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酒店文化建設(shè)工作心得
       
        經(jīng)過這一段時間以來對酒店文化建設(shè)工作的全面接觸和逐步深入,我對這項工作有了全新的認識和更深層次的理解。
       首先,我越來越深刻地認識到酒店文化建設(shè)的重要性,其意義對一個酒店來說是至關(guān)重要的,甚至是生死攸關(guān)的。主要表現(xiàn)在如下幾個方面:
        第一,重視和加強酒店文化建設(shè)是適應(yīng)市場競爭的需要。
        酒店行業(yè),在改革開放以來,隨著社會經(jīng)濟的高速發(fā)展,行業(yè)規(guī)模如雨后春筍一般,迅速壯大。經(jīng)過幾十年的飛速發(fā)展,目前重慶地區(qū)酒店的數(shù)量與過去相比已經(jīng)大大增加,以前那種皇帝女兒不愁嫁的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。要在這激烈的市場競爭中立足,既而發(fā)展壯大,單靠壓低價格、提高質(zhì)量和服務(wù),是遠遠不夠的。要想使我們的酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地,建設(shè)具有自身特色的酒店文化,勢在必行
        第二,重視和加強酒店文化建設(shè)是創(chuàng)造酒店特色的需要。
        一個酒店是否有生命力,關(guān)鍵是看它有沒有優(yōu)于別人而別人最難模仿、最不能模仿的特色。鮮明的酒店特色是吸引顧客的一個很重要的因素。而這些特色,歸根結(jié)底來源于酒店組織的群體個性,來源于酒店培育的文化氛圍。
        第三,重視和加強酒店文化建設(shè)是打造酒店形象的需要。
        當(dāng)今社會已進入了形象和品牌消費時代。良好的企業(yè)形象一旦形成,就會成為企業(yè)的無價之寶。它不僅會產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟效益,還會產(chǎn)生巨大的社會效益。在市場經(jīng)濟條件下,尤其是處在同等檔次和水平的酒店之間,塑造良好的酒店形象,如同搶占制高點,是企業(yè)競爭的法寶。而酒店形象的打造,離不開酒店文化建設(shè)這個基礎(chǔ),離不開酒店文化要素的對外塑造。酒店文化建設(shè)好了,我們可以有清晰的思路去塑造酒店的功能定位,可以提供滿意周到的酒店服務(wù),從而吸引更多的回頭客,以實現(xiàn)酒店經(jīng)營的最終目的。
        第四,重視和加強酒店文化建設(shè)是實現(xiàn)“以人為本”經(jīng)營理念的需要。
        人是企業(yè)文化建設(shè)的主體。企業(yè)文化的內(nèi)在要求是在經(jīng)營中重視人、相信人、理解人、發(fā)展人。大凡成功的企業(yè)在企業(yè)文化的建設(shè)上,都十分重視以人為中心。 “以人為本”的“人”,既指酒店的員工,又指酒店的客人。要想吸引眾多的客人到酒店來消費,就需要提高面對客人的員工的素質(zhì)和服務(wù)水平。對員工實施“人本化”管理,正確處理好管理者與員工、企業(yè)與員工、員工與員工之間的關(guān)系樹立集體價值高于個人價值、協(xié)作價值高于單體價值、人的價值高于物的價值的價值觀;關(guān)心員工、尊重員工,給員工以安全感、受尊重感和成就感,使員工真正體會到工作的意義,從而使他們能夠在各種制度的約束下,最大限度地發(fā)揮自己的能力和才能,服務(wù)好酒店的客人。
        綜合以上幾點,我們不難看出,酒店文化建設(shè)具有極其重要的意義,是企業(yè)發(fā)展壯大的必要保證和內(nèi)在動力。我們要將其落實到實踐中來,具體開展酒店文化建設(shè)工作,將這種寶貴的無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到具體的實踐中,使酒店的凝聚力和向心力不斷加強,成為酒店共同價值觀的核心。
        通過這段時間以來在酒店的實習(xí)鍛煉,我有了一些心得和想法,主要從以下幾方面推進酒店的文化建設(shè)工作:
        第一 完善酒店文化理念。
        企業(yè)文化內(nèi)容豐富,輻射面廣。但其中一個核心內(nèi)容,那就是企業(yè)的文化理念,它主導(dǎo)和支配著企業(yè)文化的其它要素。經(jīng)過酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的思考與討論,我們確定了酒店的經(jīng)營理念、管理理念、服務(wù)理念以及酒店的價值觀和目標(biāo)等。
        經(jīng)營理念:市場為源、價值為上、創(chuàng)新為先、效益為本。
       (1) 市場為源——“客人是我們的衣食父母”
       (2) 價值為上——“提供性價比最好的產(chǎn)品和服務(wù)”
       (3) 創(chuàng)新為先——“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新”
       (4) 效益為本——“為國家創(chuàng)造社會效益,為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益”
       (5)“我是酒店形象代言人”的崗位營銷意識。
       (6)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最好營銷”的品牌意識。
        管理理念:落實“嚴、細、恒”,追求“真、善、美”。
       (1)榮譽觀:四星五星,不如客人稱心;金獎銀獎,不如同行夸獎。
       (2)決策觀:科學(xué)論證、民主討論、權(quán)威決策。
       (3)指揮觀:領(lǐng)導(dǎo)先于管理,身教重于言傳。
       (4)組織觀:組織扁平化、層次清晰化、分工合理化、職責(zé)明確化。
       (5)人力觀:人得其事,人盡其才,事得其人,事盡其功。
       (6)制度觀:制度第一、領(lǐng)導(dǎo)第二。
       (7)激勵觀:獎勵向優(yōu)秀者傾斜,處罰不回避有功人員。
       (8)升職觀:有作為者有機會,有能力者有地位。
       (9)考核觀:公開考核、公平對待、公正處理。
         服務(wù)理念:服務(wù)創(chuàng)造奇跡
       (1)堅持標(biāo)準(zhǔn)化——標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)滿足客人;注重人性化——人性化服務(wù)感動客人; 滿足個性化——個性化服務(wù)留住客人;
       (2)客人遇到的員工都是熱情有禮的;客人看到的地方都是清潔美觀的;客人使用的設(shè)施都是安全可靠的。
         價值觀:財富源于才富
         作風(fēng):關(guān)注細節(jié),雕琢品質(zhì)
         精神:前瞻、務(wù)實、高效
         人才觀:任人唯賢,品格優(yōu)先
         酒店目標(biāo):成為重慶地區(qū)度假酒店中的經(jīng)典品牌代表
        員工座右銘: 將小事做成精品、將細節(jié)做到極至、將服務(wù)做成超值、將重復(fù)做出新彩
        第二 營造良好的酒店環(huán)境。
        企業(yè)環(huán)境是企業(yè)文化的象征,是企業(yè)文化的保障。每個企業(yè)都生存于一定的環(huán)境之中 ,并要在環(huán)境中發(fā)展,企業(yè)在適應(yīng)環(huán)境的同時,又改造和創(chuàng)造著環(huán)境,企業(yè)文化和環(huán)境,二者相互依存,相互促進,又相互制約。我們一方面在努力適應(yīng)酒店外部環(huán)境的同時,也在努力建設(shè)好我們酒店的內(nèi)部環(huán)境。
       (一)建設(shè)好酒店的組織環(huán)境。它是影響到我們酒店是否有活力,是否有利于人才生長,管理是否科學(xué)民主,監(jiān)督和約束機制是否有效的環(huán)境態(tài)勢。重點是建設(shè)好用人機制、管理機制和約束機制。因此,這段時間我們也在著重規(guī)范完善酒店的各項規(guī)章制度,并在著手制定酒店的員工手冊。
        (二)建設(shè)好心理環(huán)境。健康的心理環(huán)境可以使人們精神振奮,使企業(yè)興旺發(fā)達。相反,不健康的心理環(huán)境會使人垂頭喪氣,毫無生機和活力。因此,我們通過各種培訓(xùn),努力培養(yǎng)員工的良好心理狀態(tài)。使員工能形成“愛店如家”、“與酒店共興衰”的良好心理,不斷地增強創(chuàng)新意識、競爭意識,自覺遵守酒店的規(guī)章制度,艱苦奮斗,勤儉節(jié)約,并能夠正確處理好上級與下級、平級之間、群體之間、內(nèi)部與外部之間的關(guān)系和由此造成的各種矛盾。
        (三)建設(shè)好物質(zhì)人文環(huán)境。具體地講,就是建設(shè)好我們酒店的工作和生活環(huán)境。在優(yōu)化工作環(huán)境上,我們不斷完善設(shè)備功能,增強環(huán)境的舒適感,工作秩序的節(jié)奏感,勞動條件的安全感和輕松感;在優(yōu)化酒店生活環(huán)境上,我們則不斷改善酒店員工的居住條件和飲食質(zhì)量,搞好環(huán)境衛(wèi)生,大力開展形式多樣的文化教育和文化活動,例如,現(xiàn)在酒店每周末晚都會舉行一次小型員工聚會。上星期,還舉行了一次爬山活動。以此來豐富員工的業(yè)余文化生活,增強酒店凝聚力。
       (四)建設(shè)好網(wǎng)絡(luò)平臺。自從進入二十一世紀(jì)以來,網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為文化傳播、信息傳遞的重要途徑。每個企事業(yè)單位都在不斷加強自己的外網(wǎng)建設(shè),作為信息交流的有效平臺。而我們酒店的外網(wǎng),不僅是與外界信息交流的平臺,更是推進文化建設(shè)的有效工具?,F(xiàn)在我們的外網(wǎng)在經(jīng)過改版后已經(jīng)煥然一新,但是一些細節(jié)地方還需改進。因此,在開展工作的期間,除了及時更新外網(wǎng)的新聞外,我們還細致查找了外網(wǎng)建設(shè)的不足之處,不斷對其進行完善。
        第三 培育一支有文化意識的員工隊伍。
        在企業(yè)中要掌握一流的設(shè)備,生產(chǎn)一流的產(chǎn)品,提供一流的服務(wù),形成一流的管理,創(chuàng)造一流的企業(yè),最終取決于企業(yè)是否有一流的員工隊伍——這是我們酒店文化建設(shè)的核心所在。
        員工是物質(zhì)財富和精神財富的創(chuàng)造者,員工的文化素養(yǎng)決定了酒店文化建設(shè)的好壞。那么如何培育一支有文化意識的員工隊伍呢?
        一是歡迎廣大酒店員工積極地參與酒店的經(jīng)營管理和決策,增強他們的主人翁意識,激發(fā)他們的責(zé)任感,在酒店文化建設(shè)中做到持主人心,作主人事,干主人活,盡主人意;
        二是以酒店為核心,凝聚酒店員工的精神與情感,強化員工對本酒店的自豪感,激發(fā)其使命意識,促進酒店員工之間的相互團結(jié),使酒店員工能夠以獻身精神與酒店風(fēng)雨同舟;
        三是通過各種方式形成員工共同的信念與追求,使酒店價值觀、酒店精神在員工身上得到充分體現(xiàn),并使之成為員工自覺提煉和培育酒店文化的強大動力;
         四是培育員工形象,使員工形象成為酒店形象最活躍的表現(xiàn)形式。如培養(yǎng)員工的自信心、榮譽感和技術(shù)業(yè)務(wù)能力、良好的作風(fēng)和職業(yè)道德及生活習(xí)慣、言談舉止、禮儀服飾等。只有這樣,才能把員工隊伍建設(shè)好,才能為酒店的發(fā)展注入源源不竭的強大動力。
        目前我們酒店的文化建設(shè)工作還在不斷推進,雖然工作當(dāng)中難免存在不足與疏漏,但我相信,只要在思想上認識到我們所做的工作對企業(yè)具有的重大意義,這必將成為我們?yōu)橹^斗的巨大動力;我也相信,雖然這是一個漫長的過程,但在我們的共同努力下,我們必將建立起具備自身特色的酒店文化,進而推動新湖天酒店不斷發(fā)展壯大,以矯健身姿立足于市場競爭之林!


                       
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