你是否遇到這樣的情況：客戶帶著案子咨詢的時(shí)候總會(huì)非常積極，但一次或幾次咨詢后就不知音訊;原本定好的代理方案，客戶也會(huì)說“我還要再想想或跟領(lǐng)導(dǎo)商量下”;案件洽談時(shí)，客戶偶爾會(huì)發(fā)出質(zhì)疑之聲。
律師們有多少案子，分析得當(dāng)卻遲遲沒有敲定代理合同，著實(shí)令人心焦泄氣。當(dāng)律師碰上不同性格的客戶，如何讓對(duì)方盡快拍板簽約、配合代理工作?
1貨比三家型
客戶特點(diǎn)
此類型客戶以“淘寶”的心態(tài)選擇律師服務(wù)，常常貨比三家，在簽約時(shí)可能尋找托辭和借口進(jìn)行拖延，或者在臨近簽約時(shí)又被新出現(xiàn)的問題所左右。
律師應(yīng)對(duì)：
1、找到難以決斷的問題或顧慮的原因——是價(jià)格、效果、服務(wù)或是其他;可以漫不經(jīng)心重復(fù)客戶的觀點(diǎn)作為過渡，然后突然提問，不動(dòng)聲色地轉(zhuǎn)換話鋒，奪回談話的主動(dòng)權(quán);
2、試探有最終決定權(quán)的客戶的真實(shí)想法，如先不否定他的某個(gè)觀點(diǎn)或傾向競爭對(duì)手;
3、羅列各種方案，與競爭對(duì)手的比較，只要將各種選擇方案向他們擺明，雙方合作制定時(shí)間計(jì)劃表，列出案件進(jìn)度表等;
4、對(duì)各種方案進(jìn)行評(píng)估，告訴對(duì)方評(píng)估結(jié)果，讓客戶有充分的選擇余地。
2猶豫不決型
客戶特點(diǎn)：
若即若離 既不給予肯定也不給予否定，工作得不到進(jìn)展。這種客戶往往還沒有決定是否采取訴訟方式解決問題，或者對(duì)案件的事實(shí)并沒有完全說明;
對(duì)于簽約合作的事情，拒絕討論，又不愿離開，好象有重重顧慮，又好象考慮周密。
律師應(yīng)對(duì)：
1、針對(duì)此類客戶，律師一定要讓客戶理解，只有把問題擺出來，把案情完全說清楚才能獲得解決;
2、提出最針對(duì)性、最實(shí)質(zhì)的問題，不可給客戶回避問題的機(jī)會(huì)。如：您是否真的決定通過訴訟解決這次糾紛?您是否想好了現(xiàn)在就要啟動(dòng)訴訟?
3、進(jìn)入導(dǎo)演角色，把控案件進(jìn)程，減少對(duì)方?jīng)Q策風(fēng)險(xiǎn)，以成功案例說服客戶，多談合作誠意。
注意：律師應(yīng)具有職業(yè)道德，如果發(fā)現(xiàn)客戶不愿采取訴訟方式化解糾紛，而另有其他方法解決問題，要及時(shí)向客戶盡到提醒義務(wù);
3爽快同意型
客戶特點(diǎn)：
洽談時(shí)候爽快，催促簽訂委托代理協(xié)議時(shí)又反悔，找各種理由與借口，回避關(guān)鍵簽約合作的問題;
一到案件具體推進(jìn)階段，總臨時(shí)改變主意。
律師應(yīng)對(duì)：
1、保持與客戶密切聯(lián)系，強(qiáng)化客戶對(duì)案件及決策的信心，防止客戶因思慮過多而再三改變計(jì)劃;
2、制定一個(gè)簡單明了的時(shí)間計(jì)劃表(包括關(guān)鍵問題的洽談、簽約的時(shí)間計(jì)劃);
3、告訴他們?cè)缫惶旌献鞯暮锰?找一個(gè)推動(dòng)(push)的理由，可以從時(shí)間、價(jià)格、訴訟利益等角度切入，說服客戶盡快采取行動(dòng);
4、盡量排除客戶再拖的機(jī)會(huì)和借口，如“代理協(xié)議我們可以給您郵寄過去，您蓋完章之后郵給我們就可以了”、“這次機(jī)會(huì)您錯(cuò)過，再取得相應(yīng)證據(jù)就很難了”。
4悲觀失望型
客戶特點(diǎn)：
客戶體驗(yàn)過其他律師的代理服務(wù)，結(jié)果不理想，或案件中對(duì)方代理律師較為強(qiáng)勢(shì)，客戶對(duì)律師在案件中的作用，持消極、抗拒態(tài)度。
律師應(yīng)對(duì)：
1、了解所有原因及案件細(xì)節(jié)，可以用開放式的提問，誘導(dǎo)客戶表露意向：“您覺得這個(gè)階段，xx問題還需要我們?cè)贋槟觥瓎?”、“案件原審的時(shí)候，代理律師做了xxx嗎?”
2、根據(jù)客戶對(duì)開放式提問的整體回答，向其羅列原審結(jié)果不理想的可能原因，或本階段扭轉(zhuǎn)案件局勢(shì)的可能，步驟如下：
(1)站到客戶原代理律師的“對(duì)立面”;
(2)剖析原審案件結(jié)果不理想的癥結(jié)所在，如原審證據(jù)瑕疵、庭審上律師表現(xiàn)存在失誤等，給出在未來案件代理工作中能夠避免同樣問題的方案;
(3)打消客戶顧慮，闡明我們的優(yōu)勢(shì)，如大量同類案件的勝訴經(jīng)驗(yàn)、周全的訴訟計(jì)劃、完整的案件代理流程等;
3、多次深入探討，給出相對(duì)詳細(xì)的方案。請(qǐng)注意，悲觀失望的人共同特點(diǎn)就是：不相信任何辦法能夠解決他們的問題，這時(shí)候律師們需要極力獲得其信任及信心。
4、針對(duì)悲觀失望的人，關(guān)鍵要做的是引導(dǎo)他們判斷一下最壞的情況會(huì)是什么樣——告訴他們，最壞不會(huì)壞到哪里去;其次，是設(shè)法解決問題，或者提出解決問題的方案，告訴客戶我們的方案可以多層次、多角度來解決問題，保證案件最終的訴訟利益。
5“專家型”
客戶特點(diǎn)：
有一些客戶，會(huì)在案件咨詢前自學(xué)相關(guān)知識(shí)，認(rèn)為自己在該領(lǐng)域有超過律師的專業(yè)技能;
由于案件久拖不決，客戶“久病成醫(yī)”，或者是合作律師此前介入案件較久，因此對(duì)案件事實(shí)和法律適用有著相對(duì)獨(dú)立的看法，相對(duì)固執(zhí)。
律師應(yīng)對(duì)：
1、首先對(duì)案子的情況充分把握，考慮客戶所提出的意見的合理性;
2、分情況考慮：
A 如果客戶提出的意見存在合理性，但與審判實(shí)踐仍有一定出入，此時(shí)需對(duì)客戶的周密考慮加以肯定，如“嗯，您說的這種情況可能是存在的，但是……(闡述對(duì)案子更客觀的看法)”;
B 如果客戶提出的意見僅是對(duì)法律規(guī)定的片面解讀，此時(shí)律師需委婉而堅(jiān)定地表達(dá)專業(yè)意見，并向客戶分析專業(yè)意見與客戶意見的分歧點(diǎn);
3、以此前同類案件的勝訴判決，向客戶證明自己專業(yè)意見的正確性;
4、可適當(dāng)?shù)闹v專業(yè)術(shù)語，樹立自己的專業(yè)形象，博得客戶信任。
6“霸道總裁型”
客戶特點(diǎn)：
此類客戶控制欲較強(qiáng)，在與律師交流時(shí)，喜愛占據(jù)主動(dòng)并頻繁打斷律師說話，力圖主導(dǎo)案件洽談;
甚至有客戶會(huì)把律師當(dāng)作對(duì)手，決心要打壓之并贏得交鋒的勝利，以求在委托代理方案磋商中，取得更優(yōu)價(jià)格或條件。
律師應(yīng)對(duì)：
1、盡量選擇外向型人性格的律師，來迎接這類客戶拍來的“磚”，并做好埋頭苦干、鍥而不舍的準(zhǔn)備;
2、可以部分肯定或理解其對(duì)律師“詆毀”中包含的某點(diǎn)，如舉例說：“之前也有客戶在最初接觸的時(shí)候，有和您一樣的擔(dān)憂，但最后案件勝訴，雙方合作非常愉快”;
3、對(duì)待這類客戶一定要注意：
(1)盡量避免使用過于鮮明的形容詞修飾律師所能提供的法律服務(wù)，盡量不要刺激或挑起這類客戶習(xí)慣性駁斥對(duì)方的欲望，可以采用“我們能夠?yàn)槟峁┍M可能合理的方案”的表述方式;
(2)盡量克制與之爭奪說話的主動(dòng)權(quán)，切記，律師的戰(zhàn)場在法庭，與客戶談判過程中挫其銳氣，除了兩敗俱傷外，毫無意義;
(3)不爭奪話語權(quán)，但永遠(yuǎn)不要偏離主題，隨時(shí)記得要圍繞案件事實(shí)和法律意見展開討論;
(4)如果想使用贊美緩和氣氛，一定要做得不留痕跡，不要讓客戶覺得他煞掉了律師的氣場，導(dǎo)致律師在代理方案談判中處于劣勢(shì);要保持誠懇中性、自信的語氣，不要輕易逗笑;
(5)要保持冷靜，收放自如，不被其激怒，同時(shí)提出各種解決問題的方案，避免客戶對(duì)律師專業(yè)性產(chǎn)生質(zhì)疑;
(6)可以嘗試新的更好、更完美的溝通方式，如郵件、電話會(huì)議等。
律師的最大王牌是過硬的專業(yè)知識(shí)，盡管我們要以謙和的態(tài)度接待客戶，但請(qǐng)永遠(yuǎn)要保持骨子里“狼”的本性——對(duì)拿下并贏得案件的執(zhí)著!
文|孟也甜 王大瑩 來源|微信公號(hào)“天同訴訟圈”
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