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我們管理的核心對像是人，管理主要從兩個(gè)方面一方面行為管理另一方面思想管理，管理的最終目標(biāo)是業(yè)績。

一、行為管理

行為管理就是對員工的日常行為進(jìn)行約束，約束行為就是制度。在我們的工作制度上會(huì)出現(xiàn)這幾個(gè)方面的問題：一是制度一大堆根本沒有去執(zhí)行或者沒有堅(jiān)持執(zhí)行，二是制定了一套制度但經(jīng)常出現(xiàn)制度以外的情況，形成制度有100條出的問題就有101條，經(jīng)常都要修改制度并而且出現(xiàn)了后制度和前制度相沖突，三是制度的執(zhí)行產(chǎn)生高成本或者制約了業(yè)績的產(chǎn)生。一般這種情況下管理者都會(huì)抱怨員工的執(zhí)行力不強(qiáng)。那么管理者有沒有想過這些制度是否具有可行性呢？什么樣的制度才是可行的呢？怎么去制定一個(gè)可執(zhí)行的制度呢？

造成上述問題的原因有兩個(gè)一是制度本身有不合理之處，二是執(zhí)行力不強(qiáng)。

（一）什么是制度?

廣義的制度：制度最一般的含義是：要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。

許多情況下，制度也是某一領(lǐng)域的制度體系，如我們通常所說的政治制度、經(jīng)濟(jì)制度、法律制度和文化制度等。公司制度是用來約束員工行為的，約束員工工作中的行為的，員工工作中的行為（比如收集多少房源、回訪多少次、怎么簽訂合同、怎么收款、怎么報(bào)帳、請假應(yīng)該怎么請）都是公司的流程，所以我們得先有工作流程包括組織架構(gòu)，我們制定這些流程又是為什么呢？就是為了提升我們的業(yè)績控制我們的成本，說到最后業(yè)績和成本都我們的目標(biāo)。所以我們應(yīng)該先制定目標(biāo)然后制定流程再制定制度。

（二）如何制定制度。

制度的制定不能是因?yàn)槎ㄖ贫榷?，我在定制度前有三個(gè)問題要想清楚一是為什么去定，二是由誰執(zhí)行，三怎么執(zhí)行。

1、為什么定制度?

看到這里可能有人認(rèn)為這是個(gè)傻問題，制度當(dāng)然是為了約束員工行為的。其實(shí)這個(gè)認(rèn)為不能算有錯(cuò)，但太表面。因?yàn)榧s束員工是為了保障我們流程（或者過程）不出錯(cuò)，只有流程（或者過程）不出錯(cuò)我們才能完成既定目標(biāo)，所以過程是保障目標(biāo)業(yè)績得以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵，制定制度是為了維護(hù)和保障產(chǎn)生業(yè)績的流程（過程），我們應(yīng)該先有目標(biāo)并對目標(biāo)的可行性進(jìn)行分解分析，將業(yè)績目標(biāo)分配到部門（分行），再根據(jù)業(yè)績目標(biāo)做出流程（過程）分解理清，流程（過程）分解后再跟本部門不同制定制度。

2、怎么制定制度?

制度不能照搬，每個(gè)公司的情況不同，每個(gè)部門的情況也不同，所以制度是有差別的。以下三個(gè)公司為例：

公司	規(guī)模	部門	目標(biāo)業(yè)績	制度
A	夫妻店一共兩家店，其它員工12人以下。	老板兼業(yè)務(wù)經(jīng)理兼人事主管，老板娘兼財(cái)務(wù)兼出納兼行政	年業(yè)績目標(biāo)50萬	A4紙兩頁，老板夫妻的話就是制度。
B	本地企業(yè)，股份有限公司，三個(gè)股東，直營店50家，員工400人左右，加盟公司5家20家店左右。	架構(gòu)清晰，財(cái)務(wù)、行政、人事、營銷各部、完善	1800萬，業(yè)績目標(biāo)按月分配到各區(qū)域，各區(qū)域再分配到各分行。	財(cái)務(wù)管理制度、行政管理制度、人事管理制度、門店管理制度、員工手冊、加盟部管理制度。
C	全國性直營連鎖股份有限公司，10多個(gè)股東，全國已有超過500家直營連鎖店，員工超過5000人。	架構(gòu)復(fù)雜，董事會(huì)、執(zhí)行總載、財(cái)務(wù)部、行政部、人事部、三級市場運(yùn)營管理部、二級市場管理部，各城市設(shè)有分公司總經(jīng)理，并設(shè)有行政、財(cái)務(wù)、人事、營銷等部門	年業(yè)績目標(biāo)2.4億，業(yè)績目標(biāo)分配到各分公司，各分公司再分配到各部門（分行）	員工手冊，總公司各項(xiàng)制度完善，分公司各項(xiàng)完善，各銷售部門（分行）在不違反公司大制度前提下制定出分行管理細(xì)則。。

由上表看得出來，三個(gè)公司分別因?yàn)橐?guī)模的原因，組織架構(gòu)與業(yè)績目標(biāo)完全不同，所以造成了制度也不同。越小的制定越多的制度，越容易造成制度成本，反而起不完成業(yè)績目標(biāo)的作用，小公司不設(shè)多余機(jī)構(gòu)，老板與前線員工一起并肩做戰(zhàn)，決策直接到達(dá)前線，命令傳達(dá)快，命令傳達(dá)不變味，靈活度高，執(zhí)行力強(qiáng)。反之如果這樣的小公司，架構(gòu)復(fù)雜，造成管事的比做事的多，任何事情都要通過討論然后再層層傳達(dá)，這樣的小公司是活不下去的。

越大的公司因業(yè)務(wù)范圍廣，人員群眾多，老板管理不過來，所以必需要有一個(gè)完整而復(fù)雜的架構(gòu)，來進(jìn)行層層管理，不制定完善的制度就會(huì)亂成一團(tuán)，使公司在短時(shí)間倒下，大公司又在最末端采取差樣化管理來保障大的制度可執(zhí)行問題。

因?yàn)榧軜?gòu)的產(chǎn)生就有了流程（過程）。

拿個(gè)中介公司的成長來說明一下，架構(gòu)和流程（過程）的如何產(chǎn)生的。

我有一個(gè)朋友早年在中介公司做經(jīng)紀(jì)人，通過自己的努力很快掌握了銷售二手房的各項(xiàng)事宜。于是小兩口就用雙方父母給他們買房的25萬開了一個(gè)夫妻店，做二手房手意。開始的時(shí)候，老婆守店，他一天到晚在外面跑業(yè)務(wù)，慢慢的生意好起來，他一個(gè)不行了，于是把小舅子叫來幫忙，可是生意越來越好，有時(shí)候老婆也不得不出去帶客看房，店里就沒有守了，耽誤了不少生意，他想想不行，于是雙把自己的弟弟的也叫來幫忙，老婆專心座店當(dāng)起了財(cái)務(wù)人員，可就這樣也不夠，沒辦法，便叫朋友介紹一個(gè)人來工作，有了三個(gè)跑業(yè)務(wù)的人員后，他便投身于談單、簽訂合同、辦理按揭、過戶、收購房物等問題。

慢慢的這三個(gè)人員成熟后，發(fā)現(xiàn)人首還是不夠，于是對外招聘了兩個(gè)人來跟著前三個(gè)人學(xué)習(xí)，于這個(gè)店算是像模像樣的一個(gè)店了。

隨著各個(gè)關(guān)節(jié)打通，生意也越來越好，三個(gè)中間小舅子進(jìn)步行快，可以獨(dú)擋一面了，如果再不升職這個(gè)辛苦培養(yǎng)起的人就要跑了，于是他開了第二個(gè)店，并任命了小舅子為新店的店長，這個(gè)時(shí)候弟弟有怨氣“自己是老板親弟弟都沒有當(dāng)?shù)觊L，說到能力誰會(huì)差多少，說到底小舅子也是外人”為了平衡關(guān)系，老板讓弟弟也當(dāng)?shù)觊L了，朋友介紹來的員工這個(gè)心里想了“哎我還是外人，做著也沒有意思”，他的想法被老板看出來。老板為了公平，加上對成本的預(yù)算對今年的業(yè)績做出第一個(gè)清晰的指標(biāo)，店長達(dá)不到目標(biāo)下課，并按表現(xiàn)給于提升。但他不放心呀，平時(shí)我不在的時(shí)候怎么辦，如果他們有什么怪動(dòng)作怎么辦，這個(gè)時(shí)候第一個(gè)管理流程出來了，每天店長必需打電話匯報(bào)工作；跟著，老婆也發(fā)話了，如果遇到收錢的事，立即打電話通知她，她立即開車前往，店內(nèi)任何人員不得收客戶錢，不得打白條給客戶。

這兩個(gè)算流程也算制度東西，雖然看是簡單但行之有效，執(zhí)行起來容易。在那個(gè)中介的黃金年代，生意好做，員工也成長得快，所以第三個(gè)第四店第五個(gè)店越來越多，老婆也因?yàn)樯鷳言卸荒軚|跑西跑了，所以請了一個(gè)會(huì)計(jì)，老婆任出納管錢，以后店里一但收了客戶的錢，必需在30分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)到公司帳戶上，而且提成的發(fā)放是由店長將當(dāng)月業(yè)績匯總后交由會(huì)計(jì)核算，會(huì)計(jì)核算后將工資單給老板娘，老板娘審批后，給老板審批，然后再發(fā)放。這又是兩個(gè)新的流程。

為了店長遵照執(zhí)行，出了管理制度，如果不這樣做將會(huì)受到什么處罰。隨著發(fā)展，老板自己跑按揭過戶跑不過來了，而且還有更多的事等著老板處理，讓店長去辦按揭過戶一來耽誤時(shí)間，二來銀行和交易所的關(guān)系不好處，三來容易走私單，于是將店員里的一個(gè)比較老實(shí)的提升做按揭過戶專員，并規(guī)定，店里簽完合同后，按揭和過業(yè)內(nèi)必需交由產(chǎn)權(quán)經(jīng)理辦，這時(shí)又出現(xiàn)了一個(gè)流程，相關(guān)規(guī)定中指出，如果不店長去辦理按揭和過戶此單無業(yè)績，并罰款500元，這里為維護(hù)這個(gè)流程，又進(jìn)行約束。隨著發(fā)展，各個(gè)部門各種流程各種制度也隨機(jī)產(chǎn)生。

就這樣隨著公司的發(fā)展，也帶來發(fā)展中的問題，為了專門解決這些問題，成立了專門的問題，為了讓這個(gè)部門起了作用，制定專門流程，為了流程生效，制定了部門的制度。發(fā)展中的公司總是容易出現(xiàn)制度的變化，成熟穩(wěn)定制度相對穩(wěn)定，就是商鞅說的“戰(zhàn)時(shí)有戰(zhàn)時(shí)的法，和平有和平的法”、“以法制國百年不變”，所以制定制度要根據(jù)自己公司的情況來定。

（三）怎么執(zhí)行制度?

講執(zhí)行力的書太多了，這里我就不說了。但我要強(qiáng)調(diào)的是“制度不是條咬人的狗，只咬別人不咬自己”。很多公司的制度不能執(zhí)行下去是管理者自己不遵守制度造成的，我的一領(lǐng)導(dǎo)以前對我說過“言教不如身教”所以要想制度可以執(zhí)行，要管理者首先遵守，并建立自上而下和自上而上的相互監(jiān)督的機(jī)制。做到制度面前人人平等。

制度執(zhí)行后行為得到管理，員工們按照流程去做工作了，公司的運(yùn)作如渠中之水得到了規(guī)范，但員工做成什么質(zhì)量卻說不好，特別我們搞二手房銷售來更是如此，比如我們規(guī)定了回訪數(shù)量，數(shù)量是完成了，但是不是只隨便問問出售與否，接待的時(shí)候按規(guī)定去做了，是不是發(fā)自內(nèi)心的是不是面天微笑話語冷冰，這類的事是我們工作常常出現(xiàn)的。有句話說得好“只要思想不滑坡辦法總比問題多”。所以我們管理者要加強(qiáng)員工的思想管理，以求用思想管理來代替行為管理。

二、思想管理

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李嘉誠說“思想決定態(tài)度，態(tài)度決定行動(dòng)，行動(dòng)決定習(xí)慣，習(xí)慣決定性格，性格決定命運(yùn)。”

蔣小華在他的書上講到管理要依照“魂、道、術(shù)、器”這個(gè)次序來。

器；這里指用具也包括人才，對于一線的店員來說就是平時(shí)用到的電腦、合同、工作裝等等實(shí)物，對于店長
來說就是店里面拔尖的店員。

術(shù)：這里指技藝和方法。

道：這里指理論和方向。老子說：“道生一，一生二，二生三，三生萬物”，所以道是根本。

魂：這里的魂指的靈魂，精氣、陽氣。如果魂都沒有了，其它的就不存在了。

由此看來，無論是“思想”還是“魂”都是最根本的東西，我認(rèn)為這兩位大師所指的就是“觀念”，要想有好的結(jié)果必須先有好的行為，要想有好的行為必須先有好的觀念。

觀念是人類支配行為的主觀意識(shí)。觀念的產(chǎn)生與所處的客觀環(huán)境關(guān)系密切，正確的的觀念就是人的大腦對客觀環(huán)境的正確反映。人類的行為都是受行為執(zhí)行者的觀念支配的，觀念正確與否直接影響到行為的結(jié)果。

在錯(cuò)的觀念下，就會(huì)抵觸制度，要不就是有制度不執(zhí)行要不就是為了不違反制度而工作，工作中沒有激情，表面上流程是規(guī)范了得實(shí)際上完不成既定目標(biāo)。

所以為了維護(hù)制度、完成既定目標(biāo)我們要對員工進(jìn)行思想管理。

思想管理有幾個(gè)方法：培訓(xùn)、會(huì)議、單獨(dú)聊天、激勵(lì)、懲罰、榮譽(yù)和地位、施壓、樹立正反兩面教材。

思想管理的幾個(gè)時(shí)間段：面試、試用期、入職三個(gè)月、成熟期、晉升期、晉升后的繼續(xù)教育。

思想管理的幾個(gè)方面：樹立行業(yè)前景、打破原有思維、解除外界干擾、解除“怕”的思想樹立自信、解除惰性刺激上進(jìn)心、發(fā)現(xiàn)思想盲區(qū)彌補(bǔ)思想空白，解除心理疲憊期。

做為店長要有意識(shí)的去了解員工的心理狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不正確的觀念，時(shí)時(shí)的修正員工心理。

在招聘面試時(shí)就無論是面試新手還是老手都應(yīng)該了解應(yīng)聘人員的心理狀態(tài)，而非人員能力。新手對行業(yè)一無所識(shí)，從業(yè)能力根本談不上，可否在短時(shí)間內(nèi)培養(yǎng)出來就看心態(tài)，老手能不能盡快融入公司團(tuán)隊(duì)也是看心態(tài)，所以在面試盡量提關(guān)于觀念的問題。并做出一定引導(dǎo)，讓應(yīng)聘人員對你和公司有認(rèn)同感。

崗前培訓(xùn)是通過集體培訓(xùn)樹立行業(yè)前景、建立信心、灌輸公司文化的時(shí)候。

試用期是個(gè)關(guān)鍵時(shí)期，這個(gè)時(shí)期辛苦且無工資，老觀念與新接觸的事物形成了強(qiáng)烈的沖突。到店第一天，店長特別要注意與新員工單獨(dú)溝通，并在過程中，去了解新員工的人生和價(jià)植觀，新手特別是應(yīng)界畢業(yè)生大多數(shù)沒有人生觀和價(jià)值觀，所以這個(gè)時(shí)候留不留得住人，員工服不服你管，這個(gè)時(shí)候是關(guān)鍵時(shí)候，要把自己當(dāng)成一位良師益友，為新員工慢慢樹立人生觀和價(jià)值觀。之后到員工入職前這一段時(shí)間要對新員工天天溝通，因?yàn)檫@段時(shí)間既辛苦又沒有工資，所以心理引導(dǎo)就特別重要。加之這段時(shí)間是入行的初期，之前對這行不懂，很多新員工都認(rèn)為銷售技巧都是在騙人，與之前誠實(shí)做人的觀念有很大的差別。我們這個(gè)時(shí)候就是用聊天的單獨(dú)溝通方式對員工進(jìn)樹立行業(yè)前景、打破原有思維、解除外界干擾、解除“怕”的思想樹立自信的思想管理。

員工入職以后，有成單也有敗單心理變化多樣，也可能受到老同事的一些消極影響，所以我們這個(gè)時(shí)候要進(jìn)一步加強(qiáng)員工的思想教育。及時(shí)調(diào)整員工思想。

晉升期的員工主要思想容易出現(xiàn)疲憊心理，員工會(huì)做什么工作都覺得麻煩，這個(gè)時(shí)候要通過各種方法，來刺激員工，使其盡快走出疲憊心理時(shí)期。

晉升后的員工，需要繼續(xù)刺激，與其一起發(fā)現(xiàn)新的目標(biāo)，讓其轉(zhuǎn)化為公司的一滴血液，讓其與公司榮辱與共。

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