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▲AC汽車門店老板采訪系列——2017年第二期

編者按：近年來，乘用車后市場在互聯(lián)網(wǎng)的影響下發(fā)生了劇烈的變革，與此同時，關(guān)注不多的商用車后市場領(lǐng)域也熱鬧了起來，無論是整車企業(yè)、零部件供應(yīng)商，還是配件經(jīng)銷商、維修企業(yè)或第三方服務(wù)商，都開始探索新的發(fā)展道路。

相信在這其中必定也充滿了挑戰(zhàn)和無奈，那么，商用車后市場的發(fā)展現(xiàn)狀到底如何呢？又存在哪些痛點？呈現(xiàn)出何種發(fā)展趨勢？

帶著這些問題，我們采訪了上海車暢行董事長傅愛華先生，又一名汽修行業(yè)老兵，聽他來聊聊商用車后市場的那些事兒。

▲上海車暢行董事長傅愛華

精選語錄：

• 大物流時代已經(jīng)到來，物流車隊的自有車輛會越來越多，以保證其服務(wù)品質(zhì)；

• 整個商用車維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)整合后體現(xiàn)出來的是服務(wù)品控問題，缺乏一套信任機(jī)制——沒有透明公開的信息獲取能力。

• 商用車是生產(chǎn)工具，客戶對車輛完好性要求必然會越來越高，維修保護(hù)需要更加及時，未來對商用車整體解決方案能力的要求會越來越高；

• 高檔商用車輛會越來越多，將來商用車網(wǎng)點發(fā)展的判斷：交通樞紐城市覆蓋到市縣級城市，農(nóng)村電商的增長率非常快——這塊物流對商用車后市場服務(wù)要求越來越高；

• 企業(yè)的數(shù)據(jù)是老板的眼睛，不掌握企業(yè)經(jīng)營數(shù)據(jù)就是盲目地摸著石頭過河。

傅愛華：

趨勢一，商用車服務(wù)商跟廠家的合作機(jī)會在加大

目前后市場的現(xiàn)狀是，主機(jī)廠越來越重視后市場服務(wù)，產(chǎn)品同質(zhì)化競爭愈發(fā)嚴(yán)重，接下來到了服務(wù)競爭階段，尤其在商用車領(lǐng)域。比如部分廠家已經(jīng)開始向沃爾沃學(xué)習(xí)——沃爾沃推出了金牌協(xié)議（除輪胎和事故之外，其他全包）和藍(lán)牌協(xié)議（固定的保養(yǎng)或指定配件等）。

早年間，重型車都需要政府領(lǐng)導(dǎo)批條子才能買到車，主機(jī)廠不需要在乎售后。而現(xiàn)在產(chǎn)品過剩，同時伴隨著電商和大物流時代的到來，客戶的需求倒逼著主機(jī)廠提升服務(wù)能力，但短時間內(nèi)很難完成，廠家亟需強(qiáng)有力的服務(wù)團(tuán)隊來提供服務(wù)，開始找授權(quán)站之外的服務(wù)企業(yè)合作。

另一方面，主機(jī)廠以建立標(biāo)準(zhǔn)和管控質(zhì)量為主，將整體的售后服務(wù)外包，在此基礎(chǔ)上，車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在商用車領(lǐng)域能得到很好地應(yīng)用，相信也會比乘用車發(fā)展得更為成熟（乘用車需考慮到車主隱私等問題），這對后市場影響也會非常明顯。現(xiàn)在大部分主機(jī)廠已經(jīng)將車聯(lián)網(wǎng)設(shè)備前裝了，前端會很強(qiáng)大，問題是目前在落地這塊兒沒人能對接好，就好像一個超級航母少了個發(fā)動機(jī)。為此，一些廠家還專門設(shè)立了400呼叫中心，但在實際操作過程中還是難以承受無比龐雜的各類需求。

因此，主機(jī)廠也會成為獨立售后連鎖的大客戶之一。

趨勢二，大物流時代，物流車隊的集中維護(hù)需求顯現(xiàn)

大物流時代已經(jīng)到來，物流車隊的自有車輛越來越多，作為生產(chǎn)工具，勢必讓車隊對商用車完好率要求越來越高，維修養(yǎng)護(hù)需要更加及時，對整體解決方案能力的要求會越來越高，車輛的集中維護(hù)需求也越來越強(qiáng)烈，比如在物流園區(qū)內(nèi)都設(shè)常駐服務(wù)點。

另一方面，越來越多物流公司將大部分車輛外包給個人，這部分群體的維修保養(yǎng)習(xí)慣同樣值得關(guān)注，其挑戰(zhàn)在于和路邊店的競爭上。

傅愛華：

痛點主要體現(xiàn)在5個方面：

1.對于車主

是誠信和時效問題得不到解決，一是信息不對稱、二是布局不合理。物流車輛的特點是全國性流動的，車主都希望配件價格、維修工時和單價都是透明公開的，但這個部分一直存在著灰色地帶，這也讓他們非常頭疼。

2.對于修理廠

一是“問題溯源”能力，如何能從車型、車隊、公里數(shù)等不同維度進(jìn)行統(tǒng)計分析、預(yù)測，更高效做好維修服務(wù)；二是修理廠現(xiàn)在嚴(yán)重過剩；三是普遍的管理能力和服務(wù)能力太差，主要是個體老板太多太分散，沒有大型企業(yè)幫助其輔導(dǎo)提升，這方面乘用車相對較早開始升級服務(wù)，商用車領(lǐng)域更復(fù)雜——稍微懂點車的老司機(jī)都去開修理廠了。

3.對于供應(yīng)商

一是配件的真假問題；二是供應(yīng)商如何及時回收賬款也是個問題。而且原來供應(yīng)商都是被動備貨，商用車特點是更新?lián)Q代很快，一年跑70~100萬公里都有，導(dǎo)致供應(yīng)商死庫存非常多，而國二國三等黃標(biāo)車的淘汰，導(dǎo)致這一問題愈發(fā)明顯。

4.對于主機(jī)廠

索賠是主機(jī)廠的痛點，三包索賠監(jiān)管難，沒有修理廠的維修數(shù)據(jù)信息。特別是保外的維修數(shù)據(jù)信息，而車輛歷史維修數(shù)據(jù)重要性不言而喻，它可以幫助主機(jī)廠改進(jìn)車輛質(zhì)量，可以對接更好的配件銷售，對接技術(shù)支持等。

5.對于行業(yè)監(jiān)管部門

對商用車修理的監(jiān)管也不夠重視，目前處于補(bǔ)缺階段，如何收集各類經(jīng)營數(shù)據(jù)報表，建立車輛電子病歷檔案，讓車輛問題可追溯——這對制造業(yè)具有指導(dǎo)意義。

總體而言，整個商用車維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)整合后體現(xiàn)出來的是服務(wù)品控問題，缺乏一套信任機(jī)制——沒有透明公開的信息獲取能力。

傅愛華：

面對上述問題，車暢行搭建了一個商用車后市場連鎖服務(wù)系統(tǒng)平臺 + 一套成熟的門店運營管理體系，希望能讓車主、修理廠、供應(yīng)商、主機(jī)廠四方之間的信息共享。

1. 車管家子平臺功能：

為車主提供全程無憂的用車解決方案，利用互聯(lián)網(wǎng)移動終端，從報修下單到準(zhǔn)備配件和工位、安排技師等等動作在系統(tǒng)上一氣呵成。

該功能將原來的事后監(jiān)管改為事前監(jiān)管、事中監(jiān)控，事后分析。

通過信息化實時透明可見可參與特點，首先解決車隊管理上無灰色地帶和維修廠不誠信維修之頑疾；解決配件價格、維修項目工時不統(tǒng)一不透明不可控等問題。

系統(tǒng)提供多維度統(tǒng)計分析功能及報表，幫助車主實時掌握用車費用，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，合理降低各項費用，同時我們服務(wù)商為車主誠信服務(wù)幫助車主降本也能用量化數(shù)據(jù)及時展現(xiàn)。

2. 修理廠的最大痛點不是沒有業(yè)務(wù)，而是抓不住客戶：

針對客戶不是全局的服務(wù)，而是單點的，而且管理落后（很多人認(rèn)為是技術(shù)原因，其實是管理不到位導(dǎo)致人才不肯來，來了也留不?。驹蜻€是老板自身管理出了問題。

因此我們以服務(wù)商運營管理子平臺為工具，將修理廠內(nèi)部生產(chǎn)運營管理，財務(wù)管理，采購庫儲管理，客戶關(guān)系管理，人力資源管理等有機(jī)結(jié)合，有效解決企業(yè)生產(chǎn)運營管理流程無法固化，信息數(shù)據(jù)缺失、不實時、不真實等管理混亂問題。

從而進(jìn)一步解決企業(yè)客戶關(guān)系無管理，對客戶粘度差，維修服務(wù)管理流程不規(guī)范，配件倉庫管理不清晰，配件出庫和服務(wù)價格隨意性大，應(yīng)收應(yīng)付不清晰等財務(wù)管理風(fēng)險，以及績效不清不透明，績效考核無依據(jù)人員流動性大等維修企業(yè)通病。

老板可通過PC端或移動端隨時多維度統(tǒng)計查詢各項經(jīng)營數(shù)據(jù)。通過系統(tǒng)自動統(tǒng)計分析功能及數(shù)據(jù)量化分析，及時發(fā)現(xiàn)問題，即時快速調(diào)整解決，幫助他們提升運營管理能力。

這里有個案例，是蘇州的鵬順汽修廠，2015年上半年業(yè)績下滑了50%，同年6月加盟了車暢行，通過系統(tǒng)工具+運營管理能力提升，用半年時間，又回到原來水平；8個月的時候，業(yè)績開始直線上升，營業(yè)額現(xiàn)在已經(jīng)超過加盟前最高峰的40%。月產(chǎn)值從之前最低的不到50萬，到現(xiàn)在可以達(dá)到150萬元?，F(xiàn)場從臟亂差到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，最關(guān)鍵的是他有能力開新店了：新開了3家店，2個店專門服務(wù)大客戶，1家店針對個體客戶。

企業(yè)的數(shù)據(jù)是老板的眼睛，要不就是摸著石頭過河，一般老板對門店經(jīng)營額下降感知不太明顯，而且時間上會滯后?，F(xiàn)在根據(jù)系統(tǒng)，可以每天查看經(jīng)營數(shù)據(jù)。很多單店老板為什么會用“價格戰(zhàn)”，因為沒有數(shù)據(jù)支撐無法決策，心里沒底只有采用價格戰(zhàn)這一種方法，而且很有可能是打完戰(zhàn)之后才發(fā)覺虧損了。

傅愛華：

目前我們服務(wù)的客戶有京東、順豐、韻達(dá)、上海押運、遠(yuǎn)成物流等物流公司。

我們?yōu)樗麄儙サ膬r值也非常明顯，一方面他們的年度總維修費用在明顯下降；另一方面，他們的物流車輛完好率提升、拋錨率下降50%以上。因為通過我們的系統(tǒng)可以讓一些基本的車輛維護(hù)工作有序進(jìn)行，比如更換剎車片，對照公里數(shù)、上次更換時間，以及主機(jī)廠的更換標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)可以自動預(yù)判和提醒。信息對接之后更加透明，物流公司對車暢行的信任度也大幅提升。

傅愛華：

基于車暢行已有的系統(tǒng)和運營能力，一方面，2017年規(guī)劃在長三角區(qū)域深耕，在地級市建立維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；另一方面，與主機(jī)廠和大車隊達(dá)成更多合作，幫助主機(jī)廠提升授權(quán)服務(wù)站，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)共享，提升盈利能力；另外也開始和物流園展開合作，為2018年車暢行的全國聯(lián)盟連鎖網(wǎng)絡(luò)發(fā)展奠定更好基礎(chǔ)。也希望全國志同道合的汽車服務(wù)企業(yè)、上下游合作伙伴一起加入，助力商用車后市場的良性健康發(fā)展。