就是管理者在一線(xiàn)常用的“口頭禪”嗎？不就是很多一線(xiàn)管理人員認(rèn)為的“我是在教育員工”嗎？
誤區(qū)三 把“治理”當(dāng)成“管理”
從今天開(kāi)始，遲到一次罰款50塊！
以后再出現(xiàn)這種低級(jí)問(wèn)題，小心我扣你工資！
你們部門(mén)這個(gè)月的業(yè)績(jī)實(shí)在太差，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)一定要想想辦法！再不出業(yè)績(jī)這個(gè)月大家都喝西北風(fēng)。
李總說(shuō)，在和汽修廠老板溝通門(mén)店裝修設(shè)計(jì)的時(shí)候，沒(méi)少聽(tīng)到他們這么對(duì)自己的員工這么說(shuō)話(huà)。
這種方式帶來(lái)的結(jié)果是什么呢？
是員工的感激嗎？是員工越來(lái)越積極嗎？還是員工的技能會(huì)越來(lái)越好？或者是員工會(huì)越來(lái)越有責(zé)任感？
很顯然，都不是，而是換來(lái)了員工最本能的自我保護(hù)意識(shí) —— 直接對(duì)抗！
沒(méi)有當(dāng)面反駁就已經(jīng)很給管理者面子了。別忘了人家是可以連工資都不要就直接跟門(mén)店說(shuō)“Bye Bye~~”的“90后”。
三
如何更好地管理90后員工
該揭曉答案了。篇幅有點(diǎn)長(zhǎng)，請(qǐng)做好心理準(zhǔn)備。
（一）從源頭開(kāi)始引導(dǎo)
大部分負(fù)責(zé)招聘的人在招人時(shí)都會(huì)有這么一出：哪里人？之前在哪里做過(guò)？做了多久？做什么崗位？為什么離開(kāi)？我們店在方圓十公里范圍是做得最好的！希望得到多少錢(qián)一個(gè)月？
有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)門(mén)店招聘基本上都是這幾句話(huà)？
背后的意義是什么？這跟“某年某月某一天某段時(shí)間，你在哪里？干什么？跟誰(shuí)一起？”幾乎沒(méi)有區(qū)別，所以這樣的招聘得到的答案很驚人 —— 審問(wèn)！把招聘當(dāng)成了“審問(wèn)”！
難道不是嗎？做得好的公司為什么人才越來(lái)越多？
從招人這個(gè)環(huán)節(jié)就可以體現(xiàn)出來(lái)，下面是為自己的連鎖汽修廠招聘時(shí)候的一段對(duì)話(huà)：
角色：A面試官 B應(yīng)聘者
A：您好！請(qǐng)坐！小王麻煩你倒杯水給這位朋友！放松一下，不要緊張。我是公司的人力資源總監(jiān)，這是我的名片，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？
B：你好！我叫張三。（你發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘的人會(huì)特別驚訝！畢竟這個(gè)行業(yè)對(duì)應(yīng)聘者彬彬有禮的不多）
A：張先生您好！非常開(kāi)心您能選擇，可否請(qǐng)您先將應(yīng)聘的資料表詳細(xì)的填寫(xiě)一下？
B：好的
10分鐘后.........
A：張先生您好！您的資料我們已經(jīng)認(rèn)真的看過(guò)了。對(duì)您的工作經(jīng)歷也有了比較詳細(xì)的了解，可否跟我們描述一下，您期望能夠跟一個(gè)什么樣的團(tuán)隊(duì)共事？
B：就大家團(tuán)結(jié)一點(diǎn)咯，有責(zé)任心。
A：每家公司或多或少的有一些問(wèn)題，汽修廠也不例外，不過(guò)我們對(duì)于團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是非常非常重視的，會(huì)定期請(qǐng)一些行業(yè)的老師來(lái)交流，內(nèi)部也會(huì)經(jīng)常組織一些比賽。公司對(duì)所有伙伴都是有要求的，每個(gè)人每個(gè)月在本職崗位上都要有所進(jìn)步，針對(duì)這個(gè)公司也有自己的考核方式，不知道張先生能不能習(xí)慣這種規(guī)范化的管理？或者您認(rèn)為我們公司有沒(méi)有符合您的選擇要求？
B：我覺(jué)得很好。
A：我們所有人員包括總經(jīng)理的底薪都是2000，余下的是各個(gè)崗位的補(bǔ)貼和崗位提成，做滿(mǎn)三個(gè)月公司統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)社保，您期望的薪資是3000塊每個(gè)月（基礎(chǔ)崗位），這一點(diǎn)我們能夠滿(mǎn)足的是您的基本薪資是2000，其他的都是由提成和補(bǔ)貼構(gòu)成，所有人都一樣。只要您在工作中能夠達(dá)標(biāo)，3000這個(gè)薪水沒(méi)有問(wèn)題，很可能還會(huì)更多，關(guān)鍵就看您在公司能不能實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值了，您說(shuō)對(duì)嗎？
B：是的。
好了，再往下就越說(shuō)越長(zhǎng)了。
這段對(duì)話(huà)中有哪些方面值得借鑒？
(1)對(duì)應(yīng)聘者足夠尊重，稱(chēng)謂用“您”“張先生”，而不是“你”。一開(kāi)始就給對(duì)方倒杯水，讓對(duì)方放松，體現(xiàn)一家公司對(duì)工作人員素質(zhì)的要求，側(cè)面反映公司的管理水平。
(2)問(wèn)題經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)，以探索對(duì)方期望的工作環(huán)境為重點(diǎn)，而不是審問(wèn)，因?yàn)閷?duì)方所有信息在應(yīng)聘資料里都寫(xiě)了；
(3)沒(méi)有過(guò)于追問(wèn)離職的原因，一個(gè)人離開(kāi)原單位，要么不爽，要么就別的；
(4)對(duì)薪資構(gòu)成和公司團(tuán)隊(duì)做了特別講解，也講了要求，反問(wèn)對(duì)方是不是他需要的；
(5)坦誠(chéng)地承認(rèn)公司也有一些問(wèn)題。
好了，夠了。
我們不是要去探討怎么招聘，而是要跟大家分享：讓對(duì)方進(jìn)來(lái)就覺(jué)得自己比以前更正規(guī)更有能量。
等于告訴他：你之前的工作怎么樣我們不在意，只要你現(xiàn)在踏踏實(shí)實(shí)在公司干，跟上團(tuán)隊(duì)節(jié)奏努力學(xué)習(xí)嚴(yán)格要求別搞破壞別消極怠工就行。
（二）注重引導(dǎo)避免指責(zé)
管理時(shí)應(yīng)該多引導(dǎo)：
你認(rèn)為我們?cè)鯓涌梢愿酶斓耐瓿蛇@件事？
兄弟們的建議很中肯，大家希望我們提供什么資源協(xié)助一起完成？
時(shí)間慢了點(diǎn)，說(shuō)明我們比較細(xì)心，但如果又慢又沒(méi)有做好，那我們就該找找原因了，大家說(shuō)是嗎？
管理時(shí)應(yīng)該少說(shuō)：
這件事你馬上給我完成，別那么多廢話(huà)。
又磨嘰又搞不好，不知道你們都怎么學(xué)的。
前者是探討，尊重了對(duì)方的發(fā)言權(quán)和建議權(quán)。
后者是命令和指責(zé)。
很顯然，前者帶來(lái)的對(duì)抗性要比后者少得多。
別忘了，“對(duì)抗”是破壞管理者與一線(xiàn)員工的元兇。
（三）營(yíng)造氛圍激發(fā)斗志
“張三剛進(jìn)來(lái)的幾個(gè)星期就已經(jīng)能獨(dú)立把這個(gè)項(xiàng)目做好了，但不能說(shuō)明他比你們厲害，其實(shí)你們都很聰明，只是他在對(duì)待這件事情上比你們要下功夫，長(zhǎng)此以往，時(shí)間長(zhǎng)了你們?cè)诩夹g(shù)上的差距會(huì)越來(lái)越大，你們一直那么聰明那么上進(jìn)，對(duì)這個(gè)事要上點(diǎn)心，給大家看看你們的沖勁！加把勁！”
“你看看人家，才進(jìn)來(lái)幾個(gè)星期就把事情搞得這么漂亮，你們這幫老員工居然還不覺(jué)得害羞，真不曉得你們一天都在搞什么?！?/p>
都在表?yè)P(yáng)人，但兩段話(huà)截然不同。
前者把焦點(diǎn)放在如何激發(fā)老員工的斗志；
后者焦點(diǎn)在表?yè)P(yáng)信任打擊老人。
結(jié)果會(huì)怎樣？
被表?yè)P(yáng)的被對(duì)立起來(lái)，被批評(píng)的開(kāi)始跟管理者對(duì)抗。人就是這么流失的。
”說(shuō)了這么多，兩個(gè)字很重要——尊重“，汽修廠在為客戶(hù)提供汽修廠整廠建設(shè)服務(wù)的時(shí)候，李總經(jīng)常會(huì)談到這些想法，對(duì)方也頗為贊同。
要想做好汽修廠，不僅管理要到位，其他的如裝修設(shè)計(jì)，服務(wù)定位等，也需要下功夫做好。
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