在眾多國(guó)際優(yōu)質(zhì)酒店品牌中，總部位于加拿大的”四季”一直被高端市場(chǎng)視為頂級(jí)品牌。而它的卓越之處不僅在于它將人性化發(fā)揮到了極致，它還有著四個(gè)基本的企業(yè)特征：服務(wù)、質(zhì)量、文化和品牌，這四個(gè)起著決定性作用的企業(yè)特征作為四季的寶貴資產(chǎn)，在每天早上的例會(huì)中不斷實(shí)踐著：
四季酒店的每日早晨會(huì)議不允許談?wù)撟约?，開(kāi)會(huì)只有一個(gè)目的-------為了顧客。無(wú)論從多倫多到東京，從洛杉磯到尼維斯，這樣的會(huì)議都以同種模式進(jìn)行著。
在早晨例會(huì)中，由客戶關(guān)系經(jīng)理第一個(gè)發(fā)言，主要簡(jiǎn)明扼要地匯報(bào)當(dāng)日顧客入住情況，以及需要特殊照顧的顧客。
注1：在四季酒店的組織結(jié)構(gòu)中，客戶關(guān)系經(jīng)理的職位相當(dāng)于部門(mén)經(jīng)理，主要任務(wù)是隨時(shí)掌握顧客情況，包括新入住的顧客、延長(zhǎng)入住日期的顧客、VIP 顧客和那些需要給予特殊關(guān)照的顧客。
注2：四季酒店非常注重滿足需要特殊照顧的顧客需求：有些顧客也許需要無(wú)麩質(zhì)食物，也許有一些對(duì)花生過(guò)敏， 甚至有些顧客習(xí)慣把小冰柜清空而只放一些白開(kāi)水，總之，酒店不會(huì)遺漏任何一個(gè)細(xì)節(jié)。不管客人是要求換床墊、增加枕頭、換成過(guò)敏性枕頭、需要額外的掛衣柜或者對(duì)酒店通常供應(yīng)的洗發(fā)水過(guò)敏——都沒(méi)關(guān)系， 酒店總會(huì)滿足他們。
在早晨例會(huì)中，酒店的每個(gè)部門(mén)都需要向公司作一份報(bào)告。報(bào)告詳細(xì)羅列過(guò)去幾天的過(guò)失情況以及采取的糾正或者彌補(bǔ)措施。事故報(bào)告確保酒店每個(gè)部門(mén)時(shí)刻知曉酒店內(nèi)部發(fā)生的事情以及顧客所受到的影響，確保顧客在接下來(lái)的入住中不會(huì)出現(xiàn)任何差錯(cuò)。這也是召集部門(mén)經(jīng)理早晨會(huì)議的另外一個(gè)重要價(jià)值所在。
比如因?yàn)榫频甑木芙^服務(wù)而使顧客不高興，與會(huì)的每個(gè)人都會(huì)認(rèn)真聽(tīng)取負(fù)責(zé)該事務(wù)的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。這個(gè)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)尋找到麻煩的本源并向大家說(shuō)明彌補(bǔ)的措施，也許這個(gè)措施的框架是這樣的：不管和顧客發(fā)生什么麻煩，先誠(chéng)心向客人道歉并立馬把事情解決妥當(dāng)，并且在客人退房時(shí)再次道歉；顧客下次光顧時(shí)主動(dòng)增加一些服務(wù)，或者送上鮮花、新鮮的水果籃或一瓶紅酒，也可以在他們的入住費(fèi)用上打點(diǎn)折；教導(dǎo)員工相應(yīng)的工作方法去更好地完成工作，并對(duì)他們的工作提出要求和標(biāo)準(zhǔn)，比如， 告訴員工：“這是酒店登記入住的流程。”然后問(wèn)員工發(fā)生突發(fā)情況該怎么辦，如：“安德森先生不按正常程序退房怎么辦？”
在早晨例會(huì)中，事務(wù)部門(mén)和財(cái)務(wù)部門(mén)會(huì)花幾分鐘時(shí)間來(lái)核查前一天顧客人數(shù)、財(cái)物、客房使用量和房間平均入住率等指標(biāo)數(shù)據(jù)。
分享信息，討認(rèn)下一步工作安排
各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)互相詢問(wèn)與會(huì)的每一個(gè)人以及分享信息，介紹及討論需要引起各部門(mén)關(guān)注的新情況。比如當(dāng)酒店要接待大批的組團(tuán)顧客時(shí)，各部門(mén)會(huì)在這個(gè)議題上多花些時(shí)間：卡拉威公司要來(lái)，豐田公司要來(lái)，迪阿吉奧公司也要來(lái)。他們會(huì)拿我們的服務(wù)與其他酒店做一些對(duì)比。那么我們?cè)撊绾巫霾拍茏屗麄冋f(shuō)我們會(huì)再來(lái)四季酒店入住？哪些客人要入住？他們的出入行程是如何安排的？誰(shuí)需要延長(zhǎng)入住期限？
在會(huì)議上，各部門(mén)也會(huì)分享一些有趣的事情，比如有人會(huì)說(shuō)：“你們知道嗎？有顧客邀請(qǐng)我們共享晚餐，我們得安排一位經(jīng)理赴約?！?/span>
總經(jīng)理或酒店經(jīng)理總結(jié)
每日的早晨會(huì)議由總經(jīng)理或酒店經(jīng)理（直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)）主持召開(kāi)，他們有時(shí)會(huì)給出更具體的工作指導(dǎo),可能會(huì)說(shuō)：“我們必須確?？腿擞貌推陂g一切順利，不再出任何問(wèn)題。與客人用餐時(shí)我們不必提及昨天所發(fā)生的不愉快的事，因?yàn)榭腿丝赡芟胪涍@段不愉快的經(jīng)歷?！?/span>
會(huì)議最后，由總經(jīng)理或酒店經(jīng)理進(jìn)行總結(jié)，告訴各部門(mén)應(yīng)該完成什么，應(yīng)該關(guān)注什么，然后每個(gè)人就此開(kāi)始一天的工作。
早晨會(huì)議時(shí)間，一般不會(huì)超過(guò)45 分鐘。會(huì)議的主旨是鼓舞員工，處理前幾天的問(wèn)題并為接下來(lái)的工作做好準(zhǔn)備。
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