核心提示：現(xiàn)場接待作為招商環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應引起招商人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準備。
1、迎接客戶
1）基本動作
客戶進門，招商人員按照排論立即上前主動招呼“你好！歡迎光臨”
了解客戶來自的區(qū)域和接受的媒體（從何種方式得知本項目的）。
詢問客戶以前是否來過，如果來過問清誰是第一接待，如果該招商人員不在應及時通知，期間應熱情為客戶做介紹。
2）注意事項
招商人員應儀表端正，態(tài)度親切；
若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待；
2、介紹項目
禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解（如：地理位置、項目規(guī)劃、商業(yè)定位、功能分布、業(yè)態(tài)組合、周邊市場分析等），使客戶對項目形成一個大致的概念。
1）基本動作
交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況；
按照招商現(xiàn)場已經(jīng)統(tǒng)一好的招商說辭，配合模型等道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品（著重于地理位置、環(huán)境、商業(yè)定位、配套設(shè)施等的說明）
2）注意事項
此時側(cè)重強調(diào)本項目的整體優(yōu)點；
將自已的熱情與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系；
通過交談正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應對策略；
當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系；
在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、經(jīng)營業(yè)態(tài)等）。
3、帶看現(xiàn)場
在招商中心作完基本介紹，應帶領(lǐng)客戶參觀項目現(xiàn)場。
1）基本動作
結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹；
按照平面圖，讓客戶切實感覺自己所選的商鋪；
盡量多說，讓客戶始終為你所吸引，記??！千萬別被動，整個流程都應該是你牽引著客戶走的。
2）注意事項
帶看工地的路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全；
囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。
4.洽談
現(xiàn)場參觀完畢后，可引導客戶到談判區(qū)進行初步洽談。
1）基本動作
倒茶寒暄，引導客戶在接待桌前入座，給其項目詳細資料，并對項目的價格及租賃方式做介紹；
在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一、兩間商鋪作試探性介紹；
根據(jù)客戶所喜歡的商鋪，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明；
根據(jù)客戶要求，算出其滿意的商鋪的價格及各種相關(guān)手續(xù)費用；
針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服進駐障礙；
適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其進駐欲望；
在客戶對產(chǎn)品有70%的認可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金簽訂意向書。
2）注意事項
入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)；
個人的招商資料和招商工具應準備齊全，以隨時應對客戶的需要；
了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點；
招商人員在結(jié)合招商情況，向客戶提供商鋪選擇時，應避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供一、兩個商鋪即可；
注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一個商鋪；
注意判斷客戶的誠意、租賃能力和成交概率；
現(xiàn)場氣氛營造應該自然親切，掌握火候；
對產(chǎn)品的解釋不應有夸大、虛構(gòu)的成份；
不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應報現(xiàn)場經(jīng)理通過。
上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時招商人員可留其聯(lián)系辦法（最好詢問客戶何時聯(lián)絡方便），并表達希望其能盡快做出決定的意思（表達方式不宜太過直白，要嚴禁過分夸大招商狀況），最后，應送其出門與其道別。個別意向很強的客戶可采取收取小定金或臨定的方式，向其表明他所中意的商鋪可以為其保留，此種方式可以讓客戶牽掛項目，后期再有策略地進行跟蹤直到認租。
暫未成交
1）基本動作
將招商手冊等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播；
再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務咨詢；
對有意的客戶再次約定洽談時間；
送客至招商中心大門。
2）注意事項
暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，招商人員都應態(tài)度親切，始終如一；
及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；
針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應的補救措施。
5．客戶追蹤
填寫客戶資料表
1）基本動作
無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表并建立客戶檔案。
填寫的重點：客戶的聯(lián)絡方式和個人資訊、客戶對商鋪的要求條件、成交或未成交的真正原因。
根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A.很有意向、B.有意向、C.一般意向、D.意向渺茫，這四個等級，以便日后有重點的追蹤回訪。
2）注意事項
客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好；
客戶資料表是應妥善保存；
客戶等級應視具體情況，進行階段性調(diào)整；
每天或每周，應由現(xiàn)場招商經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查招商情況，并采取相應的應對措施。
客戶追蹤
1）基本動作
繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告；
對于A、B等級的客戶、招商人員應列為重點對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服；
將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷；
無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。
2）注意事項
客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成招商不暢，死硬推銷的印象。
追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。
注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。
6．簽約
1）基本動作
恭喜客戶選擇我們的商鋪；
示范合同文本應事先準備好；
事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的方法；
簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理；
解釋合同條款時，在情感上應側(cè)重于客戶的立場，讓其有認同感；
填寫完后，在仔細檢查鋪號、面積、總價、定金等是否正確
雙方認可合同條款后，客戶簽名；
2）簽約問題
原因
簽約過程中可能遇到以下問題：
A. 簽約時，在具體條款上的討價還價（通常有問題的地方是：面積的認定、工程進度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式、租賃事宜、開業(yè)后的經(jīng)營管理等）；
B. 客戶想通過挑毛病來退鋪，以逃避因違約而承擔的賠償責任。
對策
A. 仔細研究標準合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)；
B. 兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細則；
C. 耐心解釋，強力說服，以時間換取客戶妥協(xié)；
D. 對無理要求，按程序辦事，若因此毀約，各自承擔違約責任。
7.租后服務
1）招商人員對待租后服務態(tài)度要積極、熱情、友好；
2）招商人員應做好自己客戶的租后服務工作。包括：按照招商部原流程；發(fā)展商交鋪手續(xù)。
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④ 體驗式商業(yè)，婚慶主題商業(yè)，主題公園，兒童業(yè)態(tài)；
⑤ 萬象城，大悅城，K11，五彩城；
⑥ 三四線城市操盤、商業(yè)地產(chǎn)廣告，用人策略；
⑦ 奧特萊斯，商業(yè)街；
⑧ O2O，奢侈品，買手店；
⑨ 名詞解釋。
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