12345熱線受理市民訴求受理，既要有速度，又要有溫度。北京市市場監(jiān)管局網(wǎng)站近日公布《12345熱線服務與管理規(guī)范》征求意見稿。征求意見稿提出，12345熱線電話應15秒內(nèi)接聽，連續(xù)24小時內(nèi)呼叫接通率應大于或等于95%；突發(fā)事件和可能造成生命財產(chǎn)損失的訴求應在2小時內(nèi)反饋，水電氣熱等及時性訴求應在24小時內(nèi)反饋，一般訴求應7天內(nèi)反饋，復雜疑難訴求應15天內(nèi)反饋。
此次本市公布的征求意見稿，對訴求受理提出了明確要求。12345熱線訴求的受理，既要有“速度”，又要有“溫度”。
在響應速度方面，征求意見稿提出，12345熱線電話受理時，應在15秒之內(nèi)接聽，連續(xù)24小時內(nèi)呼叫接通率應大于或等于95%；12345網(wǎng)絡平臺受理時，受理時間應不超過2小時。
在服務態(tài)度方面，熱線服務人員應耐心細致地傾聽并引導訴求人高效表達訴求，避免出現(xiàn)質(zhì)問、反問的語氣。同時，要圍繞訴求人的需求，盡可能提供更多有幫助的信息，避免含糊不清的答復。除了接聽熱線的服務人員，承辦單位也要使用禮貌規(guī)范的服務用語。
對于派單問題，規(guī)定權責不明確的“單”由區(qū)政府“兜底”；涉及多單位的訴求，“首接負責”牽頭協(xié)調(diào)辦。征求意見稿提出，權責明確、管轄清晰的訴求，直接派單至承辦單位；無法直接派單至具體承辦單位的訴求，派單至訴求所屬行政區(qū)域的區(qū)人民政府。承辦單位宜提供每周7天，每天24小時服務，簽收訴求工單。承辦單位簽收后，應及時聯(lián)系訴求人核實情況、查清事由、認真落實解決。
另外，“首接負責制”被寫入了正在征求意見的新規(guī)范。其中，涉及多個單位的訴求，首接單位應牽頭協(xié)調(diào)辦理，辦理方式可采用“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”、協(xié)調(diào)會商等。
承辦單位辦理過程中，應與訴求人保持溝通、核實具體情況、聽取訴求人意見建議、告知辦理進展，并根據(jù)需求查看現(xiàn)場。
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