以餐飲行業(yè)為例，從你成為餐飲加盟店的店長(zhǎng)一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營(yíng)業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營(yíng)效益之目標(biāo)。那么，店長(zhǎng)到底意味著什么？應(yīng)該怎么干呢？
一、店長(zhǎng)的身份
1、公司營(yíng)業(yè)店的代表人
從你成為店長(zhǎng)的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營(yíng)業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營(yíng)效益之目標(biāo)。
2、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者
你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，50%是依賴你的個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。
3、營(yíng)業(yè)店的指揮者
一個(gè)小的營(yíng)業(yè)店也是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任——幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動(dòng)、思想來(lái)影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。
二、店長(zhǎng)到底該怎么干？
1.細(xì)致的店面管理
店面管理是一項(xiàng)細(xì)致和繁雜的工作，就像一個(gè)家庭的家長(zhǎng)一樣，大事小事都要抓，大項(xiàng)細(xì)節(jié)都要管，需要的是勤、細(xì)和耐心，是作為店長(zhǎng)的基本功之一。
日常的店面管理主要圍繞著店面、物品、人和制度四個(gè)方面。店面包括對(duì)店面衛(wèi)生、環(huán)境、各種硬件設(shè)施的管理；物品即是對(duì)產(chǎn)品及物資的管理；人，是指對(duì)考勤、紀(jì)律、行為、心態(tài)、狀態(tài)、服務(wù)的管理;制度，是指廣義的制度，包括對(duì)工作流程、績(jī)效考核、規(guī)章制度、報(bào)表等等一系列的管理。
店面管理看似繁瑣，這只是一個(gè)流程化的管理，只要各種規(guī)章制度和流程都制定完善，給員工培訓(xùn)到位，后面只需要監(jiān)督檢查就可以。
2.團(tuán)隊(duì)建設(shè)
一支富有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)是店長(zhǎng)的看家法寶，無(wú)論銷售任務(wù)的完成，和各項(xiàng)日常工作的執(zhí)行，都是靠團(tuán)隊(duì)的努力和分工來(lái)實(shí)現(xiàn)的，這是店長(zhǎng)的資本和后盾。一名出色的店長(zhǎng)必定有一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，因此店長(zhǎng)在選人、育人、用人和留人上要下大工夫，要善于處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的矛盾，善于利用物質(zhì)和精神等多種方式激勵(lì)自己的團(tuán)隊(duì)，善于對(duì)團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行分工，善于對(duì)能力欠缺的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和培養(yǎng)。
要記住，優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)不是招聘來(lái)的，而是靠一名優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)帶出來(lái)的，只有根據(jù)員工的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性培養(yǎng)才能使他們踏踏實(shí)實(shí)的跟著你沖鋒陷陣。
在團(tuán)隊(duì)管理中應(yīng)牢記一個(gè)指導(dǎo)性方針，即“動(dòng)之以情，曉之以理，誘之以利，繩之于法”，只要能做到這幾點(diǎn)隊(duì)員就會(huì)服你。另外還要牢記團(tuán)隊(duì)管理的幾個(gè)關(guān)鍵，即“要指揮別人就要培訓(xùn)別人;要管理別人就要尊重別人;要領(lǐng)導(dǎo)別人就要贊美別人;要統(tǒng)治別人就要保護(hù)別人”，只有這樣做才是一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)。
3.高效溝通
管理的本質(zhì)就是溝通。作為一名優(yōu)秀的店長(zhǎng)，既是門店的核心，也是一個(gè)總協(xié)調(diào)者，不但要與老板溝通還要與員工溝通，不但要與供應(yīng)商溝通還要與客戶溝通，不但要與公司總部溝通還要與所涉及到的社會(huì)關(guān)系溝通，可以說(shuō)是四通八達(dá)。這些溝通哪一點(diǎn)做不到都會(huì)導(dǎo)致各項(xiàng)工作難以銜接，造成流程不暢、管理混論，形成米諾骨牌效應(yīng)，以致各項(xiàng)工作難以開展。
面對(duì)不同的溝通對(duì)象，溝通的方式也各不一樣，必須仔細(xì)分析其地位、位置與矛盾所在，達(dá)到多方的制約與平衡。
4.業(yè)績(jī)管理
對(duì)門店考核的最終目標(biāo)就是業(yè)績(jī)，如業(yè)績(jī)不理想，其他方面做得再好，也難說(shuō)店長(zhǎng)是一名理想的店長(zhǎng)，因此創(chuàng)造良好的業(yè)績(jī)才是各種管理的終極目標(biāo)。
要想將業(yè)績(jī)提升店長(zhǎng)就必須在客流量和客單價(jià)這兩個(gè)方面下功夫，通過(guò)店面活動(dòng)、人員服務(wù)管理、顧客跟蹤與老顧客回訪增加進(jìn)入門店顧客的數(shù)量，只有有了大量客戶進(jìn)店才能保證營(yíng)業(yè)額的基礎(chǔ);其次，通過(guò)人員培訓(xùn)、相互交流、產(chǎn)品的調(diào)整和促銷政策的實(shí)施提升營(yíng)業(yè)額，盡可能多的抓住客戶，減少資源的浪費(fèi);第三，重視節(jié)假日和午市、夜市的經(jīng)營(yíng)。如果能在這三個(gè)方面做足功夫，則店面業(yè)績(jī)想不提升都難。
5.會(huì)議管理
這里要告訴大家的是，麻雀雖小，五臟俱全，能省的我們可以省，但不能省的絕對(duì)不能省。我們的會(huì)議又包括哪些呢?一般來(lái)講包括早會(huì)、晚會(huì)、周會(huì)、月度會(huì)議、季度會(huì)議、年度會(huì)議、節(jié)前溝通培訓(xùn)會(huì)議和其他臨時(shí)增加的會(huì)議，每一種會(huì)議都要有一系列的流程和制度保障，會(huì)議是嚴(yán)肅的，不能隨隨便便，否則就失去了其應(yīng)有的意義。
6.顧客管理
顧客是營(yíng)業(yè)額的來(lái)源，每一名顧客不僅自己會(huì)選擇是否去某家門店，還會(huì)影響到周圍朋友的選擇。在服務(wù)關(guān)注度越來(lái)越高的今天，如何提升顧客的最高滿意度，如何使更多的顧客選擇我們的門店，如何使這些老顧客還會(huì)心甘情愿的給我們介紹更多的顧客，是我們工作改進(jìn)的追求點(diǎn)，如果作為一個(gè)長(zhǎng)期的項(xiàng)目來(lái)運(yùn)作就是顧客管理。
對(duì)于顧客的管理，和其他的服務(wù)一樣分為售前、售中和售后。售前要做充分的宣傳，通過(guò)可視的展架、電視使顧客在進(jìn)店之前就大致了解我們的品牌和服務(wù)，并與客戶建立粘性互動(dòng);售中將每一步作出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，給予顧客最好的服務(wù)，并針對(duì)顧客進(jìn)行細(xì)分，不同類別的客戶給予不同的服務(wù)和管理;售后，及時(shí)做好定期問(wèn)候與優(yōu)惠措施推廣……
不僅讓顧客滿意更要讓他們感動(dòng)。
7.目標(biāo)管理
門店管理是一個(gè)系統(tǒng)的管理項(xiàng)目，最終的目的是顧客滿意度與忠誠(chéng)度的建立并對(duì)銷量的提升。但實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)目的的過(guò)程則是各項(xiàng)工作的集合體，各種各樣的小過(guò)程連接起來(lái)才是一個(gè)大的過(guò)程，大的過(guò)程做好了，整個(gè)目的就順其自然的實(shí)現(xiàn)了。每一個(gè)小過(guò)程都有一個(gè)目標(biāo)，如何順利完成各個(gè)小目標(biāo)則是店長(zhǎng)日常管理的重要工作之一。這就像跑馬拉松比賽，如果只盯著最后的大目標(biāo)去沖刺你會(huì)感覺遙遙無(wú)期，沒(méi)有方向感，但如果你把整個(gè)過(guò)程劃分為多個(gè)小過(guò)程，一個(gè)目標(biāo)一個(gè)目標(biāo)的去實(shí)現(xiàn)，則整個(gè)過(guò)程就相對(duì)容易多了。
目標(biāo)管理的關(guān)鍵方法是先做出完整的計(jì)劃，再去毫不動(dòng)搖的執(zhí)行，在執(zhí)行過(guò)程中要跟進(jìn)與檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)調(diào)整，然后在進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)。對(duì)目標(biāo)的設(shè)定與管理要采用倒退的方法，然后強(qiáng)化執(zhí)行力，強(qiáng)大的執(zhí)行力是實(shí)現(xiàn)每一個(gè)目標(biāo)的保障。
8.自我提升
店長(zhǎng)是門店的帶頭人和負(fù)責(zé)人，一言一行一舉一動(dòng)都會(huì)影響到員工，所以作為店長(zhǎng)，就必須在多個(gè)方面進(jìn)行自我提升，給員工樹立一個(gè)好的榜樣。
自我提升分兩個(gè)方面，一個(gè)是樹立自己的管理風(fēng)格;另一方面從維持他人的自信及自尊、維持建設(shè)性的人際互動(dòng)、激發(fā)部署主動(dòng)的意愿、對(duì)事不對(duì)人和以身作則五點(diǎn)提升自己的領(lǐng)導(dǎo)力，將自我認(rèn)知和定位從理論上、思想上落實(shí)到實(shí)際管理中。
同時(shí)也要注重與時(shí)俱進(jìn)的掌握管理知識(shí)，跟上時(shí)代步伐，當(dāng)我們的顧客、員工都在談?wù)撘患率挛锏臅r(shí)候，我們可不能只扮演賠笑的角色，一定要時(shí)刻展示出我們的專業(yè)度與博聞度。
