溝通技巧：銷售如何溝通，讓客戶愿意主動(dòng)“跟你聊”？

2019.01.21

有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)銷售面對(duì)客戶的時(shí)候往往不知道說(shuō)些什么，經(jīng)常是東扯西扯，溝通沒(méi)有效果。其實(shí)不僅是銷售，即使是我們普通人，在面對(duì)陌生人的時(shí)候都做不到有效的溝通，一談話就成為“話題終結(jié)者”。有時(shí)候經(jīng)常羨慕那些自來(lái)熟的人，逮住誰(shuí)都有聊不完的話題。

個(gè)人認(rèn)為

要做到與別人有效溝通，一直有聊不完的話題其實(shí)并不難。很大程度只是我們“害怕陌生”的心態(tài)，和沒(méi)有掌握溝通方法造成的。

多年的銷售經(jīng)驗(yàn)和通過(guò)NLP的學(xué)習(xí)我發(fā)現(xiàn)，其實(shí)有很多實(shí)用的方法，可以為我們（特別是銷售）做到有效溝通，下面為大家分享幾點(diǎn)：

方法一：上推求共識(shí)

在溝通中，為了與對(duì)方達(dá)成話題的一致，也為了讓談話保持你掌控的節(jié)奏，有經(jīng)驗(yàn)的銷售，一般會(huì)用“上推”的途徑，以求達(dá)到與對(duì)方話題的一致。

什么意思？我舉個(gè)例子：

A：您空余時(shí)間都會(huì)做些什么呢？
B：我平時(shí)都喜歡閱讀！
A：那您平時(shí)一定很關(guān)注自身的成長(zhǎng)吧？

在溝通中，“上推”話題的意思是指：把對(duì)方所講述的話題，進(jìn)行總結(jié)、歸納，往更高一級(jí)的定義去提升。通過(guò)“上推”的方法與對(duì)方達(dá)到話題的共識(shí)，讓談話的主題始終掌握在自己手里。

就好像上方的例子，把【學(xué)習(xí)】【閱讀】等行為歸納到【成長(zhǎng)】，就是一個(gè)“上推”的過(guò)程。這里面是一條結(jié)果線索：喜歡學(xué)習(xí)，閱讀的人，往往都很注重自己的成長(zhǎng)和修養(yǎng)。因此可以理解，成長(zhǎng)是閱讀的一種結(jié)果。

值得注意的是，上推話題的目的是求得共識(shí)，過(guò)程是把對(duì)方比較小的或抽象的話題，“總結(jié)”或“歸納”到一個(gè)比較大的或具體的話題上。在溝通的時(shí)候，因?yàn)殡p方的知識(shí)結(jié)構(gòu)和經(jīng)歷不同，我們?cè)谡勗挼臅r(shí)候很容易陷入“以偏概全”和“扭曲對(duì)方說(shuō)法”的自嗨。

因此，在上推話題的時(shí)候，我們要注意幾個(gè)細(xì)節(jié)：

1、關(guān)聯(lián)性：你歸納的話題，與對(duì)方的說(shuō)法是有關(guān)聯(lián)的；

2、普適性：歸納時(shí)，最好用雙方都能理解的詞語(yǔ)和概念；

3、推演性：歸納到的話題是可以經(jīng)過(guò)推演的，即能把一個(gè)小集合推演到大集合上；

方法二：下切抓細(xì)節(jié)

與“上推”的做法相反，“下切”的溝通方式是把話題細(xì)分下去。比如：

A：您空余時(shí)間都會(huì)做些什么呢？
B：我平時(shí)都喜歡閱讀！
A：那您平時(shí)喜歡看什么讀物呢？是看書，還是雜志？
......

在這個(gè)案例中，【閱讀】就是一個(gè)比較大的話題，而【讀物】相對(duì)來(lái)說(shuō)，就是一個(gè)小的話題。

下切話題能有效的讓你與對(duì)方在一個(gè)話題中深度交流下去。之前文章中說(shuō)到的銷售5步法中，有一個(gè)“問(wèn)需求”的步驟。下切就是其中一個(gè)很好的發(fā)問(wèn)技巧，通過(guò)下切對(duì)方所說(shuō)的話題，我們可以在不知不覺(jué)中，就把對(duì)方的一些細(xì)節(jié)需求給勾出來(lái)。

“下切”的目的是為了把話題更聚焦，從而與對(duì)方產(chǎn)生更深度的交流，在實(shí)行的時(shí)候，我們要注意幾個(gè)方面：

1、感興趣：你所下切的話題需要是雙方都感興趣的話題，否則對(duì)方也不愿意與你深聊下去；

2、給選擇：下切時(shí)可以給對(duì)方幾個(gè)相關(guān)選項(xiàng)，以求把對(duì)方框在你想說(shuō)的話題中；

3、表認(rèn)同：在下切后，你可以對(duì)對(duì)方的行為或說(shuō)法表示認(rèn)同，以求更好的開(kāi)展話題；

方法三：平移找可能

什么是平移？其實(shí)也很好理解，就是當(dāng)你在一個(gè)話題中找不到聊下去的可能了，就把話題轉(zhuǎn)移到你熟悉的話題上。

比如：

A：您空余時(shí)間都會(huì)做些什么呢？
B：我平時(shí)都喜歡看一些財(cái)經(jīng)新聞！
A：是嗎？最近我在看一些財(cái)經(jīng)類的書籍，你有了解這方面嗎？

發(fā)現(xiàn)沒(méi)有，當(dāng)你對(duì)時(shí)事并不是很了解的時(shí)候，把話題適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)移到你比較理解的“書籍”上面，這樣更有利于話題的延續(xù)下去，不至于“無(wú)話可談”。

平移是一個(gè)打開(kāi)話題的很好做法，但是用的時(shí)候也要注意幾點(diǎn)：

1、話題需要有一定的連接性，切忌與談話的語(yǔ)境和內(nèi)容毫無(wú)關(guān)系；

2、當(dāng)一個(gè)話題終結(jié)時(shí)才用平移轉(zhuǎn)移到下一個(gè)話題，話題正聊得深入時(shí)不適宜隨便轉(zhuǎn)移話題；

3、話題是雙方都有興趣并且都理解的；

方法四：復(fù)述對(duì)方的話

在平時(shí)聊天的時(shí)候，會(huì)經(jīng)常遇到對(duì)方說(shuō)話只說(shuō)到一半，或者說(shuō)的話題不知道怎么接的時(shí)候。這時(shí)我們可以通過(guò)重復(fù)對(duì)方說(shuō)過(guò)的話，引導(dǎo)對(duì)方主動(dòng)把他的想法表達(dá)出來(lái)。

比如：

A：我覺(jué)得學(xué)習(xí)是一個(gè)自我提升的過(guò)程，我平時(shí)也經(jīng)常保持學(xué)習(xí)。
B：您平時(shí)也有學(xué)習(xí)的習(xí)慣啊？太棒了！
A：是啊，我平時(shí)都會(huì)看XX老師的課程。
......

重復(fù)對(duì)方的話，其實(shí)是在塑造一個(gè)“聆聽(tīng)者”的身份，讓對(duì)方覺(jué)得你在認(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)話，從而放下與你交流的戒心。在于不同的對(duì)話語(yǔ)境中，復(fù)述的表達(dá)方式都會(huì)表現(xiàn)出不同的好處。

比如在跟老板談工作時(shí)，重申對(duì)方交待的任務(wù)，有助于表示你在認(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)話，并再次確定你所理解的想法；在跟另一半聊天時(shí)，復(fù)述有助于表現(xiàn)你愿意聽(tīng)他說(shuō)下去等等。

那么我們?cè)趶?fù)述時(shí)也有幾種方法可以參考：

1、提問(wèn)式復(fù)述：就好像“您也有學(xué)習(xí)的習(xí)慣??？”，有助于引導(dǎo)對(duì)方主動(dòng)把話題進(jìn)行下去；

2、理解式復(fù)述：把對(duì)方的想法重新理解一遍，再用你的話復(fù)述出來(lái)，有助于求得共識(shí)；

3、肯定式復(fù)述：對(duì)于你認(rèn)同的想法表達(dá)肯定，以堅(jiān)定對(duì)方正面的信念；