“需求—實(shí)施—收益”三階段評(píng)估模型（D-A-R模型），是培訓(xùn)評(píng)估體系的理論基礎(chǔ)。
如圖1中的模型所示，對應(yīng)培訓(xùn)過程的三個(gè)階段（前、中、后），將培訓(xùn)評(píng)估劃分為具有遞進(jìn)關(guān)系的三個(gè)層次——培訓(xùn)需求評(píng)估、培訓(xùn)實(shí)施評(píng)估和培訓(xùn)收益評(píng)估。不同層次的評(píng)估，評(píng)估的對象和目標(biāo)各不相同，運(yùn)用的具體評(píng)估技術(shù)和工具也有所差別。
1．培訓(xùn)需求評(píng)估
以某公司2009年培訓(xùn)計(jì)劃為例，為配合企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，該公司銷售部計(jì)劃2008年內(nèi)將銷售收入提高30%，但實(shí)際銷售收入提高僅為22%，與計(jì)劃目標(biāo)存在顯著差距。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，與提高銷售收入密切相關(guān)的新產(chǎn)品開發(fā)、銷售渠道拓展和客戶關(guān)系管理的相關(guān)數(shù)據(jù)都沒有達(dá)到預(yù)期績效目標(biāo)，其中客戶流失率還比上年增加了0.8個(gè)百分點(diǎn)。由于新產(chǎn)品開發(fā)不屬于銷售部門的職能范圍，因此銷售部重點(diǎn)分析評(píng)估了與銷售渠道拓展和客戶關(guān)系管理有關(guān)的員工知識(shí)和技能。內(nèi)部訪談和客戶問卷調(diào)查的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，一線銷售團(tuán)隊(duì)在產(chǎn)品熟悉程度、客戶溝通技巧和處理客戶異議等三方面亟需提升。而反觀公司2009年的培訓(xùn)計(jì)劃，員工基礎(chǔ)知識(shí)和通用技能類課程的設(shè)置比重明顯不足。這就要求2010年加強(qiáng)此類內(nèi)容的培訓(xùn)力度。
2．培訓(xùn)實(shí)施評(píng)估
培訓(xùn)實(shí)施是通過組織講師授課和學(xué)員學(xué)習(xí)，使學(xué)員能夠掌握有關(guān)知識(shí)和技能的過程。在這一過程中，至少有三類人會(huì)影響培訓(xùn)實(shí)施的結(jié)果——培訓(xùn)項(xiàng)目組織者、培訓(xùn)講師和受訓(xùn)學(xué)員（雖然有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度也會(huì)對結(jié)果產(chǎn)生影響，但這些影響通常通過上述三類人間接產(chǎn)生，此處不做重點(diǎn)討論）。因此，在培訓(xùn)實(shí)施評(píng)估階段主要通過對培訓(xùn)師資、課程組織和學(xué)員滿意度等方面進(jìn)行分析，評(píng)估培訓(xùn)計(jì)劃是否得到了有效執(zhí)行（如圖3）。
任何培訓(xùn)項(xiàng)目的出發(fā)點(diǎn)都是為了改善組織績效，進(jìn)而獲得更好的財(cái)務(wù)收益。對于企業(yè)高層管理者而言，結(jié)果性的績效改善和收益提高是他們判斷培訓(xùn)項(xiàng)目價(jià)值的最終依據(jù)。這就要求培訓(xùn)組織者向高層管理者匯報(bào)時(shí)能夠提供關(guān)于培訓(xùn)收益的可靠信息。因此，培訓(xùn)收益評(píng)估階段的主要目標(biāo)是評(píng)估學(xué)員將培訓(xùn)所學(xué)知識(shí)技能應(yīng)用于實(shí)際工作的程度，以及因應(yīng)用帶來的績效改善。
從培訓(xùn)過程來看，受訓(xùn)學(xué)員會(huì)將其所學(xué)到的知識(shí)和技能應(yīng)用于工作當(dāng)中，以實(shí)現(xiàn)績效改善的目的。這些改善可能是諸如成本節(jié)約、產(chǎn)出增加之類的客觀數(shù)據(jù)，也可能是員工滿意度增加、顧客忠誠度提高等主觀數(shù)據(jù)。而這兩類數(shù)據(jù)的變化都會(huì)最終反映在相關(guān)財(cái)務(wù)指標(biāo)的變化上。一般來說，需要搜集培訓(xùn)前和培訓(xùn)后的組織績效數(shù)據(jù)，分析績效變化并將其轉(zhuǎn)化為財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，同時(shí)考慮項(xiàng)目成本和無形收益，最終獲得培訓(xùn)項(xiàng)目的投資回報(bào)率（如圖4）。
因?yàn)橛绊懣冃ё兓囊蛩丶姺睆?fù)雜，如何確定培訓(xùn)項(xiàng)目對于績效改善的影響權(quán)重，就成了培訓(xùn)收益評(píng)估的關(guān)鍵問題。例如，某公司在2009年5月份組織了一次營業(yè)廳柜員主動(dòng)營銷培訓(xùn)，以配合公司于6月份開始的套餐促銷活動(dòng)。為了評(píng)估此次培訓(xùn)對銷售收入提升的影響，必須首先排除促銷活動(dòng)對銷售收入變化的影響。首先應(yīng)統(tǒng)計(jì)過去一年內(nèi)公司的所有促銷活動(dòng)與銷售變化數(shù)據(jù)，通過回歸分析得出兩者之間的線性關(guān)系，并以此預(yù)期本次促銷活動(dòng)對銷售變化的影響。另外，還要分析購買促銷套餐用戶填寫的調(diào)查問卷，用來評(píng)估促銷和主動(dòng)影響在影響顧客購買決策時(shí)的權(quán)重及置信區(qū)間。同時(shí)，如發(fā)現(xiàn)套餐的銷售收入在過去半年內(nèi)處于低速增長狀態(tài)，并預(yù)計(jì)這一狀態(tài)會(huì)繼續(xù)保持，因此，應(yīng)將實(shí)際銷售收入變化的百分比減去促銷活動(dòng)影響百分比和基準(zhǔn)增長百分比所得數(shù)字，就可以認(rèn)為是主動(dòng)營銷培訓(xùn)的收益。結(jié)合培訓(xùn)成本，也就很容易得出培訓(xùn)項(xiàng)目的投資回報(bào)率。
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