| 對于會務(wù)營銷企業(yè)，改革、創(chuàng)新、與時俱進(jìn)，不再是一句口號，保健品市場中更多的企業(yè)正在探索、創(chuàng)新或選擇一些新的營銷方式，毫無疑問，以人為本，關(guān)注消費(fèi)者、服務(wù)消費(fèi)者，注重產(chǎn)品的售后服務(wù)的“服務(wù)營銷”模式才能鞏固市場，取得佳績。
一 售后服務(wù)
市場的競爭歸根結(jié)底是對顧客的競爭，無論是出售產(chǎn)品還是出售服務(wù)，最終顧客的滿意度才是檢驗營銷工作成敗的標(biāo)準(zhǔn)。所謂售后服務(wù)就是充分了解顧客，研究顧客心理，注重售后細(xì)節(jié)，改進(jìn)工作缺點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量，通過全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以換取顧客的品牌忠誠度。
二 售后服務(wù)的重要性
對于公司，售后服務(wù)的重要性表現(xiàn)在以下6個方面：
1 能夠擴(kuò)大顧客群體的寬度與深度，發(fā)展忠誠顧客甚至是終生顧客；
2 推動以老帶新工作的進(jìn)展；
3 提高公司產(chǎn)品的信譽(yù)度與美譽(yù)度；
4 有利于公司企業(yè)形象的整體對外輸出；
5 為公司營銷工作的開展奠定扎實市場基礎(chǔ)；
6 增加公司在同行競爭中的優(yōu)勢地位。
對于健康代表，售后服務(wù)的重要性表現(xiàn)在以下5個方面：
1 能夠得到顧客認(rèn)可，成為顧客朋友；
2 推動顧客再次復(fù)購；
3 達(dá)到培養(yǎng)忠誠顧客、鞏固老顧客的目的；
4 增強(qiáng)口碑效應(yīng)，樹立健康代表形象；
5 有利于以老帶新、促進(jìn)個人銷售業(yè)績的提升。
三 售后服務(wù)的內(nèi)容
對于健康代表，售后服務(wù)的內(nèi)容主要有9個方面：
1 經(jīng)常性打回訪電話；（如 2天、1周、20天、月度、接近服完）
2 及時滿足顧客健康需求，解決客戶心理疑難問題；（如 過生日、買鮮花、看望生病客戶等）
3 為客戶解決一些力所能及的實際困難；
4 提供一些文化產(chǎn)品，讓客戶體會到公司品牌文化；（如冠名水杯、遮陽帽、傘、健康手冊等）
5 經(jīng)?？赐攸c(diǎn)顧客，產(chǎn)生復(fù)購與口碑效應(yīng)；
6 必須有主動服務(wù)意識，確保顧客滿意，認(rèn)真聆聽顧客講話；
7 以真情換親情，壯大“榮譽(yù)客戶”、“發(fā)言客戶”；
8 傳達(dá)公司最新健康訊息，做好客情記錄，便于跟進(jìn)、回訪；
9 公司定期對售后服務(wù)較好的健康代表實施獎勵。
對于公司售后服務(wù)部門的工作范圍主要有5個方面：
1 解答客戶疑難問題；（產(chǎn)品知識、病理知識）
2 詢問服用效果、指導(dǎo)客戶科學(xué)服用方法；
3 給客戶灌輸健康理念；（如充足睡眠、合理膳食、適當(dāng)運(yùn)動、戒煙戒酒、心態(tài)調(diào)節(jié)等）
4 與業(yè)務(wù)部門互通信息、統(tǒng)一觀點(diǎn)與口徑，對于客戶提出的難題尤其需要溝通并及時處理；
5 征求客戶意見，改進(jìn)工作，培養(yǎng)忠實客戶群；
6 監(jiān)督一線健康業(yè)務(wù)代表的售后服務(wù)情況。
四 公司售后服務(wù)部門的服務(wù)要點(diǎn)
1 定期給每位購買產(chǎn)品的顧客進(jìn)行電話回訪；（做好客情記錄并完整交接工作）
2 盡量把顧客異議和矛盾處理在第一時間、客戶家中，而不要帶到公司會場，減少退貨；
3 遇到客戶抱怨，勇敢面對，積極處理；
4 售后醫(yī)生給客戶承諾的內(nèi)容要及時反饋業(yè)務(wù)部門，并及時落實兌現(xiàn)；
5 售后醫(yī)生要多上門回訪，處理抱怨，避免退貨和投訴；
6 已購客戶檢測表要有具體參數(shù)登記，以便于復(fù)查時，有對比的真實數(shù)據(jù)，同時讓工作人員準(zhǔn)確掌握客戶情況，保證儀器促銷效果；
7 顧客數(shù)據(jù)庫的建立與錄入；（詳細(xì)記錄已購顧客的姓名、性別、出生年月、家庭地址、聯(lián)系電話、原工作單位、疾病癥狀、個人興趣愛好、何時何地購買、購買數(shù)量等）
8 采用個性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶需求。
五 公司統(tǒng)一舉辦的老顧客維護(hù)活動內(nèi)容
以*******俱樂部的名義——
1 為老顧客舉辦一些有意義的活動，如過生日、月度茶話會、父親節(jié)、母親節(jié)、重陽節(jié)等；
2 舉辦科學(xué)保健面面觀座談會；
3 根據(jù)俱樂部會員積分情況，落實贈品與免費(fèi)旅游活動；
4 組織豐富老年人精神文化的活動；（如老年歌舞、棋賽、書畫、金婚銀婚紀(jì)念等）
5 化力量搞好社區(qū)健康服務(wù)站建設(shè)，并完善產(chǎn)品線。
六 合格售后服務(wù)人員必須具備的條件
1 服務(wù)態(tài)度：真誠、熱情、服務(wù)至上；
2 掌握基礎(chǔ)的專業(yè)知識；
a 公司發(fā)展史、產(chǎn)品性能與價格；
b 其它保健品公司競爭對手的情況；
c 顧客提出的一般問題的回答技巧；
d 公司營銷、客服、科研、物流等部門的工作流程。
3 公司的概況是否了解；
4 產(chǎn)品的證書、獎項證明是否清楚；
5 公司其它產(chǎn)品功能、價格、歷史了解如何；
6 公司及產(chǎn)品的宣傳報道、企業(yè)文化、廣告知識等。
七 老顧客轉(zhuǎn)介紹（以老帶新）
1 老顧客轉(zhuǎn)介紹，以老帶新；
a 二八法則的運(yùn)用；
b 開發(fā)新顧客與維護(hù)老顧客的關(guān)系；
c 是判斷業(yè)務(wù)成熟的標(biāo)準(zhǔn)。
2 只有具備以下的十種態(tài)度（開展轉(zhuǎn)介紹十大工作方法），才有機(jī)會得到高品質(zhì)的轉(zhuǎn)介紹名單：
a 準(zhǔn)顧客寧愿透過轉(zhuǎn)介紹而認(rèn)識你；陌生電話訪問往往會讓準(zhǔn)顧客有被入侵的感覺，透過朋
友的介紹則準(zhǔn)顧客一般不會排斥你的來電。
b 轉(zhuǎn)介紹的方式具有最大經(jīng)濟(jì)效益；想想廣告的成本有多高？舉辦顧客聯(lián)誼會的費(fèi)用也不薄。然而轉(zhuǎn)介紹而來的名單幾乎是不需要花上多少成本，何樂而不為呢？
c 勿以產(chǎn)品購買多寡評斷顧客的價值；不管顧客購買的產(chǎn)品是多少，都需要和顧客保持長久的聯(lián)系。顧客對你的信任度越高，你才有可能得到高品質(zhì)的轉(zhuǎn)介紹名單。
d 和顧客建立彼此信任的關(guān)系；良好和諧的關(guān)系能夠成交一套產(chǎn)品，卻不足以得到轉(zhuǎn)介紹
名單，顧客對你的信賴感不夠深，當(dāng)然不想轉(zhuǎn)介紹朋友給你認(rèn)識，以免日后要承擔(dān)你服務(wù)不周的責(zé)任。
e 誠摯地為顧客服務(wù)；盡可能地提供顧客需要的各方面的服務(wù)，即使對你的產(chǎn)品銷售沒有任何的助益，也要確定每一次的聯(lián)絡(luò)都有帶給顧客實質(zhì)的利益。
f 不要輕視顧客人脈的力量；和顧客建立朋友的感情，運(yùn)用他們的人脈關(guān)系，轉(zhuǎn)介紹名單無可限量。
g 善于舍得，擬訂顧客服務(wù)計劃；有舍才有得，期待別人給你轉(zhuǎn)介紹名單，不妨多多提供顧客所需要的服務(wù)（精神、物質(zhì)）。
h 向顧客不斷地要求轉(zhuǎn)介紹；當(dāng)顧客表示對你的服務(wù)非常滿意時，你一定提醒自己要求轉(zhuǎn)介紹。
i 得到轉(zhuǎn)介紹是理所當(dāng)然的事；如果你自認(rèn)為提供顧客合適又符合需求的產(chǎn)品，服務(wù)又很
周到，也建立了彼此的信賴感，那么就應(yīng)該要求得到轉(zhuǎn)介紹名單，千萬別覺得不好意思。
j 期待得到轉(zhuǎn)介紹名單。對于顧客的轉(zhuǎn)介紹，一定要抱著期待的心態(tài)，才會積極地爭取轉(zhuǎn)介紹名單。
綜上所述，想要成功，想要賺大錢，就請重視售后服務(wù)與轉(zhuǎn)介紹的力量，這是開展客戶行銷時必須掌握的方法。 | 
