品質(zhì)的歸因說
關(guān)于品質(zhì)問題歷來就有諸多論斷，有些相當(dāng)精辟。
有人說“品質(zhì)是設(shè)計出來的”；
有人說“品質(zhì)是制造出來的”；
也有人說“品質(zhì)是先進(jìn)的技術(shù)加科學(xué)的管理”；
還有人說得極其人性化，如“品質(zhì)在我手中，顧客在我心中”等等。
所有這些論斷都沒有錯，但是在我看來，品質(zhì)只是習(xí)慣而已，或者說品質(zhì)是文化，因為文化的外在表象就是行為習(xí)慣。
略略回顧品質(zhì)發(fā)展的百年歷程，我們不難發(fā)現(xiàn)，不管是在品質(zhì)管理的哪個發(fā)展階段，不管技術(shù)是否成熟，管理理論是否科學(xué)，都不會缺少品質(zhì)卓越的產(chǎn)品?？梢?，技術(shù)、設(shè)計、制造、管理雖然存在關(guān)系，但品質(zhì)的卓越卻并非只是上述四者的疊加。
誠然，品質(zhì)離不開嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑O(shè)計和精良的制造，離不開先進(jìn)的技術(shù)和科學(xué)的管理，但所有這些都只是卓越的品質(zhì)必要條件而并非充分條件；卓越的品質(zhì)必須依賴良好的品質(zhì)文化氛圍——品質(zhì)的工作哲學(xué)和工作方式，對待品質(zhì)問題的思維模式和態(tài)度，即品質(zhì)工作習(xí)慣。
那么我們?nèi)绾卫斫饬?xí)慣呢？
習(xí)慣是我們不用太多思考、自然而然的行為方式；習(xí)慣是一種文化，是我們價值取向的外化。
文化是一種信仰，是看待事物的視角，是接人待物的心智鏡像。
品質(zhì)工作習(xí)慣就是品質(zhì)文化，她是企業(yè)品質(zhì)工作的精神支柱，是每一個企業(yè)成員在工作中共同遵守的品質(zhì)準(zhǔn)則；是對品質(zhì)目標(biāo)、品質(zhì)理念、品質(zhì)規(guī)范的認(rèn)同感和對待品質(zhì)工作的使命感，良好的品質(zhì)必須有良好的品質(zhì)文化和品質(zhì)習(xí)慣。
舉一個簡單的例子，一位員工經(jīng)過車間生產(chǎn)線，發(fā)現(xiàn)一臺即將包裝發(fā)運的空調(diào)上有一顆螺絲釘松動，與要求不相符合。如果他是一個有良好品質(zhì)習(xí)慣的人，他會親自去解決，或通過相關(guān)部門尋求預(yù)防該問題和類似問題再次產(chǎn)生的辦法，這種持續(xù)不斷地尋求工作改進(jìn)和品質(zhì)提升就是品質(zhì)習(xí)慣。
就象一個人不隨地吐痰一樣，雖是微不足道的細(xì)小，卻體現(xiàn)了一種文明與良好的習(xí)慣。即使兩家企業(yè)具有完全相同的技術(shù)和管理，在兩種不同的品質(zhì)文化、品質(zhì)習(xí)慣的作用下，必將產(chǎn)生不同的行動，直接導(dǎo)致迥然不同的結(jié)果，這才是品質(zhì)莨莠有別的真正根源所在——品質(zhì)工作的習(xí)慣不同而已。
讓我們來看看品質(zhì)管理發(fā)展過程中各種品質(zhì)工具和管理方法所蘊涵的品質(zhì)文化理念，琢磨一下其中潛藏的品質(zhì)哲學(xué)及其教導(dǎo)我們的品質(zhì)行為習(xí)慣吧。 統(tǒng)計品質(zhì)控制理論，它教導(dǎo)人們用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù)證實品質(zhì)的保證能力，養(yǎng)成科學(xué)對待品質(zhì)的習(xí)慣，屏棄主觀臆斷。
TQM理論，它教導(dǎo)人們在品質(zhì)形成的全過程都要養(yǎng)成一絲不茍的品質(zhì)工作習(xí)慣，實施科學(xué)的管理，每個環(huán)節(jié)都能保證結(jié)果的正確性，從而保證產(chǎn)品品質(zhì)的優(yōu)良。
6σ管理法，它教導(dǎo)人們以永無止境的心態(tài)追求品質(zhì)的卓越，形成持續(xù)改進(jìn)的品質(zhì)工作習(xí)慣，改善改善再改善，提高提高再提高，堅持堅持再堅持。
QCC，它教導(dǎo)人們對待身邊的事物應(yīng)該追求不斷反省、不斷改進(jìn)的工作習(xí)慣，正是QCC這一被國人視為小兒科的玩意兒，勵煉了日本人的心智，成就了日本卓越品質(zhì)的象征。
零缺陷品質(zhì)理念，它教導(dǎo)人們對待自己的工作負(fù)責(zé)，永遠(yuǎn)追求第一次就把事情作對作好，拒絕缺陷的工作哲學(xué)和行為習(xí)慣。
我們再來看看一代品質(zhì)大師對品質(zhì)的理解吧。
戴明說“品質(zhì)無須驚人之舉”，他進(jìn)一步詮釋說“品質(zhì)管理不像擰開水龍頭那樣一蹴而就，品質(zhì)不是一種技術(shù)，而是一種哲學(xué)、一種習(xí)慣，是一個企業(yè)的生活方式”，品質(zhì)就在平凡的點點滴滴的工作中，品質(zhì)就在認(rèn)認(rèn)真真做好每一件事情之中，就在于良好的工作習(xí)慣之中。這正是戴明博士傳授給日本人的訣竅，成就了日本世界級的品質(zhì)水準(zhǔn)。
費根堡姆說“品質(zhì)是一種道德規(guī)范，它與人員的觀念、信念是相關(guān)聯(lián)的”，大師所說的道德規(guī)范、觀念和信念就是品質(zhì)文化及其外化的品質(zhì)習(xí)慣。
品質(zhì)文化從靈魂深處左右著我們的心智，品質(zhì)文化外化產(chǎn)生的品質(zhì)行為習(xí)慣決定了我們品質(zhì)工作成敗優(yōu)劣，這才是品質(zhì)問題的真正根源，這才是品質(zhì)工作的基點。
因為——如果我們離開這個基點，容忍著工作上不斷的差錯、產(chǎn)品上形形色色的缺陷，對待問題視而不見的工作習(xí)慣，不論設(shè)計和制造，不論技術(shù)和管理都只能是鏡花水月，絕不會產(chǎn)生卓越的品質(zhì)。
所以——品質(zhì)：內(nèi)因是心智；外因是習(xí)慣。
甘心滿足于現(xiàn)狀就不可能取得任何進(jìn)步。
人總是不自覺的受著沿襲日久的陳規(guī)著所擺布。如果人生活中有不良習(xí)慣也許是可以允許的，但屬于工業(yè)領(lǐng)域的企業(yè)——處于競爭日趨激烈的市場環(huán)境當(dāng)中，為了生存發(fā)展不得不將陳規(guī)陋習(xí)打破。
只有破才能立。如何破如何立取決于我們的心智模式。
心智是鑰匙，品質(zhì)問題或生產(chǎn)異常是鎖，習(xí)慣是開鎖的動作。
面臨品質(zhì)問題或生產(chǎn)異常時，需要反思的是：
有沒有找到匹配的鑰匙？
開鎖的動作是否正確？
沒有找到匹配的鑰匙，沒有正確的開鎖的動作，我們就常常會陷入是鎖有問題還是鑰匙有問題的糾結(jié)中。
面對不斷出現(xiàn)的新鎖，尋找匹配的鑰匙、正確的開鎖動作，我們還在“取經(jīng)”的路上。
吳炳鑫
2015-11-07
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