一、回顧 2012 年的主要工作
過去的一年，在探索中前進，在開拓中進取，積累了經(jīng)驗，取得了成績。主要是“抓住了一個中心、實現(xiàn)了兩個亮點，搞好了三項基本建設?！?nbsp;
——抓住了一個中心：就是緊緊抓住營銷這個中心，圍繞吸引客戶、會議接待、和旅游團體接待三個方面，調(diào)動全員積極性和主動性，投入到營銷工作中去，形成全員抓營銷銷的氛圍。全體員工，人人都是營銷員、宣傳員，個個都是服務員。人人都有強烈的營銷意識和服務意識，做到了穩(wěn)住老客源，不斷開拓新客源。
——實現(xiàn)了兩個亮點：就是實現(xiàn)了酒店客房入住率和效益這兩個效益的亮點。
賓館全年客房入住率高達85％，平均房價220 元/ 間，在 xx 市同行業(yè)中處于前列，客房銷售也基本上是月月 超額完成任務。這些喜人成績的取得，是嚴格理管和全體員工共同努力的結果。前廳、客房、后勤各部門通力合作，嚴明管理制度，及時解決對客服務中存在問題，表揚先進，明確工作重點，提高了服務質(zhì)量，做到了個性化和人性化服務，從而增加了客人入住回頭率。 2012 年經(jīng)濟效益指標達歷史最好水平，在營業(yè)總收入與 05 年基本持平的基礎上，賓館通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)能將耗、開源節(jié)流，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。賓館店全年經(jīng)營利潤為 萬元，比去年分別增加 萬元。人工成本為 萬元，能源費用為 萬元，物料消耗為 萬元。
——搞好了三項基本建設：一是基礎設施建設，二是管理制度建設，三是員工隊伍建設。
1． 大力開展基礎設施建設。在市場競爭激烈情況下，去年上半年投資 萬元順利完成了二樓北側(cè)客房的裝修改造、 更新了客房的棉織品。使賓館整體接待水平又得到了很大提高。
2． 逐步完善管理制度建設。使賓館標準化、規(guī)范化建設進一加強，解決了制度建設的根本問題，糾正了權力大于制度的錯誤做法，制定了“公平、公正、公開”的“三公”企業(yè)管理制度，完成了人事制度，勞動用工、內(nèi)部機制和工資分配方面的改革，
3． 不斷加強員工隊伍建設。“以人為本，善待員工”是賓館一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng)。善待員工在制度上更是體貼入微。員工休假制度、婚假產(chǎn)假制度、工資遞增制度、年終獎勵制度及管理人員外出考察學習制度等，無不進一步體現(xiàn)了 xx 賓館對員工的深切關懷。兌現(xiàn)2005 提高工資標準承諾2012 年賓館員工的平均工資增長額超過了酒店效益增長的10％，比其他賓館員工的平均工資額高 25％左右。 善待員工，不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得方面，更重要的 是賓館這個大舞臺上，員工們的才華得到了充分地展示，成為廣大員工實現(xiàn)人生價值的最佳場所。正如員工們所說的：這里真正是能者上，庸者讓，劣者下。管理崗位人員，百分之百都是賓館自己培養(yǎng)的人才；堅持領導班子的穩(wěn)定，同時根據(jù)任人唯賢的原則，適時調(diào)整充實新的力量。”
一年來，通過大家的共同努力，各部門的工作都有了很大的起色。后勤部在王永民經(jīng)理的帶領下，員工們始終作好自己的本職工作，默默地在后臺支持著各部門的工作，確保了酒店各項設施、設備的正常運行。財務部對酒店財務日清、周理、月總結，項項明了，筆筆清楚，年底又做決算、算獎金，在百忙之中有趕著作出了 2013 年預算。前廳部、商務中心通過優(yōu)質(zhì)服務，也圓滿完成了任務。 2012 年取得的成就是輝煌的，積累的經(jīng)驗是豐富的，在短短的篇幅中我不可能都總結在內(nèi)；我要強調(diào)的一點是，取得工作成績的根本的原因是取決于全體員工不懈的共同努力。今 天，由各部門推選、經(jīng)總經(jīng)理辦公會批準的 23 名優(yōu)質(zhì)服務標兵，她們是全體員工中的佼佼者，是賓館員工的優(yōu)秀代表，是賓館的驕傲，我們要號召全體員工向他們學習，學習他們這種顧全大局，敬業(yè)奉獻的精神；學習他們愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度；更要學習他們善待顧客、細致周到的服務理念。 員工們，通過大家的團結協(xié)作、共同努力，xx 賓館在過去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全，取得了很大的進步，超額完成了全年的任務指標，我們可以自豪的說：是我們譜寫了xx 賓館新的輝煌的篇章。
第二、關于2013 年工作安排
2013 年，我們面臨的市場競爭將更加激烈，京化大酒店、金茂大酒店、金色東方的相繼開業(yè)，客觀形勢要求我們必須進一步提高。我們初步擬訂今年的預算任務是營業(yè)收入力爭1720 萬。其中客房收入計劃實現(xiàn)780 萬，餐廳計 劃實現(xiàn)收入940 萬，全年力爭實現(xiàn)利潤300 萬。擺在我們面前的，確實是機遇與挑戰(zhàn)并存，壓力與動力同在。沒有攻不下的難關，相信只要我們抓住機遇，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)。 為圓滿完成 2013 年度全年任務指標，我們必須努力做好以下幾個方面的工作：
一、 堅持“發(fā)展才是硬道理”，完成客房北側(cè)三樓、小餐廳裝修改造任務。這一任務要下決心完成?；仡?xx 賓館近幾年，一直是以開拓進取精神，年年投入基本設施改造資金，在滾動式發(fā)展中，年年都獲得了較好的效益。2013 年要實現(xiàn)超常規(guī)發(fā)展，也必須堅持完成新的改造任務。
二、 內(nèi)挖潛力，外拓客源，千方百計提高客房入住率及餐廳就餐率。繼續(xù)在全員營銷、全員服務上下功夫。賓館上下，人人都是服務員，個個都是營銷員，營銷中有服務，服務中有營銷。分析這幾年賓館的客情，我看主要是四個客源群體：一是市黨政機關群體，xx 賓館是政府賓館，有著 xx 最多的客房、最好的會議室、九百平米的大餐廳這是我們得天獨厚的優(yōu)勢；二是商務群體，xx 賓館是一家國營老賓館具有較高的知名度與美譽度，商務團體、散客來xx 商務活動，首選下榻 xx 賓館；三是旅游團體，xx 是上山下湖的最佳中轉(zhuǎn)站，這幾年隨著旅游熱每年的 6、7、8、9 月份我們客源的80%以上是旅游客人。四、是散客和社區(qū)居民群體，雖然零散，但往往能舉一反三，是最有潛力的客源。不管哪一方面的客源，都是“上帝”，都要搞好服務和接待。要建立客戶檔案，了解客人來自哪里，愛好什么，“投其所好，適其所求” 地做好服務工作。為了擴大影響，適應不同顧客群體的需求，要利用一切喜慶機會，開展豐富多彩的特色促銷活動。如：元旦、春節(jié)、國慶節(jié)、圣誕節(jié)等；紀念日方面如：婚禮、生日、結婚紀念日、畢業(yè)日等；會議方面，如黨代會 、人大會議、政協(xié)會議，各部門系統(tǒng)的專業(yè)研討、培訓活動等，都是我們開展營銷活動的好機會。作個有心人，要采取走出去， 請進來、送上門、做廣告、送優(yōu)惠券等多種生動活潑的形式，讓大家了解接受賓館的服務。
三、 做好員工穩(wěn)定和提高員工素質(zhì)的工作。在勞動用工、工資待遇、年終獎金、假日等一系列的規(guī)章制度上要更加的公平、合理，一定要真正落實。進一步提高員工的福利待遇水平。組織好員工的在崗培訓和管理人員的外出考察學習工作。員工也要把賓館當成自己的家，與賓館同呼吸共命運，安心在賓館工作、拼博奉獻和展示才華。只要增強了員工的整體凝聚力、向心力和親和力，就一定能提高賓館的競爭力。
四、 做好各項服務保障工作，一切為了顧客吃好住好。在我們賓館，第一線是客房部門，餐飲部門。如果說其他部門做的是“請客人”的工作，你們做的則是“待客人”的工作，當然你們也做請客人的工作。你們直接接觸客人，直接為顧客服務，賓館形象如何，首先取決于你們。賓館的經(jīng)濟效益如何，也首先取決于你們，你們的工作一定要做好。其他各 個部門，除了在全員營銷中擔任角色外，主要是為餐飲部、客房部搞好服務保障工作。后勤部，主要搞好水、電、暖（冷）、氣正常運營、節(jié)能降耗、開源節(jié)流，做好設備、設施養(yǎng)護維修，保持設備完好無損，搞好商品，物資采購，確保一線需求。人事主要搞好酒店員工的選聘和人力資源的編制定員管理，績效考核，薪資管理及員工培訓工作，激勵先進，凝聚人心。辦公室要發(fā)揮總經(jīng)理助手作用和酒店樞紐部作用，做好上通下達工作和部門之間的協(xié)調(diào)工作。搞好文體活動，活躍員工生活。加強安全保衛(wèi)工作，保障顧客和員工的安全。
實現(xiàn)今年的營業(yè)任務，要靠 賓館領懷班子的正確領導，更要靠全體員工的共同努力。同志們面對競爭更加激烈的新形勢，面對生存發(fā)展的新任務，我們要堅定信心、團結一致，開拓進取，銳意創(chuàng)新，緊緊團結在賓館領導班子周圍，齊心協(xié)力迎難而上就一定能實現(xiàn)經(jīng)濟效益再上新臺階。
