情商與影響力（中中篇） 作者：吳維庫(kù)(清華大學(xué)教授) ?。ǜ鶕?jù)錄音整理，未經(jīng)本人審閱） 一些研究結(jié)果顯示，人的成功商數(shù)可以概括為智商、情商和逆境商，英文分別為IQ、EQ和AQ，合稱3Q，它們對(duì)成功的貢獻(xiàn)率分別是15％，80％和5％。智商使人發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，情商使人利用機(jī)會(huì)，逆境商使人不輕易放棄機(jī)會(huì)。 智商包括內(nèi)智力和外智力，內(nèi)智力包括注意力、記憶力、觀察力、理解力、想象力、推理力、思考力、洞察力、內(nèi)省力、創(chuàng)造力。外智力包括知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能。 逆境商包括信念、自信心、意志力、容挫力、樂(lè)觀性。逆境商高的人在艱難困苦的情況下，能看到未來(lái)的希望，越挫越勇。毛澤東就是具有高度逆境商的典范，他以其堅(jiān)定的信念，大無(wú)畏的革命勇氣，塑造了無(wú)數(shù)的追隨者，締造了新中國(guó)。 有一個(gè)人力資源總監(jiān)來(lái)清華大學(xué)進(jìn)修，下課后對(duì)我說(shuō)，吳老師，我是企業(yè)的人力資源總監(jiān)，但我最討厭和人打交道。讓一個(gè)不喜歡和人打交道的人當(dāng)人力資源總監(jiān)，老板首先錯(cuò)了，他自己也錯(cuò)了。干一個(gè)自己不喜歡的工作就是自尋煩惱。一個(gè)人選擇職業(yè)有三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：興趣、能力和回報(bào)。紅塔集團(tuán)給我發(fā)了一封電子郵件，講的是集團(tuán)公關(guān)接待科有一個(gè)老資格的人，應(yīng)該提拔他當(dāng)副科長(zhǎng)了，但他說(shuō)話太損，常常是一句話就把同事撞到南墻上，把客戶噎得半天喘不過(guò)氣。到了32歲他才結(jié)婚，半年后就離婚了。紅塔集團(tuán)問(wèn)我，這個(gè)人有什么毛病？你們說(shuō)這個(gè)人有什么毛??？這個(gè)人內(nèi)心陰暗、潮濕，他積累使人厭惡的話，喜歡出口傷人。我給他們出的主意是，讓他多練習(xí)情商與影響力，三個(gè)月后如果沒(méi)有變化，說(shuō)明這個(gè)人不能和人打交道，只能和設(shè)備打交道，讓他開(kāi)叉車。 今天中午的時(shí)候，在座的一個(gè)朋友給我發(fā)了一個(gè)短信，信上說(shuō)，陽(yáng)光心態(tài)非常好，但我周圍有人是月光心態(tài)，出爾反爾、忽冷忽熱、忽云忽雨，我還不能改變他。你告訴我們不能改變他人就改變自己，那我們不都成了月光心態(tài)了嗎？這個(gè)朋友提的問(wèn)題相當(dāng)漂亮。你讓月光心態(tài)的那個(gè)人趕緊來(lái)聽(tīng)我的課。如果他翻云覆雨又具有一定的影響力，說(shuō)明他占據(jù)領(lǐng)導(dǎo)崗位，他的下屬將無(wú)所適從，團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)就會(huì)差，長(zhǎng)此以往被拿下的可能是他而不是你。上級(jí)選擇干部，都要征求群眾意見(jiàn)，你具有陽(yáng)光心態(tài)，可能就被推上去。我今天下午一直處于回答你的問(wèn)題的狀態(tài)，請(qǐng)你注意聽(tīng)，對(duì)照分析。 月光心態(tài)的人情緒穩(wěn)定性差，忽冷忽熱，忽云忽雨。有人說(shuō)，我這人是刀子嘴、豆腐心，但是我告訴大家，這樣的人虧透了，你的刀子嘴別人知道，你的豆腐心別人不知道。這種人自制力較差，發(fā)完火就后悔，后完悔又發(fā)火。有一個(gè)部門(mén)經(jīng)理跟我說(shuō)，吳老師，我就經(jīng)常發(fā)火，發(fā)完火后覺(jué)得不應(yīng)該發(fā)火，決心不再發(fā)火了，但是遇到事情摟不住火又發(fā)了，總改不了，真是江山易改，秉性難移。我問(wèn)他，你經(jīng)常跟誰(shuí)發(fā)火？是跟市長(zhǎng)發(fā)火嗎？他說(shuō)，市長(zhǎng)巴結(jié)還巴結(jié)不上呢，沒(méi)有火。我又問(wèn)，你跟老板發(fā)火嗎？他說(shuō)，有火也不敢發(fā)。我又問(wèn)，那你跟誰(shuí)發(fā)火？他說(shuō)，我跟下屬發(fā)火。我聽(tīng)了以后隆重地表?yè)P(yáng)了他，告訴他，你這個(gè)人自制力相當(dāng)強(qiáng)，該發(fā)火的時(shí)候發(fā)火，不該發(fā)火的時(shí)候絕對(duì)不發(fā)，誰(shuí)不知道找軟柿子捏！如果有足夠的力量，別說(shuō)你的性格、情緒，就連跳蚤也能變成“趴蚤”！我告訴他，江山易改卻難改，本性難移卻可移。廣東中山市有一個(gè)做醫(yī)藥生意的賴?yán)习?，脾氣很大，發(fā)現(xiàn)下屬工作有缺點(diǎn)常常把下屬罵個(gè)狗血噴頭。老板說(shuō)，這件事情聽(tīng)清楚了嗎？下屬回答，聽(tīng)清楚了，其實(shí)下屬?zèng)]聽(tīng)清楚但不敢問(wèn)。老板說(shuō)，聽(tīng)清楚了還不趕緊去做。老板交待事情不清楚，下屬?zèng)]聽(tīng)明白，工作自然就辦不好。下屬去匯報(bào)工作，還沒(méi)走進(jìn)老板的辦公室，腿就哆嗦，也不敢說(shuō)話。老板一看，不高興了，說(shuō)你怎么變得像傻子一樣？人在壓力下往往變得愚蠢，下屬在上級(jí)的高壓下會(huì)變傻。賴?yán)习迓?tīng)了我的課后，明白了，他說(shuō)，今后我再想對(duì)下屬發(fā)火的時(shí)候，就想象他是我的市長(zhǎng)?，F(xiàn)在這個(gè)企業(yè)變得非常優(yōu)秀，原因是賴?yán)习宀话l(fā)火了，說(shuō)話變得柔和了，下屬敢說(shuō)話了，敢提建議和意見(jiàn)了，事情就變得美好了。 一家銀行推出了一個(gè)投資儲(chǔ)蓄，利息比定期存款高，柜員勸說(shuō)儲(chǔ)戶把錢(qián)轉(zhuǎn)存投資儲(chǔ)蓄，儲(chǔ)戶說(shuō)好啊，柜員說(shuō)簽合同吧，合同第一條寫(xiě)著風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)，最后一條寫(xiě)著不許悔改。儲(chǔ)戶不知道有什么風(fēng)險(xiǎn)，就簽吧，簽完字后20萬(wàn)就劃進(jìn)去了?；丶液蠼?jīng)明白人指點(diǎn)，什么是風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)啊，本錢(qián)要是弄沒(méi)了怎么辦?。?jī)?chǔ)戶一聽(tīng)嚇壞了，找銀行悔改。就是半小時(shí)之前的事情，銀行柜員說(shuō)，不行啦，錢(qián)已經(jīng)劃過(guò)去了。儲(chǔ)戶像瘋了一樣和柜員吵起來(lái)。儲(chǔ)戶不知道有什么風(fēng)險(xiǎn)，解釋權(quán)又在銀行，這不是蒙儲(chǔ)戶嗎？ 情商包括樂(lè)群性、穩(wěn)定性、恃強(qiáng)性、興奮性、有恒性、敢為性、敏感性、懷疑性、幻想性、世故性、憂慮性、實(shí)驗(yàn)性、獨(dú)立性、自律性、緊張性共十五條特性。恃強(qiáng)性指的是找到自己的強(qiáng)點(diǎn)，堅(jiān)強(qiáng)地站起來(lái)；興奮性指的是容易進(jìn)入狀態(tài)；有恒性指的是堅(jiān)持一貫；敢為性指的是敢作敢為，不瞻前顧后；敏感性指的是對(duì)別人的情緒變化、需求敏感；懷疑性指的是經(jīng)常提出問(wèn)題；幻想性指的是喜歡想象，世界是被想象力推動(dòng)的；世故性指的是知道的很多；憂慮性指的是知道、躲避自己的弱點(diǎn)；實(shí)驗(yàn)性指的是動(dòng)手能力強(qiáng)；獨(dú)立性指的是有人陪伴開(kāi)心，沒(méi)人陪伴高興；緊張性指的是遇到急迫的事情能夠緊張起來(lái)；自律性指的是自我約束能力強(qiáng)，定力強(qiáng)。北京有個(gè)定慧寺，因定而生慧。 如果你的上級(jí)是月光心態(tài)，你也沒(méi)必要無(wú)奈，有一天你可以把他叫出來(lái)，注意周圍一定要沒(méi)人，硬著頭皮豁出去，把你的意見(jiàn)直率地告訴他。我告訴你，他絕不會(huì)記你的仇，找茬開(kāi)除你，反而會(huì)把你當(dāng)成他的好朋友。他會(huì)說(shuō)，你真夠意思，我有這么大的毛病，從來(lái)沒(méi)人敢說(shuō)，我還以為自己挺好呢，然后他就會(huì)提拔你當(dāng)他的助理。當(dāng)然這樣做的前提是，他是一個(gè)想進(jìn)步、想發(fā)展的人。 一個(gè)人前半生取決于智商，后半生取決于情商。保定印鈔廠分來(lái)了三個(gè)大學(xué)生，工作一段時(shí)間后，一個(gè)精神分裂了，一個(gè)神經(jīng)衰弱了，一個(gè)跳槽了。我把這個(gè)消息告訴清華大學(xué)的黨委副書(shū)記，有三個(gè)大學(xué)生出事了。他說(shuō)，你才知道三個(gè)，我知道的太多了，太多的大學(xué)生畢業(yè)以后出事了。我問(wèn)他為什么？他說(shuō)，主要就是不適應(yīng)社會(huì)。我問(wèn)，清華大學(xué)的畢業(yè)生怎么樣？他說(shuō)，為了保證他們畢業(yè)后能迅速適應(yīng)社會(huì)，我們?cè)诋厴I(yè)前盡量讓他們當(dāng)一回學(xué)生會(huì)干部，讓他們學(xué)會(huì)跟別人共事、溝通，實(shí)在當(dāng)不了干部的，給他們講講課，讓他們懂一些與人相處的道理，打打預(yù)防針。 我分析了一下，中國(guó)現(xiàn)在的大學(xué)生情況是這樣的：在家里，只要他一舉手，所有事情家長(zhǎng)都辦妥，因?yàn)楝F(xiàn)在只有一個(gè)孩子，孩子學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)太重，他只知道所有的人都幫他，不知道幫別人；上了大學(xué)后，因?yàn)闆](méi)有養(yǎng)成幫助別人的習(xí)慣，同學(xué)之間誰(shuí)也不理誰(shuí)，缺少配合、互動(dòng)；走向社會(huì)后，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有人幫他，感到孤獨(dú)、苦悶，情商高的學(xué)生很快就適應(yīng)了，情商差的學(xué)生就容易出事。美國(guó)人的結(jié)論是，神童往往趨向平庸和卓越兩極，平庸與卓越在智商上沒(méi)差別，區(qū)別在情商上。具有堅(jiān)毅精神，有強(qiáng)烈的自信心和進(jìn)取精神，好勝、謹(jǐn)慎的人往往成為卓越者。 哈佛大學(xué)教授、著名心理學(xué)家麥克里蘭，曾經(jīng)找了一家全球餐飲公司，把領(lǐng)導(dǎo)者分成高情商和低情商兩組進(jìn)行研究。他的結(jié)論是，情商高的一組，有87％的人業(yè)績(jī)突出，所領(lǐng)導(dǎo)的分部銷售業(yè)績(jī)高于指標(biāo)的15％－20％；而情商低的一組，年終考評(píng)很少優(yōu)秀，所領(lǐng)導(dǎo)的分部銷售業(yè)績(jī)低于指標(biāo)的20％。為什么高情商的領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)隊(duì)的工作業(yè)績(jī)高？因?yàn)橐粋€(gè)低情商的領(lǐng)導(dǎo)，如果受了上級(jí)的氣，他就會(huì)無(wú)端向下屬發(fā)火，下屬就會(huì)感到委屈，牢騷滿腹，工作沒(méi)有積極性，一級(jí)傳一級(jí)，團(tuán)隊(duì)績(jī)效就會(huì)差。所以在高壓狀態(tài)下，陽(yáng)光心態(tài)和高情商是使你保持不斷進(jìn)步的基礎(chǔ)?！? 有人可能會(huì)問(wèn)，情商的十五條特性，我增強(qiáng)哪一條呢？我告訴大家，根據(jù)比較優(yōu)勢(shì)原理，不在于你有多強(qiáng)，而在于你比對(duì)手強(qiáng)；不在于你有多差，而在于對(duì)手比你差。經(jīng)典的格言是，在一個(gè)盲人的國(guó)度里，獨(dú)眼龍就可以當(dāng)國(guó)王了。在悉尼奧運(yùn)會(huì)射擊決賽上，只剩下最后一槍了，我國(guó)選手比美國(guó)選手落后3環(huán)，沒(méi)有希望奪金牌了。但是誰(shuí)也沒(méi)有想到的事情發(fā)生了，美國(guó)選手由于緊張，最后一槍竟然打在了別人的靶上，脫靶了，我們撿了一塊金牌，說(shuō)明不在于你有多差，而在于對(duì)手比你差。 情商既然是認(rèn)知、管理情緒的能力，我們就要找到人和人情緒互動(dòng)的路徑，然后從這些路徑入手，管理、提升我們的情商。要從小事入手，從大事著眼，麥當(dāng)勞的締造者，雷·克洛克說(shuō)，如果你關(guān)照了小事情，大事情自然會(huì)關(guān)照你。 人和人直接互動(dòng)有握手、說(shuō)話、目光交流等，間接互動(dòng)主要是信函。 關(guān)于目光，目光能傷人。一個(gè)心理學(xué)博士做了一個(gè)試驗(yàn)，他在一對(duì)關(guān)系緊張的夫妻的胳膊上安裝了傳感器，傳感器連著電壓表，讓他們面對(duì)面坐著，然后他打開(kāi)攝像機(jī)進(jìn)行錄像。他發(fā)現(xiàn)當(dāng)反目的夫妻目光相遇的時(shí)候，雙方的電壓表顯示的數(shù)字都升高了。由此博士得出的結(jié)論是，反目的夫妻雙方對(duì)視的時(shí)候，各自的心跳加快，胳膊上的電壓升高，他們?cè)诔鹨暋Ｓ幸粋€(gè)清華大學(xué)MBA的學(xué)生給我寫(xiě)作業(yè)，寫(xiě)的是他小的時(shí)候，一次母親帶著他上街，母親看到了她的頂頭上司——單位的科長(zhǎng)，便主動(dòng)跟科長(zhǎng)打招呼，這個(gè)科長(zhǎng)瞪了她母親一眼，沒(méi)說(shuō)話，弄得他母親很尷尬，臉上紅一塊白一塊。孩子問(wèn)，媽媽，你怎么啦？媽媽說(shuō)，人家沒(méi)瞧得起咱們，咱們家太卑微了，你一定要努力，好好學(xué)習(xí)為媽媽爭(zhēng)氣啊。孩子決心為媽媽爭(zhēng)氣，刻苦學(xué)習(xí)最終考上了清華大學(xué)，而且各科成績(jī)優(yōu)秀被推薦了研究生。領(lǐng)導(dǎo)的目光傷害了她的母親，母親的話激勵(lì)了他的奮起，目光就有這么大的力量。 關(guān)于握手，我講一個(gè)我自己的親身經(jīng)歷。1994年清華大學(xué)經(jīng)管學(xué)院十年院慶，當(dāng)時(shí)朱鎔基總理是院長(zhǎng)，那天朱總理來(lái)清華，到了中午的時(shí)候大家都站好隊(duì)，等待和總理合影。朱總理從屋里走出來(lái)，見(jiàn)了我們說(shuō)，對(duì)不起了，我只能和前排的人握手。我當(dāng)時(shí)很幸運(yùn)被排在了前排，我想握手要認(rèn)真，當(dāng)時(shí)社會(huì)上流行的說(shuō)法是，如果一個(gè)人握手有力，說(shuō)明這個(gè)人真摯、誠(chéng)懇，我想我得用力。我長(zhǎng)期拉單杠，手勁很大，醞釀了半天，終于盼到總理走過(guò)來(lái)了，他一伸出手，我馬上用兩只手牢牢地鉗住總理的手，總理看了我兩眼，心想你這個(gè)家伙想干啥，想把我的手捏碎，還好總理沒(méi)說(shuō)什么，否則大家就恨透我了，當(dāng)時(shí)把我嚇壞了，好幾天緩不過(guò)勁。又有一次遇到了演《紅樓夢(mèng)》里的賈母的演員，握手的時(shí)候，我剛想捏，突然一想不行，那怎么才能傳達(dá)我的熱情呢？我就上下抖，老太太說(shuō)，別抖了，我手臂剛骨折，弄得我挺尷尬。人家私下里都說(shuō)，這個(gè)小吳，握手不是捏就是抖。從此我就收集握手的材料，偶然收到了江青和毛主席第一次握手的情況。一次毛主席給抗大學(xué)員講話，江青在底下猛鼓掌，毛主席發(fā)現(xiàn)那邊有一個(gè)女士很熱情，就經(jīng)常往那邊看，發(fā)現(xiàn)女士長(zhǎng)得還挺好看。毛主席講話剛結(jié)束，江青第一個(gè)跑上去主動(dòng)和毛主席握手，說(shuō)：主席，您講的太好了，我就是沒(méi)聽(tīng)懂。毛主席握著江青的手后，忘記松開(kāi)了，江青是高情商的人，心想你不松開(kāi)，我也不拿出來(lái)，我還要給你一個(gè)正當(dāng)?shù)睦碛刹凰砷_(kāi)。江青問(wèn)，這個(gè)問(wèn)題是怎么回事？毛主席說(shuō)，這個(gè)問(wèn)題是這樣的；江青又問(wèn)，那個(gè)問(wèn)題是怎么回事？毛主席說(shuō)，那個(gè)問(wèn)題是這樣的。江青還要問(wèn)，毛主席說(shuō)，你到我辦公室來(lái)，我給你詳細(xì)解釋。握手應(yīng)該怎么握？適度用力，目光適度交流，抖3－4次就松開(kāi)。 語(yǔ)言是最常用、最重要的溝通方式，弄不好會(huì)傷人。有人跟上級(jí)說(shuō)話非常好聽(tīng)，對(duì)下級(jí)說(shuō)話很難聽(tīng)，這種人升得比較快。有一個(gè)人升到了村長(zhǎng)的位置，村民蓋房子請(qǐng)他吃飯，他說(shuō)，人家蓋房子都是一層，你們家是兩層，如果倒了全家不都砸死在里了嗎？村民心里有氣但不敢說(shuō)。又有一家孩子滿月，請(qǐng)村長(zhǎng)吃飯，村長(zhǎng)老婆警告他，你別瞎說(shuō)。吃飯的時(shí)候他一句話也沒(méi)說(shuō)，憋得夠嗆，最后主人送他，說(shuō)，村長(zhǎng)，您老人家走好。這次他可說(shuō)話了，“我告訴你啊，今天我什么話也沒(méi)說(shuō)，將來(lái)你孩子有病死了別找我”。村民被噎得喘不過(guò)氣。我有一次到溫州講課，晚上一個(gè)人在飯店餐廳吃飯，聽(tīng)鄰桌有兩個(gè)人聊天，一個(gè)是剛從上海來(lái)的客人，另一個(gè)是接待他的溫州人，上海人說(shuō)，上飛機(jī)前，客戶請(qǐng)我吃飯，那頓飯花了他不少錢(qián)，他說(shuō)的一句話可把我氣壞了。溫州人問(wèn)，客戶說(shuō)什么啦？上海人說(shuō)，他說(shuō)，好好吃啊，多吃點(diǎn)兒，吃飽了好上路。有人總想去討好別人，但是一拍馬屁就拍在馬蹄子上。
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