南京市高淳區(qū)司法局 張躍勇
心理學(xué)一詞來(lái)源于希臘文，意思是關(guān)于靈魂的科學(xué)。心理學(xué)研究涉及知覺(jué)、認(rèn)知、情緒、人格、行為、人際關(guān)系、社會(huì)關(guān)系等許多領(lǐng)域。心理學(xué)的第一個(gè)任務(wù)是對(duì)人們的行為進(jìn)行精確的觀察。心理學(xué)是最接近大眾的社會(huì)學(xué)科。
人民調(diào)解是通過(guò)一個(gè)運(yùn)用心理學(xué)方法修補(bǔ)人的行為、人際關(guān)系、社會(huì)關(guān)系的過(guò)程，是一個(gè)幫助當(dāng)事人自強(qiáng)自立的過(guò)程。
心理學(xué)與人民調(diào)解工作的內(nèi)在聯(lián)系
有的時(shí)候我們看見(jiàn)一個(gè)人會(huì)有一個(gè)估計(jì)，第一印象覺(jué)得這個(gè)人比較善，或者這個(gè)人比較有知識(shí)，或者這個(gè)人我覺(jué)得可以信賴。找誰(shuí)不找誰(shuí)他們都是有選擇的。在選擇的時(shí)候，糾紛當(dāng)事人更希望調(diào)解員知識(shí)多一點(diǎn)，權(quán)威一點(diǎn)。
有些糾紛當(dāng)事人找到調(diào)解人員談了很多次，N次還沒(méi)有談他根本的問(wèn)題，這個(gè)可能在信任關(guān)系的建立上是有一定的問(wèn)題，所以調(diào)解就涉及到一個(gè)信任關(guān)系建立的問(wèn)題。
心理學(xué)人與人交流，一個(gè)人坐的高低也是有講究的，你坐的高你顯得有優(yōu)勢(shì)。如果我們想表示對(duì)對(duì)方尊重，最好是平起平坐的，兩個(gè)椅子是一樣高的。
我們?cè)谡{(diào)解工作中位置非常重要，你一開(kāi)始給人家的印象，坐的高高在上，可能對(duì)方有被壓抑的感覺(jué)。還有你是不是很專注。我們每個(gè)人在跟別人談話的時(shí)候，都希望被關(guān)注，我希望別人能聽(tīng)進(jìn)我們說(shuō)的，我們不希望別人一邊聽(tīng)還干著別的事情，接著電話。這樣子我們?cè)陉P(guān)系上就不能和諧，如果不能有和諧的關(guān)系他能不能全部信任你？如果不能全部的信任你，你做的調(diào)解工作能不能繼續(xù)深入下去？這個(gè)就是一個(gè)很大的問(wèn)題。
時(shí)間地點(diǎn)的選擇
我們也需要有所注意。盡可能找到比較安靜的，不受干擾的地方，這樣大家都可以專心談事，只有你把全部注意力放在他身上他才感覺(jué)比較好，才會(huì)更信任你。這樣的條件下如果你提建議，可能更容易被接受。那么時(shí)間上，我想不要在人情緒特別激動(dòng)的時(shí)候，馬上要跟人家談解決問(wèn)題的辦法。為什么？情緒大家都知道，一個(gè)人一激動(dòng)，你說(shuō)冷靜一點(diǎn)，他冷靜得下來(lái)嗎？他冷靜不下來(lái)，因?yàn)槲覀兦榫w有一個(gè)起伏的過(guò)程，也就是說(shuō)我們應(yīng)該注意在對(duì)方冷靜的時(shí)候調(diào)解。
良好關(guān)系的建立
如果我們能有一個(gè)很好的關(guān)系，很多問(wèn)題就會(huì)比較容易談下去和得到解決，或者找到辦法，因?yàn)殡p方都是積極合作的關(guān)系。有一個(gè)著名的心理治療師他就說(shuō)，良好的關(guān)系是成功的決定因素。
我們碰到的當(dāng)事人，他們常常在人際關(guān)系模式上有問(wèn)題，他容易和別人鬧翻，容易去攻擊別人，容易去跟別人干仗。我們?nèi)绻寄軌蚝芎玫慕邮芩斫馑?，在這個(gè)過(guò)程中他就會(huì)學(xué)習(xí)我們?cè)趺礃犹幚硪恍┟芎蛷?fù)雜的關(guān)系。
如何建立良好的關(guān)系？一條是所謂共情。共情就是你能夠理解別人在想的那些東西，然后能夠和他發(fā)生一種共鳴。
我們做調(diào)解工作的，雖然和對(duì)方的目標(biāo)是一樣的，但是我們還要站在對(duì)方的角度去理解對(duì)方，因?yàn)槲覀儾皇撬麄?，但是我們可以試圖從他們的角度去看這個(gè)問(wèn)題，去理解這個(gè)問(wèn)題，去和他們發(fā)生一些共鳴，在這種前提條件下，我們才能把我們的調(diào)解工作做的更好。
第二個(gè)方面就是積極關(guān)注。積極關(guān)注是我們?cè)谧鲂睦砉ぷ鲿r(shí)候一個(gè)很基本的，就是我們相信來(lái)尋求幫助的人，他是有自我能力的，他是能夠改變的，他是能夠有心理成長(zhǎng)的。
其他的幾個(gè)方面還包括尊重、真誠(chéng)、可信。這個(gè)比較容易理解，真誠(chéng)可信就是我們能夠很誠(chéng)懇的，坦誠(chéng)的，開(kāi)放的對(duì)待他。我們?cè)谡{(diào)解工作中，需要換位思考，需要從那個(gè)人的角度來(lái)考慮他的問(wèn)題，然后我們才能更好的做人的工作。
肢體語(yǔ)言應(yīng)用
所謂肢體語(yǔ)言，就是綜合運(yùn)用人的手勢(shì)、眼神、走動(dòng)、表情、沉默等身體的各種動(dòng)作來(lái)代替口頭語(yǔ)言，來(lái)表情達(dá)意的一種傳遞信息的方式。何為調(diào)解員的肢體語(yǔ)言呢？是指調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中用來(lái)傳遞信息、表達(dá)情感、表示態(tài)度的一切非詞語(yǔ)性的身體信號(hào)，包括目光與面部表情、身體運(yùn)動(dòng)與觸摸、身體之間的空間距離等等。肢體語(yǔ)言是人民調(diào)解員在調(diào)解工作中經(jīng)常使用的一種手段。肢體語(yǔ)言運(yùn)用得當(dāng)，能讓有聲語(yǔ)言增色生輝,但運(yùn)用不當(dāng),也會(huì)削弱或破壞有聲語(yǔ)言的表達(dá)效果。
美國(guó)心理學(xué)家艾伯特·梅拉別恩研究結(jié)果指出，在教學(xué)過(guò)程中的師生溝通效果的比例，語(yǔ)言本身只占表達(dá)的7%，語(yǔ)言中的聲音聲調(diào)只占表達(dá)的38%，而肢體語(yǔ)言卻占表達(dá)的55%。可見(jiàn)肢體語(yǔ)言運(yùn)用得好，實(shí)在是太重要了。有時(shí)它不但可以代替口頭語(yǔ)言，甚至能表達(dá)言語(yǔ)所難以表達(dá)的情態(tài)，起到“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”的效果。
運(yùn)用心理學(xué)原理開(kāi)展人民調(diào)解工作。
一是建立良好的關(guān)系，建立好恰當(dāng)?shù)年P(guān)系是對(duì)調(diào)解非常重要的，根據(jù)心理學(xué)的原理，取得當(dāng)事人的信任，用樸實(shí)的言語(yǔ)、形象接近當(dāng)事人是非常重要的。但是把握好這種關(guān)系的尺度尤為重要，切忌不能成為親密的溝通關(guān)系，與當(dāng)事人尚未建立關(guān)系不利于調(diào)解，過(guò)度建立關(guān)系更不利于調(diào)解，過(guò)度親近的關(guān)系會(huì)讓當(dāng)事人產(chǎn)生依賴，自大等不良心理效應(yīng)。
二是合理運(yùn)用心理學(xué)真誠(chéng)，注重保密原則。真誠(chéng)是人民調(diào)解工作的制勝法寶，可以說(shuō)在人類心理學(xué)、社會(huì)學(xué)中，真誠(chéng)是人類社會(huì)中推崇的良好品格，真誠(chéng)的運(yùn)用，是表里如一，坦誠(chéng)相待，為建立良好的溝通關(guān)系奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，但是在運(yùn)用心理原理過(guò)程中，當(dāng)事人真誠(chéng)所反饋的事因極為關(guān)鍵，對(duì)于可以公開(kāi)的才能夠進(jìn)行交流，對(duì)于涉及隱私、保密的則一定要有職業(yè)操守，嚴(yán)格工作紀(jì)律，確保當(dāng)事人的隱私權(quán)益，因此我們?cè)跀z入性談話過(guò)程中禁止去詢問(wèn)當(dāng)事人與案件無(wú)關(guān)的個(gè)人隱私。
三是運(yùn)用共情法，指能從對(duì)方角度為對(duì)方的行為尋找合理性，以最大限度地理解反饋對(duì)方，俗稱同情心。比如當(dāng)事人表述：對(duì)方故意損壞自家的生產(chǎn)工具，而且明明被別人看到了他也不承認(rèn)，于是當(dāng)事人非常生氣。在此我們的調(diào)解員在事實(shí)清楚的情況下就可以運(yùn)用共情法，對(duì)當(dāng)事人說(shuō)“是的，他的行為確實(shí)讓人生氣”，這就是共情，能夠設(shè)身處地去站在當(dāng)事人的角度發(fā)表感情，那么這樣的方法有什么作用呢？共情的運(yùn)用一方面當(dāng)事人感覺(jué)自己被悅納、被理解因此會(huì)感覺(jué)愉快和滿足，從而建立起良好的溝通關(guān)系。另一方面成功的共情法能夠激發(fā)當(dāng)事人表述的欲望，那么調(diào)解員就能夠獲取關(guān)于案件的豐富信息，雙方會(huì)深入的交流，對(duì)于迫切需要獲得理解的當(dāng)事人其效果非常明顯。
四是運(yùn)用積極關(guān)注，對(duì)當(dāng)事人的言語(yǔ)和行為的積極面予以關(guān)注，從而使求助者擁有正向價(jià)值觀。比如在當(dāng)事人表述：“在對(duì)方?jīng)]有得到我的同意下，私自將水渠挖開(kāi)，造成我家農(nóng)田沒(méi)有了水，我當(dāng)時(shí)考慮到大家都是鄰居，要和諧相處，就算了?？墒呛髞?lái)誰(shuí)知他……如此過(guò)分?！庇谑钦{(diào)解員就可以抓住當(dāng)事人原本是識(shí)大體之人，對(duì)他前期行為表示積極關(guān)注，充分肯定他的行為是正確的，值得敬佩的，從而使當(dāng)事人擁有積極的價(jià)值觀，擁有改變自己的內(nèi)在動(dòng)力。積極關(guān)注是善于發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人的優(yōu)點(diǎn)，以此為突破口，采取正面肯定并引導(dǎo)當(dāng)事人的榮譽(yù)感、成就感、滿足感，從而來(lái)影響行為。
五是運(yùn)用對(duì)峙法，將案件具體化、即時(shí)化。對(duì)峙又稱對(duì)質(zhì)、質(zhì)詢、對(duì)抗等，在調(diào)解工作中這種方法可謂是一把利劍，在當(dāng)事人存在故意隱瞞事情真相時(shí)，運(yùn)用對(duì)峙法可以取得一定效果。比如當(dāng)事人表述：“他是在給我修建房屋，但是，是他自己不小心傷到了自己?！蹦敲丛诖苏{(diào)解員根據(jù)事實(shí)就可以對(duì)峙：“作為雇主對(duì)安全生產(chǎn)負(fù)有主要責(zé)任，你難道沒(méi)有責(zé)任？！”當(dāng)然對(duì)峙法針對(duì)的事件是非常廣泛的，其目的就是以事實(shí)為根本，以法律為依據(jù)開(kāi)展對(duì)峙，讓當(dāng)事人認(rèn)識(shí)到事物本身，能夠?qū)⑹录唧w化到人，即時(shí)化到某個(gè)時(shí)間上去。
六是自我暴露法。把自己個(gè)人的有關(guān)信息講出來(lái)，使別人知道這一過(guò)程。在溝通中自我暴露是人們溝通中親近和感悟的催化劑，運(yùn)用恰當(dāng)效果甚好。比如當(dāng)事人表述：“父母總是嘮叨個(gè)不停，給其生活費(fèi)沒(méi)有意見(jiàn)，但是話多真的很煩?！蹦敲凑{(diào)解員通過(guò)自我暴露講述：“我的父親以前也是很嘮叨，后來(lái)去世了，現(xiàn)在回家總是很愧疚，要是父親健在該是多好，能聽(tīng)到嘮叨也是幸福的，父母嘮叨也是為了子女，現(xiàn)在為人父母了才知道……”通過(guò)自我暴露，一方面與當(dāng)事人拉近溝通距離，另一方面將思想、意識(shí)反饋給當(dāng)事人，讓其受到影響。
將心理學(xué)原理“五心”、“五戒”運(yùn)用于調(diào)解工作中，提升調(diào)解能力。
“五心”即愛(ài)心，是對(duì)當(dāng)事人的人格表現(xiàn)出充分的尊重與愛(ài)護(hù)，并對(duì)其處境表現(xiàn)出真誠(chéng)的理解與關(guān)注；耐心，即是對(duì)當(dāng)事人有長(zhǎng)期的思想準(zhǔn)備，不急于求成，不輕易放棄；誠(chéng)心，即是在當(dāng)事人面前真實(shí)地表現(xiàn)自我，不矯揉造作，不裝腔作事，不擺架子，不講空話；虛心，即是調(diào)解員要充分尊重、接納對(duì)方，不以個(gè)人的觀念來(lái)對(duì)當(dāng)事人的行為做是非判斷或影響其決策；細(xì)心，即指調(diào)解員對(duì)當(dāng)事人在調(diào)解過(guò)程中的言行舉止做細(xì)致的觀察。
“五戒“即戒主觀武斷，要對(duì)當(dāng)事人無(wú)條件的絕對(duì)尊重；戒好為人師，調(diào)解員和當(dāng)事人保持平等的關(guān)系；戒宣揚(yáng)自己，不要過(guò)多講述其個(gè)人的生活經(jīng)歷；戒隨意插話，要全神貫注聽(tīng)對(duì)方講話，努力體驗(yàn)其內(nèi)心感受；戒悲天憫人，不需要同情、憐憫，而需要同感。
運(yùn)用心理學(xué)做好人民調(diào)解工作，可謂是博大精深，在實(shí)踐中還有許許多多的經(jīng)驗(yàn)值得探索。
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