這 幾年實體店不景氣，中國有兩個典型，大家紛紛都學習，一個是起源于四川的做火鍋餐飲的海底撈，一個是發(fā)源于河南許昌的做商場超市的胖東來。
海底撈火鍋
被稱為中式快餐的傳奇性代表，把服務(wù)做到極致的海底撈，一直被樹為人本管理的典范，對員工好，進而激勵員工提供超水平服務(wù)，使得食客的滿意度指數(shù)爆棚，開一個店火一個店，一直是一些大公司的學習對象。據(jù)說華為要求公司高管體驗海底撈的服務(wù)；小米創(chuàng)始人雷軍，要求高管體驗海底撈，還要在服務(wù)上向海底撈學習。
而胖東來則是一個零售業(yè)的神話與奇跡，也被譽為零售業(yè)的海底撈，創(chuàng)始于東來和海底撈的張勇，在員工關(guān)系、客戶服務(wù)上的觀念和行為與海底撈有著驚人的相似，其極致的客戶體驗，充分的員工授權(quán)，以及高員工福利都被稱為行業(yè)奇跡！
發(fā)源于河南的胖東來
這幾年各行各業(yè)也都紛紛在研究胖東來和海底撈，紛紛表示要向海底撈和胖東來學習，其實胖東來和海底撈固然做的非常成功，實在是非常難學習的！
首先，很多人認為海底撈的成功是因為授權(quán)，這是錯誤的，授權(quán)隨便哪個公司一夜之間都下個命令就能做到，授權(quán)沒有什么難的，不是老板不懂授權(quán)的道理，而是實現(xiàn)有效授權(quán)、促進管理是非常難于控制授權(quán)風險的！實際上每個中小老板每天忙的焦頭爛額，恨不能分成幾瓣，誰不想授權(quán)誰是傻蛋！問題在于，幾乎每個老板都嘗試過授權(quán)后，授權(quán)后就往往發(fā)現(xiàn)工作成功突然變的很糟糕，成本突然變得很大，錯誤和問題突然很多，客訴率突然開始上升，授權(quán)不僅沒帶來好處，反而讓企業(yè)的成本和損失風險急劇上升！甚至授權(quán)后大把中飽私囊的員工更多！
授權(quán)本來不是什么難題，專家們津津樂道的所謂海底撈的授權(quán)是個秘訣純屬瞎扯！授權(quán)背后的管控機制需要長時間磨合與無數(shù)的試錯修改，這才是要交無數(shù)學費，和冒著巨大的風險才能學會的！但是這一點，各位高級專家們統(tǒng)統(tǒng)沒有說！
他們只告訴你，你學吧，學海底撈吧！我告訴你，如果你沒有配套的機制，沒有充分的管控和試錯磨合、交足學費，你的授權(quán)可能就是公司立刻走上下坡路的開始！
其次，很多人認為胖東來和海底撈尊重了人，并且給員工高工資，是他們成功的秘訣，這也是扯淡。尊重人，給員工高工資，很多企業(yè)也能做，但并不一定會讓員工感恩，相反會養(yǎng)懶了很多庸人，企業(yè)一片和氣，業(yè)績卻飛速下滑。
實際上，尊重員工，給員工高工資每個企業(yè)都會做，但做了不一定有成績。其背后，是選人、用人、淘汰人，培養(yǎng)人、以顧客滿意度為導向考核人的一套完全適用于自己企業(yè)成熟的體系。這個沒法有模板，各個企業(yè)的實際情況千變?nèi)f化，所以非常個性化，所以很難學習來！要企業(yè)自己長時間去摸索才能建立起來！
你要是聽專家的，回去后就立刻把員工工資翻番，每天早晨對員工鞠躬，其他的什么也不改，我保證你的企業(yè)3個月就完蛋！要是企業(yè)大，也可能是6個月！
再次，很多人認為胖東來和海底撈的極致體驗是秘訣，其實追求客戶體驗和用戶價值，是每個企業(yè)都應(yīng)該追尋的東西。而每一個企業(yè)的客戶體驗價值體系，文化，娛樂，日用消費，制造，信息技術(shù)，裝飾設(shè)計，汽車行業(yè)等等，每一個行業(yè)的客戶需求都是千變?nèi)f化，完全不一樣！你去考察，只能考察人家的體驗細節(jié)設(shè)計是這樣的，至于怎么樣用于你的行業(yè)，你就是把海底撈張勇，和胖東來于東來找來，人家也沒法給你答案！因為這個是長期對于顧客細致需求的把握和產(chǎn)品試驗出來的寶貴積累，沒有足夠的數(shù)據(jù)和經(jīng)驗積累，你研究個毛的客戶體驗！你說你費神勞力去跑一趟考察個什么？真要學習人家，是你應(yīng)該好好研究你自己的消費者，做好你這個企業(yè)的秘訣和答案，不在于東來和張勇哪里，是在你自己的客戶群核心需求哪里！人家胖東來和海底撈也是最極致的遵循了客戶體驗優(yōu)化，同時又控制住了成本和標準和才做的這么好！
當然，說了這么多，并不是我不贊同海底撈和胖東來。只是中小老板必須認識到，每個企業(yè)有自己的實際情況，每個創(chuàng)始人的知識框架、愿景和個人能力也不一樣，管理學是一個活學活用的過程，你去死硬的套上海底撈的高工資，死硬的套上胖東來的每周超市歇業(yè)一天，沒準你的企業(yè)不是更好而是面臨倒閉！馬云說過，學我者死，像我者生！你要學習的是人家所謂秘訣后的積累和實踐機制！
我個人同樣認為，海底撈和胖東來是很了不起的企業(yè)，但我必須說，他們極具個性，很難學習，完全的思路，高度個性化，也不是一般企業(yè)能夠?qū)W習的了！我實在受不了滿天飛的對海底撈的學習的所謂的專家研究了，我認為統(tǒng)統(tǒng)瞎扯！
海底撈創(chuàng)始人張勇說過的一句話，海底撈你學不會是真的，因為不是學的！是在漫長的過程中，痛苦中一點點磨合修正的，依然有一部探索進取史！
最后忠告一句話：研究管理學千萬別看專家的書！不看專家的書，你的企業(yè)能活上五年到十年，學完了MBA班和專家講的，沒準你的企業(yè)就活三年?。?！
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