文/劉耀先
處理客戶(hù)不滿、抱怨、投訴是4S店售后人員每天的必修課，然而客戶(hù)滿意度、投訴抱怨考核，又是逃避不了的問(wèn)題。希望今天的分享能給4S店的服務(wù)顧問(wèn)、前臺(tái)主管等售后團(tuán)隊(duì)的小伙伴們帶來(lái)一點(diǎn)幫助。
一、客戶(hù)抱怨、投訴的含義及處理的價(jià)值
1、抱怨：對(duì)服務(wù)的一些不滿。
2、投訴：客戶(hù)接受服務(wù)后與4S店之間發(fā)生權(quán)益爭(zhēng)議。
3、處理的價(jià)值：開(kāi)發(fā)新客戶(hù)或招攬流失客戶(hù)回廠可能需要很高的成本，失去一個(gè)客戶(hù)只需幾分鐘， 一個(gè)忠誠(chéng)客戶(hù)重復(fù)來(lái)店消費(fèi)總平均額，是一次性來(lái)店客戶(hù)消費(fèi)的幾倍。
二、售后常規(guī)客戶(hù)報(bào)怨投訴類(lèi)型
1、服務(wù)質(zhì)量：在服務(wù)接待顧客時(shí)，未能達(dá)到顧客的期望值，如服務(wù)態(tài)度不良，接待流程不規(guī)范、未能及時(shí)接待、維修時(shí)間長(zhǎng)、售后索賠條件未溝通明確等。
2、產(chǎn)品質(zhì)量：車(chē)輛本身因設(shè)計(jì)或裝配的缺陷，如車(chē)輛批量發(fā)動(dòng)機(jī)滲油，燃油表不準(zhǔn)，故障燈常亮等。
3、維修質(zhì)量：維修人員因技術(shù)或其它原因未一次將其車(chē)輛故障修復(fù)；維修人員操作不當(dāng)、故障判斷不準(zhǔn)確等原因造成車(chē)輛二次進(jìn)廠維修等。
5、價(jià)格：維修價(jià)格高或收費(fèi)不合理，如維項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)和客戶(hù)溝通說(shuō)明清楚，客戶(hù)認(rèn)為太貴；相關(guān)項(xiàng)目費(fèi)用收取客戶(hù)表示不接受。
三、售后客戶(hù)投訴處理的原則
1、事先預(yù)防，通過(guò)完善我們客戶(hù)投拆處預(yù)防機(jī)制來(lái)，進(jìn)行事先投訴的有效預(yù)防，特別是針對(duì)諸多共性的客訴進(jìn)行分析，制定有效的改善方案 。
2、收集事實(shí)，發(fā)生了客訴事件后，一定要綜合的去了解此次投訴事件真實(shí)原因，往往一個(gè)客訴的形成，都是在多個(gè)環(huán)節(jié)上的，只有對(duì)事實(shí)本身了解清楚后，我們才能對(duì)下一步處理帶來(lái)幫助。
3、迅速處理，已造成的客訴唯有積極應(yīng)對(duì)，快速處理才可能將其有效控制，否則反之會(huì)帶來(lái)最后事情不可調(diào)和。
5、坦誠(chéng)溝通人，俗話待人待事，應(yīng)以誠(chéng)相待，那么客訴處理，更是如此。坦誠(chéng)能表明我對(duì)于客訴本身的態(tài)度，更有利于客訴的處理和問(wèn)題的解決。
7、統(tǒng)一發(fā)言，為了避免在客訴處理過(guò)程中因眾口不一，給客訴處理帶來(lái)不必要煩麻，所以統(tǒng)一發(fā)言也相當(dāng)重要。
四、售后客戶(hù)投訴處理的技巧
1、分析了解投訴客戶(hù)的職業(yè)及性格類(lèi)型，針對(duì)不同職業(yè)不同性格類(lèi)型的客戶(hù)，我們的應(yīng)對(duì)策略和溝通方法不一樣的。
2、事前準(zhǔn)備---必備工具（如筆，記事本，電腦，錄音筆），記錄客戶(hù)所饋相關(guān)內(nèi)容，必要的錄音的可以給后續(xù)處理帶來(lái)有效幫助和保護(hù)。
3、合理的道謙，只針對(duì)造成的客戶(hù)心情不愉快進(jìn)行合理道歉，在調(diào)查真相之前，不對(duì)事件本身妄下結(jié)論。
5、及時(shí)向客戶(hù)通報(bào)事情的進(jìn)展，如果解決問(wèn)題需要一段時(shí)間，就要與顧客保持聯(lián)系以使他們不會(huì)感到被人忘記了。
6、不要挑戰(zhàn)顧客，自己承擔(dān)責(zé)任，但對(duì)現(xiàn)實(shí)中不在你的職責(zé)范圍內(nèi)，超越權(quán)限的事情，不可答應(yīng)；若無(wú)法及時(shí)允諾，須告知何時(shí)可以回復(fù)客戶(hù)。
7、尋求某些共識(shí)，告訴顧客我們對(duì)他的不滿表示理解，再去尋求合理解決方案。
【案例舉例解析】
客戶(hù)電話反映車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)兩年多，幾天前來(lái)店進(jìn)行過(guò)一次常規(guī)保養(yǎng)，現(xiàn)在有急事處理，車(chē)輛就無(wú)法啟動(dòng)了，其表示要求我們4S店給出解釋?zhuān)⒁筚r償。
那么針對(duì)此客戶(hù)投訴抱怨是我們4S店遇到的比較常見(jiàn)的客訴，我相信我們都會(huì)服務(wù)顧問(wèn)在現(xiàn)實(shí)的工作中也都有碰到過(guò)，那么諸如此類(lèi)的客訴，我們?nèi)绾芜M(jìn)行有效的應(yīng)對(duì)呢？
以上這類(lèi)客訴結(jié)合處理原則和技巧，我們簡(jiǎn)單的分析思路來(lái)進(jìn)行處理：
1、迅速處理，針對(duì)客戶(hù)車(chē)輛現(xiàn)狀安排救援人員現(xiàn)場(chǎng)救援，并安撫客戶(hù)情緒。
2、分析客戶(hù)性格類(lèi)，為下一步溝通做鋪墊。
3、讓顧客發(fā)泄不滿情緒，我們讓客戶(hù)發(fā)泄情緒后，對(duì)其情緒進(jìn)一步安撫。
4、收集事實(shí)，結(jié)合客戶(hù)反映，車(chē)輛現(xiàn)場(chǎng)救援、檢查及過(guò)往保養(yǎng)記錄情況分析原因
5、合理的道謙，針對(duì)給客戶(hù)所帶不滿，表示道謙。
6、綜合收集的事實(shí)情況，進(jìn)行分析，并承擔(dān)該承擔(dān)的責(zé)任。
7、坦誠(chéng)溝通，根據(jù)客戶(hù)的訴求，溝通協(xié)商本次客訴的最終方案。
例如以下的一處理客訴的話術(shù)，只會(huì)把客訴本身處理難度增加：
1、你車(chē)輛的這個(gè)故障是怎么造成的呢？
2、很明顯這個(gè)問(wèn)題和我們的保養(yǎng)沒(méi)有任何關(guān)系，應(yīng)該是你個(gè)人開(kāi)車(chē)習(xí)慣的問(wèn)題。
3、這個(gè)問(wèn)題我們管不了or處理不了，你愛(ài)投訴投訴去。
4、很不好意思，給你帶來(lái)不便了（只是表示道謙，但遲遲不對(duì)客戶(hù)反饋的問(wèn)題提出解決的方案）
【總結(jié)】：
1、對(duì)于4S店售后的投訴來(lái)說(shuō)，大多數(shù)情況下，我們一線SA或我們現(xiàn)場(chǎng)客服是第一受理窗口第一責(zé)任人，那么對(duì)投訴的處理來(lái)說(shuō)，我們SA或我們現(xiàn)場(chǎng)客服與客戶(hù)的第一次接觸就尤為重要，在處理投訴中我們與客戶(hù)雖然是兩個(gè)對(duì)立的矛盾體，但無(wú)所謂輸贏，因?yàn)槲覀円恢闭J(rèn)為在客訴處理中，你贏了，意味著你還是輸了。
2、客戶(hù)的滿意才是我們最終目的，在實(shí)際的工作中，客戶(hù)投訴無(wú)法百分百避免，但可以通過(guò)預(yù)防減少，那么對(duì)于已投訴的客戶(hù)滿意的處理結(jié)果，同時(shí)也會(huì)提升已投訴客戶(hù)對(duì)我們4S店的忠誠(chéng)度，這才是我們最終想要的結(jié)果，因?yàn)橹挥锌蛻?hù)滿意，我們才能創(chuàng)造出忠誠(chéng)的客戶(hù)。
2、客戶(hù)的滿意才是我們最終目的，在實(shí)際的工作中，客戶(hù)投訴無(wú)法百分百避免，但可以通過(guò)預(yù)防減少，那么對(duì)于已投訴的客戶(hù)滿意的處理結(jié)果，同時(shí)也會(huì)提升已投訴客戶(hù)對(duì)我們4S店的忠誠(chéng)度，這才是我們最終想要的結(jié)果，因?yàn)橹挥锌蛻?hù)滿意，我們才能創(chuàng)造出忠誠(chéng)的客戶(hù)。（內(nèi)容有部分刪減，文章來(lái)源：驅(qū)動(dòng)新媒體）
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