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作者

中國(guó)工商銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部陳萌

編者按：

7月17日，工商銀行在北京發(fā)布“第一個(gè)人金融銀行戰(zhàn)略”品牌體系。該品牌體系包括“貼心工行、極智工行、無(wú)界工行、放心工行”四個(gè)方面，以“服務(wù)+、智慧+、場(chǎng)景+、安全+”為核心表達(dá)，旨在進(jìn)一步促進(jìn)工商銀行“第一個(gè)人金融銀行戰(zhàn)略”實(shí)施，提升個(gè)人金融服務(wù)的品牌價(jià)值和客戶體驗(yàn)，讓現(xiàn)代金融服務(wù)更好地走進(jìn)百姓生活，助力滿足人民對(duì)美好生活的向往。本文是對(duì)工商銀行“第一個(gè)人金融銀行”戰(zhàn)略品牌體系的全面解讀。

工商銀行“第一個(gè)人金融銀行戰(zhàn)略”品牌體系發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)

在“第一個(gè)人金融銀行”戰(zhàn)略引領(lǐng)下，工商銀行堅(jiān)持“以客戶為中心”，努力把握新時(shí)期零售業(yè)務(wù)發(fā)展的新理念、新規(guī)律，積極探索零售金融的新模式與新實(shí)踐，聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域，搶抓機(jī)遇，改革創(chuàng)新，打開(kāi)了個(gè)人金融業(yè)務(wù)的新局面。今年以來(lái)，工商銀行個(gè)人存貸款市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力穩(wěn)步提升，零售客戶總量屢創(chuàng)新高，同時(shí)蟬聯(lián)亞洲銀行家“中國(guó)最佳大型零售銀行”獎(jiǎng)項(xiàng)，獲得了國(guó)際研究機(jī)構(gòu)的充分肯定。

打造貼心工行，相伴全量客戶

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶的行為模式和金融需求都發(fā)生了深刻的變化。表面上看，是銀行服務(wù)被不斷發(fā)展的技術(shù)推動(dòng)著前進(jìn)，但深層次的動(dòng)力和原因是個(gè)人客戶的思維理念、行為方式、金融需求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)隨著時(shí)代的發(fā)展日新月異。“以客戶為中心”始終是銀行最核心的經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀和最本源的商業(yè)邏輯起點(diǎn)。不斷滿足廣大個(gè)人客戶日益增長(zhǎng)的美好生活需要是銀行個(gè)人金融服務(wù)進(jìn)步的不竭動(dòng)力。為此，工商銀行以建設(shè)客戶首選銀行和人民滿意銀行為目標(biāo)，積極適應(yīng)客戶需求，有針對(duì)性地推出分層分群、專屬?；莸牟町惢?wù)。近年來(lái)，工商銀行針對(duì)不同客群打造了眾多專屬客群品牌，推動(dòng)新時(shí)代個(gè)人客戶服務(wù)具體落地模式由標(biāo)準(zhǔn)普適向差異定制演變。例如，針對(duì)社保客戶打造“工銀e社?！?，為參保個(gè)人提供繳費(fèi)、查詢、委托代扣等參保服務(wù)以及社?？ń鹑诜?wù)，營(yíng)造更加安全、方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)環(huán)境；針對(duì)中小企業(yè)主、商業(yè)街區(qū)經(jīng)營(yíng)戶等商貿(mào)類客戶成立工銀商友俱樂(lè)部，提供專屬平臺(tái)、產(chǎn)品和服務(wù)，并通過(guò)分級(jí)管理不斷提升客戶服務(wù)水平。同時(shí)，工商銀行設(shè)計(jì)推出了工銀寶貝成長(zhǎng)卡，深耕年輕客群，通過(guò)打造客群專屬的工銀壓歲金等特色產(chǎn)品和組織節(jié)日主題活動(dòng)等方式提供個(gè)性化服務(wù)。此外，工商銀行還在業(yè)界首推了灣區(qū)“賬戶通”服務(wù)，精準(zhǔn)定位澳門本地居民客群，助力客戶享受粵港澳大灣區(qū)消費(fèi)支付便利。

打造極智工行，匯聚卓越體驗(yàn)

當(dāng)今社會(huì)，大量科技手段的運(yùn)用重構(gòu)了客戶的行為習(xí)慣，互聯(lián)網(wǎng)去中心化和信息透明化的經(jīng)營(yíng)模式凸顯了客戶的主導(dǎo)作用，客戶前所未有地站到了舞臺(tái)中央。一方面，客戶訴求成為業(yè)務(wù)規(guī)劃的起點(diǎn)和產(chǎn)品研發(fā)的源頭，反向定制成為趨勢(shì)；另一方面，客戶正從需求被動(dòng)滿足向主動(dòng)要求個(gè)性化、綜合化解決方案轉(zhuǎn)變。因此，工商銀行依靠集團(tuán)內(nèi)理財(cái)、基金、保險(xiǎn)等子公司以及廣泛的合作伙伴，及時(shí)對(duì)傳統(tǒng)金融產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)和改造，不僅為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的個(gè)人金融產(chǎn)品，還依托整合大量數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，具備了“千人千面”的精準(zhǔn)服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品隨需、價(jià)值創(chuàng)造，塑造“追求極致、智慧卓越”的品牌形象。

在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上，工商銀行立足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶需求痛點(diǎn)和市場(chǎng)熱點(diǎn)，打造受客戶歡迎、有市場(chǎng)影響力的明星產(chǎn)品。工銀財(cái)富基金指數(shù)就是工商銀行基于客戶選基難、擇時(shí)難、賺錢難的痛點(diǎn)，創(chuàng)新研發(fā)推出的基金組合產(chǎn)品，并提供一鍵購(gòu)買的便捷交易體驗(yàn)。截至今年6月末，工銀財(cái)富基金指數(shù)中的工銀股混基金指數(shù)收益率達(dá)到23.4%，大幅超越市場(chǎng)主流指數(shù)?；甬a(chǎn)品組合創(chuàng)新讓客戶以更低成本、更低門檻體驗(yàn)到工商銀行的專業(yè)投資服務(wù)。這不僅是基金遴選能力的綜合體現(xiàn)，更彰顯了工商銀行助力人民群眾追求美好生活的服務(wù)理念。

在產(chǎn)品營(yíng)銷中，工商銀行將單一產(chǎn)品銷售模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤扒饲妗钡膫€(gè)人金融服務(wù)方案。工銀智能資產(chǎn)配置是工商銀行圍繞個(gè)人客戶及其家庭所處生命周期，根據(jù)其財(cái)務(wù)狀況、風(fēng)險(xiǎn)承受能力，為客戶量身定制產(chǎn)品組合方案，并提供方案執(zhí)行、盈虧統(tǒng)計(jì)、跟蹤調(diào)整等專業(yè)服務(wù)。該服務(wù)打破了一時(shí)、一地交易觸發(fā)型的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)常規(guī)，著眼于為客戶及其家庭提供綜合投資解決方案，是個(gè)性化服務(wù)方案新模式的成功實(shí)踐。

打造無(wú)界工行，傾力場(chǎng)景創(chuàng)新

時(shí)代在變，銀行服務(wù)客戶的渠道也在變，但始終不變的是渠道作為銀行和客戶交互或交易的接觸點(diǎn)屬性，有了渠道，客戶服務(wù)才有載體。因此，工商銀行聚焦渠道延伸，在生態(tài)構(gòu)建上，由自建自營(yíng)向共建共贏發(fā)展，在渠道布局上，由雙線作戰(zhàn)向融合互通發(fā)展，堅(jiān)持“開(kāi)放、合作、共贏”的發(fā)展理念，實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景共建、生態(tài)共享，在“以客戶為中心”的基礎(chǔ)經(jīng)營(yíng)理念中，不斷擴(kuò)大金融服務(wù)的觸達(dá)面、惠及面，最終實(shí)現(xiàn)“渠道無(wú)界、融入生活”。

首先，線上渠道和線下渠道兩條腿走路。守住并用好線下基礎(chǔ)優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)“智能網(wǎng)點(diǎn)”向“專業(yè)化、智慧化、體驗(yàn)化、輕型化”轉(zhuǎn)型，把強(qiáng)大的網(wǎng)點(diǎn)落地服務(wù)與高效的線上服務(wù)有效結(jié)合起來(lái)，更好地發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)作用。同時(shí)，重視將“工銀融e行”手機(jī)銀行作為行內(nèi)線上核心入口，建設(shè)線上線下一體化的金融服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“千人面、純語(yǔ)音、精裝修、新場(chǎng)景、互動(dòng)化”五大突破，不斷拓展服務(wù)廣度，打造產(chǎn)品深度，真正實(shí)現(xiàn)一機(jī)在手、盡享所有。

其次，構(gòu)建開(kāi)放融合的跨界生態(tài)，成為國(guó)內(nèi)最大的綜合金融服務(wù)供應(yīng)商。當(dāng)前，GBC三端呈高度融合之勢(shì)，“工銀e錢包”就是順應(yīng)發(fā)展趨勢(shì)的重要服務(wù)舉措。這是工商銀行基于互聯(lián)網(wǎng)思維打造的，整合電子賬戶開(kāi)戶、存款、投資、融資、消費(fèi)、支付等基礎(chǔ)金融服務(wù)，嵌入各類外部線上平臺(tái)，賦能G/B端場(chǎng)景，實(shí)時(shí)響應(yīng)C端需求的“線上網(wǎng)點(diǎn)”。其核心思路是遵循“服務(wù)跟隨客戶走”的基本邏輯，以電子賬戶為依托，將網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)到互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上去，將個(gè)人金融業(yè)態(tài)從“在銀行的渠道，以銀行的方式，服務(wù)銀行的客戶”演進(jìn)為“融入外部場(chǎng)景，賦能各類合作方，服務(wù)客戶的客戶”。

再次，適應(yīng)此次抗疫新形勢(shì)，依靠金融科技打造有情懷、有溫度的“非接觸”銀行。本輪全民抗疫也是一場(chǎng)高強(qiáng)度、沉浸式用戶習(xí)慣培養(yǎng)活動(dòng)，是對(duì)5G時(shí)代、物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活新形態(tài)的集中醞釀，全社會(huì)步入深度在線模式，加快了零售銀行通過(guò)線上化渠道滿足客戶多樣化金融需求的進(jìn)程。云網(wǎng)點(diǎn)和客戶經(jīng)理云工作室可以說(shuō)是工商銀行在鍛造這一能力中的一次嘗試。在“非接觸”互動(dòng)式服務(wù)需求擴(kuò)張下應(yīng)運(yùn)而生的云網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)將網(wǎng)點(diǎn)客戶營(yíng)銷、業(yè)務(wù)處理、客服支持等業(yè)務(wù)要素深度觸網(wǎng)，支持客戶經(jīng)理通過(guò)云工作室線上遠(yuǎn)程溝通和營(yíng)銷，為客戶提供足不出戶的互動(dòng)式、伴隨式的云金融服務(wù)。

打造放心工行，筑牢安全屏障

“您身邊的銀行，可信賴的銀行”是工商銀行傳遞給客戶的品牌形象。這份信賴不僅來(lái)自于工商銀行堅(jiān)守服務(wù)底線，保護(hù)客戶信息安全、賬戶安全、資金安全所帶來(lái)的安全放心；也來(lái)自于始終以金融和非金融便民惠民服務(wù)為己任的大行擔(dān)當(dāng)。

在風(fēng)控管理方面，工商銀行積極開(kāi)展類產(chǎn)品創(chuàng)新。在國(guó)內(nèi)率先推出U盾，并獲得國(guó)家專利。工銀智能衛(wèi)士賬戶安全服務(wù)支持客戶線上靈活設(shè)置賬戶“地區(qū)鎖”“境外鎖”“夜間鎖”，確?？蛻艚灰准百~戶安全。工銀融安e信智能化風(fēng)控平臺(tái)對(duì)工商銀行所有網(wǎng)點(diǎn)、ATM、網(wǎng)銀等全渠道轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)進(jìn)行全天候風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，以毫秒級(jí)響應(yīng)速度對(duì)電信詐騙黑名單賬戶進(jìn)行預(yù)警攔截，在電信詐騙資金轉(zhuǎn)移的關(guān)鍵卡口構(gòu)筑一道科技防火墻。

在便利金融方面，工商銀行打造了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的賬戶體系，從根本上解決了本異地?zé)o差別服務(wù)、“換卡無(wú)憂”、掛失流程冗長(zhǎng)等行業(yè)內(nèi)諸多客戶服務(wù)的痛點(diǎn)；領(lǐng)先同業(yè)取消了客戶手工填寫(xiě)紙質(zhì)掛失申請(qǐng)書(shū)，支持客戶在不同地區(qū)、不同渠道的快速辦理。

在惠民公益方面，工商銀行在全國(guó)各地區(qū)開(kāi)展具有地方特色的非金融惠民行動(dòng)，包括在惠民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立“工行驛站”，為廣大勞動(dòng)者提供“歇歇腳、喝口水、充充電、上上網(wǎng)”等服務(wù)；也包括冠名捐助“工銀光明行——健康快車”，采用流動(dòng)的火車醫(yī)院形式，救助貧困或偏遠(yuǎn)山區(qū)的白內(nèi)障患者，幫助他們重見(jiàn)光明，該活動(dòng)自2008年開(kāi)展以來(lái)，先后走進(jìn)貴州、內(nèi)蒙古等八個(gè)省區(qū)，為超過(guò)1萬(wàn)名貧困白內(nèi)障患者免費(fèi)實(shí)施了手術(shù)。

（來(lái)自：中國(guó)信用卡）

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