“離開招行看招行”，“跳出銷售看銷售”，回顧自己招行五、六年的金融銷售生涯，有很多感觸和值得紀(jì)念的地方。一篇小文分享自己一些產(chǎn)品銷售和客戶維護(hù)的心得，希望能對繼續(xù)奮斗金融銷售在一線的兄弟姐妹有所幫助。
我是從其他崗位轉(zhuǎn)崗到理財崗位的。開始做理財客戶經(jīng)理的第一件事就是讀懂考核。分行如何對理財經(jīng)理考核，哪些是重點考核對象，決定了工作如何開展。零售業(yè)務(wù)指標(biāo)很多，很難做到全面開花，所以要挑重點?？腿旱陌l(fā)展，產(chǎn)品覆蓋率，中間業(yè)務(wù)收入，儲蓄存款。分行每個階段會給理財經(jīng)理重點工作任務(wù)，圍繞分行導(dǎo)向開展工作。
先回顧一下自己每天的工作內(nèi)容：不同階段可能有所不同，但基本內(nèi)容類別差不太大。
理財經(jīng)理每天的工作
1、參加支行晨會:一般分為兩部分前面15分鐘是理財部自己的晨會，輪流主持，進(jìn)行產(chǎn)品學(xué)習(xí)，總結(jié)銷售賣點及話術(shù)。財經(jīng)播報，財經(jīng)新聞與我們在銷售的產(chǎn)品有什么樣的關(guān)聯(lián)性，昨日業(yè)績冠軍分享。后面15分鐘全行晨會，通報昨日全行業(yè)績，理財經(jīng)理將行內(nèi)重點銷售產(chǎn)品向全行員工講解，行長對各條線工作進(jìn)行部署。
2、財經(jīng)時事學(xué)習(xí)（晨會結(jié)束后）：了解國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)，政治新聞，給客戶發(fā)財經(jīng)播報，一般我喜歡在和訊網(wǎng)、新浪財經(jīng)或路透中文網(wǎng)收集新聞，然后以一句話一個新聞內(nèi)容的形式發(fā)給客戶，有幾項是固定的，昨日上證指數(shù)，黃金及原油的價格，其他再挑各大財經(jīng)網(wǎng)站的頭條新聞一般5條左右。
3、接下來主要是客戶維護(hù)：打開客戶管理系統(tǒng)，一般這些維護(hù)可以分兩類：
（1）客戶基本情況類：每個客戶可能都具備這些方面。查看哪個客戶（客戶的家人）今天生日，一般鉆石及私人銀行級別客戶，或其他潛力客戶需幫客戶定制鮮花或果籃，一般金葵花客戶，發(fā)短信及電話祝賀。當(dāng)然也還有其他方面，能夠促進(jìn)跟客戶感情聯(lián)系的均可以去做。上面這些只是更普遍一些。
（2）與客戶資產(chǎn)相關(guān)：如查看是否有客戶產(chǎn)品到期，進(jìn)行通知及再銷售。這個客戶購買了萬能險，給他發(fā)結(jié)算利率。客戶賬戶大額異動聯(lián)系，遇到重大市場變化及時通知客戶，基金漲幅、跌幅一定比例聯(lián)系客戶。這方面以后應(yīng)該越來越重要，畢竟客戶到銀行是為了獲得金融資產(chǎn)的保值增值服務(wù)，而非紅酒、沙龍、生日禮物之類。后面這些作為維系感情聯(lián)系的增值服務(wù)有必要，但不是客戶關(guān)心的價值利益主體。
客戶維護(hù)工作是一個精耕細(xì)作的活。這些工作非?，嵥?，但是非常重要。金融銷售和其他產(chǎn)品銷售非常大的一個不同點就是：因為賣的是投資品，而非消費品，所以售后服務(wù)特別重要，因為再次購買的可能性和頻率要高很多。
這可能是招行系統(tǒng)相對比較先進(jìn)的地方，離開招行后跑了好多其他銀行，發(fā)現(xiàn)部分銀行的客戶經(jīng)理抱怨IT系統(tǒng)好多功能還做不到。
4、電話約訪客戶：每天至少給20個客戶打電話。一般上午11點左右，下午3點左右適合給陌生客戶電話。對于熟悉的客戶一般比較了解他們的生活規(guī)律，針對每個人的情況聯(lián)系即可，時間段限制較少。
5、網(wǎng)點約見客戶：一部分是之前通過電話約訪邀約過來的客戶。一部分是比較熟悉的客戶，來銀行他會很自然的跟你打個招呼，聊聊天，幫客戶看看他的產(chǎn)品和賬戶。
6、上門拜訪客戶：一般下午時間比較多的時候，事先與客戶聯(lián)系，介紹某只產(chǎn)品，上門進(jìn)行營銷?；蚴羌儗侔菰L，拉近與客戶之間的距離。
7、工作日志：今日工作業(yè)績，今日電話約訪具體客戶名單及聯(lián)絡(luò)內(nèi)容，今日約見客戶具體名單及內(nèi)容。明日工作計劃，計劃聯(lián)絡(luò)客戶名單。
8、夕會：今日工作匯報，明日工作計劃。對正在銷售的產(chǎn)品進(jìn)行分析及學(xué)習(xí)，利用情景演練訓(xùn)練話術(shù)。
招行的工作還是比較累的，大部分檔案類工作只能在下班后不能接待客戶的時間來做。當(dāng)然，也比較充實。這是在招行一天的典型工作，其實基本圍繞兩個事展開：開拓新客戶、維護(hù)老客戶。當(dāng)然，這也是天下所有銷售亙古不變的兩項工作，金融銷售也是如此。
分支行的營銷推動
分支行的營銷支持和推動也很重要。這樣可以省去理財經(jīng)理很多時間，只要專心自己去賣就好了。特別是對于從事銷售時間不太長的客戶經(jīng)理。對于市場的認(rèn)知，產(chǎn)品的解讀，目標(biāo)客戶的選擇等要省力很多。
分行每個階段都會給理財經(jīng)理重點營銷產(chǎn)品，零售部有分管保險、基金、三方存管、理財信托產(chǎn)品、黃金的各個產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理，一般一個重點產(chǎn)品的推動流程是：
（1）分行召開視頻會議，比如基金產(chǎn)品，基金公司渠道總監(jiān)介紹產(chǎn)品及市場，零售部老總推動大家進(jìn)行銷售，為什么要銷售這只基金，與兄弟行的對比及差距，我們一定要銷售多少才可以超過兄弟行，拿到托管權(quán)，給整個分行全年帶來多少業(yè)績貢獻(xiàn)。各個支行必須保證完成多少量，完成后如何獎勵，完不成如何倒扣。在職一年以下的理財經(jīng)理完成多少量，一年以上的理財經(jīng)理完成多少量，完成后雙倍計價考核，完不成倒扣多少。產(chǎn)品經(jīng)理介紹宏觀經(jīng)濟(jì)情況，基金公司及基金經(jīng)理并對產(chǎn)品的賣點進(jìn)行提煉。跟蹤產(chǎn)品銷量，每天進(jìn)行排名。
（2）支行接到重點產(chǎn)品銷售任務(wù)后，分管零售行長先向理財經(jīng)理傳遞分行的決心，繼續(xù)研究產(chǎn)品，宏觀經(jīng)濟(jì)情況，這個階段是適合做這類產(chǎn)品的，分行不是亂推產(chǎn)品，分行是在全面考慮后作出的決定，再請基金公司的渠道具體做一場培訓(xùn)。零售部經(jīng)理對支行內(nèi)每一筆銷售實時短信通知全轄。行長督促理財經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)品銷售，今天計劃銷售多少，約訪了幾個客戶，客戶什么時間過來，是否需要上門。明天是否有預(yù)約客戶，大概有多少量。
（3）經(jīng)過分行、支行的滲透，理財經(jīng)理一般對產(chǎn)品都是很認(rèn)可的，對產(chǎn)品認(rèn)可了，銷售也變得容易很多，在產(chǎn)品銷售之前給所有客戶發(fā)短信通知客戶將有一款好產(chǎn)品發(fā)行，目標(biāo)客戶先電話通知產(chǎn)品預(yù)發(fā)消息?？蛻魜淼姐y行，本身猶豫是否購買，看到其他客戶都在認(rèn)購，銷售過程中制造緊迫感，產(chǎn)品馬上募集完成，即將結(jié)束。但一定還是要跟客戶講清楚這是一款什么產(chǎn)品，投資在哪方面，這方面的未來市場前景如何，可能造成的最大損失及收益情況。
從分行到支行針對技能提升的培訓(xùn)非常多，人人通關(guān)講定投，黃金培訓(xùn)，如何挖掘客戶保險需求，經(jīng)常利用夕會的時間同事之間練習(xí)保險銷售話術(shù)，各家保險公司基金公司的渠道擠破頭來培訓(xùn)他們的產(chǎn)品，產(chǎn)品銷售的培訓(xùn)無時無地不在進(jìn)行。
客戶的分群分級維護(hù)
客戶的維護(hù)與營銷是客戶經(jīng)理日常的工作重點，維護(hù)著好幾百個客戶，每個客戶都是不一樣的，但久了以后你會發(fā)現(xiàn)來來回回客戶不過于幾種類型，為了便于管理將客戶進(jìn)行分群管理。
我習(xí)慣將客戶分為幾種類型：
1、企業(yè)老板：資金經(jīng)常周轉(zhuǎn)，投資周期短，很多有貸款需求，來銀行少，一般要上門拜訪或與財務(wù)聯(lián)系；
2、退休阿姨阿伯：時間充裕，比較穩(wěn)健，不喜歡時間太長投資產(chǎn)品；
3、家庭主婦：時間充裕，缺乏安全感，孩子，美麗話題；
4、港澳臺人士：理財知識豐富，對服務(wù)要求高，注重細(xì)節(jié)；
5、企業(yè)員工：時間寶貴，素質(zhì)較高，對投資有自己的想法；
6、專業(yè)炒股型：有自己的投資見解，背后操作，資金量較大。
再按照熟悉程度，將客戶分為A、B、C類型：
A型屬于非常熟悉客戶
B屬于見過，但不是很熟悉客戶
C屬于不熟悉類型
我們熟稱養(yǎng)客戶，C類客戶養(yǎng)成B類客戶，將B類客戶養(yǎng)成A類客戶，再將他們進(jìn)行分群管理。針對不同群體客戶的特性，進(jìn)行維護(hù)，管理起來既有序又節(jié)約時間。
VIP客戶借用財富中心力量維護(hù)：
對于鉆石客戶及私人銀行客戶，盡量說服客戶開鉆石卡或私人銀行卡，因為招行的考核是雙算的，讓財富中心的專業(yè)投顧幫你一起維護(hù)客戶，兩個人一起拜訪這類客戶，銷售產(chǎn)品以后算兩個人的業(yè)績。這種考核制度雙贏。對于新申請的金葵花客戶，一般我會及時的先給他打電話，告知客戶我是他的理財經(jīng)理，了解一下客戶的基本信息，如來銀行麻煩找我，我們對于新客戶會有禮品贈送。以禮品為噱頭增加與客戶見面的機會。
活動營銷與維護(hù)：
招行的客戶活動非常多，經(jīng)常會針對性的組織客戶活動，一般以支行為單位做的客戶活動較多，客戶活動是維護(hù)客戶關(guān)系非常好的方式，用共同的一段相處，拉近彼此間的距離。一般分為幾種類型：
1、與保險公司等合作的沙龍活動，設(shè)計抽獎環(huán)節(jié)、銀行理財知識講座，保險理念及產(chǎn)品介紹。
2、與基金公司或證券公司合作，請專家過來講宏觀經(jīng)濟(jì)及A股市場，推薦基金產(chǎn)品。
3、類似少兒繪畫大賽之類的主題類活動，選擇一個目標(biāo)小區(qū)，吸引小區(qū)家長帶小孩過來參加，同時邀請客戶一同參加。與專業(yè)繪畫機構(gòu)合作，他們協(xié)助你策劃整個活動。以家庭為單位做月餅，培養(yǎng)孩子動手能力等。
4、邀請客戶參加荔枝節(jié)，摘荔枝，吃農(nóng)家樂。邀請客戶度假泡溫泉等。這類活動純屬維護(hù)客戶，從頭到尾不提產(chǎn)品。我記得有一位阿姨，之前總約她見面，她很抵觸，一次參加我們活動，晚上一起聊天，后來跟我說你看我的錢做些什么投資比較好，什么時候需要存款跟我說。
其他一些細(xì)節(jié)：
因為所在的支行有過搬遷史，有一部分客戶在網(wǎng)點舊址周圍，對于這類客戶他們是不會經(jīng)常來網(wǎng)點的，除了過年過節(jié)逐一派送禮品外，有活動時邀約，平常也會找機會定期與他們接觸，我記得當(dāng)時我經(jīng)常是到了老網(wǎng)點周圍，開始逐個打電話，找借口來這邊辦事，有時間順便過來拜訪您一下。
在維護(hù)客戶過程中自己有一種體會，有時候客戶讓你幫一些忙，可能在銀行看來是違規(guī)的操作，你也知道是無法幫他解決的，但你不要馬上拒絕他，而是去幫他找領(lǐng)導(dǎo)申請，找相關(guān)負(fù)責(zé)的主管，可能最后還是無法幫他解決，他會不好意思的跟你說，沒關(guān)系，算了，謝謝你。如果你直接拒絕他，可能他會開罵了。讓客戶感受到你是在盡力為他解決問題，你非常重視他，用你的積極態(tài)度去博得客戶的愧疚感。
每個人都喜歡自己被重視，對于一些稀缺產(chǎn)品，會跟客戶說這個產(chǎn)品是不對外銷售的，我專門為您留了額度。這個活動邀請的客戶非常少，知道您平常比較喜歡這類活動，專門去為你申請了一個名額等等。
招行以服務(wù)好的口碑在業(yè)界被廣泛傳導(dǎo)，在維護(hù)客戶的過程中，自己也深深體會到服務(wù)好客戶受益的是自己。記得有一次在大堂，一位客戶正向大堂經(jīng)理咨詢業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理回答的不清不楚，帶理不理，眼看客戶臉色將變，我趕忙迎上去，耐心的幫客戶解決了問題，之后這個客戶每次有問題都只咨詢我，把他其他銀行的錢都轉(zhuǎn)了過來，購買了理財，保險，基金。當(dāng)時我們行長常說的一句話就是“做好服務(wù)，服務(wù)做好了，營銷業(yè)績自然也就來了?！?/div>
如何開拓新客群
對于客群的發(fā)展，永遠(yuǎn)都是考核的一個重點，客戶介紹客戶是非常好的一種途徑，通過服務(wù)及優(yōu)勢產(chǎn)品，或是參加某些客戶的活動，讓老客戶介紹新客戶。
針對網(wǎng)點周邊的高檔小區(qū)，過年時挨家挨戶派送掛歷，索要客戶的聯(lián)系方式，后續(xù)給客戶發(fā)短信，打電話，邀約客戶參加活動，最終開戶，成為銀行的客戶。
在小區(qū)做活動，派發(fā)小禮品也是一樣的目的。
與對公客戶經(jīng)理，個貸客戶經(jīng)理進(jìn)行交叉營銷，一個對公客戶首先是一個零售客戶，財務(wù)、老板。與對公客戶一起拜訪客戶。個貸客戶同樣與有許多潛力客戶，越是有錢人，貸款越多，一般他們過來簽貸款時就讓個貸客戶經(jīng)理幫忙引薦。
還有客戶提升，招行有一個龐大的金卡客戶群，如何把金卡客戶提升為金葵花客戶，這是低柜理財?shù)闹饕ぷ鳎行杏幸粋€客戶輸送管道，金卡客戶提升為金葵花即低柜理財將客戶輸送到理財經(jīng)理，金葵花客戶提升為鉆石、私人銀行，網(wǎng)點理財經(jīng)理輸送客戶到鉆石財富中心及私人銀行。對客戶進(jìn)行分層管理，讓客戶體會到差異化服務(wù)。
針對產(chǎn)品銷售的一些建議
不打沒有準(zhǔn)備的仗：針對性的約訪客戶，在見客戶之前做功課，準(zhǔn)備推薦什么產(chǎn)品給客戶，他可能會有什么反對意見，使用怎樣營銷話術(shù)，使用哪些輔銷工具。在銷售過程中我發(fā)現(xiàn)，銷售保險類產(chǎn)品時，最好是兩個人一起跟客戶說，帶動氛圍，這樣容易掌握場面的主動權(quán)，成交幾率會高些。
產(chǎn)品發(fā)售之前提前做好客戶預(yù)約：遇到個人覺得比較好的產(chǎn)品時，提前聯(lián)系客戶告訴他將有一款什么類型的產(chǎn)品發(fā)售，給客戶一個心理準(zhǔn)備，到發(fā)行時再一次聯(lián)絡(luò)客戶確認(rèn)是否購買。就不會因措手不及無法預(yù)約到意向客戶。
保險類產(chǎn)品還是從大類資產(chǎn)配置角度建議客戶購買：跟客戶承諾收益，等于搬起石頭砸自己的腳。保障類的投入是與生俱來的需求，每個人都應(yīng)根據(jù)自己的自身情況，家庭情況進(jìn)行配置，年輕人要為健康投資，對未來投資，建議把收入的10%—15%拿出來做保障，才是有遠(yuǎn)見的體現(xiàn)。很多民營企業(yè)家，有資產(chǎn)，但不穩(wěn)定，個人資產(chǎn)與公司資產(chǎn)不分，突然哪天遇到風(fēng)險，就什么都沒了，如果購買了保險，不管將來企業(yè)發(fā)展如何，這筆錢受到法律保護(hù)，保險特有的避債避稅功能可以為許多成功人士提供合法的資產(chǎn)風(fēng)險轉(zhuǎn)移方向。同樣的1萬元，存在銀行就是1萬元，但買了保險就是100萬的風(fēng)險額度，保險帶給你的更多的是這種與生俱來的保障需求，這才是保險的本質(zhì)。沒有了后顧之憂，才能考慮去做其他風(fēng)險投資。
基金類產(chǎn)品獲得超過理財產(chǎn)品利率的收益，如遇大盤行情不穩(wěn)定就建議客戶贖回或減倉，漲了少賺點，客戶覺得遺憾不會怨你。跌了客戶對你的信任度更高，又可以幫客戶再配置其他產(chǎn)品。這類產(chǎn)品的銷售，特別是對于一些較為成熟的客戶，是需要證據(jù)支持的。你必須給客戶看產(chǎn)品歷史表現(xiàn)，或跟其他產(chǎn)品比較。一般會使用一些軟件或在招行官網(wǎng)查找一些實時數(shù)據(jù)。
對于不熟悉的客戶，用服務(wù)切入而不是產(chǎn)品。
一定要跟客戶介紹清楚產(chǎn)品，揭示風(fēng)險，避免以后許多不必要的麻煩。
對于投向二級市場為主的產(chǎn)品（目前主要是基金、私募、券商集合、投連險之類，也可以包括黃金貴金屬），特別是對于相對成熟的客戶。因為有歷史價格凈值，而且產(chǎn)品同質(zhì)化相對嚴(yán)重，需要有（軟件）銷售工具的支持才能提高效率。不然半天講解不清楚產(chǎn)品特性，浪費時間。剛開始做銷售時主要在招行官網(wǎng)查數(shù)據(jù)，慢慢不能滿足之后，就找一些金融軟件使用。
永遠(yuǎn)牢記：在你的領(lǐng)域你是最專業(yè)的，客戶的需求需要我們?nèi)ヒ龑?dǎo)。要勇敢跟客戶講產(chǎn)品。一個新的理財經(jīng)理經(jīng)常會遇到以上的問題，不夠自信，覺得自己知識技能有限，不敢跟客戶講產(chǎn)品?；蚴强偸且宰约旱南敕ㄈハ雽Ψ?，顧慮重重。坐在這個位置上你就是專業(yè)的，當(dāng)然你需要不斷的去學(xué)習(xí)，可能你產(chǎn)品講的不是特別清楚，但你的用心和誠懇會打動客戶，你不講也永遠(yuǎn)不會進(jìn)步。
對于客戶經(jīng)理這個崗位，個人感覺招行非常強調(diào)執(zhí)行。原來領(lǐng)導(dǎo)常說的一句話是，路已經(jīng)幫你鋪好了，你要做的就是去聯(lián)系客戶就可以了。聯(lián)系客戶的過程中遇到困難還可以來尋求行里的幫助。所有的部門都在協(xié)助銷售人員，為銷售提供支持。
“出來賣，臉朝外”，一定要給自己一個清晰的定位，現(xiàn)階段理財經(jīng)理就是一個銷售，那么我們就做一個敬業(yè)、盡職的好銷售。同時不斷提高自己，向真正的“財富管家”邁進(jìn)。
理財經(jīng)理是“雜家”，不是“專家”。知識和能力要的都是“廣度”，而非“深度”。維護(hù)和開拓客戶才是本職，專業(yè)的事情尋求專業(yè)的人來支持你就行了。理財經(jīng)理要熟悉市場上的金融產(chǎn)品，與客戶進(jìn)行溝通，做好資產(chǎn)配置，他是客戶與專家中間的媒介，讓客戶了解專家的能力，讓專家了解客戶的需求。
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