“如此生活了二十個季節(jié)，你總會回來的”。
從1997到2017，季風已經(jīng)陪老朋友新讀者慢慢走過了二十年。這二十年，足以使一代人老去，又足以使一代人成長，二十年的季風，見證了中國出版業(yè)與思想市場的起落，卻仍在時代的海洋里漂泊，尋不到可以靠岸的港口。
從四月起，季風即將推出一系列活動，與您共同重溫這二十年的點滴，尋找書店與人的緣分，梳理由一家書店所折射的城市與時代的變遷，并共同探討，這由書與思想之力集聚而成的公共生活如何可能？
本文是是98年總店開幕之前，創(chuàng)始人嚴搏非老師為員工培訓時的講話，后來新員工入店培訓時都需閱讀。“我們的書店是一個、或者說應該努力成為一個富于人性的地方，我們的人也應該是具有高尚人性的人。”
書店理應成為一個富于人性的地方
文 | 嚴搏非
歡迎大家參加到我們的書店來。大家看到的這個地方還很零亂，但是用不了幾天，通過我們的勞動，就能把它變成一個整潔、安靜、富有情趣而且富有人性的地方。
我說富有人性，也許大家會問，書店和富有人性有什么關系？這就是我下面要講的第一個問題。
的三條原則：
我們的書店無疑是一個商業(yè)機構，但同時，它也是個文化機構，作為商業(yè)機構，它當然要盈利，要積累資金，這樣才能發(fā)展，才能更好地服務于社會。作為文化機構，它也當然有自己的追求，價值的追求，文化的追求，而且有我們對社會的期望。我們希望我們的文化的、價值的追求能被整合到社會中去，能對社會的文明、文化有所提升。
所以我們的書店并不是賣所有的書，我們的書是經(jīng)過我們精心選擇的，希望能對社會，對文化大眾有積極、光明意義的。當然，能夠引起思想交鋒，讓人思索的圖書也是非常重要的一部分，因為我們希望，社會上的人能夠通過讀書來豐富精神、開闊思想、能變得更聰明、更寬容、更具有自由的精神和面對生活的能力。所以說，我們的書店是一個、或者說應該努力成為一個富于人性的地方，我們的人也應該是具有高尚人性的人。
從這里，我們可以講到我們書店的第一條原則：服務于文化大眾。
服務于文化大眾的意思是什么呢？就是我們這個書店不是為文人辦的，不是為學者辦的，而是為一切有文化需求的大眾辦的。當然，這里也包含文人學者，他們也是我們的顧客、讀者、好朋友，但同時，更多不同職業(yè)、階層的人，也能在我們的書店找到他們需要的圖書、教材，得到我們大家的尊重和最后的服務。這里我要講到我們書店對顧客服務中的的一個準則，就是“一視同仁”。
無論顧客的著裝、身上的氣味，他到了我們書店，就是我們的顧客。在我看來，一個渾身臭汗的打工仔和衣冠楚楚的大教授沒有什么不同。他能安靜地翻書，不打擾別人，我們就應該很尊重他，希望他在我們書店能找到他需要的知識或者人生安慰。而且事實上，渾身臭汗的打工仔也完全可以有很高的知識追求。有一次我在我們蓮花站書店里，就遇到過這樣一個打工仔，他穿了一身很臟的迷彩服，一看就是剛從工地下來的，說話似乎是陜西口音，他在我們書店里買了一套康德的“判斷力批判”?？档碌摹芭袛嗔ε小笔呛苌畹?，也許在座的人知道這本書的也不多，中國全國有一百萬大學生，會去讀這本書的不會有3千人，而且其中真正能讀完，又大致讀懂的大概不會超過300人，你們說，誰有理由可以看輕這位打工仔？那么其他的打工仔呢？我曾經(jīng)在我們的陜西店里遇見過一位中年民工，他不是來買書的，而是到法律圖書架上找了一本“打官司必讀”一類的書在翻，好象在查找什么東西，也許他遇到了一些問題需要通過法律解決，我希望他能找到他需要的東西。不錯，書店不是圖書館，我們也不是歡迎大家來這里查資料，但是既然我們的宗旨是“服務于文化大眾”，我們就應該一視同仁地歡迎所有人，為所有人提供服務。
而且事實上，只要我們有這樣的服務精神，別人最終總會購買，也許是在反復掂量、比較、選擇、踟躕再三以后，對于這樣的顧客，我們要象對待買幾百元、上千元圖書的顧客一樣對待，在我們書店里，每一位顧客都是VIP。
我們書店的第二原則叫“發(fā)展服務精神”。
第一條原則的重點在“文化大眾”，這是我們書店的定位。第二條則在于服務精神。這條原則是三十年代鄒韜奮辦生活書店時提出的，我覺得非常好，非常精辟。我們把這個口號接過來，作為我們書店的企業(yè)精神。韜奮的生活書店是從生活周刊郵購部發(fā)展起來的，因為郵購和許多讀者有了長期、穩(wěn)定的聯(lián)系，成了朋友，于是讀者常常有事就委托生活書店辦，包括替孕婦找醫(yī)院，取包裹轉送朋友，什么樣的事都有，生活書店的人都毫無怨言，一一去做。我們書店今天自然不需要這樣，但我們一樣要發(fā)展服務精神。我們的店規(guī)里與一條，叫做“關心他人，熱情助人”?，F(xiàn)在社會上漠不關心的事有很多，我希望我們的人能夠?qū)λ?、對社會有一份關心、有一份善心、有一份責任心。這是我們對職員做人的要求，也是關系到書店的發(fā)展的大事。
鄒韜奮有一句話，叫做“我們要為本店創(chuàng)造無數(shù)的好朋友，而不要制造無數(shù)的冤家”。辦書店是一項文化事業(yè)，文化事業(yè)是需要朋友的，韜奮這句話講的極好，希望大家都能記住，而且將它告訴后來者。我希望以后社會上的人講起，說季風很有品味，書很好，同時，說季風的人很好。有了這個評價，我們的書店才真正成功，就一定能發(fā)展的很好。
我們書店的第三條原則是接著第二條的，叫做“以誠、敬、待事待人”。
“誠、敬”兩個字，是中國儒學中的一個境界。以前讀書人對待學習的態(tài)度，就是講誠，誠心誠意去求學問，而且如履薄冰存敬畏之心。我們現(xiàn)在講誠、敬二字，是指對工作、對人。有了一個誠字，我相信，就一定能作好我們的工作。對于書店業(yè)務，從不熟悉到熟悉，乃至精通，是需要一個學習的過程的。能夠誠心誠意去學，不存偏見，不自以為是，就能比較快地吸納各類相關知識，比較快地成為行家里手，事實上也只有這樣，才能更好地為顧客服務；誠敬二字也是對人的，對同事、對顧客都是一樣。
我們店規(guī)里還有一條，叫“尊重同事、尊重顧客”，包括店內(nèi)上下級之間，也應有一個“敬”字。對人，一定要有誠意，無論是批評或接受批評，都要從善意出發(fā)，誠心誠意地希望對方好，同時對別人的幫助存感激之心。我們還提倡，有理也要能饒人，要給人留余地。這誠字，還包括誠實、實事求是、決不文過飾非，是自己弄錯了，就坦率承認，這沒什么不光彩，反而能贏得大家的尊重。
在書店剛開張的一段時間內(nèi)，大家對圖書還不可能很熟悉，但書店的營業(yè)員有一項很主要的工作，就是答疑、導購。讀者可能會問，某一本書在什么地方，我們不知道，怎么辦？決不可強以為知，就坦白承認：我們是新店，我也是新來的，業(yè)務還很不熟，對不起，我不知道這本書有沒有、在什么地方，但我可以幫你一起找，或者去查查看（去電腦中查找有或沒有）。這就是孔子說的對知識的態(tài)度“知之為知之，不知為不知”，也就是誠實的、實事求是的態(tài)度。我們的老的員工也一樣，不要認為自己應該知道說不知道就丟臉了，于是就告訴顧客說沒有。
當年的生活書店就有這樣一件事，沈志遠先生是著名經(jīng)濟學家，生活書店的老朋友，有一次他到書店去，問一個店員某一本書有沒有，那位店員說沒有，過一會沈志遠先生在架上找到那本書，拿去問那位店員，那位店員說，剛才你把這本書的書名說錯了一個字，所以我說沒有。這種情況在我們的其他店里也有過相似的事情。這是什么態(tài)度？這是種非常怠慢的態(tài)度，沒有誠、也沒有敬，而且強詞奪理。我覺得，這里反映的是一個人的人品，不能以誠意待人，不能尊重事實尊重他人的人，是不夠格做我們書店的店員的。
前面講的三條原則就是我們的企業(yè)精神、企業(yè)文化，第一條，講的是書店的定位，是我們的服務對象；第二條，是我們的工作原則；第三條，則是我們做人做事的行為準則。
我相信，有了這三條，而且我們大家能同心協(xié)力去實現(xiàn)這三條，就能興旺發(fā)達，就能成為一個大家都希望來的，富有人性的地方。
嚴搏非
1998.12.16
于季風陜西店培訓班
季風時代20年
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