1適用范圍
本規(guī)范對(duì)中國(guó)鐵路總公司所屬鐵路運(yùn)輸企業(yè)的空調(diào)普速旅客列車旅客運(yùn)輸服務(wù)提出了質(zhì)量要求。
2術(shù)語(yǔ)和定義
2.1普速旅客列車：指運(yùn)送旅客或行包、郵件的非動(dòng)車組列車。
2.2動(dòng)車組列車：指由若干帶動(dòng)力和不帶動(dòng)力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機(jī)室的一組列車。
2.3重點(diǎn)旅客：指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點(diǎn)旅客是指依靠輔助器具才能行動(dòng)等需特殊照顧的重點(diǎn)旅客。
3安全秩序
3.1防火防爆、人身安全、食品安全、現(xiàn)金票據(jù)、結(jié)合部等安全管理制度健全有效。
3.2列車始發(fā)前及途中，客運(yùn)、車輛、公安等人員按照職責(zé)分工分別對(duì)列車上部設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題各自填入“三乘檢查記錄”并通知車輛人員處置，涉及行車、人身安全的及時(shí)采取臨時(shí)處置措施。列車終到前，已經(jīng)修復(fù)的在“三乘檢查記錄”上標(biāo)記并由“三乘”簽字確認(rèn)后（若丟失或人為造成的客服設(shè)施損壞，列車長(zhǎng)填寫“客統(tǒng)-36”），交車輛乘務(wù)員。
3.3各車廂滅火器、緊急制動(dòng)閥、人力制動(dòng)機(jī)、緊急破窗錘、滅火毯、防毒面具、應(yīng)急手電筒、擴(kuò)音器等安全設(shè)備設(shè)施配齊配全，作用良好，定位放置。乘務(wù)人員知位置、知性能、會(huì)使用。
3.3.1各車廂緊急制動(dòng)閥有包封，印有“危險(xiǎn)勿動(dòng)”警示標(biāo)志；緊急制動(dòng)閥手柄施封良好，壓力表指示正常。
3.3.2人力制動(dòng)機(jī)施封良好，制動(dòng)、緩解方向指示標(biāo)志清晰，無(wú)遮擋。
3.3.3滅火器安放牢固，便于取用，不搭掛物品；檢修不過(guò)期，壓力符合規(guī)定，標(biāo)牌齊全清晰，施封完好。
3.3.4緊急破窗錘標(biāo)注“消防專用”標(biāo)志，安放牢固，便于取用。
3.3.5餐車廚房配備2條滅火毯，滅火毯裝袋、定位存放于靠近爐灶第一個(gè)儲(chǔ)藏柜內(nèi)并保持干燥。
3.3.6行李車、郵政車和發(fā)電車配備2具有效防煙毒面具，包裝完好，配件齊全。
3.3.7封閉式洗臉間、廁所防護(hù)欄安裝牢固，防護(hù)欄欄桿之間及欄桿與窗框之間間隙不大于150毫米。
3.4正確使用電器設(shè)備，安全用電。電器元件安裝牢固，接線及插座無(wú)松動(dòng)，緊急斷電按鈕護(hù)蓋施封良好，按鈕開(kāi)關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過(guò)允許負(fù)載。配電室（箱）人離鎖閉，門鎖良好，配電箱、控制箱內(nèi)及上部不得放置物品；可燃物品不得貼靠電采暖裝置。不用水沖刷地板、墻板、電器設(shè)備及帶有電伴熱塞拉門乘降梯。
3.5定期對(duì)餐車爐灶（臺(tái)面）、器具進(jìn)行油垢清理。餐車爐灶臺(tái)面一餐一清；爐灶墻壁、抽油煙機(jī)、排煙罩和煙道的表面可見(jiàn)部位一趟一清。
3.6電氣化廚房設(shè)備在明顯位置粘貼操作說(shuō)明和安全操作規(guī)程，使用前確認(rèn)電源控制柜技術(shù)狀態(tài)良好，操作時(shí)按規(guī)定使用電磁爐、電炸爐、電烤箱、微波爐、電冰箱、蒸飯箱等電器設(shè)備，無(wú)人操作設(shè)備時(shí)關(guān)閉電源。灶臺(tái)上保持干燥、清潔，不放導(dǎo)磁體。不使用電磁爐油炸食品。不帶電清潔和用水沖刷，不自行拆卸電氣設(shè)備。電氣化餐車電炸鍋內(nèi)油面高于1/4油鍋深度，最高油面高度不超過(guò)油位警告標(biāo)志，油溫設(shè)定值嚴(yán)禁超過(guò)200℃。
非電氣化餐車按規(guī)定檢查蒸飯鍋爐水位（壓）表、水溫表、驗(yàn)水閥狀況，不漏水，不缺水。煤箱蓋安裝牢固，無(wú)松動(dòng)、脫落、變形。爐灰先用水浸滅后再裝袋處置。終到因故甩下的餐車徹底排凈鍋爐內(nèi)的積水。燃煤爐灶運(yùn)行中油炸食物使用前進(jìn)方向第一個(gè)爐灶，用油量不超過(guò)容器的1/3。
3.7執(zhí)行車門管理制度。
3.7.1車門管理做到停開(kāi)、動(dòng)關(guān)、鎖，出站臺(tái)四門檢查瞭望。車站開(kāi)車鈴聲結(jié)束、旅客乘降完畢后上車放下腳踏板，在車門口值守做好關(guān)門準(zhǔn)備，車動(dòng)關(guān)閉車門；進(jìn)站提前到崗,確認(rèn)站臺(tái)，試開(kāi)車門（塞拉門除外），停穩(wěn)開(kāi)門，卡牢翻板，無(wú)旅客從背面車門下車。試開(kāi)車門時(shí)開(kāi)啟車門縫隙不超過(guò)10厘米，確認(rèn)車門狀態(tài)良好后立即關(guān)閉。始發(fā)、終到客流較大時(shí)雙開(kāi)車門組織乘降，一人值乘多個(gè)車廂時(shí)，由車站負(fù)責(zé)值守增開(kāi)的車門。
3.7.2列車運(yùn)行中，載客車廂連接端門不鎖閉，車門及餐車廚房邊門、走廊邊門、廚房后門鎖閉；行李車、發(fā)電車、郵政車端門鎖閉，但與車廂連接端門鎖閉后可用列車通用鑰匙打開(kāi)。到站前、開(kāi)車后疏通通道。列車站停期間，臥車端門按照值乘范圍鎖閉相應(yīng)車廂端門。
3.7.3列車首節(jié)車輛前部、尾節(jié)車輛后部設(shè)有外端門、防護(hù)欄和“禁止通行”標(biāo)志，外端門運(yùn)行中鎖閉。餐車后廚邊門窗戶不是內(nèi)翻可開(kāi)啟式的，邊門外加裝防護(hù)欄并加鎖固定牢固。列車首尾載客車廂側(cè)門和端門運(yùn)行中鎖閉，在內(nèi)端門設(shè)置“旅客止步”標(biāo)志。有運(yùn)轉(zhuǎn)車長(zhǎng)作業(yè)的，側(cè)門和內(nèi)端門由其負(fù)責(zé)管理，無(wú)旅客通行。
3.7.4臨時(shí)停車時(shí)做好宣傳，加強(qiáng)巡視，確保車門鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車，未經(jīng)列車長(zhǎng)統(tǒng)一組織不準(zhǔn)開(kāi)啟車門。列車啟動(dòng)后四門檢查瞭望。
3.7.5停站立崗時(shí)，面向旅客放行方向立崗（高站臺(tái)時(shí)不背對(duì)車廂連接處立崗），做好安全宣傳，驗(yàn)票上車，重點(diǎn)幫扶，安全乘降。
3.7.6高站臺(tái)乘降作業(yè)時(shí)，站停時(shí)間超過(guò)4分鐘時(shí)，車門口與站臺(tái)間使用安全踏板，組織乘降的車門與相鄰車廂間空擋處設(shè)置警示帶。安全踏板制作輕巧牢固，安放平穩(wěn)，定位放置。警示帶印有反光材料制作的“當(dāng)心墜落、注意安全”字樣，設(shè)置方式、位置統(tǒng)一。臨時(shí)雙開(kāi)車門組織乘降時(shí)，增開(kāi)的車門可不設(shè)置安全踏板和警示帶。
3.8安全標(biāo)志和揭示揭掛設(shè)置齊全，有鐵路旅客乘車安全、旅行須知、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)摘要；車門有“禁止攜帶危險(xiǎn)品”標(biāo)志，塞拉門還有“禁止倚靠”標(biāo)志；客室相應(yīng)位置有“禁止吸煙”、“請(qǐng)勿向窗外扔?xùn)|西”、“當(dāng)心燙傷”、“當(dāng)心夾手”、“請(qǐng)勿觸摸”、“禁止通行”“旅客止步”等安全標(biāo)志。設(shè)置位置合理，內(nèi)容準(zhǔn)確，規(guī)格統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)。
3.9運(yùn)行中做好安全宣傳和防范，車內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無(wú)閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。發(fā)現(xiàn)可能損壞車輛設(shè)施和影響安全、文明的行為及時(shí)制止。
3.10車廂內(nèi)禁止吸煙，加強(qiáng)禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)禁煙區(qū)吸煙行為及時(shí)勸阻，并由公安機(jī)關(guān)依法查處。允許吸煙的處所有“吸煙處”標(biāo)志和安全注意事項(xiàng)告知揭示，配備煙灰盒。
3.11行李架物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。大件行李妥善放置，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。
3.12發(fā)現(xiàn)旅客攜帶品可疑及無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品時(shí)，配備乘警的列車通知乘警到場(chǎng)處理；未配備乘警的列車由列車長(zhǎng)處理，對(duì)危險(xiǎn)品做好登記、保管及現(xiàn)場(chǎng)處置，并交前方停車站（公安部門）處理。
3.13發(fā)現(xiàn)行為、神情異常旅客時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注，配備乘警的列車通知乘警到場(chǎng)處理；未配備乘警的列車由列車長(zhǎng)處理，情形嚴(yán)重時(shí)交列車運(yùn)行前方停車站處理。
3.14發(fā)生旅客傷病時(shí)，提供協(xié)助，通過(guò)廣播尋求醫(yī)護(hù)人員幫助；情形嚴(yán)重的，報(bào)告客調(diào)。
3.15乘務(wù)人員進(jìn)出車站和客技站時(shí)走指定通道，通過(guò)線路時(shí)走天橋、人行地道，走平交道時(shí)做到“一停二看三通過(guò)”，不橫越線路，不鉆爬車底，不跨越車鉤，不與運(yùn)行中的機(jī)車車輛搶行。進(jìn)出車站時(shí)集體列隊(duì)。
3.16乘務(wù)人員在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。
4設(shè)備設(shè)施
4.1車輛設(shè)備設(shè)施齊全，符合運(yùn)用客車出庫(kù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.1列車辦公席、乘務(wù)員室、行李員辦公室、廣播室，備品柜、清潔柜、工具室（柜）、洗臉間、廁所等設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，不挪作他用或改變用途。
4.1.2車輛外觀整潔，內(nèi)外部油漆無(wú)剝落、褪色、流墜；車內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車內(nèi)陸板無(wú)破損、無(wú)塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動(dòng)、無(wú)翹起；腳蹬安裝牢固，無(wú)腐蝕破損；手把桿無(wú)破損、松動(dòng)。各部位金屬部件無(wú)銹蝕。
4.1.3各門、翻板及簧、鎖、門止、碰頭、卡銷配件齊全，不松動(dòng)，作用良好。車窗鎖及窗簾盒滑道、窗簾桿、毛巾?xiàng)U、掛鉤齊全，作用良好。門窗玻璃無(wú)破損，密封條完整，不透氣、透塵，不漏水，無(wú)脫落。車內(nèi)各車門處有防擠手裝置，配置齊全，作用良好。
4.1.4暖氣片（罩、管）、座席、臥鋪（及吊帶）、扶手、梯子、行李架、梳妝臺(tái)、面鏡、茶桌、餐桌、抽屜、衣帽鉤、毛巾?xiàng)U（架）、鏡框、書報(bào)架、溫度計(jì)齊全良好，無(wú)松動(dòng)。座席及臥鋪面布無(wú)破損。包房號(hào)牌、座（鋪）位號(hào)牌以及各室、柜、箱、開(kāi)關(guān)等服務(wù)標(biāo)牌齊全清晰。
4.1.5載客車廂通過(guò)臺(tái)內(nèi)端門框旁設(shè)兒童票標(biāo)高線。兒童票標(biāo)高線寬10毫米、長(zhǎng)100毫米，距地板面分別為1.2米和1.5米，以上緣為限，距內(nèi)端門框100毫米。
4.1.6電茶爐安裝牢固，爐體無(wú)變形、破損，管系各閥無(wú)漏水，排水管暢通、無(wú)堵塞，過(guò)濾器清潔，液位顯示清晰。
4.1.7給、排水裝置配件齊全，作用良好，不漏水。車廂水位表（液位儀）顯示準(zhǔn)確。配有加熱裝置的，加熱裝置作用良好，正常啟用。盥洗設(shè)備齊全，作用良好，安裝牢固，無(wú)裂損。
4.1.8廁所便器、衛(wèi)生紙盒、沖水裝置作用良好，便器（斗）沖水均勻，無(wú)外噴。集便式廁所配有垃圾箱（桶）。
4.1.9燈具、燈罩完整清潔，無(wú)松動(dòng)、裂損、變形，燈帶、卡子齊全；頂燈光色一致。各電氣開(kāi)關(guān)、電源插座齊全，作用良好，無(wú)燒損。餐車廚房排氣扇、電動(dòng)水泵及電氣化廚房電器作用良好，配線不外露。
4.1.10車載視頻監(jiān)控終端設(shè)施設(shè)備作用良好，外觀整潔，安裝牢固，故障、破損、及時(shí)修復(fù)。
4.1.11空調(diào)設(shè)備各部配件齊全，作用良好，安裝牢固，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。
4.1.12廣播系統(tǒng)作用良好，定檢合格，音量控制器作用良好。
4.1.13餐車冰箱作用良好，有隔水板。廚房地面有瀝水設(shè)施。
4.2車內(nèi)各種服務(wù)圖形標(biāo)志型號(hào)一致、位置統(tǒng)一，安裝牢固，齊全醒目，符合規(guī)定。
4.3車廂有列車運(yùn)行區(qū)間牌、內(nèi)外順號(hào)（牌）等標(biāo)志，文字清晰、準(zhǔn)確，無(wú)破損、卷邊、褪色。使用電子顯示屏的作用良好，顯示及時(shí)、準(zhǔn)確。
4.4每節(jié)車廂垃圾箱不少于一個(gè)，與垃圾袋配套使用。內(nèi)嵌式垃圾箱正常啟用，不封閉或挪作他用，內(nèi)膽采用不銹鋼材質(zhì)，與垃圾箱體空間適應(yīng)，與箱體內(nèi)壁間隙不超過(guò)1厘米，箱體四壁封閉，垃圾投放進(jìn)口有漏斗。外置式垃圾箱有蓋，放置位置不占用通道或影響其他服務(wù)設(shè)施使用。
4.5單雙管客車混編時(shí)，在全列制動(dòng)機(jī)試驗(yàn)前，集便式廁所鎖閉，開(kāi)車后啟用；當(dāng)運(yùn)行途中因列車管壓力下降被迫停車時(shí)，按照車輛乘務(wù)員要求，將集便式廁所適當(dāng)鎖閉。
5服務(wù)備品
5.1服務(wù)備品、材料等符合國(guó)家環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，色調(diào)與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。
5.2服務(wù)備品齊全，干凈整潔，定位擺放。布制、易耗備品備用充足，保證使用。布制備品按附錄規(guī)定的時(shí)間使用和換洗，有啟用時(shí)間（年、月）標(biāo)志。
5.2.1軟臥車（含高級(jí)軟臥車）
——使用遮光簾和紗簾。
——廁所配有大盤卷筒衛(wèi)生紙，坐便器配有一次性坐便墊圈。
——洗臉間有洗手液（皂）、垃圾桶。
——走廊有地毯，邊座有套。包房?jī)?nèi)有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、不銹鋼果皮盤、帶蓋垃圾桶、熱水瓶和積水盤；高級(jí)軟臥車包房?jī)?nèi)還有面巾紙盒。
——乘務(wù)員室備有托盤、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）和一次性硬質(zhì)塑料水杯。
5.2.2軟座車
——使用遮光簾和紗簾。
——坐便器配有一次性坐便墊圈。
——有座席套、頭靠套（頭枕片）、果皮盤。
——乘務(wù)員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。
5.2.3硬臥車
——使用遮光簾。
——廁所配有大盤卷筒衛(wèi)生紙，坐便器配有一次性坐便墊圈。
——有臥鋪套、被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯和邊座套，每格有不銹鋼果皮盤、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。
5.2.4硬座車
——使用遮光簾。
——有果皮盤。
——有座席套、頭靠套（片）。
——乘務(wù)員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。
5.2.5餐車
——有售貨（飯）車、熱水瓶、一次性硬質(zhì)塑料水杯。
——使用遮光簾和紗簾。
——臺(tái)面有臺(tái)布，座椅有套。餐、茶、酒具等器皿規(guī)格統(tǒng)一，花色一致，齊全無(wú)破損。備有調(diào)味品容器、牙簽盅、餐巾紙和清真炊、餐具、托盤、席位牌。
5.3貼身臥具（被套、床單、枕套）和頭靠套干燥、清潔、平整，無(wú)污漬、無(wú)破損；已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。臥具袋防水、耐磨，干凈，無(wú)破損。貼身臥具與其他布質(zhì)備品分類洗滌；洗滌、存儲(chǔ)、裝運(yùn)及更換不落地、無(wú)污染。可使用獨(dú)立包裝的貼身臥具供途中、折返更換。
5.4臥車墊毯、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無(wú)污漬、無(wú)破損，定期晾曬。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。
5.5布制備品定位存放在備品柜內(nèi)。無(wú)備品柜或備品柜容量不足的，硬臥車定位放置在4、5、18、19號(hào)臥鋪下，軟臥車定位放置在3、7、11號(hào)臥鋪下。
5.6有廁所專用清掃工具，與車內(nèi)清掃工具分開(kāi)定位放置在清潔柜內(nèi)，無(wú)清潔柜的定位隱蔽存放。
5.7載客車廂配備安全踏板和警示帶，定位存放。
5.8垃圾箱（桶）內(nèi)用垃圾袋，垃圾袋符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，印有使用單位標(biāo)志，與垃圾箱（桶）規(guī)格匹配，厚度不小于0.025毫米。餐車廚房配備專用垃圾袋，厚度不小于0.04毫米。
5.9列車配有票剪、補(bǔ)票機(jī)、站車客運(yùn)信息無(wú)線交互系統(tǒng)手持終端；列車長(zhǎng)和首尾車廂、列車辦公席等重點(diǎn)崗位客運(yùn)乘務(wù)人員配置手持電臺(tái)。設(shè)備電量充足，作用良好。站車客運(yùn)信息無(wú)線交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄，途中及時(shí)更新信息。
6整備
6.1出庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)
6.1.1車廂內(nèi)外各部位整潔，窗明幾凈，四壁無(wú)塵，物見(jiàn)本色。
6.1.1.1車外皮、車梯、翻板內(nèi)外、窗門框及玻璃、扶手干凈、無(wú)污漬。
6.1.1.2天花板（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、座椅（鋪位）、暖氣罩、空調(diào)口、通風(fēng)口、電茶爐等部位清潔衛(wèi)生，無(wú)塵無(wú)垢，縫隙無(wú)雜物。
6.1.1.3熱水瓶、果皮盤、垃圾箱（桶）、洗臉間內(nèi)外潔凈。
6.1.1.4餐車櫥、柜、箱干凈無(wú)異味，分類標(biāo)志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放置。
6.1.1.5廁所無(wú)積便、積垢、異味，地面干凈無(wú)雜物，便器排污管及內(nèi)邊沿?zé)o積垢。集便式廁所污物箱內(nèi)污物排盡。
6.1.2布制品、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放置，定型統(tǒng)一。
6.1.2.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無(wú)脫扣。
6.1.2.2洗手液、衛(wèi)生紙、面巾紙、一次性坐便墊圈等服務(wù)備品補(bǔ)足配齊，定位放置。
6.1.2.3清掃工具、活動(dòng)順號(hào)、安全踏板、警示帶等備品定位放置，不影響旅客使用空間。
6.1.2.4辦公席、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。
6.1.3定期進(jìn)行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度符合國(guó)家規(guī)定。
6.2途中標(biāo)準(zhǔn)
6.2.1各處所清掃及時(shí)，保持整潔衛(wèi)生。
6.2.1.1各處所地面墩掃及時(shí)，干燥、干凈；臺(tái)面、桌面、面鏡擦抹及時(shí)，干凈、無(wú)水漬；中途站擦扶手，低站臺(tái)停車時(shí)擦翻板扶手。
6.2.1.2洗臉（手）池、電茶爐瀝水盤、餐車洗碗池清理、擦抹及時(shí)，無(wú)污漬，無(wú)殘?jiān)?，無(wú)堵塞，無(wú)積水；果皮盤、垃圾箱（桶）清理及時(shí)，無(wú)殘?jiān)?；廁所暢通無(wú)污物，無(wú)異味，集便式廁所按規(guī)定吸污。
6.2.1.3餐車餐桌、吧臺(tái)、廚房地面和工作臺(tái)，以及各櫥、箱、柜內(nèi)保持潔凈。廚房垃圾使用專用垃圾袋收納，與列車其他垃圾分類管理。
6.2.2洗手液、衛(wèi)生紙、面巾紙、一次性坐便墊圈等備品補(bǔ)充及時(shí)；臥具污染更換及時(shí)。
6.2.3垃圾裝袋、封口、無(wú)滲漏，定位放置，在指定站定點(diǎn)投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。
6.3終到標(biāo)準(zhǔn)
終到站時(shí)車內(nèi)無(wú)垃圾，無(wú)污水，無(wú)糞便。垃圾裝袋、封口、無(wú)滲漏，到站定點(diǎn)投放。
6.4到站立即折返標(biāo)準(zhǔn)
6.4.1車廂地面、通過(guò)臺(tái)、連接處、行李架、扶手及座椅（鋪位）、暖氣罩、邊角等部位干凈整潔，通風(fēng)口、電茶爐下、洗臉間下等隱蔽處所無(wú)積垢，無(wú)雜物。垃圾箱（桶）內(nèi)無(wú)垃圾，無(wú)異味。
6.4.2果皮盤、熱水瓶?jī)?nèi)外潔凈；垃圾箱（桶）、洗臉間四周潔凈。
6.4.3餐車櫥、柜、箱干凈無(wú)異味，分類標(biāo)志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放置。
6.4.4洗臉間、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無(wú)污物、無(wú)異味。電茶爐瀝水盤潔凈。
6.4.5布制品、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放置，定型統(tǒng)一。
6.4.5.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無(wú)脫扣。
6.4.5.2洗手液（皂）、衛(wèi)生紙、面巾紙、一次性坐便墊圈、垃圾袋等服務(wù)備品補(bǔ)足配齊，定位放置。
6.4.5.3清掃工具、活動(dòng)順號(hào)、安全踏板、警示帶等備品定位放置，不影響旅客使用空間。
6.4.5.4辦公席、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。
7文明服務(wù)
7.1儀容整潔，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范。
7.1.1頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側(cè)鬢角不得超過(guò)耳垂底部，后部不長(zhǎng)于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過(guò)肩，劉海長(zhǎng)不遮眉，短發(fā)不短于兩寸。
7.1.2面部、雙手保持清潔，身體外露部位無(wú)紋身。指甲修剪整齊，長(zhǎng)度不超過(guò)指尖2毫米，不染彩色指甲。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹。
7.1.3換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時(shí)，絲襪統(tǒng)一，無(wú)破損。系領(lǐng)帶時(shí)，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡(jiǎn)潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過(guò)3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超過(guò)3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。
7.1.4佩戴職務(wù)標(biāo)志，胸章牌（長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無(wú)口袋的戴于相應(yīng)位置），包含單位、姓名、職務(wù)、工號(hào)等內(nèi)容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的工作人員，在執(zhí)行職務(wù)時(shí)戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列車長(zhǎng)外，其他客運(yùn)乘務(wù)人員在車廂內(nèi)作業(yè)時(shí)可不戴制帽。
7.1.5餐車工作人員作業(yè)時(shí)著工作服，戴工作帽（女性帶三角巾）和圍裙。
7.2表情自然，態(tài)度和藹，用語(yǔ)文明，舉止得體，莊重大方。
7.2.1使用普通話，表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰。服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等服務(wù)用語(yǔ)。對(duì)旅客、貨主稱呼恰當(dāng)，統(tǒng)稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨(dú)稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。
7.2.2旅客問(wèn)訊時(shí)，面向旅客站立（列車辦公席工作人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)除外），目視旅客，有問(wèn)必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。遇有失誤時(shí)，向旅客表示歉意。對(duì)旅客的配合與支持，表示感謝。
7.2.3坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對(duì)面時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊(duì)出（退）勤（乘）時(shí)，按規(guī)定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側(cè)。
7.2.4立崗姿勢(shì)規(guī)范，精神飽滿。站立時(shí)，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°呈“丁”字形。
7.2.5列車進(jìn)出站時(shí)，在車門口立崗，面向站臺(tái)致注目禮，以列車進(jìn)入站臺(tái)開(kāi)始，開(kāi)出站臺(tái)為止。辦理交接時(shí)行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形成45°角。
7.2.6清理衛(wèi)生時(shí)，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動(dòng)旅客物品時(shí)，征得旅客同意。需要踩踏座席、鋪位時(shí)，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時(shí)，禮讓旅客。
7.2.7夜間作業(yè)、行走、交談、開(kāi)關(guān)門要輕。進(jìn)包房先敲門，離開(kāi)時(shí)，應(yīng)倒退出包房。
7.2.8不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作，不對(duì)旅客評(píng)頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。餐車對(duì)旅客供餐時(shí)，不在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。
7.3溫度適宜，環(huán)境舒適。
7.3.1車廂內(nèi)空氣質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)電車供電的空調(diào)客車須在列車始發(fā)前1小時(shí)，機(jī)車供電的空調(diào)客車須在列車始發(fā)前40分鐘完成機(jī)車連掛和供電，對(duì)車廂進(jìn)行預(yù)冷或預(yù)熱；車內(nèi)溫度保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。
7.3.2車內(nèi)照明符合規(guī)定。夜間運(yùn)行（22:00—7:00）時(shí)，硬臥車關(guān)閉頂燈、開(kāi)啟地?zé)?，軟、硬座車關(guān)閉半夜燈；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車途經(jīng)地區(qū)與北京時(shí)間存在時(shí)差時(shí)自行調(diào)整。列車終到后供電時(shí)間不少于30分鐘；入庫(kù)期間以及使用發(fā)電車或具備地面電源供電的折返停留列車供電時(shí)間不少于4小時(shí)，停留不足4小時(shí)的不間斷供電。
7.3.3廣播視頻
7.3.3.1廣播常播內(nèi)容錄音化。使用普通話。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z(yǔ)言播音。過(guò)港列車可增加粵語(yǔ)播音。直通列車可增加英語(yǔ)播報(bào)客運(yùn)作業(yè)信息。
7.3.3.2廣播語(yǔ)音清晰，音量適宜，用語(yǔ)準(zhǔn)確，內(nèi)容豐富，更新及時(shí)，形式多樣，健康活潑，不干擾旅客正常休息。視頻播放畫面清晰，外放聲音不得影響列車廣播的正常播放，且音量不得高于30分貝。
7.3.3.3廣播及集中控制的視頻播放時(shí)間為7:00～12:30、15:00～21:30。列車在7:00以前或21:30之后始發(fā)或終到的，或者根據(jù)季節(jié)、晝夜變化情況，可以提前或順延30 ～60分鐘，其他時(shí)間只能播報(bào)應(yīng)急廣播。途經(jīng)地區(qū)與北京時(shí)間存在時(shí)差時(shí)，可適當(dāng)調(diào)整。
7.3.3.4廣播內(nèi)容以方便旅行生活為主。始發(fā)前，播放旅客引導(dǎo)、行李擺放提示、列車情況介紹以及禁止攜帶危險(xiǎn)品、禁止吸煙等內(nèi)容。運(yùn)行中，播放列車設(shè)施設(shè)備、旅客安全須知、旅行常識(shí)、旅行生活知識(shí)、治安法制宣傳、衛(wèi)生健康、餐售經(jīng)營(yíng)等宣傳及前方停站、到站信息預(yù)播報(bào)等內(nèi)容，適當(dāng)插播文藝娛樂(lè)、文明禮儀、地方概況、沿線風(fēng)光、民俗風(fēng)情、廣告等節(jié)目。
7.3.3.5列車停站信息預(yù)、播報(bào)及時(shí)。執(zhí)行“一站三報(bào)”，即開(kāi)車后預(yù)告下一到站站名和時(shí)刻；到站前（不晚于到站前10分鐘）再次通報(bào)；停穩(wěn)后第三次確報(bào)。開(kāi)車后、到站前硬座車廂乘務(wù)員雙車(邊)通報(bào)。
7.4用水供應(yīng)。
7.4.1始發(fā)開(kāi)車前電茶爐水開(kāi)，清空熱水瓶存水；開(kāi)車后及時(shí)為熱水瓶注水，途中為有需求的旅客供水。
7.4.2車廂不間斷供水。上水站到站前、開(kāi)車后分別核記水位刻度，確認(rèn)上水情況。
7.5列車渡海以及運(yùn)行在市區(qū)、長(zhǎng)大隧道、大橋和站停3分鐘及以上的停車站鎖閉廁所；中途停車站提前5分鐘、終到站提前10分鐘鎖閉廁所。集便式廁所吸污時(shí)或未供電時(shí)鎖閉廁所，其他時(shí)間不鎖廁所。廁所鎖閉時(shí)，為特殊情況急需使用廁所的旅客提供方便。
7.6公共區(qū)域的電源插座保證符合標(biāo)示范圍的旅行必需的小型電器正常使用。
7.7在始發(fā)站根據(jù)車站通知、在中途站列車停穩(wěn)后打開(kāi)車門組織旅客乘降；開(kāi)車鈴響，面向列車，足踏安全線，鈴止登車，做到行動(dòng)迅速，作業(yè)統(tǒng)一。遇有高寒、高溫、雨雪天氣或在辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)的中間站長(zhǎng)時(shí)間?？繒r(shí)，列車長(zhǎng)與車站確認(rèn)沒(méi)有旅客乘降后，可統(tǒng)一組織乘務(wù)員提前上車，保留正對(duì)車站放行通道的車門開(kāi)放，其余車門暫時(shí)關(guān)閉，乘務(wù)員在車門口立崗。
7.8除一站直達(dá)列車外，臥車及時(shí)為上車旅客更換臥鋪牌，到站前30分鐘為旅客更換車票，及時(shí)提醒旅客做好下車準(zhǔn)備，不干擾其他旅客。臥車貼身臥具一客一換，臥具終點(diǎn)站收取。夜間運(yùn)行，臥車乘務(wù)員在邊凳值崗，定時(shí)巡視車廂。始發(fā)后和進(jìn)入夜間運(yùn)行前，客運(yùn)乘務(wù)人員對(duì)臥車核對(duì)鋪位，對(duì)座車進(jìn)行旅客去向登記。
7.9列車剩余鋪位在列車辦公席或指定位置公開(kāi)發(fā)售，公布手續(xù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
7.10發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品妥善保管，設(shè)法歸還失主，無(wú)法歸還時(shí)編制客運(yùn)記錄交站處理。無(wú)法判明旅客下車站時(shí)交列車終到站處理。
7.11全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧。
7.11.1全面做好基本服務(wù)。
7.11.1.1各車廂公布中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話（區(qū)號(hào) 電話號(hào)碼）。
7.11.1.2實(shí)行首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制。受理旅客咨詢、求助、投訴，及時(shí)回應(yīng)，熱情處置，有問(wèn)必答，回答準(zhǔn)確；對(duì)旅客提出的問(wèn)題不能解決時(shí)，指引到相應(yīng)崗位，并做好耐心解釋。
7.11.2保障重點(diǎn)旅客服務(wù)。
7.11.2.1按規(guī)范設(shè)置無(wú)障礙廁所、座椅、專用座席等設(shè)施設(shè)備，作用良好。
7.11.2.2對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接），優(yōu)先辦理臥鋪、安排座席；為有需求的特殊重點(diǎn)旅客聯(lián)系到站提供擔(dān)架、輪椅等輔助器具，及時(shí)辦理站車交接。
7.11.3尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可按規(guī)定在圖形標(biāo)志增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z(yǔ)言文字，可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z(yǔ)言播音。
8應(yīng)急處置
8.1火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚點(diǎn)、停運(yùn)、變更徑路、變更車底等非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案健全有效，預(yù)案內(nèi)容分工明確，流程清晰。日常組織培訓(xùn)，定期組織演練，培訓(xùn)演練有記錄，有結(jié)果，有考核。
8.2配備照明燈、擴(kuò)音器等應(yīng)急物品，電量充足，性能良好。災(zāi)害多發(fā)季節(jié)增備餐料、易于保質(zhì)的食品、飲用水和應(yīng)急藥品，單獨(dú)存放。
8.3遇火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚點(diǎn)、停運(yùn)、變更徑路、變更車底等非正常情況時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，掌握車內(nèi)旅客人數(shù)及到站情況，維持車內(nèi)秩序，準(zhǔn)確通報(bào)信息，做好咨詢、解釋、安撫、生活保障等善后工作。
8.3.1列車晚點(diǎn)30分鐘以上時(shí)，列車長(zhǎng)根據(jù)調(diào)度、本段派班室（值班室）或車站的通報(bào)，向旅客公告列車晚點(diǎn)信息，說(shuō)明晚點(diǎn)原因、晚點(diǎn)時(shí)間。廣播每次間隔不超過(guò)30分鐘，有條件的可利用電子顯示屏實(shí)時(shí)顯示。
8.3.2遇列車空調(diào)故障時(shí)，有條件時(shí)將旅客疏散到空調(diào)良好的車廂，必要時(shí)采取開(kāi)窗通風(fēng)措施。在站停車須組織旅客下車時(shí)，站車共同組織。按規(guī)定做好旅客到站退還票價(jià)差額時(shí)的站車交接。
8.3.3遇車底變更時(shí)，做好宣傳解釋，配合車站共同組織旅客換乘其他列車，或者按照車站通報(bào)的席位調(diào)整計(jì)劃組織旅客調(diào)整席位，按規(guī)定做好站車交接。
8.3.4遇變更徑路時(shí)，做好宣傳解釋，組織不同徑路的旅客下車，按規(guī)定做好站車交接。
8.3.5發(fā)生人身傷害或突發(fā)疾病時(shí)，積極采取救助措施，按規(guī)定辦理站車交接。必要時(shí)可請(qǐng)求在前方所在地有醫(yī)療條件的車站臨時(shí)停車處理。
9列車經(jīng)營(yíng)
9.1餐車經(jīng)營(yíng)
9.1.1經(jīng)營(yíng)證照齊全有效，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、收費(fèi)價(jià)格公開(kāi)，無(wú)變相賣座和只收費(fèi)不服務(wù)；提供發(fā)票。
9.1.2儲(chǔ)藏室（柜）、冰箱、吧臺(tái)、櫥柜等處所不隨意放置私人物品。餐料、商品在餐車儲(chǔ)藏柜、冰箱內(nèi)等處所定位放置，不占用旅客使用空間。
9.1.3食品加工用具（刀、板、墩、盆、桶等）有生熟標(biāo)記，并按標(biāo)記使用。冰箱按原料、半成品、成品分別存放，并有標(biāo)記、墊布、蓋布。
9.1.4廚房有防蠅、防塵、滅鼠措施。
9.1.5有符合要求的洗消設(shè)備和消毒藥品，炊、餐、茶、酒具清潔、消毒合格。
9.1.6銷售無(wú)包裝直接食用的食品時(shí)有防蠅、防塵措施，加蓋潔凈、消毒合格的苫布(蓋)，不徒手接觸食品。
9.1.7廚房前門懸掛印有“非工作人員禁止入內(nèi)”字樣的擋簾。除檢查等工作必須外，非餐車工作人員不進(jìn)入餐車廚房。餐車刀具和鍋鏟等可移動(dòng)鐵器定人管理，定位隱蔽存放，使用完畢后及時(shí)歸位。
9.2商品經(jīng)營(yíng)。
9.2.1銷售的商品質(zhì)價(jià)相符，明碼標(biāo)價(jià)，一貨一簽，提供發(fā)票。
9.2.2非專職售貨人員不從事商品銷售等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，專職售貨人員不得超過(guò)4人（不含餐車）。
9.3經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范，文明售貨，不捆綁銷售商品。售貨（飯）人員不在車內(nèi)高聲叫賣、頻繁穿梭，銷售過(guò)程中主動(dòng)避讓旅客。夜間運(yùn)行時(shí)，不得進(jìn)入臥車銷售，座車可根據(jù)情況適當(dāng)延長(zhǎng)或提前銷售時(shí)間，但不得超過(guò)1小時(shí)。
9.4售貨（飯）車美觀整潔，四周有防撞膠帶（條），制動(dòng)裝置作用良好，有經(jīng)營(yíng)單位審定的價(jià)目表。列車編組14輛以上時(shí)，售貨（飯）車總數(shù)不超過(guò)4輛，不足14輛的不超過(guò)3輛。雙層客車可使用規(guī)格統(tǒng)一、潔凈、無(wú)害塑料筐（箱）代替售貨車，總數(shù)不超過(guò)4個(gè)。一節(jié)車廂內(nèi)經(jīng)營(yíng)的售貨（飯）車不超過(guò)1輛，經(jīng)營(yíng)過(guò)程中人車不得分離。非經(jīng)營(yíng)期間，售貨（飯）車定位制動(dòng)存放。
9.5供應(yīng)品種多樣，有高、中、低不同價(jià)位的預(yù)包裝飲用水、盒飯等旅行飲食品。尊重外籍旅客和少數(shù)民族的飲食習(xí)慣。
9.6商品柜、儲(chǔ)藏室、蔬菜柜、吧臺(tái)櫥柜（陳列柜）加鎖，不放置私人物品；商品、餐料定位放置，不占用通道和旅客使用空間。
9.7餐料、商品有檢驗(yàn)、簽收制度，采購(gòu)、保管、加工、運(yùn)輸、銷售符合食品衛(wèi)生安全要求。
9.8不出售無(wú)生產(chǎn)單位、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和過(guò)期、變質(zhì)，以及口香糖等嚴(yán)重影響列車環(huán)境衛(wèi)生的食品。
9.9一次性餐飲茶具符合國(guó)家衛(wèi)生及環(huán)保要求。
9.10廣告經(jīng)營(yíng)規(guī)范。廣告發(fā)布的內(nèi)容、形式、位置等符合有關(guān)規(guī)范，布局合理，安裝牢固，內(nèi)容健康，與列車環(huán)境協(xié)調(diào)，不擠占鐵路圖形標(biāo)志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容或位置，不影響安全和服務(wù)功能，不損傷車輛設(shè)備設(shè)施。
10行包
10.1行李車辦公室有遮光簾，有站名牌、貨位示意圖和隔離帶（網(wǎng)）和《押運(yùn)人員須知》；貨倉(cāng)有 “嚴(yán)禁煙火”安全標(biāo)志，地面有隔水板。
10.2執(zhí)行行包運(yùn)輸方案，裝運(yùn)行包監(jiān)裝監(jiān)卸，車門點(diǎn)數(shù)，使用規(guī)定印章辦理站車交接。
10.3行李車貨倉(cāng)保持干凈，留有安全通道, 保證貨物裝卸和人員正常通行，貨物堆碼平穩(wěn)、牢固、整齊，不堵塞車門，不超載、偏載、超限。貴重品、密件入柜加鎖。
10.4及時(shí)、正確填寫臺(tái)賬資料，及時(shí)向前方站做好預(yù)報(bào)。
10.5行李車內(nèi)無(wú)違章運(yùn)輸物品，無(wú)閑雜人員，貨倉(cāng)拉門加明鎖。對(duì)押運(yùn)人員查驗(yàn)車票，告知注意事項(xiàng)并進(jìn)行登記。
11人員素質(zhì)
11.1身體健康，五官端正，持有效健康證明。
11.2新職人員具備高中（職高、中專）及以上文化程度。軟臥列車員能夠使用簡(jiǎn)單英語(yǔ)。
11.3持有效上崗證，經(jīng)過(guò)崗前安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格。從事餐飲服務(wù)的人員有衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證明。廣播員有一定編寫水平，經(jīng)過(guò)廣播業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)合格。列車乘務(wù)班組有經(jīng)過(guò)紅十字救護(hù)知識(shí)培訓(xùn)合格的人員。
11.4列車長(zhǎng)從事列車乘務(wù)工作滿2年。列車值班員、列車行李員、廣播員（含兼職）從事列車乘務(wù)工作滿1年。
11.5熟練使用本崗位相關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和職責(zé)，掌握擔(dān)當(dāng)列車沿途停站和時(shí)刻，沿線長(zhǎng)大隧道、橋梁、渡海等線路概況，以及上水、吸污、垃圾投放等作業(yè)情況。熟悉本崗位相關(guān)應(yīng)急處置流程，具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力。
12基礎(chǔ)管理
12.1管理制度健全，有考核，有記載。定期分析安全和服務(wù)質(zhì)量狀況，有針對(duì)性整改措施。
12.2按規(guī)定配置業(yè)務(wù)資料，內(nèi)容修改及時(shí)、正確。
12.3各工種在列車長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，按崗位責(zé)任各負(fù)其責(zé)，相互協(xié)作，落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有監(jiān)督，有檢查，有考核。
12.4業(yè)務(wù)辦理符合規(guī)定，票據(jù)、臺(tái)賬、報(bào)表填寫規(guī)范、內(nèi)容準(zhǔn)確、完整清晰。配備保險(xiǎn)柜，營(yíng)運(yùn)進(jìn)款結(jié)算準(zhǔn)確，票據(jù)、現(xiàn)金及時(shí)入柜加鎖，到站按規(guī)定解款。
12.5宿營(yíng)車整齊有序，管理規(guī)范，乘務(wù)員休息鋪位定位管理，有定位圖，客運(yùn)、公安、檢車等乘務(wù)人員每?jī)扇溯喠魇褂靡粋€(gè)鋪位（日勤人員除外），不在乘務(wù)人員休息區(qū)安排旅客。硬臥宿營(yíng)車旅客與乘務(wù)人員休息區(qū)之間有擋簾，印有“旅客止步 請(qǐng)勿喧嘩”標(biāo)志。乘務(wù)人員鋪位每格有擋簾。宿營(yíng)車端門有“保持安靜”標(biāo)志。
12.6客運(yùn)乘務(wù)人員配備統(tǒng)一乘務(wù)箱（包），集中在宿營(yíng)車定位擺放；洗漱用具、茶杯、衣帽鞋等定位擺放。
12.7庫(kù)內(nèi)保潔作業(yè)納入客技站一體化作業(yè)管理。客技站有客運(yùn)備品存放、人員間休和看車值班等場(chǎng)所，向列車提供上下水、照明、用電、上下臥具等作業(yè)條件。
12.8定期開(kāi)展職業(yè)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容適應(yīng)崗位要求，評(píng)判準(zhǔn)確。
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