物業(yè)管理費(fèi)催收方法和技巧（新版）
案例 話術(shù)
1、在日常物管費(fèi)繳納過(guò)程中，業(yè)主常常會(huì)因?yàn)楣ぷ鞣泵?、人在外地、返修整改、久未出租……等各種原因遲交、甚至拒繳物管費(fèi)。為了維持物業(yè)的正常運(yùn)作，保障公司的合法權(quán)益，“催費(fèi)”便成為必不可少的工作。
2、本寶典是通過(guò)在日常催費(fèi)工作中的不斷嘗試和總結(jié)編寫(xiě)而成的催費(fèi)妙招。
招與招之間可單獨(dú)使用，亦可根據(jù)不同業(yè)主、不同情況據(jù)實(shí)搭配使用。
選擇招數(shù)時(shí)應(yīng)按先必做后自選、先個(gè)人后全體、先私人后正式的原進(jìn)行。
3、重點(diǎn)說(shuō)明：本寶典所言“催費(fèi)”一定是基于所有物業(yè)服務(wù)均達(dá)標(biāo)的前提下進(jìn)行的，切不可只“催費(fèi)”無(wú)“服務(wù)”。
索引
招數(shù)
必達(dá)
招數(shù)
自選招數(shù)
法律招數(shù)
第一招
第二招
第三招
第四招
第五招
第六招
第七招
第八招
第九招
適時(shí)提醒
斷其后路
苦肉計(jì)
地毯搜索
統(tǒng)一戰(zhàn)線
糖衣炮彈
全民總動(dòng)員
催費(fèi)函
律師函
序號(hào)
常見(jiàn)欠費(fèi)業(yè)主類型
參考使用招數(shù)
1
未繳費(fèi)的所有業(yè)主
①
2
滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主
② ③ ⑦
3
無(wú)法取得聯(lián)系的業(yè)主
④ ⑦
4
房屋存在整改問(wèn)題的業(yè)主
③ ⑤ ⑥ ⑧
5
因房屋久未出租而欠費(fèi)的業(yè)主
③ ⑤ ⑥ ⑧ ⑨
6
曾經(jīng)對(duì)物業(yè)有誤會(huì)，發(fā)生過(guò)不愉快的業(yè)主
⑥
7
以工作忙、不在家、無(wú)時(shí)間等為借口的業(yè)主
② ③ ⑦
8
所有關(guān)懷、催繳均無(wú)效，惡意欠費(fèi)3個(gè)月以上的業(yè)主
⑧ ⑨
第一招 適時(shí)提醒
1、對(duì)象：
未繳費(fèi)的全體業(yè)主
2、招數(shù)說(shuō)明：
由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記繳納物管費(fèi)一事，更有甚者覺(jué)得遲交1、2個(gè)月也沒(méi)什么。故我們應(yīng)從每月5日起，按照下表中的時(shí)間節(jié)點(diǎn)及客戶類型進(jìn)行分類，通過(guò)短信、電話等形式不斷提醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，讓其明白是否按時(shí)繳納物管費(fèi)是有人管控的，打消客戶“遲交無(wú)所謂”的念頭。
正常繳納的客戶越早完成繳納，你才能騰出更多的時(shí)間對(duì)付“困難戶”。
下表中所列時(shí)間節(jié)點(diǎn)均為催費(fèi)必達(dá)時(shí)間點(diǎn)。此外，各項(xiàng)目可根據(jù)自身特殊情況添加。
預(yù)付金用完的客戶一定要和按月繳納的業(yè)主分別發(fā)送短信，避免業(yè)主產(chǎn)生“他只是群發(fā)，不是在提醒我”的想法，耽誤繳納時(shí)間。
提醒節(jié)點(diǎn)見(jiàn)如下：
1. 在每月5號(hào)前將預(yù)付金提付完畢后，進(jìn)行第一次催提，本次主要以提醒為主
2. 15日前的一個(gè)周末往往是繳費(fèi)的關(guān)鍵時(shí)刻
3. 14、15日是以滯納金為由的最后催繳日
第二招 斷其后路
如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時(shí)間。
如果業(yè)主一直含糊其辭說(shuō)”最近”“這兩天會(huì)來(lái)交”則要和業(yè)主約定一個(gè)有效的時(shí)間，到了時(shí)間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時(shí)間上產(chǎn)生緊迫感，同時(shí)也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺(jué)，最終達(dá)到有效催費(fèi)的目的。
確定時(shí)間后一定要按著時(shí)間持續(xù)跟進(jìn)
在談話中要向其透露，如果他沒(méi)得按時(shí)繳納，下次一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)再聯(lián)系他的信息
話術(shù)
您看您平時(shí)也比較忙，不如辦個(gè)銀行代扣，多省心啊，就不用每個(gè)月還要惦著來(lái)這邊繳費(fèi)了，有大老遠(yuǎn)的（用意：突出遠(yuǎn)、累）
像您平時(shí)比較忙（人在外地）的，也可以考慮銀行轉(zhuǎn)賬啊，我們這邊有招行和農(nóng)行的，您看哪個(gè)還比較方便??？
老師，打擾您了，我來(lái)跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時(shí)間和金額，避免中途有什么失誤。
那行，下周二我讓財(cái)務(wù)查賬，到了我通知您(用意：告知業(yè)主，我會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)這個(gè)時(shí)間，如果沒(méi)有到，我還會(huì)再“騷擾”你的)
案例
XX小區(qū)業(yè)主某業(yè)主之前有幾個(gè)月的歷史欠費(fèi)。電話打過(guò)去一直說(shuō)”沒(méi)空“、”知道了“或“有時(shí)間就交”。在溝通過(guò)程中，小X建議業(yè)主通過(guò)轉(zhuǎn)賬方式支付，“X先生，像你這樣比較忙的話可以考慮轉(zhuǎn)賬的，本來(lái)您在外地回來(lái)一次也都不方便。我把公司賬號(hào)發(fā)到你手機(jī)上”，發(fā)送賬戶后，過(guò)半小時(shí)，再次聯(lián)系業(yè)主。“X先生，賬號(hào)您收到了吧，你看您哪天有空轉(zhuǎn)呢，我好讓財(cái)務(wù)幫您注意著，及時(shí)入賬”。X先生同意了兩天后轉(zhuǎn)賬。
兩天過(guò)后小X繼續(xù)打電話給X先生說(shuō)：X先生，您已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了哈，我跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時(shí)間和金額。（一定要非常誠(chéng)懇堅(jiān)定地認(rèn)為他已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了，哪怕你已確定沒(méi)有）如果他說(shuō)還沒(méi)有轉(zhuǎn)，好，繼續(xù)說(shuō)：“那你看這個(gè)周末之前可不可以啊，到時(shí)候我再跟您確……”
就這樣，他第一次說(shuō)不好意思還沒(méi)有轉(zhuǎn)賬，第二次是還說(shuō)沒(méi)轉(zhuǎn)，到第四次就不好意思再說(shuō)了。幾次下來(lái)，X先生也就“不想再被煩”直接轉(zhuǎn)了，還預(yù)付了半年的物管費(fèi)。
第三 招苦肉計(jì)
1、對(duì)象：
欠費(fèi)較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。
2、招數(shù)說(shuō)明：
業(yè)主并非惡因欠費(fèi)，多次催費(fèi)中能感覺(jué)到對(duì)方有耐心，且答應(yīng)爽快，卻一直以工作忙忘記交費(fèi)為由，不及時(shí)繳納物管費(fèi)，當(dāng)然也沒(méi)有明確表示拒繳。
了解掌握對(duì)方性格，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn)過(guò)度引起業(yè)主反感，此招不建議在性格暴躁，沒(méi)有耐心的業(yè)主前使用。
面對(duì)此類業(yè)主，可以把自己的難處、尷尬、責(zé)任、時(shí)限等情況告知業(yè)主，以獲得理解
與業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任你
利用業(yè)主與個(gè)人關(guān)系套近乎，態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對(duì)方知道催費(fèi)對(duì)你、對(duì)你的工作績(jī)效影響何其重要。
3、話術(shù)：
“我知道您不是有意欠費(fèi)，只是前幾天上司當(dāng)著部門所有同事的面，提到我負(fù)責(zé)的片區(qū)收費(fèi)率是部門最低的，個(gè)人考核也受到了較大影響。連我也開(kāi)始懷疑自己的工作能力了……”
“說(shuō)實(shí)話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、生活。每次給您電話通知繳費(fèi)，打多了，我自己都不好意思了（實(shí)際上真正覺(jué)得不好意思的是欠費(fèi)不交的業(yè)主），真的讓我很為難……”
“今天我們部門開(kāi)會(huì)，我還挨批來(lái)著……”
4、案例：
XX小區(qū)的A先生人在外地，工作人員多次電話通知其交費(fèi)，A先生總以滿懷歉意的口吻說(shuō)自己工作太忙，沒(méi)時(shí)間交，并保證在一定時(shí)間內(nèi)匯款，卻一直都未及時(shí)兌現(xiàn)。年底，工作人員再次聯(lián)系業(yè)主，電話里十分委屈地提到，在部門年終總結(jié)時(shí)被點(diǎn)名指出片區(qū)收費(fèi)率很低，工作考核因此受到影響，績(jī)效工資減了不少；同時(shí)也在審視自己，自查哪里做得不到位，給業(yè)主帶來(lái)了不好的感受，以至于不繳費(fèi)。業(yè)主連稱理解理解，表示人員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，認(rèn)同其工作態(tài)度，并于當(dāng)日及時(shí)匯款，另預(yù)存了多月物管費(fèi)。
第四招 地毯搜索
1、對(duì)象：
無(wú)法取得聯(lián)系的業(yè)主
2、招數(shù)說(shuō)明：
業(yè)主在買房、接房時(shí)留下了個(gè)人信息，但出現(xiàn)欠費(fèi)時(shí)，卻無(wú)法通過(guò)當(dāng)初軟件、資料留下的電話號(hào)碼及其他途徑（通過(guò)戶內(nèi)門機(jī)呼叫、上門催收、業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達(dá)等）及時(shí)聯(lián)系業(yè)主繳費(fèi)，這時(shí)就可以想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費(fèi)。
可與地產(chǎn)聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買房時(shí)在地產(chǎn)公司留下的電話號(hào)碼，或獲得購(gòu)房時(shí)身份證復(fù)印件上的地址；
利用中介：新老業(yè)主通過(guò)中介進(jìn)行房屋買賣交易時(shí)必定留下聯(lián)系電話；
針對(duì)已接房、未裝修入住的業(yè)主，可查看業(yè)主是否辦理房屋租賃轉(zhuǎn)讓服務(wù)，登?記相關(guān)信息，透過(guò)轉(zhuǎn)讓租賃委托人電話聯(lián)系上業(yè)主；?
通過(guò)業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交費(fèi)、獲得聯(lián)系方式。
一般人在聽(tīng)到“欠費(fèi)”二字時(shí)都比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè)主的親朋好友時(shí)，希望其轉(zhuǎn)達(dá)或告訴你聯(lián)系方式，建議用情況緊急又為業(yè)主著想的口吻表達(dá)來(lái)電用意。比如“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，您看方便留下業(yè)主本人的聯(lián)系方式嗎？”
3、話術(shù)：
聯(lián)系業(yè)主朋友親人時(shí)：“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，打電話一直打不通，您看您那兒有業(yè)主其他的聯(lián)系方式嗎？”（語(yǔ)氣急切，“逼迫”對(duì)方告訴你）
聯(lián)系業(yè)主朋友親人時(shí)：“我們寄給業(yè)主寄優(yōu)惠券被退回來(lái)了，業(yè)主現(xiàn)在聯(lián)系不上，想看您那兒有沒(méi)有其他的聯(lián)系方式，或者其他的地址？”(“利誘”對(duì)方告訴你)
4、案例：
XX小區(qū)業(yè)主A先生物管費(fèi)預(yù)付金不足，工作人員撥打業(yè)主前期在物業(yè)、地產(chǎn)留下的號(hào)碼聯(lián)系，電話語(yǔ)音均提示停機(jī)、號(hào)碼不存在。多次撥打未果后，工作人員根據(jù)資料上顯示業(yè)主人在外地，了解到大多外地客戶購(gòu)買房屋用于投資，便試著從房屋轉(zhuǎn)讓信息里找到業(yè)主相關(guān)信息。果不其然，發(fā)現(xiàn)業(yè)主通過(guò)物業(yè)辦理了轉(zhuǎn)讓信息發(fā)布，委托其外地朋友代理房屋轉(zhuǎn)讓事宜。物業(yè)人員隨即聯(lián)系其朋友B先生，告知有重要事情需要聯(lián)系到業(yè)主（欠費(fèi)畢竟不是光榮之事，電話里沒(méi)有直接提到業(yè)主欠費(fèi)）。B先生似乎從物業(yè)人員語(yǔ)氣中感覺(jué)到事情的重要性，隨后主動(dòng)回電留下業(yè)主電話。物業(yè)人員通過(guò)B先生留下的號(hào)碼及時(shí)聯(lián)系上業(yè)主，業(yè)主表示剛從國(guó)外回來(lái)更換了新號(hào)碼，得知后答應(yīng)盡快交費(fèi)。
第五招 統(tǒng)一戰(zhàn)線
1、對(duì)象：
因房屋問(wèn)題拒交物管費(fèi)的客戶（整改戶）
2、招數(shù)說(shuō)明
房屋質(zhì)量存在問(wèn)題，業(yè)主對(duì)地產(chǎn)或施工方不滿，可借以充當(dāng)業(yè)主與第三方潤(rùn)滑劑，加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)，博得業(yè)主信任。
因整改拒交物管費(fèi)的客戶，首先應(yīng)通過(guò)服務(wù)讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務(wù)，進(jìn)而獲得認(rèn)可和信任。
對(duì)于談費(fèi)色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動(dòng)、或提供其他增值服務(wù)等方式聯(lián)系業(yè)主，注意在與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)中一定要讓業(yè)主記住并認(rèn)識(shí)你，這是培養(yǎng)信任的基礎(chǔ)條件。
涉及到賠付的客戶，可請(qǐng)地產(chǎn)公司給予一定支持，將結(jié)清物管費(fèi)作為賠付協(xié)議的處理項(xiàng)之一，以此促進(jìn)業(yè)主繳費(fèi)。對(duì)于整改過(guò)程已建立客情關(guān)系的客戶，必要時(shí)可表達(dá)難處，獲得業(yè)主同情。
3、話術(shù)
XX老師，關(guān)于XX整改問(wèn)題，我們會(huì)從整改進(jìn)度及整改質(zhì)量方面做好管控，這方面請(qǐng)您放心。同時(shí)，對(duì)于您提及的賠付事宜，我們建議您先做整改，待整改事宜完畢后，物業(yè)會(huì)協(xié)助您解決這類問(wèn)題。對(duì)于整改過(guò)程，我們將隨時(shí)與您保持溝通。
XX老師，這個(gè)事情，小X肯定會(huì)盡全力去幫你和地產(chǎn)/施工方協(xié)商，但是相對(duì)的，也希望XX老師你也能配合我們……
4、案例：
XX小區(qū)某業(yè)主墻紙發(fā)霉，多處存在整改問(wèn)題，整改時(shí)業(yè)主情緒比較激動(dòng)并表示拒交物管費(fèi)。整改過(guò)程客服W有條不紊跟進(jìn)整改進(jìn)度，穩(wěn)定業(yè)主情緒，初步建立與業(yè)主的信任。在業(yè)主提出賠付需求時(shí)，物業(yè)客服W明確了物業(yè)的立場(chǎng)，表示會(huì)竭盡全力幫助業(yè)主減少損失。
同時(shí)客服W不失時(shí)機(jī)的說(shuō)道：物業(yè)與業(yè)主就象魚(yú)水之情，雙方需互相信任，只有這樣物業(yè)才能更好的幫業(yè)主解決問(wèn)題，且物業(yè)就象業(yè)主的娘家，以后是幾十年的交情而不是一時(shí)一日。逐漸業(yè)主信任了物業(yè)，雖然整改過(guò)程令業(yè)主惱火但業(yè)主仍也不忘對(duì)物業(yè)工作的感謝。后來(lái)客服W多次與業(yè)主協(xié)商，拉攏關(guān)系，必要時(shí)表達(dá)難處獲得同情，業(yè)主最終交納了物管費(fèi)。
第六招 糖衣炮彈
1、對(duì)象：
曾經(jīng)對(duì)物業(yè)有所誤會(huì)，發(fā)生過(guò)不愉快的業(yè)主
2、招數(shù)說(shuō)明：
某些業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)有過(guò)不好的感受，從而拒交物管費(fèi)，對(duì)于這種客戶，一味的催費(fèi)，只會(huì)加大負(fù)面影響，而不催的話，只會(huì)使欠費(fèi)金額越來(lái)越大。這時(shí)“糖衣炮彈”法就是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。
如果業(yè)主對(duì)于我們服務(wù)的不滿是出于我方責(zé)任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時(shí)將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。
當(dāng)園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動(dòng)的時(shí)候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，讓其重新感到XX大家庭的溫暖。
使用此招時(shí)，一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕”。
給予糖衣炮彈的一定不要是讓其有不好感受的人。
對(duì)于此類業(yè)主的報(bào)事等要特別的敏感，片區(qū)負(fù)責(zé)人可上門訪談或者電話訪談，看看業(yè)主的報(bào)事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細(xì)致。
當(dāng)園區(qū)里有什么活動(dòng)的時(shí)候可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關(guān)注的。
3、話術(shù)：
老師，我今天看到您的報(bào)事，家里的下水道堵塞了啊?，F(xiàn)在我們工程部同事幫您修好了嗎？……；老師，以后家里有什么事的話直接給我打電話，我的手機(jī)是XXXXX
現(xiàn)在我們園區(qū)里準(zhǔn)備舉行XX活動(dòng)，我看您家里有老人（小孩），有時(shí)間可以過(guò)來(lái)參加一下嘛，應(yīng)該挺有意思的。
老師，現(xiàn)在我們有XX優(yōu)惠活動(dòng)，您可以體驗(yàn)一下，也給我們反饋反饋意見(jiàn)，您見(jiàn)多識(shí)廣肯定比我們想得周到。
4、案例：
XX小區(qū)業(yè)主A因與樓上鄰居發(fā)生沖突，工作人員一直沒(méi)有協(xié)調(diào)下來(lái)，導(dǎo)致長(zhǎng)期欠費(fèi)。某天小X看到該戶業(yè)主的報(bào)事記錄，便上門詢問(wèn)報(bào)事是不是已經(jīng)處理好，對(duì)其中的服務(wù)有什么不滿意的。過(guò)后，小X又以相同的方式向業(yè)主間接向業(yè)主傳遞了XX公司服務(wù)的舒心與周到，每次社區(qū)有活動(dòng)小X總是第一時(shí)間通知該業(yè)主。期間，小X與業(yè)主的關(guān)系也拉進(jìn)了，在與業(yè)主聊天的過(guò)程中，再次談到與樓上的協(xié)調(diào)問(wèn)題，業(yè)主也不再?gòu)?qiáng)硬。協(xié)調(diào)問(wèn)題解決了，業(yè)主也主動(dòng)來(lái)交了物管費(fèi)。
第七招 全民總動(dòng)員
1、對(duì)象：
能聯(lián)系上業(yè)主，但業(yè)主一直以工作忙、不在家、無(wú)時(shí)間來(lái)前臺(tái)等為原因拖欠費(fèi)用，且遲遲不露面，不交費(fèi)的客戶
2、招數(shù)說(shuō)明：
業(yè)主非惡意欠費(fèi)，卻遲遲不主動(dòng)繳納所欠費(fèi)用。因電話溝通力度較小，故充分利用各部門資源，利用一切“眼線”，關(guān)注業(yè)主動(dòng)向，凡遇到業(yè)主均當(dāng)面提醒，以達(dá)到收回欠費(fèi)目的。
客戶中心
車管員及門崗
朋友、鄰居等
1、凡客戶來(lái)訪，均需打開(kāi)物管收費(fèi)軟件，確認(rèn)是否欠費(fèi)，根據(jù)欠費(fèi)情況判斷是否特殊客戶,如不是應(yīng)當(dāng)面提醒其繳納,如是，及時(shí)提醒客服主管，是否需要當(dāng)面溝通，以確認(rèn)收費(fèi)。
2、上門收取
對(duì)于始終不露面的客戶，可將戶位及相關(guān)信息傳遞車管員、門崗，遇業(yè)主回家時(shí)先與業(yè)主當(dāng)面提醒，再及時(shí)聯(lián)系客戶中心，由客戶中心人員侍機(jī)上門溝通收費(fèi)
通過(guò)系統(tǒng)軟件可以查到與業(yè)主有關(guān)聯(lián)人員的相關(guān)信息，可通過(guò)告知業(yè)主朋友或親人其欠費(fèi)的信息，進(jìn)而使其代為傳遞信息。（此招術(shù)的具體使用可參考全面搜索）
3、話術(shù)：
XX老師，很久沒(méi)見(jiàn)你回來(lái)了。工作很忙吧！對(duì)了提醒您一下。物管費(fèi)每月15日交，別搞忘了喲?。ㄜ嚬軉T、門崗）
XX老師，物管軟件顯您X月物管費(fèi)暫未結(jié)清，是不是比較忙，把這事忘了?。浚ㄇ芭_(tái)）
上門收費(fèi)：XX老師，因?yàn)槟罱容^忙，沒(méi)時(shí)間去客戶中心，所以我們今天特意將收據(jù)（或發(fā)票）給您送上來(lái)。（潛臺(tái)詞是讓他拿錢出來(lái)）
4、案例：
XX小區(qū)業(yè)主B自2009年1月欠費(fèi)，多次電話溝通中，業(yè)主態(tài)度較好表示要交但卻一直以工作忙、不在家為由拖欠物管費(fèi)，因業(yè)主經(jīng)常出差外地，無(wú)法預(yù)計(jì)其何時(shí)在家。片區(qū)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)業(yè)主有一車位，隨即通知車管員，一旦發(fā)現(xiàn)該車位業(yè)主回來(lái)時(shí)，立即通知片區(qū)經(jīng)理。
2月的一天，客戶中心突然收到車管員209崗的通知，該車位業(yè)主已回來(lái)了。客戶中心隨即撥打業(yè)主電話，再次提及欠費(fèi)事宜，并表示因業(yè)主較忙，就由客戶中心上門收費(fèi)。當(dāng)客戶中心趕到業(yè)主家中時(shí)，業(yè)主很不好意思的交了所欠物管費(fèi)，并表示日后一定按時(shí)繳費(fèi)。
第八招公司行為——催費(fèi)函
1、對(duì)象：
部分業(yè)主針對(duì)某一個(gè)自身認(rèn)為不公平或不合理的問(wèn)題拒繳物管費(fèi)（如房屋久未出租、公攤水電不合理等等），在已經(jīng)過(guò)多次解釋溝通（我方無(wú)責(zé)任時(shí)），或已解決該問(wèn)題（我方有責(zé)任時(shí)），但對(duì)方仍不肯繳納物管費(fèi)想借機(jī)得到進(jìn)一步好處或?qū)嵒莸臉I(yè)主。
2、招數(shù)說(shuō)明：
此招將員工與業(yè)主間的個(gè)人行溝通行為轉(zhuǎn)換為公司層面的正式行為，使客戶產(chǎn)生逼迫感，打消其“討價(jià)還價(jià)”“你們拿我沒(méi)辦法”“能拖一時(shí)是一時(shí)”的念頭。
隨催費(fèi)函一定要附上該業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳納方式的說(shuō)明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問(wèn)查詢，耽誤繳納時(shí)間。
催費(fèi)函寄出1周內(nèi)，請(qǐng)勿主動(dòng)聯(lián)系業(yè)主，要知道你找他還是他找你，決定了最終的主動(dòng)權(quán)在誰(shuí)手上。1周后，如業(yè)主未主動(dòng)聯(lián)系，應(yīng)及時(shí)與其取得聯(lián)系，探聽(tīng)情況。
XX物管費(fèi)催繳函
尊敬的XX業(yè)主XXX女士：
您好！
首先，感謝您一直以來(lái)對(duì)XX物業(yè)管理工作的理解！近期我司一直就貴宅物管費(fèi)未繳納一事與您進(jìn)行溝通，現(xiàn)將我司的想法和建議與您作如下交流：
就您所反映XX寫(xiě)字樓租售情況不好的問(wèn)題，我們正在做出更積極地協(xié)調(diào)處理,并已在近期收到一定的成效，僅二月XX就新增入住8戶。就您的物業(yè)而言我客戶中心前臺(tái)也在積極地幫您推薦。在我司積極協(xié)助您解決問(wèn)題的過(guò)程中，您多次提到“人在外地不便繳納物管費(fèi)”,對(duì)此我司與您幾次交流了意見(jiàn)：考慮到您身處外地，無(wú)法親自前往繳款，我司曾提出可采用轉(zhuǎn)賬或代扣等方式，但您均以“工作忙沒(méi)時(shí)間春節(jié)回來(lái)再繳”為由拒絕。現(xiàn)春節(jié)已過(guò)而您一直未如當(dāng)初所言前往客戶中心繳納相關(guān)費(fèi)用。節(jié)后，我司負(fù)責(zé)人曾于2月20日、3月18日多次嘗試與您聯(lián)系，但電話均為拒接或無(wú)人接聽(tīng)。而根據(jù)您購(gòu)房時(shí)與我司簽定的《XX前期物業(yè)服務(wù)合同》中第五條3.1.2中“乙方應(yīng)在當(dāng)月15日之前將費(fèi)用金額繳清，逾期每天將按應(yīng)交納金額的3‰向甲方繳納滯納金……”故作為業(yè)主，您有按時(shí)繳納相關(guān)物業(yè)費(fèi)的責(zé)任。作為從事服務(wù)工作的企業(yè)，我司愿意為業(yè)主做更多的工作，也非常樂(lè)意給您提供力所能及的幫助，但同時(shí)也希望業(yè)主能站在客觀理性的立場(chǎng)上,理解、支持和配合我們的工作。提醒您貴宅從2008年11月截止至2009年3月15日，已有6個(gè)月的物管費(fèi)計(jì)6965.10元及滯納金計(jì)1273.34元共計(jì)8238.44元未繳納，希望您接到此函后盡快到物管公司西城天街管理處結(jié)清相關(guān)費(fèi)用,也避免產(chǎn)生更多的滯納金,造成您經(jīng)濟(jì)上不必要的損失。感謝您的理解和支持!我們希望隨時(shí)與您保持溝通，若您有好的建議，也非常歡迎您給我們提出。
物業(yè)聯(lián)系人：張XX聯(lián)系電話：6661XXXX
順頌秋安！
XX物業(yè)服務(wù)有限公司
2009年03月18日
3、話術(shù)：
XX老師，小X和你溝通這么久，也是想解決這個(gè)問(wèn)題，我一直認(rèn)為能通過(guò)溝通解決的，那是最好的，小X也不希望你和公司鬧僵呀，那對(duì)雙方都沒(méi)好處，是吧。但是話又說(shuō)回來(lái)公司作為一個(gè)企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好幾千人不是，你覺(jué)得呢……（用意：和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對(duì)經(jīng)辦人的敵意以保證說(shuō)服力）
XX老師，我覺(jué)得你還是來(lái)交了好，你想，難道你交了我就不幫你出租了嗎，肯定不可能嘛。相反的你不交，小X也沒(méi)辦法向公司交代嘛，人家認(rèn)認(rèn)真真的費(fèi)的業(yè)主都沒(méi)幫，卻幫沒(méi)繳費(fèi)的，你說(shuō)這說(shuō)得過(guò)去嗎。而且，你這么拖著，最后公司沒(méi)有辦法還不是只有采取正常法律手段來(lái)維權(quán)，何必呢（用意：潛臺(tái)詞告訴他，不要以為拿他沒(méi)辦法，在法律上他是站不住腳的）
要不這樣，XX老師，小X幫你想想辦法，看能不能向公司申請(qǐng)滯納金的減免，在小X能力范圍內(nèi)的，我肯定會(huì)幫你爭(zhēng)?。ㄓ靡猓簩?duì)于處在交與不交邊緣的客戶，給與小利推動(dòng)其繳納）
第九招法律途徑——律師函
1、對(duì)象：
所有關(guān)懷、催繳均無(wú)效，惡意欠費(fèi)費(fèi)用3個(gè)月以上，發(fā)多2封以上催費(fèi)函無(wú)效的客戶
2、招數(shù)說(shuō)明
此招能震懾惡意欠費(fèi)客戶，消除某些客戶認(rèn)為物業(yè)是弱勢(shì)方拿其沒(méi)辦法的觀點(diǎn)。
當(dāng)有多人同時(shí)符合律師函發(fā)放條件時(shí)，切勿同時(shí)發(fā)函，以免“狗急跳墻”多人抱團(tuán)，應(yīng)根據(jù)具體情況選擇幾人中較為怕事或領(lǐng)頭的人“開(kāi)刀”，殺雞儆猴。
發(fā)函前，提前以私人名義“透露消息”給業(yè)主，讓他趕緊前來(lái)繳納
隨催費(fèi)函附上該業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳納方式的說(shuō)明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問(wèn)查詢，耽誤繳納時(shí)間。
律師函里的繳納時(shí)間最好定為離發(fā)函日2周。
在發(fā)函后不要主動(dòng)與業(yè)主聯(lián)系，等其上門，你便可掌握主動(dòng)權(quán)。如到達(dá)律師函上約定的繳費(fèi)時(shí)間時(shí)，對(duì)方任未主動(dòng)聯(lián)系，則聯(lián)系業(yè)主，探聽(tīng)情況。
在律師函的發(fā)放過(guò)程中，一定要讓客戶感覺(jué)這是從第三方律師事務(wù)所發(fā)出了（如用律師事務(wù)所的信封等）
切忌，在所有的溝通中一定要向客戶傳到你們是一個(gè)戰(zhàn)線的信息，以便后期的交流。如業(yè)主態(tài)度激烈，可以私人立場(chǎng)，解釋你是與其一個(gè)戰(zhàn)線的發(fā)函是公司行為，如果能在一定時(shí)間內(nèi)繳納，可幫助其向公司申請(qǐng)從正式起訴名單中刪除。
關(guān)于敦促交納物業(yè)管理等費(fèi)用的律師函
XX函字（2009）第 號(hào)
XXX女士（XX業(yè)主）：
本所受XX物業(yè)服務(wù)有限公司（“本所委托人”）之委托，敬告如下事宜：
本所委托人提供證據(jù)證明：閣下是XX物業(yè)業(yè)主，閣下與本所委托人簽署有《XX前期物業(yè)服務(wù)合同及臨時(shí)管理規(guī)約》，并接受本所委托人提供的物業(yè)管理服務(wù)，但從2008年11月開(kāi)始，貴方一直未按時(shí)至物管處繳納物管費(fèi)、中央空調(diào)使用費(fèi)、公攤水電費(fèi)等。截至2009年6月18日，閣下共欠費(fèi)金額達(dá)人民幣11343.69元；滯納金共計(jì)人民幣3561.42元。
本所委托人之物業(yè)管理人員已多次與閣下聯(lián)系并催交相關(guān)費(fèi)用，在此期間本所委托人仍按照物業(yè)管理合約為閣下提供完善、周到的物業(yè)服務(wù)；但閣下仍借故拖延，未能交納所欠費(fèi)用。
本所認(rèn)為：閣下是物業(yè)管理人依法管理的物業(yè)業(yè)主，應(yīng)充分履行并遵守《XX前期物業(yè)服務(wù)合同及臨時(shí)管理規(guī)約》，遵守《XX市物業(yè)管理?xiàng)l例》以及我國(guó)的有關(guān)法律法規(guī)，在接受物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)，有義務(wù)及時(shí)、足額交納物業(yè)管理費(fèi)，否則應(yīng)交納滯納金并承擔(dān)其他違約責(zé)任。
本所委托人已經(jīng)委托本所向貴方敦促交納有關(guān)費(fèi)用。
本所特此函請(qǐng)閣下：
1．于2009年6月29日前至本所委托人之管理處結(jié)清以上費(fèi)用；
2．如果貴方未能在上述期限結(jié)清該等費(fèi)用，本所委托人可能采取暫停物業(yè)服務(wù)之有關(guān)措施，且本所將根據(jù)本所委托人之要求，依法提起訴訟，屆時(shí)，由貴方承擔(dān)全部的法律后果。
特致專函，敬希垂注！
XX律師事務(wù)所
律師***
xx年xx月xx日
3、話術(shù)：
XX老師，小X和你溝通這么久，也是想解決這個(gè)問(wèn)題，我一直認(rèn)為能通過(guò)溝通解決的，那是最好的，小X也不希望你和公司鬧僵呀，那對(duì)雙方都沒(méi)好處，是吧。但是話又說(shuō)回來(lái)公司作為一個(gè)企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好幾千人不是，你覺(jué)得呢……（用意：和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對(duì)經(jīng)辦人的敵意以保證說(shuō)服力）
XX老師，我覺(jué)得你還是來(lái)交老好些，你想，難道你交了我就不管你了么，肯定不可能嘛，你的問(wèn)題，我還不是要幫你解決，但是你不交，最后公司沒(méi)有辦法還不是只有采取正常法律手段來(lái)維權(quán)，何必呢（用意：潛臺(tái)詞告訴他，不要以為拿他沒(méi)辦法，在法律上他是站不住腳的）
要不這樣，XX老師，小X幫你想想辦法，看能不能向公司申請(qǐng)滯納金的減免，在小X能力范圍內(nèi)的，我肯定會(huì)幫你爭(zhēng)?。ㄓ靡猓簩?duì)于處在交與不交邊緣的客戶，給與小利推動(dòng)其繳納）
XX老師，我聽(tīng)說(shuō)最近公司在擬一批律師函，針對(duì)一些長(zhǎng)期欠費(fèi)的客戶要采取法律行動(dòng)了，估計(jì)就是這幾天就會(huì)發(fā)出，好像里邊有你，我先悄悄給你說(shuō)一聲，讓你也好有所準(zhǔn)備…千萬(wàn)不要透露是我告訴你的喲，要不我會(huì)很難辦的….我建議你最好最近趕快來(lái)交了，避免撞到槍口上，抓個(gè)典型，多不劃算…（用意：探其口風(fēng)、拉攏戰(zhàn)線、勸其來(lái)交）
4、案例：
XX小區(qū)業(yè)主張老師，以物業(yè)久未出租為由，長(zhǎng)期惡意欠費(fèi)，由于人在國(guó)外無(wú)法聯(lián)系，在所有催費(fèi)手段均無(wú)效后，發(fā)出律師函。律師函發(fā)出后第8天，張老師主動(dòng)打來(lái)電話。電話中張老師異常憤慨，認(rèn)為久未出租物業(yè)有責(zé)任，且不應(yīng)該走到法律這一步。我方人員溝通如下：“張老師，你先別急，我知道公司最近好像是發(fā)了一批律師函，里邊好像是有你。（告訴她這是公司行，為拉攏戰(zhàn)線，平息其怒火，以便下面的溝通）
我知道你因?yàn)樯砭訃?guó)外，回來(lái)一次卻是不容易，因此才會(huì)欠費(fèi)，但是公司畢竟也有他的壓力在，好幾千人等著吃飯，相信你也能理解是吧。公司在擬定名單時(shí)只會(huì)考慮欠費(fèi)的長(zhǎng)短，所以才有你的。（給其臺(tái)階下，雖然明知其是惡意欠費(fèi)）要不這樣，張老師，你看你能不能在明天內(nèi)把這個(gè)欠費(fèi)給補(bǔ)上，我這邊向公司申請(qǐng)將你從正式起訴的名單里刪除。（限定繳納時(shí)間，暗示她如果不交，就會(huì)是正式起訴，發(fā)律師函并非只是嚇嚇?biāo)眩苯?jīng)過(guò)溝通，最終客戶在當(dāng)天便讓其親戚前來(lái)所有費(fèi)用。
第十招 歪招
《孫子兵法勢(shì)篇》曰：“凡戰(zhàn)者，以正合，以奇勝。故善出奇者，無(wú)窮如天地，不竭如江海。終而復(fù)始，日月是也死而復(fù)生，四時(shí)是也。聲不過(guò)五，五聲之變，不可勝聽(tīng)也；色不過(guò)五，五色之變，不可勝觀也；味不過(guò)五，五味之變，不可勝嘗也；戰(zhàn)勢(shì)不過(guò)奇正，奇正之變，不可勝窮也。奇正相生，如循環(huán)之無(wú)端，孰能窮之！”
忌記：
1、只針對(duì)極少數(shù)死硬分子，不要惹眾怒；
2、手段要隱蔽，要讓其明白怎么回事，但又抓不到把柄；
3、同一種手段不要在同一時(shí)期反復(fù)使用。
物業(yè)管理費(fèi)的催收離不開(kāi)良好的服務(wù)，有效的溝通以及催費(fèi)方法與技巧！這些都不僅僅是一種技巧，更是一門藝術(shù)！
